Amazon Connect を提供する AWS が 2025 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service のリーダーに選出

エグゼクティブやそのチームに実用的で客観的なインサイトを提供する Gartner は、 2025 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS) を発表しました。AWS は、AI を活用したクラウドネイティブなカスタマーエクスペリエンスソリューションである Amazon Connect によって、リーダーに選出されました。

Amazon Connect は、Amazon.com 自身のカスタマーサービス業務を支えるテクノロジーをベースに構築されており、すべての顧客接点において AI ドリブンの機能を提供します。Amazon Connect は発表以来、クラウドファーストかつ AI ネイティブに設計されており、組織にエンタープライズグレードの俊敏性と拡張性を提供します。

3 年連続でリーダーとして認定されたことは、私たちの継続的なイノベーションを反映していると考えています。カスタマージャーニー全体で AI を活用することにより、企業は Amazon Connect によりサービス提供を向上させながら、柔軟な従量課金制の価格モデルで運用コストを最適化できます。Amazon Connect で、組織は最先端の AI を活用しカスタマーエクスペリエンス戦略への迅速な適応、差別化されたブランド価値と顧客ロイヤルティの推進が可能です。私たちはこのリーダーへの選出は、Amazon Connect が、企業の顧客エンゲージメント方法を革新し、効率的でパーソナライズされたインテリジェントなカスタマーサービスの新しい基準を設定する、という信念を裏付ける内容と考えています。

Gartner によると、AWS は実行能力とビジョンの完全性により CCaaS のリーダーと判断されました。 前回の Magic Quadrant の発表以降、Amazon Connect は AI の消費量ではなくチャネル使用量に連動した価格設定の提供で、すべてのチャネルにわたってファーストパーティ AI を提供し、AI 導入の障壁を排除することに全力で取り組んできました。Virgin Media O2 などのお客様は、苦情解決の迅速化、NPS スコアの向上、処理時間の短縮など、大きな成果を上げています。また富士通では イントラデイ予測での 96% を超える精度や、品質保証における 15% の効率向上を報告しています。

Gartner のレポートは、お客様のビジネスに適したクラウドコンタクトセンターソリューションを評価する際の有益なガイダンスを提供しています。 このリンクより、 2025 Gartner Magic Quadrant for CCaaS のレポートに無料でアクセスいただけます。

Amazon Connect についてさらに詳しく知るには、Amazon Connect のページをご覧ください。

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この図は、Gartner, Inc. が発行したより大きな調査文書の一部であり、文書全体の文脈で評価されるべきものです。 Gartner の文書は、 AWS にリクエストすることで入手可能です。

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翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。