Amazon Connect Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens には、コンタクトセンターの分析機能と品質管理機能が備わっています。これにより、コンタクト品質とエージェントのパフォーマンスを監視、測定、および継続的に改善して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。音声とチャットの両方で顧客との会話を深く把握できる分析により、顧客からの電話の書き起こし、顧客の感情の分析、主な連絡先の要因の発見、機密データの編集などをすべて Amazon Connect 内でネイティブに行うことができます。コンタクトレンズを使用すると、会話分析と画面記録機能を活用して、定義された品質基準に照らしてエージェントのパフォーマンスを評価できます。スーパーバイザーは、生成 AI を利用することで、エージェントの顧客とのやりとりの 100% を自動的に評価し、エージェントのパフォーマンスを集計してコーチングの機会を特定することができます。

スーパーバイザーが顧客の意図や会話をリアルタイムでより深く理解できるようにします。Contact Lens 会話分析は、自然言語処理 (NLP) を使用して、顧客との電話やチャットにおけるセンチメント、会話の特徴、テーマ、エージェントのコンプライアンスリスクを把握します。例えば、スーパーバイザーは、標準的な挨拶が使用されているかどうかを確認し、エージェントを指導し、成功した対応を再現するのに役立てることができます。

顧客との会話から得られた重要な情報を構造化された読みやすい形式で提供する、生成 AI を活用した問い合わせ後の要約により、トランスクリプトを読んだり通話を監視したりしなくても、貴重な時間を節約できます。 また、エージェントは、通話終了後数秒以内に生成される要約を使用して、アフターコンタクトワーク (ACW) を大幅に削減できます。さらに、マネージャーは生成 AIを使用してエージェントの評価を自動的に実行し、エージェントのパフォーマンスを集計してコーチングの機会を特定できます。

音声録音やトランスクリプトから、クレジットカード情報、住所、社会保障番号などの重要な顧客データを検出し、編集することができます。また、すべての顧客との会話を追跡し、スクリプトの遵守状況をお客様が決めた基準に基づいて分類することで、エージェントの企業ポリシーや規制要件へのコンプライアンスを向上させることができます。例えば、免責事項、挨拶、サインオフで使用された単語やフレーズを追跡することができます。

リアルタイムのアラートを設定して、エージェントのコーチングの機会を示し、分析ダッシュボードで詳細な分析を行って顧客のインサイトを発見します。顧客との会話から文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリを含むカスタマイズされたダッシュボードを設定します。

Neo Financial は、大手金融テクノロジー企業です。

私たちは、日々何千件ものコンタクトを通じて、お客様が私たちに何を言っているのかをよりよく理解したいと考えていました。Amazon Connect Contact Lens の強力な分析とインサイトを活用することで、カスタマーエクスペリエンスと業務効率に大きな影響が及ぼせることを目の当たりにしました。当社の CRM およびナレッジマネジメントシステムとのシームレスな統合により、エージェントは関連情報をすぐに利用できるようになり、その結果、平均保留時間が 10% も大幅に短縮され、顧客が保留になるケースが 20% 減少しました。生成 AI を活用したポストコンタクトサマリーは、通話後の作業に即座に効果をもたらし、エージェントは各インタラクションで平均 90 秒も節約できました。また、要約によって苦情処理が合理化され、経営幹部は月に約 40 時間を節約できるため、他の執行関連の業務や戦略的プロジェクトに集中できるようになります。

Neo Financial、Vice President Experience、Shannon Burch 氏

富士通は日本を拠点とするデジタルトランスフォーメーションパートナーであり、世界中のお客様と連携しています。

品質管理ツールは、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客満足度を高め、質の高いサービスデスクエージェントを育成する上で、当社の品質保証 (QA) 業務に不可欠です。この分野で最も問題となるのは、品質とパフォーマンスの全体像をリアルタイムで把握できないことです。[Amazon Connect Contact Lens] は、より高いレベルの戦略的な取り組みに集中するのに役立ち、品質保証の効率を 60% 向上させます。顧客とのやりとりを 100% 自動的に記録し、データを集約し、複数の基準で分析できるため、エージェントが改善が必要な領域を簡単に特定できます。これにより当社の QA 業務が様変わりし、遡及的なプロセスではなくリアルタイムのプロセスになりました。これにより、業務の生産性が向上し、エージェントがお客様に可能な限り最高のサービスを提供できるようになります。

富士通、Head of Global Offering Technology and GDC Networks、Alex Sanchez 氏

Frontdoor は、住宅所有者が主要な住宅システムや家電製品の保守修理を行えるようにするための技術対応かつ人主導のプラットフォームです。

Frontdoor, Inc. では、インバウンドとアウトバウンドのコンタクトのすべてに Contact Lens を利用することで、エージェントが支払いと請求のトランザクションに手動の「一時停止と再開」機能を使用する必要がなくなり、代わりに Contact Lens の自動 PCI+PII 編集を利用するようになりました。これにより、エージェントのインタラクション時間が短縮され、メンバーの不正行為のリスクが軽減されました。さらに、Contact Lens を活用して品質保証評価を自動化し、コストを増やすことなくサンプリング数を 50 倍に増やしました。現在、Amazon Connect の Contact Lens と品質保証評価を活用して 100,000 件を超える自動 QA 評価を完了しました。最後に、現在までに50を超える自動ルールを本番環境で運用して、コンタクトの自動分類機能を活用しています。

Frontdoor、Contact Center Solutions 部門 Director、Ben Moore 氏

Peraton は、世界をリードするミッションケイパビリティインテグレーターであり、変革をもたらすエンタープライズ IT プロバイダーです。

任務サービスから、デジタルトランスフォーメーション、エンタープライズ運用まで、私たちが行う事柄はすべて、国内で最も複雑な課題を解決するというひとつの義務をサポートしています。私たちは、Amazon Connect Contact Lens を使って通話後のメトリクス、センチメント、および傾向を分析して、お客様をより良く理解し、より優れたプロアクティブなサービスを提供しています。当社では、[その] 新しいリアルタイム機能に高い期待を寄せています。これによって、ライブ通話中にカスタマーエクスペリエンス問題を検出することができるようになるので、スーパーバイザーがすぐさま介入して即時的なサポートを提供できます。また、最初の通話での解決率が 25% 向上されると同時に、全体的な通話時間とコストも 5% 削減されます」。

Peraton、Offerings 部門 Senior VP、Mike Kirkland 氏