コンタクトセンターエージェント向けの生成 AI アシスタント
Amazon Connect Wisdom の進化形である Amazon Q in Connect は生成 AI アシスタントで、顧客の質問に対するレスポンスやアクションをエージェントに提案することで、より迅速な問題解決と顧客満足度の向上を実現します。ナレッジ記事、Wiki、およびよくある質問は、別々のリポジトリに分散している可能性があります。エージェントは、お客様が回答を待つ間、これらのさまざまな情報源をナビゲートしようとして時間を無駄にします。 Amazon Q in Connect は、お客様とのリアルタイムの会話と関連する企業コンテンツを使用して、お客様により良いサポートを提供するためにエージェントが何を言うべきか、どのようなアクションを取るべきかを自動的に推奨します。Amazon Q を使用することで、エージェントは自然言語を使用して接続されたナレッジソース全体を検索し、生成されたレスポンス、推奨アクション、および詳細情報へのリンクを受け取ることもできます。
AI を活用した生成型レコメンデーションをリアルタイムで提供
Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語処理 (NLP) を使用して顧客の問題を自動的に検出します。また、生成 AI を活用してエージェントにリアルタイムの応答と推奨アクションを提供し、関連するナレッジ記事やドキュメントにすばやくアクセスできるようにします。また、エージェントには、顧客の問題を解決するための各ステップを説明するステップバイステップガイドの推奨事項も表示されます。
追加情報を迅速に検索
また、エージェントは Amazon Q と直接チャットして応答、アクション、詳細情報へのリンクを取得し、顧客のリクエストを迅速かつ正確に解決することもできます。エージェントは、Amazon Connect エージェントワークスペース内または独自のエージェントデスクトップから Amazon Q に直接アクセスできます。
内蔵コネクタでデータを簡単に取り込む
Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft SharePoint Online、Amazon S3 など、サードパーティのアプリケーションやAWSサービス用の組み込みコネクタを使用して、ナレッジリポジトリのコンテンツを接続します。
お客様事例
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Orbit
Orbit Irrigation は、家庭用および商業用灌漑システムのメーカーおよびサプライヤーです。
お客様の疑問を解決するために、当社のエージェントは 1 回のやり取りにつき 2～3 分を費やして、Orbit の製品ページ、お客様のアカウントページ、社内のナレッジフォーラムなど、いくつかの異なるナレッジソースを検索しています。この多段階のプロセスにより、エージェントとお客様のやり取りに時間がかかります。Amazon Q in Connect がお客様との会話のたびに自動的に生成する新しいレスポンスは、独自のナレッジベース記事に基づいて調整されています。 Amazon Q in Connect は、すべての問い合わせで時間を 10～15% 削減します。また、1 時間あたりに処理される通話数の増加は、Orbit のコスト削減に直接寄与するものと想定されています。これらはすべて、お客様の心象を改善しながら実現されます。
Orbit Irrigation、Customer Care 部門シニアマネージャー、Brian Dick 氏 -
NatWest
NatWest Group は、デジタル世界のためのリレーションシップバンクであり、英国とアイルランドのコミュニティの 1,900 万人の人々、家族、企業にサービスを提供しています。
お客様が人生のあらゆる段階で財務上の意思決定を通じてサポートされていると感じるには、どのエージェントと話をするかにかかわらず、適時な対応と一貫したエクスペリエンスが必要です。しかし、すべてのブランドにわたる膨大な数の製品とサービスについて正確な情報を提供するには、多くの場合、顧客が回答を待つ間、エージェントがナレッジマネジメントソースを検索するのに時間を費やす必要があります。NatWest Group では、生成系 AI が当社のビジネス、特にコンタクトセンターに大きなチャンスをもたらすと考えています。Amazon Q in Connect により、新規エージェントと経験豊富なエージェントの両方に正確な情報がリアルタイムでもたらされ、一貫して質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになることを期待しています。
アンジェラ・バーン（ナットウエスト・グループ、リテール・バンキング部門チーフ・オペレーティング・オフィサー