Akimoto1

ポジション名:カスタマーサービス チームマネージャー
社歴:約 4 年(インタビュー当時)

IT ベンチャーにて、アウトソージングでインターネットバンキング問合せ窓口のオペレーター業務を行うことからスタートし、その後も様々なコールセンターでオペレーターとしてお客様対応をするだけではなく、オペレーターの指導やワークフローの策定、SV 業務等に従事していました。すべて金融関係のコールセンターでしたが、B to B や B to C、商品の相談窓口や営業促進のアウトバウンド等、様々な現場を経験しました。


AWS カスタマーサービスのコンシェルジュチームでチームマネージャーとして日々業務に取り組んでいます。日々のオペレーションの管理、チームメンバーとの面談、対応方針の相談やチームミーティング等を通して、チームメンバーのパフォーマンスを最大限に引き出せるよう努めています。

コンシェルジュチームは AWS エンタープライズサポートに加入されているお客様を対象に、アカウントと課金関連の問い合わせ対応を行っています。直接お客様を訪問してトレーニングや説明会を実施することもあり、お客様のニーズに合わせた柔軟で質の高いサポートが求められます。別部署のメンバーとチームになって動くことや海外部署へリクエストをあげる機会も多いため、チームメンバーがスムーズに他部署と連携していけるようオペレーションを調整することも重要な役割の一つです。お客様毎の状況を把握し、チーム一丸となってよりよいカスタマーエクスペリエンスを追求し続けられるチームを目指して、日々励んでいます。

前職は業務委託であったため、「改善したい」と思うことがあっても直接携われる取り組みに限界があることが多くありました。また、大学時代に英語を学んでいた経験から、グローバルな企業で英語を使った仕事に携わりたいという思いもありました。転職活動を始めるまでクラウドや AWS はまったく知りませんでしたが、”地球上でもっともお客様を大切にする企業”という Amazon の考え方や ”Kaizen(改善)”が根付いている文化、さらにIT 業界をけん引していくグローバルな会社であるという点に魅力を感じ、応募しました。

まだチームマネージャーになって間もないため、マネージャーとしてのマネジメントスキルやチーム育成スキルを早く身に着けられるよう日々励んでいます。日本のお客様の声が反映されたよりよいサービスを提供できるよう、海外部署とももっと密に働いていきたいと考えています。AWS は様々なチームや専門部署が日々増えており、チャレンジする気持ちがあれば、たくさんのキャリアステップの機会に恵まれている環境だと思います。自分自身で制限は設けず、今後も広い視野でキャリアアップを目指していきたいです。