Chiemi Sakuma 1

名前:佐久間 知江美 / Chiemi Sakuma
ポジション名:テクニカルカスタマーサービススペシャリスト(エスカレーション)
入社年月:2012 年 12 月


AWS に入社する前は、グローバルに展開する通信事業者で勤務し、ネットワークの保守運用の一次切り分け窓口でトラブルシューティングサポートとお客様サポートを担当していました。お客様がご契約されているネットワーク回線に問題が生じた場合、問題特定のための切り分け作業を行い、海外の通信事業者に調査依頼し、解決に導いていくことが主な仕事内容でした。サポートしているのは日本のお客様である一方で、調査を依頼する担当者は海外の通信社であったため、文化の違いから生まれる問題やコミュニケーションの難しさはあったものの、グローバルに展開する AWS ではその経験が活かせているのではないかと感じます。


入社当時は、AWS カスタマーサポートのチームリードとして少人数のチームをまとめる傍ら、お客様対応や日本独自のポリシーの策定等に携わってきました。1 年間の育児休暇を取得後、同じチームで職場復帰をし、現在はエスカレーションチームのメンバーとして業務を行っています。復帰してからは、日本にエスカレーションを立ち上げる事を主なミッションとし、既に存在するグローバルのエスカレーションチームと密に連携しながらチームを作り上げてきました。エスカレーション チームとは、難易度が高いケースやセキュリティーが重要視されているトピックのケース対応を中心に行うチームであり、カスタマーサポートまたAWSサポート全体の効率化をミッションとして活動しているチームでもあります。エスカレーションチームとして、メンバーとの 1:1 ミーティングを通して意見交換をし、日々の業務の改善を行ったり、常に最新の情報を保有するグローバルチームとの連携も行っています。

AWS に入社した主な理由の一つは、グローバルな環境に身を置き、企業様、一般顧客問わずお客様対応をしたいと思った事です。また、私が入社した当時は AWS カスタマーサポートのスタートアップでこれからチームを作り上げていくという時期でしたので、今までにない経験を通してスキルアップできる良いチャンスだと思い、チャレンジングではありましたが入社を決断しました。

エスカレーションチームを経験後、有償サポートご加入のお客様をサポートしているコンシェルジュチームのメンバーとなり、より個別ニーズにお応えするお客様対応のスペシャリストを目指したり、メンバーをまとめるチームリードやマネージャーへの道もあります。AWS はグローバルに展開する企業なので、海外のチームへトランスファーし英語圏で経験を積んでいくこともできますので、可能性は無限にあると考えます。私自身も自分の適性や興味を十分に考慮し、更なるステップアップを目指していきたいです。


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