Amazon Connect のお客様

Capital One とその長期戦略を適切に理解するには、この企業は銀行ではなく (ただし、この多角化された金融サービス企業は、資産と預金額では米国の上位 10 行の 1 つです)、バンキングサービスを提供するデジタルテクノロジー企業であると考えるとよいでしょう。

「劇的な変化の続く業界にあって、Capital One では変化に立ち向かうテクノロジー企業のようなイノベーションと考え方を重視しています。重要なのはスピード、俊敏性、そして急速に変化する顧客ニーズに合わせることです。Amazon Connect により、顧客と従業員の期待にこれまでにないスピードで応えるための革新的なデジタルサービスを実現する、最新のテクノロジーを活用できます」

Capital One の小売およびダイレクトバンク担当 SVP 兼 CIO、Gill Haus 氏

Intuit は、TurboTax と QuickBooks を含む革新的な財務管理ソリューションを世界約 5,000 万人のお客様にご提供しています。

「Intuit ではしばしば、当社はお客様中心主義であると言っています。これを達成するためにも、カスタマーサービスチームは必要不可欠です。Amazon Connect と Salesforce のシームレスな統合によって、わたしたちはデータを通じてエージェントエクスペリエンスをカスタマイズするテクノロジーの力を解き放ちます。エージェントの生産性を向上させ、エージェントが最高の顧客経験を提供するために、ツールではなくお客様に焦点を当てることを可能にしているのです」

Loren Lacy 氏、Intuit Inc.、カスタマーエクスペリエンステクノロジー、グループ製品マネージャー

American Prep Academy は、厳格な学者でとして機能します。好奇心旺盛なキャラクターによる開発教育機関であり、楽しさと情熱がたくさん詰まった環境の中で達成レベルの低い小学校グループを運営しています。

「American Preparatory Academy は、学生が自分の学習環境を優れたものに変えることによって成功を収めています。COVID-19 の考えられる影響について聞いたとき、私たちは学生だけでなくコミュニティの安全も確保するために早期行動を取ることが重要だということを知っていました。私たちの州では、生徒にリモート学習プラットフォームを提供することを義務付けています。そのための準備を既に始めていましたが、IT サポートをリモート学習環境に拡張する方法がわかりませんでした。新しくリモート学習を行う学生が直面するであろう問題に対して、電話や質問を対応できるようにする必要がありました。私たちは Amazon Connect チームと面会を行いました。その結果、コンタクトセンターを 2 時間以内に完全にデプロイし、ラップトップとインターネット接続だけで IT 従業員をどこからでもサポートできました。Amazon Connect は私たちにとって命の恩人のようなものであり、生徒たちに貴重な学習体験を提供し続けることができたので、感謝しています」

American Preparatory Academy - IT ディレクター David Bowman 氏

テキサス大学ダラス校は、ダラスの都市部で最大の公立大学です。

「テキサス大学ダラス校では、アプリケーションのステータス、コースワーク、IT サービスなどの重要な情報に学生が簡単かつ迅速にアクセスできるように努めています。当校のコンタクトセンターは学生にとって主要なリソースになりましたが、以前のレガシーシステムは柔軟性がなく、頻繁にクラッシュし、履歴レポートデータを失ったことで、通話の放棄率が高くなりました。たった 1 週間で Amazon Connect に移行してコールバックを導入する一方、コンタクトセンターのエージェントが自宅から安全に作業できるようにしました。エージェントが習得して使用するのが簡単な完全に信頼できるコンタクトセンターがほぼ瞬時にでき、次の学期の学生と従業員を受け入れる時期に来たときに成功するための準備が整いました。今では、音声とチャットの両方で学生の質問を効率的に解決できるようになりました。また、他の Amazon Connect イノベーションを活用して、テキサス大学ダラス校での学生体験を継続的に向上させられることを楽しみにしています」

テキサス大学ダラス校のクライアントサービスディレクター、Pulin Bhatt 氏

オークランド大学は、ニュージーランド最大の大学で、オークランド市内の 7 つのキャンパスに 4 万人以上の学生が在籍しています。

「学生のエクスペリエンスを継続的に向上させるための取り組みの一環として、学生やすべてのスタッフがコースの詳細、登録、結果などの情報を素早く入手できるクラウドベースのコンタクトセンターの構築に着手しました。AWS パートナーの Consegna と協力して、わずか 12 週間でコンタクトセンターをクラウドに統合しました。私たちが提供できたエキサイティングな機能は、学生が最後にやり取りしたエージェントに直接連絡を取ることができ、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すことでした。私たちが最も期待していることの 1 つは、Contact Lens for Amazon Connect を活用して、エージェントがリアルタイムで発信者のデータにアクセスできるようにし、発信者への対応を改善することです。Amazon Connect を利用することで、ピークボリュームの対応を心配する必要がなくなり、代わりに学生や教員へのサービス向上に集中できるようになりました」。

