Contact Lens for Amazon Connect

機械学習を活用したリアルタイムのコンタクトセンター分析

Contact Lens for Amazon Connect は、企業および製品に関する重要なフィードバックを特定するために、お客様との会話におけるセンチメントと傾向をより良く理解することを可能にする Amazon Connect の機能です。 また、コンタクトセンターにおけるお客様との会話に関するルールの順守を追跡して、会話の最初と最後に標準の挨拶が使用されていることを確実にし、エージェントのトレーニングと、スムーズなやり取りの再現に役立てることができます。スーパーバイザーは、すべてのトランスクリプトに対する全文検索を素早く実行して、お客様の問題を迅速にトラブルシューティングすることができます。さらに、このリアルタイム機能を使用することによって、お客様とのライブ通話中に問題に関するアラートを受け取り、通話の進行中にプロアクティブなサポートを提供できるため、お客様の満足度が向上します。

詳細分析とセンチメント分析

数回クリックするだけで、機械学習を使用して自然言語処理 (NLP) と speech-to-text 分析を実行して、お客様のインサイトを見いだすことができます。Contact Lens ダッシュボードの使用により、通話トランスクリプト、センチメント、および会話の特徴を分析して、問題とお客様の傾向を検出することが可能になります。たとえば、スーパーバイザーはウェブサイトと E メールプロモーションにおける価格の相違を素早く発見する、またはエージェントが話す内容をお客様が聞き直す頻度を確認することができ、指導機会の特定に役立ちます。

詳細分析とセンチメント分析

通話中に高速な全文検索を実施しましょう。キーワード、お客様とエージェントのセンチメントスコア、および「会話がない」時間で検索して、関連する通話を特定します。これは、お客様のインサイト、そしてお客様の満足度を向上させる方法を理解するために役立ちます。たとえば、エージェントをより良く指導するために、お客様の肯定的または否定的なセンチメントで終わる通話に共通する発言を特定することができます。

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高度な会話型検索

通話中に高速な全文検索を実施しましょう。キーワード、お客様とエージェントのセンチメントスコア、および「会話がない」時間で検索して、関連する通話を特定します。これは、お客様のインサイト、そしてお客様の満足度を向上させる方法を理解するために役立ちます。たとえば、エージェントをより良く指導するために、お客様の肯定的または否定的なセンチメントで終わる通話に共通する発言を特定することができます。

リアルタイムのアラート

キーワードとフレーズマッチングに基づいたカテゴリーを使って、カスタマーエクスペリエンス問題をフラグするルールを作成できます。たとえば、お客様が「満足していない」または「サブスクリプションをキャンセルする」と言うときのアラートを設定できます。 これにより、スーパーバイザーはライブ通話中にエージェントをサポートするタイミングを特定できるので、チャットで指示を出す、またはエージェントに通話を転送してもらうことができます。

リアルタイムのアラート

リアルタイムのアラート

キーワードとフレーズマッチングに基づいたカテゴリーを使って、カスタマーエクスペリエンス問題をフラグするルールを作成できます。たとえば、お客様が「満足していない」または「サブスクリプションをキャンセルする」と言うときのアラートを設定できます。 これにより、スーパーバイザーはライブ通話中にエージェントをサポートするタイミングを特定できるので、チャットで指示を出す、またはエージェントに通話を転送してもらうことができます。

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リアルタイムの通話スクリプト

リアルタイムの通話スクリプト

通話が転送されるときは、前のエージェントがその通話からのリアルタイムのトランスクリプトと会話の詳細 (センチメントなど) を次のエージェントに渡すことができるので、お客様がすでに話した内容を繰り返したり、次のエージェントが通話内容を把握するまで保留にされたりする必要がなくなります。

リアルタイムの通話スクリプト

通話が転送されるときは、前のエージェントがその通話からのリアルタイムのトランスクリプトと会話の詳細 (センチメントなど) を次のエージェントに渡すことができるので、お客様がすでに話した内容を繰り返したり、次のエージェントが通話内容を把握するまで保留にされたりする必要がなくなります。

4. Realtimetranscript

お客様の機密データのリダクション

Contact Lens は、通話の録音とトランスクリプトから、名前、住所、および社会保障番号などの機密データを自動的に検知してリダクションします。さらに、企業はユーザー定義のアクセス許可グループを通じてリダクションされたデータとリダクションされていないデータへのアクセスを制御することによって、お客様の機密情報を保護することができます。

お客様の機密データのリダクション

お客様の機密データのリダクション

Contact Lens は、通話の録音とトランスクリプトから、名前、住所、および社会保障番号などの機密データを自動的に検知してリダクションします。さらに、企業はユーザー定義のアクセス許可グループを通じてリダクションされたデータとリダクションされていないデータへのアクセスを制御することによって、お客様の機密情報を保護することができます。

