ホテル業界におけるデジタル化：シームレス、非接触型、コネクテッド

これはWeBee でマネージングディレクターを務めるÖzgür Zan博士からのゲスト投稿です。

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ホスピタリティ業界が苦境に立たされているのは周知の事実です。COVID-19のロックダウンやその他のパンデミックの制限が緩和され始めても、人々は物理的な接触の潜在的なリスクについて引き続き懸念しています。デジタル化は数年前からトレンドでしたが、パンデミックにより、ホスピタリティ業界、特にホテル業界で非接触ソリューションの採用が加速しました。

Hospitality Technologyのリサーチによると、

• 73% の旅行者が滞在先のホテルに好意的なレビューと高い評価を期待しています
• 63% は滞在前にホテルが連絡しなければならないと答えます
• 59% は非接触決済を望んでいます
• 57% はモバイルデバイスを介したチェックインとチェックアウトを望んでいます
• 54% はモバイルから今後の予約を望んでいます
• 54% はモバイルデバイスを使用した部屋のロック解除を望んでいます
• 53% は非接触ソリューションによるチェックインとチェックアウトを望んでいます
• 50% は購入履歴に基づいてパーソナライズされたサービスを望んでいます

私は、トルコに拠点を置くゲストエンゲージメントプラットフォームであるWeBeeのマネージングディレクターとして、これらのトレンドが定着するのを目の当たりにしてきました。WeBeeは、ホテルとゲストの間にデジタルブリッジを作り、ゲストの満足度を最大限に高めることを目的としています。ホテルの経営者は、コミュニケーション、マーケティング、ホテルスタッフのワークフローをデジタル化することで、自分たちの生活をシンプルにしたいと考えています。当社のモバイルアプリは、ゲストジャーニーのすべての段階におけるホテルゲストのエンゲージメントに焦点を当てています。

AWS はアジャイルパートナーです

アクセスしやすく、シームレスで、流動的で、早くて、便利で、統合し易いユーザーエクスペリエンスを設計および構築するには、アジャイルで連絡をとりやすいパートナーが必要です。AWS とのコラボレーションにより、ホテルが利益を最大化し、ゲストに対して価値を提供するのに役立つゲストエンゲージメントプラットフォームを構築することが可能になりました。

WeBee では、現在 AWS Lambda、Amazon Cognito、Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS)、Amazon DynamoDBを使用しており、常にAWS が提供する新しい技術革新を利用したいと考えています。

私たちは、Amazon SNS をワークフローで使用して、Apple と Android のモバイル通知をプッシュし、メッセージを確実に配信し、重複排除しています。

サーバーレスアーキテクチャと AWS Lambdaにより、システムをより簡単に拡張できます。Lambda 関数は疎結合で作られ、EventBridge との統合により、指定された条件が満たされた場合にのみ動作します。

多くのホテルには独自のインフラがあります。お客様であるホテルの一部と API の統合を行っていますが、ホテルとのデータフローの違いにより、従来のアーキテクチャでコードを維持することはできません。AWS Lambdaを使うことで、トラフィック負荷が高い場合でも、ワークロードを考慮したスケーリングロジックをスムーズに実行することができます。

Amazon Cognito は、認証フローを簡素化してセキュリティを強化しました。我々のクライアントであるホテルにはそれぞれ独自のユーザープールがあります。ホテルのニーズに応じて、Lambda トリガーを使用して一部のユーザープールワークフローをカスタマイズします。たとえば、一部のホテルでは確認後のLambdaトリガーを実行して、新しい登録ユーザーをホテルのユーザーベースに同期させます。このアプローチは、柔軟性とセキュリティを、より少ないメンテナンスと労力で提供します。

Amazon DynamoDB のパフォーマンスにより、当社のモバイルアプリは完璧なユーザーエクスペリエンスを提供します。私たちは、高速、信頼性、拡張しやすいデータベースが低コストで必要でした。また、多くの列はいくつかの条件でのみしか必要としないため、スキーマレスデータベースも好んでいます。データモデルは、それぞれのホテルの間で異なる場合がありますが、すべてのホテルを同じテーブルで運営しています。DynamoDB は私たちの時間と労力を節約してくれます。プロビジョニングやメンテナンス、自動バックアップを実施する必要がありません。

テクノロジーが旅行者の信頼を高める

人々はもうオンラインには行きません。すでに人々はオンラインで生活しています。そして、この行動の変化は、カスタマージャーニーを数百の小さな瞬間に分割しました。私たちはこれを念頭に置いて製品を構築し、パンデミックの直前に、ホテルとゲストの間のデジタルブリッジの構築に取り組んでいました。WeBee のようなゲストエンゲージメントプラットフォームは、ゲストがサービスの購入、食事の注文、または体験のレビューを残すことについて決定を下すときに、ホテルを適切なタイミングで適切な場所に導きます。

Censuswideの調査によると、旅行者は5人に4人以上が、テクノロジーが今後12か月で旅行への信頼を高めるだろうと言っています。ソーシャルディスタンスのために、ゲストは今や、当社のソリューションが提供するものを求め続けています。タッチレスチェックインとチェックアウト、ルームサービスの飲食の注文、キーレスルームエントリー、モバイル決済など、より非接触なエクスペリエンスです。これらデジタル化への変更により、ホテル経営者たちは滞在前、滞在中、滞在後のエンゲージメントを通じてゲストの信頼を得ることができているのです。適切なプラットフォームを利用することで、ゲストはパーソナライズされた優れた体験を得ることができ、ホテル経営者はコミュニケーション、マーケティング、ホテルスタッフのワークフローをデジタル化し、ビッグデータをより価値のあるスマートデータに変換することができます。未来を予測できる人はいませんが、旅行会社やホスピタリティ企業が未来に起こり得ることに対して備えようとしていることに対して、私たちはAWSが助けてくれることで支援できていることを嬉しく思います。

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AWS が旅行およびホスピタリティ業界の変革にどのように役立っているかについては、aws.com/travel をご覧ください。

著者について

ジョアンナ・トッド

ジョアンナ・トッドは、アマゾンウェブサービス（AWS）の宿泊施設および宿泊業界のグローバル戦略を統率し、クラウドの導入を加速するお客様をサポートしています。AWS に入社する前は、ホテル業界でさまざまなリーダーシップの役割を担っており、最近はマリオット・インターナショナルのグローバルパートナーシップおよび戦略的提携の責任者を担当していました。メリーランド州ポトマックを拠点とするジョアンナはバミューダで生まれ育ち、ヨーロッパ各地やイギリス、中国、オーストラリア、アメリカ、カナダの企業と仕事をしながら、幅広く旅行してきました。

翻訳はソリューションアーキテクトの平井が担当しました。原文はこちらです。