投稿日: Jul 23, 2020
Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect の機械学習ベースの分析機能のセットです。Contact Lens により、コンタクトセンターは、通話記録に簡単にアクセスし、顧客の感情や会話の特徴 (非通話時間や中断など) を理解し、顧客の問題/通話ドライバーを特定し、会社のガイドラインへの準拠をモニタリングすることができます。Contact Lens の使用を開始するには、技術的な専門知識は必要ありません。数回クリックするだけで、Contact Lens は自動的に通話の分析を開始でき、組織のブランド認識と顧客満足度に関する洞察を得るのに役立ちます。
Contact Lens を使用すると、キーワードベースの検索を行うことにより、特定のフレーズを含む通話をすばやく特定できます。これにより、出荷の遅延やサブスクリプションのキャンセルなどの問題をすばやく特定できます。[連絡先の詳細] ページでターンバイターンの通話記録を読むことで、個々の連絡先を詳しく調べることができ、通話の録音全体を聞くのに時間を費やすことを回避できます。Contact Lens は、顧客アウトリーチ用のコールドライバーをハイライトする新しい問題検出機能も導入しているため、記録の特定のセクションに集中できます。同じ [連絡先の詳細] ページに、顧客の感情のトレンドラインと音声波形を含む視覚的なイラストがあります。中断、音量、感情、会話がない時間などのさまざまな会話の特徴を強調する視覚化は、問題の重要な指標でもあり、さらに深く掘り下げるための迅速な出発点になります。
Contact Lens は、通話記録と音声記録から機密情報 (名前、住所、クレジットカード情報、社会保障番号など) を自動的に検出してリダクションすることもできます。通話を記録および分析する場合、企業は、ユーザー定義の権限グループを通じてリダクションしたデータとリダクションしていないデータへのアクセスを制御することにより、機密の顧客情報を保護できます。Amazon Connect の新しい [Rules] ページには、関心のある通話を指定したキーワード/フレーズに基づいて自動的に分類する機能があります。たとえば、この機能を使用して、顧客が競合他社に言及したすべての通話を追跡できます。すべての Contact Lens 出力 (通話記録、感情スコア、問題/通話ドライバー、中断、会話速度、連絡先カテゴリラベルなど) は、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) バケット内で JSON 形式で利用できます。
Contact Lens for Amazon Connect では、通話時間に基づいて、使用した分だけをお支払いいただきます。初期費用、長期契約や最低月額費用は必要ありません。詳しくは、Contact Lens の料金ページをご覧ください。