5 Redaction
自動化されたコンタクトのカテゴリー分類

自動化されたコンタクトのカテゴリー分類

会社のポリシーまたは規制要件の順守のために、お客様とのすべての会話を追跡します。話されたフレーズ、それらの意図、および文脈を理解するようにトレーニングされた ML 駆動のカテゴリー分類エンジンを使用して、指定した条件 (言葉またはフレーズなど) に基づいたカテゴリーを Amazon Connect 内で直接定義して管理します。たとえば、これらのカテゴリーラベルを使用して、会話の最初と最後に企業標準の挨拶を忠実に使用しているエージェントの割合を示すスコアボードを作成できます。

自動化されたコンタクトのカテゴリー分類

会社のポリシーまたは規制要件の順守のために、お客様とのすべての会話を追跡します。話されたフレーズ、それらの意図、および文脈を理解するようにトレーニングされた ML 駆動のカテゴリー分類エンジンを使用して、指定した条件 (言葉またはフレーズなど) に基づいたカテゴリーを Amazon Connect 内で直接定義して管理します。たとえば、これらのカテゴリーラベルを使用して、会話の最初と最後に企業標準の挨拶を忠実に使用しているエージェントの割合を示すスコアボードを作成できます。

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
「Intuit Inc. は、繁栄する機会を誰にでも提供するグローバルな金融プラットフォーム企業です。「お客様からは、複雑な税務および会計に関する質問への回答を得るために当社に電話でお問い合わせいただいており、当社のエキスパートは毎年お客様からの何百万もの電話に対応しています。Amazon Connect は、信頼性の高い顧客サービスを安全に提供することを容易にしました。当社では、自らの通話が記録および監視されていることをお客様にご認識いただいたうえで、Contact Lens for Amazon Connect を使用して、2 億分を超えるお客様とのやり取りから洞察を収集しています。正確な順番の文字起こし、機密データのマスキング、自動化された通話分類などの機能により、カスタマーケア部門の有効性を向上させることができました」

Andy Palmer 氏、Vice President of Engineering、Customer Success、Intuit

Perspecta

Perspecta は、防衛、諜報、民間、ヘルスケア、州、および地方市場における米国政府のお客様に多種多様な機能を提供しています。

「任務サービスから、デジタルトランスフォーメーション、エンタープライズ運用まで、私たちが行う事柄はすべて、国内で最も複雑な課題を解決するというひとつの義務をサポートしています。Amazon Connect コンタクトセンターソリューションは、当社のお客様の使命をサポートする堅牢なバックボーンを提供します。私たちは、Contact Lens for Amazon Connect を使って通話後のメトリクス、センチメント、および傾向を分析して、お客様をより良く理解し、より優れたプロアクティブなサービスを提供しています。当社では、Contact Lens for Amazon Connect の新しいリアルタイム機能に高い期待を寄せています。これによって、ライブ通話中にカスタマーエクスペリエンス問題を検出することができるようになるので、スーパーバイザーがすぐさま介入して即時的なサポートを提供できます。また、最初の通話での解決率が 25% 向上されると同時に、全体的な通話時間とコストも 5% 削減されます。」

Mike Kirkland 氏、Perspecta、Offerings 担当シニアバイスプレジデント

ブログ投稿と記事

料金

Contact Lens for Amazon Connect の料金は、使用分のみをお支払いいただきます。料金の請求は月単位で、分析された通話時間 (分単位) に基づいて行われます。

AWS 無料利用枠の一環として、Amazon Connect を 12 か月間無料でご利用いただけます。Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect の無料利用枠の使用と同様に、音声通話の無料利用枠を毎月 90 分提供します。

料金表

音声使用の場合

月間通話時間 1 分当たりの料金
最初の 500 万分 0.015 USD
500 万分以上 0.0125 USD
例 1
コンタクトセンターでのお客様との通話を、Contact Lens for Amazon Connect を使用して分析したとしましょう。あなたは、700 万分を分析し、サービスの使用を開始して 2 年目になります。

請求総額の計算:
分析された通話時間 (分単位) の月間総計 = 700 万分

総額 = [ティア 1 の通話時間] × 0.015 USD + [ティア 2 の通話時間] × 0.0125 USD

総額 = [500 万分 × 0.015 USD] + [(700 万 - 500 万) 分 × 0.0125 USD] = [75,000 USD] + [25,000 USD] = 100,000 USD

例 2
コンタクトセンターでのお客様との通話を、Contact Lens for Amazon Connect を使用して分析したとしましょう。あなたは、100,000 分を分析し、サービスの使用を開始して 2 年目になります。

請求総額の計算:
分析された通話時間 (分単位) の月間総計 = 100,000 分

総額 = [ティア 1 の通話時間] × 0.015 USD + [ティア 2 の通話時間] × 0.0125 USD

総額 = [100,000 分 × 0.015 USD] + [0 分 × 0.0125 USD] = [150,000 USD] + [0 USD] = 1,500 USD

よくある質問

Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?

Amazon Connect の詳細については、こちらをクリックしてください。

Q: 使用を開始するにはどうすればよいですか?

Contact Lens for Amazon Connect の使用を開始するには、ドキュメントを参照してください。このドキュメントには、Amazon Connect インスタンス内で Contact Lens をを有効にする方法に関する手順が記載されています。

Q: Amazon Connect 外での使用のために Contact Lens for Amazon Connect にあるデータにアクセスするにはどうすればよいですか?

