La Banque Nationale du Canada déploie l’IA agentique, des conseillers aux clients

Face à l’évolution des attentes des clients, la BNC a vu l’occasion d’offrir à ses conseillers un accès plus rapide et uniforme à des informations fiables sur le financement résidentiel. Pour répondre aux questions des clients, les conseillers consultaient déjà manuellement des ressources internes La Banque souhaitait simplifier ce processus. En améliorant l’accès aux réponses, la BNC serait en mesure de réduire les transferts vers le centre d’aide interne, qui gonflaient le volume d’appels, avec pour résultat de laisser plus de temps aux conseillers pour des échanges de qualité avec les clients.

Pour y parvenir, la BNC a investi dans des capacités de recherche avancée afin d’améliorer l’accès et afin que ses conseillers trouvent les informations dont ils ont besoin plus rapidement. Ensuite, elle a déployé un agent conversationnel capable de reconnaître l’intention des conseillers. Encouragée par la diminution du volume d’appels et la hausse de la satisfaction, la Banque a exploré les capacités agentiques d’Amazon Bedrock, un service de création d’applications et d’agents d’IA générative.

Concevoir une solution d’IA agentique robuste et conforme demande de l’expérience et un accompagnement stratégique. Pour créer un agent d’IA destiné aux conseillers, l’équipe « AI Factory » de la BNC a collaboré avec des spécialistes d’AWS, qui ont apporté une expertise en IA et en apprentissage automatique. L’équipe a développé la solution avec Claude d’Anthropic dans Amazon Bedrock . Elle a aussi utilisé Amazon OpenSearch Service, qui offre un moteur de récupération quasi en temps réel pour l’IA, la recherche et l’analytique.

Pour accélérer sa transformation infonuagique avec une approche axée sur les résultats, les ingénieurs de la BNC ont rejoint les experts d’AWS dans le programme Accélération basée sur l’expérience d’AWS (« Experience-Based Acceleration » ou EBA). Grâce à ce programme, la Banque a bénéficié du cadre et de l’expertise pratique d’AWS pour faire évoluer son agent unique en un système multiagent coordonné. Ce système regroupe des agents spécialisés par domaine qui utilisent des bases de connaissances distinctes, ce qui renforce les capacités du centre de contact IA de la BNC. Le système couvre les services bancaires courants, le financement personnel et résidentiel, les cartes de crédit, le conseil en placement et le soutien aux applications. Les agents collaborent pour fournir des réponses précises aux questions des clients reçues par les conseillers.

La Banque a choisi de commencer en interne. Elle a d’abord testé la technologie auprès de ses employés pour gagner la confiance de l’organisation avant d’envisager un déploiement public. Le projet pilote a impliqué 150 conseillers pour recueillir leurs avis et optimiser la performance. L’agent, qui répondait en français et en anglais, a aidé les conseillers à trouver l’information avec très peu d’erreurs, ce qui leur a permis de se concentrer sur les besoins complexes des clients.

Au bout d’un mois, la BNC a étendu le projet pilote à 700 conseillers. La solution agentique a surpassé la précédente et atteint les cibles de précision de la Banque dans tous les secteurs. En trois mois, le volume d’appels a diminué de 10 à 15 %, malgré une croissance d’environ 40 à 50 % des prêts hypothécaires et des services aux entreprises. La solution a atteint un taux de satisfaction de 97 %, et 75 % des conseillers ont signalé avoir gagné du temps chaque jour. « Nous voulions un centre d’appels axé sur les appels sortants ou les situations complexes », explique Julien Crowe, directeur principal de l’IA chez la BNC. « Y parvenir en quelques mois a été une très belle surprise. »

Pour étendre les capacités de l’IA aux clients, la BNC a lancé sur son site un agent conversationnel destiné à l’ensemble de sa clientèle Entreprises. Résultat : une réduction du volume d’appels de 25 %. Les clients d’affaires accèdent à l’information en libre-service et les échanges en succursale sont plus fluides. « Les conseillers peuvent maintenant travailler directement avec les clients », affirme Crowe. « Notre solution d’IA agentique bâtie sur AWS donne aux conseillers plus de liberté pour guider les conversations. »

Les appels au centre d’aide interne ont baissé de 43 %, malgré une hausse de plus de 50 % des communications tous canaux et sources confondus. L’IA a géré l’afflux, absorbé les demandes courantes et réduit les transferts téléphoniques, limitant ainsi la hausse des appels au centre d’aide.

En 2025, la BNC a fermé la ligne d’appels entrants dédiée aux conseillers pour le soutien au financement résidentiel. Son système agentique est maintenant le premier point de contact du centre d’aide et permet aux conseillers de trouver plus rapidement les informations et de mieux échanger avec les clients. La solution a également été étendue à d’autres secteurs, dont les Ressources humaines, où un agent répond aux questions des employés avec 85 % de précision et une satisfaction de 4,3 sur 5.

Pour sa solution d’IA agentique, la BNC a remporté le prix « Best Gen-AI Chatbot Initiative » lors de l’édition 2025 des Global Retail Banking Innovation Awards (en anglais uniquement) de The Digital Banker. La Banque étend maintenant l’approche agentique à l’automatisation des processus et met aussi à l’essai des agents transactionnels pour les services administratifs. Elle intègre aussi l’IA au développement logiciel : des agents facilitent l’analyse, le prototypage et la compréhension du code, ce qui ramène les délais de livraison à quelques jours.