Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect

Rispondi più velocemente alle variazioni di capacità e forza lavoro con funzionalità di contact center basate sul ML

Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect, una funzionalità di Amazon Connect, consente di prevedere, assegnare e verificare la calendarizzazione del numero di agenti giusto al momento giusto per soddisfare gli obiettivi operativi limitando gli eccessi di personale. Le funzionalità basate sul machine learning (ML) includono la previsione, la pianificazione della capacità, la calendarizzazione e il rispetto del calendario. Tali funzionalità consentono di prevedere il volume dei contatti e il tasso di chiamate in arrivo, convertire le previsioni in esigenze di personale future e assegnare turni giornalieri al numero di agenti corretto. Grazie alla previsione, alla pianificazione della capacità e alla calendarizzazione, è possibile ottimizzare le operazioni interne, raggiungere gli obiettivi del servizio e aumentare la soddisfazione di agenti e clienti.

Inizia in pochi secondi

Le funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione sono sviluppate all'interno di Amazon Connect, eliminando i costi e il tempo necessari per realizzare un'applicazione personale o integrare applicazioni di terze parti tradizionali. Basta spuntare una casella per iniziare a migliorare la pianificazione della domanda.

Previsioni accurate basate sul ML

Ottieni una previsione del carico di lavoro dell'assistenza clienti, inclusi volume dei contatti e tempo di gestione medio, con maggiore precisione. Basata sul ML, la previsione fornisce stime precise e informazioni approfondite per aiutarti a migliorare la pianificazione della capacità e la calendarizzazione nel futuro.

Pianificazione della capacità efficiente basata sul ML

Utilizza la pianificazione della capacità per stimare quanti agenti equivalenti a tempo pieno (FTE) sono necessari per raggiungere gli obiettivi di livello del servizio, in base a previsioni a lungo termine. Esegui analisi su ipotesi per migliorare gli obiettivi di livello del servizio e condividile con i reparti di risorse umane, finanza e formazione per agevolare la pianificazione delle risorse strategiche a lungo termine e ridurre automaticamente l'investimento operativo iniziale.

Miglioramento costante della calendarizzazione degli agenti

Assicurati di disporre dell'agente giusto al momento giusto per supportare i contatti dei clienti. La calendarizzazione genera i calendari dei singoli agenti in base a previsioni a breve termine, agli schemi dei turni e alle politiche e regole dei calendari. I calendari sono visibili agli agenti nell'ambiente di lavoro dell'agente di Amazon Connect e accessibili ai supervisori per visualizzare e apportare modifiche ai calendari in tempo reale.

Automatizzazione della gestione delle richieste di agenti infragiornaliera

Garantisci ai dipendenti la flessibilità di scegliere quando fare gli straordinari o richiedere permessi entro parametri predeterminati, senza la necessità di approvazioni manuali da parte dei responsabili. Utilizzando il ML, Amazon Connect esegue rettifiche dei calendari in tempo reale, tra cui lo spostamento o la creazione di ulteriori pause di riposo, così da offrire ai responsabili la libertà di concentrarsi sulla revisione dei parametri delle prestazioni e sulla formazione degli agenti.

Un'unica applicazione facile da usare per tutti

I responsabili dei contact center possono eseguire la previsione, la pianificazione e la calendarizzazione all'interno dell'interfaccia utente intuitiva di Amazon Connect. Gli agenti possono visualizzare i turni, gestire i contatti e richiedere permessi all'interno della medesima applicazione per agenti e semplificare così il reclutamento attraverso il miglioramento dell'usabilità e della produttività.

Clienti

Traeger Grills

Traeger Grills

"Amazon Connect ci offre un modo per consolidare i nostri processi per determinare il carico di lavoro del contact center, i livelli di approvvigionamento del personale e la calendarizzazione degli agenti. Si tratta di una funzionalità estremamente efficace, che semplifica in modo drastico le attuali esperienze non coerenti in una piattaforma unificata per i nostri responsabili e agenti. Disponiamo della visibilità completa per gestire la forza lavoro e ottimizzare il contact center per quanto riguarda i partner interni ed esterni, il tutto all'interno di Amazon Connect. Le funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione basate sul machine learning di Amazon Connect ci hanno consentito di migliorare le nostre previsioni e la precisione di approvvigionamento del personale di oltre il 5%. Ora i nostri agenti hanno un carico di lavoro più coerente e possono dedicare maggiore tempo alla formazione, continuando a garantire la massima soddisfazione ai clienti finali."

Bryan Carey, Head of Operations and Analytics (Responsabile delle operazioni e delle analisi), Traeger Grills

Post del blog e articoli

Inizia a usare le funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect basate sul ML
Sajith Kaimal
29 NOVEMBRE 2022

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Domande frequenti

D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?

Per ulteriori informazioni, consulta la pagina di Amazon Connect.

Quanto costa la funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione?

Per informazioni sui prezzi, consulta i prezzi di Amazon Connect.

D: Come posso iniziare a usare la funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect?

La funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione è disponibile per tutti i clienti di Amazon Connect che desiderano eseguire carichi di lavoro produttivi. Per cominciare, consulta la documentazione e abilita la funzionalità per la tua istanza di Amazon Connect.

D: Esistono requisiti legali specifici di cui dovrei essere a conoscenza per quanto riguarda la previsione, la pianificazione della capacità e la calendarizzazione?

La funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione non è progettata per garantire la conformità ad alcuna legge in particolare. È tua responsabilità garantire che le tue azioni e il tuo uso della funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione sia conforme a eventuali leggi applicabili, incluse le norme sull'impiego. Rivolgiti al tuo consulente legale per determinare i tuoi obblighi. Per maggiori informazioni, consulta i Termini del servizio relativi alla funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.

D: Quali sono le lingue supportate dalla funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione?

Attualmente la funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione supporta l'inglese (en-US). Continueremo ad aggiungere lingue in futuro.

D: La funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione è conforme alle direttive del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR)?

Sì, la funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione è pienamente conforme al GDPR. I clienti di Amazon Connect possono disattivare tali funzionalità e dati relativi alla previsione, alla pianificazione della capacità e alla calendarizzazione verranno eliminati automaticamente dopo 30 giorni. I clienti finali possono riattivare la raccolta dei dati entro 30 giorni e continuare a utilizzarla lasciando intatti i dati precedenti.

Regioni disponibili: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Sydney), Europa (Londra) e Canada (Centrale)

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