Contact Lens for Amazon Connect が生成したメタデータ (通話のトランスクリプト、センチメント分析、会話なしの時間、カテゴリー分類ラベル、会話速度、中断など) は、各コンタクトの通話録音と共に、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) バケットでのアクセスが可能です。このデータは CTR (Contact Trace Records) にリンクされ、Amazon QuickSight および Tableau などの BI ツールで使用できます。CTR データと他のシステム (CRM など) からのデータを融合させるカスタム視覚化を作成できます。最後に、データサイエンスチームは、Amazon SageMaker によるカスタム機械学習モデルの作成にこのデータを使用することもできます。

Q: Contact Lens for Amazon Connect は Amazon Transcribe と Amazon Comprehend にどのように関連してますか?

Contact Lens for Amazon Connect は、通話トランスクリプトの生成に Amazon Transcribe を使用します。Contact Lens for Amazon Connect は、これらのトランスクリプトへの自然言語処理の適用に Amazon Comprehend を使用します。このアプローチは、Amazon Transcribe または Amazon Comprehend に関する専門知識を必要とすることなく、組織が Contact Lens for Amazon Connect を使用してカスタマーエクスペリエスを評価することを可能にします。

Q: Contact Lens for Amazon Connect はどの言語をサポートしていますか?

現在、Contact Lens for Amazon Connect は以下の表に記載された言語をサポートしています。今後も、より多くの言語に対するサポートを追加していく予定です。

言語 通話後の分析のサポート 通話後の機密データリダクションのサポート リアルタイム分析のサポート リアルタイムでの機密データリダクションのサポート
英語 (米国)
英語 (英国)
英語 (オーストラリア)
英語 (インド) - -
英語 (アイルランド) - -
英語 (スコットランド)    
英語 (ウェールズ)    
スペイン語 (米国) - -
フランス語 (カナダ) - - -
フランス語 (フランス) - - -
スペイン語 (スペイン) - - -
ポルトガル語 (ポルトガル) - - -
ポルトガル語 (ブラジル) - - -
ドイツ語 (ドイツ) - - -
ドイツ語 (スイス) - - -
イタリア語 (イタリア) - - -
アラビア語 (湾岸方言) - - -
ヒンディー語 (インド) - - -

Q: Contact Lens for Amazon Connect は機密データリダクションをサポートしていますか?

はい。トランスクリプトと通話録音の両方でリダクションを有効にして、機密情報 (名前、クレジットカード情報、および社会保障番号など) を保護し、リダクションされていないトランスクリプトと通話録音には許可ベースのアクセスを提供することができます。

Q:機密データのリダクションを使用する前に、知っておくべきことはありますか?

リダクション機能は、機密データを識別して削除するために設計されていますが、機械学習の予測的な性質上、Contact Lens for Amazon Connect によって生成されたトランスクリプトにおける機密データの全インスタンスを識別して削除しない可能性があります。機密データリダクションを有効にした後は、その結果の正確性をレビューして、それらがニーズを満たすかどうかを確認することをお勧めします。

Q:機密データのリダクションはヘルスケアデータや保護されるべき医療情報にも使用できますか?

リダクション機能は、ヘルスケアデータの匿名化や保護されるべき医療情報へのリファレンスの削除に使用するためのものではありません。

Q:API を使って Contact Lens for Amazon Connect のリアルタイム機能にアクセスすることはできますか?

はい。Contact Lens のリアルタイム機能は、Amazon Connect UI、またはエージェントの転送、および通話の要約といったユースケースのためのカスタマイズされたソリューションの構築を可能にする同期的なリアルタイム API を通じて利用することができます。

Q:Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツは、Contact Lens for Amazon Connect を使用している AWS リージョン外に移動されますか?

Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツは、いずれも暗号化され、Contact Lens for Amazon Connect を使用している AWS リージョンに保存されます。以下の説明にあるようにオプトアウトする場合を除き、Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツの一部は、Contact Lens for Amazon Connect エクスペリエンスと、Amazon のその他機械学習/人工知能テクノロジーの継続的な改善と開発に関する目的限定で、別の AWS リージョンに保存されることがあります。お使いのアカウントに関連付けられているコンテンツの削除は、AWS サポートに連絡することでリクエストできます。お客様からの信頼、プライバシー、およびお客様のコンテンツのセキュリティは AWS の最優先事項です。AWS では、転送時および保管時における暗号化など、お客様のコンテンツへの不正なアクセスと開示を防ぐために設計された適切かつ高度な技術的制御と物理的制御を実装して、AWS によるデータの使用がお客様に対する AWS のコミットメントに適合することを確実にします。詳細については、https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ を参照してください。お客様が Contact Lens for Amazon Connect および Amazon のその他機械学習/人工知能テクノロジーの改善と開発のためのコンテンツの使用をオプトアプトする場合、お客様のコンテンツが別の AWS リージョンに保存されることはありません。オプトアウトする方法の詳細については、AWS サポートにお問い合わせください。

利用可能なリージョン:
リアルタイム分析および拡張された言語サポートは、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シドニー) の各リージョンでサポートされます。

Amazon Connect の詳細はこちら
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