投稿日: Jul 21, 2020
本日、Amazon Connect で Salesforce Service Cloud Voice の一般提供を開始することを発表します。 Service Cloud Voice は、電話、デジタルチャネル、CRM データを 1 つの統合されたコンタクトセンターエクスペリエンスに統合します。Amazon Connect は、主要なカスタマーサービスプラットフォームである Service Cloud のエージェントとスーパーバイザーの両方に、事前統合されたクラウドテレフォニーと自動音声認識を提供します。
Amazon Connect には自然なテキスト読み上げ機能が組み込まれているため、Amazon Lex を使用してリアルタイムでパーソナライズされたメッセージを作成し、対話を自動化してカスタマーサービスを向上させることができます。エージェントは、Service Cloud コンソール内に統合された E メール、チャット、およびメッセージングを備えたネイティブの組み込み通話制御を行えます。これにより、迅速かつインテリジェントに通話を処理できるため、エージェントの生産性が向上し、平均処理時間、データ入力、および通話後処理時間が短縮されます。スーパーバイザーは、デジタル会話の横で着信コールと通話中のコールをリアルタイムで表示して、ライブルーティングとコールアシストを活用できます。
スーパーバイザーとエージェントは、Amazon Transcribe を介したリアルタイムの文字起こし、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を介した通話記録の再生、および CRM と通話分析の統合を利用できます。Service Cloud Voice は AWS AI/ML サービスと Einstein for Service を使用して、エージェントがナレッジ記事、次善アクション、推奨事項をリアルタイムで活用できるようにします。これで、お客様はこれまでよりも速く、よりパーソナライズされたカスタマーサービスを受けることができます。
Amazon Connect を Service Cloud Voice で使用する方法の詳細については、Salesforce Service Cloud Voice のウェブサイトにアクセスしてください。