所属チームの役割
カスタマーサービスは AWS を利用しているお客様の、主に請求とアカウントの問い合わせを対応する窓口です。私が所属するカスタマーサービス内のチームでは、個人のお客様や中小企業向けのサポートを行っ ています。AWS には現在多くのサービスが存在するため、問い合わせの中には調査にあたり技術的な知見を要するものがありますが、基本的には同部署のサービスエンジニアのサポートを得ながらお客様の問題解決を支援することができます。また、カスタマーサービスはお客様と AWS を繋ぐ大切な役割を担っています。時にはお客様の要望を実現させるために海外の担当部署に掛け合って、カスタマーボイスを反映させることができる点も、私たちの重要な役割のひとつです。チームマネージャーとしての私の主な役割は、チーム全体がスムーズに機能し、高いパフォーマンスを発揮できるようサポートすることです。日々チームメンバーとのミーティングを通じて個々の課題や目標を確認し成長を促せるようなサポートを行っています。チームメンバーの問い合わせ対応については、内容を確認して必要なフィードバックを提供することで、品質向上を図っています。チーム内だけではなく他部署との協力も必要なため、各種ミーティングに参加して連携強化やプロジェクトの進捗確認を行います。これらの業務を通じて、チームが一丸となり目標を達成できるよう、柔軟かつ効率的に働くことを心掛けています。
仕事内容 / 一日の流れ
チームマネージャーは一線でお客様対応を行うことはありませんが、チームメンバーが円滑に業務を遂行できるよう支援しています。カスタマーサービスに質問いただく内容は即時解決できるものばかりではありません。そのため、チームメンバーが対応している問い合わせにおいて、一日でも早く問題が解決するよう方針のアドバイスを行うことは日々の大切な業務です。また、お客様との主要なコンタクト方法はメールなので、日本語で文章を書く力を日々ブラッシュアップできるようスキル面でサポートを行うこともあります。チームメンバーの個別支援の他には、海外や国内の各種チームとのミーティングに参加して、オペレーション改善やプロジェクト進捗確認等、多方面からチームをサポートできるよう活動しています。
今までのキャリア
前職はファッション業界の製造小売業で、主に対面でのお客様対応をしていました。販売員としてお客様と会社のファーストコンタクトとなり、製品の魅力や職人の想いを届ける仕事でした。入社したきっかけは、アマゾンが掲げている「地球上で最もお客様を大切にする企業」という理念が、顧客満足を大切にしたいという想いと重なる部分があったためです。はじめての IT 業界へ身を置くことは勇気がいる選択でしたが、不安要素であった技術面では入社後に必要なサポートを受けることができましたし、お客様対応においては前職で培ったソフトスキルを存分に活かすことができたように思います。カスタマーサービス内でのキャリアと しては、2 つのチームでお客様対応を行いました。両チームで Individual Contributor の経験を経てチームマネージャーになりましたが、マネジメントの観点から物事を考える立場になったことは、今後のキャリアに繋がる決断だったと信じています。また、私は直近で育児休暇を取得しました。長期休みの後にも無事にキャッチアップできたのは、日々チーム全体が試行錯誤をして情報共有やスムーズに業務を遂行できる仕組 みづくりを行っているからだと感じます。
仕事のやりがい
カスタマーサービスで働く醍醐味は「お客様の声」をいち早く会社に届けられることだと思います。AWS ではカスタマーエクスペリエンスはひとつの重要なプリンシプルなので、お客様の声を元に改革を起こすことができ ることが、AWS のカスタマーサービスでの仕事のやりがいと言えるかと思います。日頃行う業務を通じて、サービスに関する知識はもちろん、日常生活でも大切なコミュニケーションスキル、ライティングスキルやソフトスキル等において、成長を実感することができます。チームマネージャーとしては、こういったスキルの部分をはじめとして、チームメンバーやチーム全体の「進化」を支援できることにやりがいを感じています。チームメンバーが困難な課題に直面した際にサポートできることに喜びを感じますし、チーム全体で取り組むプロジェクトや日々の業務プロセス改善を通じて効率化を進めることで、結果としてお客様により質の高いサービスを提供できることもチームとしての進化と言えます。会社の文化として能動的に改善策を提示したり、環境をより良いものにする働きは歓迎されています。カスタマーサービスという職種ではありますが、意欲をもって行動を起こせる方、起こしたい方にとってはやりがいを感じられるのではないでしょうか。