Amazon Connect Contact Lens には、コンタクトセンターの分析機能と品質管理機能が備わっています。これにより、コンタクト品質とエージェントのパフォーマンスを監視、測定、および継続的に改善して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。音声とチャットの両方で顧客との会話を完全に把握できる分析により、顧客からの電話の書き起こし、顧客の感情の分析、主な連絡先の要因の発見、機密データの編集などをすべて Amazon Connect 内でネイティブに行うことができます。生成 AI 機能により、連絡先の概要が自動的に作成され、エージェントが手作業でメモを取る必要がなくなるため、エージェントがより多くの顧客をサポートできるようになります。また、スーパーバイザーが顧客の会話を理解しやすくなり、コミットされたフォローアップアクションを確実に完了できるようになります。 コンタクトレンズを使用すると、会話分析と画面記録機能を活用して、定義された品質基準に照らしてエージェントのパフォーマンスを評価できます。スーパーバイザーは、ジェネレーティブAIレコメンデーションの支援を受けて評価を行うことも、エージェントの顧客とのやりとりの100％を自動的に評価し、エージェントのパフォーマンスを集計してコーチングの機会を特定することもできます。
あらゆる会話から傾向やインサイトを引き出す
Contact Lens は、自然言語処理 (NLP) と会話分析を使用して、顧客との電話やチャットにおけるセンチメント、会話の特徴、テーマ、エージェントのコンプライアンスリスクを把握します。スーパーバイザーは会話分析を使用して、標準のグリーティングやサインオフが使用されていることを確認したり、エージェントのトレーニングに役立てたり、スムーズなやり取りを再現したりできます。リアルタイムのアラートを設定して、エージェントのコーチングの機会を示し、分析ダッシュボードで詳細な分析を行って顧客のインサイトを発見します。リアルタイムのデータストリームを使用して、顧客との会話から文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリを含むカスタマイズされたダッシュボードを構築します。
ジェネレーティブ AI で会話を自動的に要約する
顧客との会話から得られた重要な情報を構造化された読みやすい形式で提供する、生成 AI を活用した問い合わせ後の要約により、貴重な時間を節約できます。上司はトランスクリプトを読んだり、電話をモニタリングしたりすることなく、問題、アクション、結果など、顧客とのやり取りの合成された要約を確認できるため、ユーザーはフォローアップアクションを迅速に実行してエージェントにフィードバックを提供できます。
コンタクトセンターのセキュリティとコンプライアンスを強化
音声録音やトランスクリプトから、クレジットカード情報、住所、社会保障番号などの重要な顧客データを検出し、編集することができます。また、すべての顧客との会話を追跡し、スクリプトの遵守状況をお客様が決めた基準に基づいて分類することで、エージェントの企業ポリシーや規制要件へのコンプライアンスを向上させることができます。例えば、免責事項、挨拶、サインオフで使用された単語やフレーズを追跡することができます。
オートメーションと生成 AI を使用してエージェントのパフォーマンスを評価
アプリケーションを切り替えることなく、コンタクトの詳細、録音、トランスクリプト、要約とともに、エージェントのパフォーマンスを評価できます。生成 AI を利用する Contact Lens により、生成 AI を活用したインサイトとレコメンデーションを得ることができます。これらを利用することで、評価を実行したり、会話分析を使用して顧客とのすべてのやり取りについてエージェントのパフォーマンスを自動的に評価したりできます。自動評価により、マネージャーは、エージェントのパフォーマンスの評価に費やす時間を削減しながら、規制の遵守、スクリプトの遵守 (顧客への挨拶など)、機密データの収集を包括的にモニタリングおよび改善できます。