オークランド大学、クラウドトランスフォーメーションプログラムマネージャー、Bharat Kochar 氏

テキサス大学オースティン校 (UT) は、米国最大の州立大学の 1 つです。

「UT のリベラルアーツ校は、パンデミックによりキャンパスが在宅での勤務、学習、授業へと移行する中、Amazon Connect で新しいコンタクトセンターを立ち上げました。新しいコンタクトセンターをデプロイしたことで、学生全体の満足度に大きな影響を与えました。リベラルアーツ校が 2020 年の夏と秋に実施した学期末の学生調査では、84% の学生が、オンラインの技術サポートによって技術的な問題が「簡単に解決」できたと回答しています。また、学生の待ち時間も、導入前の平均待ち時間が 15 分以上だったのに対し、同程度のスタッフレベルであれば、エージェントと話すのに 30 秒以下に短縮されました。Amazon Connect により、学生、教職員がサポートエージェントに連絡し、問題を解決することが容易になりました」。

UT Austin、PMP、プリンシパルプロジェクトマネージャー、リベラルアーツインストラクショナルテクノロジーサービス、Antonino Cummings 氏

「デジタルセールスとサービスに対する、急速に変化するお客様の期待に応えるために、lekker Energie は、チームの焦点が、価値向上につながるお客様の活動と開発に向くようにする必要がありました。当社は、地域の市場のニーズに対応できるだけでなく、オンサイトのシステムやサーバーの必要性を排除できるソリューションを探しました。当社は、Amazon Connect をデプロイし、これにより多大なるメリットを受けてきました! Amazon Connect は、自動コールルーティング、発信者 ID、保留にされたお客様へのコールバックなどの機能により、フロントオフィスとバックオフィスのコンタクトセンターのエージェントを価値を生まないタスクから解放します。Amazon Connect を実装してすぐに、当社のチームは、エージェントのコンピューターにお客様の情報を入力する AWS Lambda 関数を作成し、月に 30,000 件を超える連絡の処理をサポートしました。Amazon Connect により、インテリジェントな再通話を使用することで、各エージェントの可用性および対応通話数が 8〜10% 増加しました。今後も Amazon Connect で構築を継続して、「エネルギーなどの分野において最もお客様指向のプロバイダー」になる、という lekker のビジョンを実現していくつもりです。」

René Kulschewski 氏、最高情報責任者 - lekker Energie GmbH

Origin Energy は、400 万を超える顧客アカウントにサービスを提供するオーストラリア最大の統合エネルギー企業の 1 つであり、顧客に優しい料金で信頼性が高く持続可能なエネルギーと卓越したカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供することに尽力しています。

「当社では、CX 変革の一環として、AWS と協働して、カスタマーサービスチームを Amazon Connect に正常に移行しました。これにより、COVID-19 (新型コロナウイルス) の影響を受けた在宅勤務への移行が加速し、エージェントは引き続きお客様にサービスを提供することが可能となりました。また、請求書の支払い、アカウントのメンテナンス、プランの更新など、セルフサービスと自動化のオプションが増えました。2020 年 3 月のリリース以降、一度に最大 1,200 件の通話を管理する一方で、通話品質スコア、顧客満足度、およびエージェントの生産性の向上を実現しています。当社では Polly を介してニューラルテキスト読み上げを含む AI/ML 機能をデプロイしました。現在では、Lex を使用した自然言語理解と、Amazon Connect Contact Lens の組み込みの音声読み上げと感情分析による自動品質管理をさらに活用することを目指しています。当社はカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善することに注力しているため、Origin がビジネス機会とお客様のフィードバックに迅速に対応する上で、Amazon Connect は重要なパートナーとなっています」

Rod Van Onselen 氏、Chief Transformation and Digital Officer - Origin Energy

Energy Ogre では、メンバーのために規制緩和された電気市場をナビゲートし、その電気使用ごとに最高の料金を確保し、電気サービスのあらゆる側面を管理しています。

「Energy Ogre では、メンバーが情報とフィードバックの最大の情報源です。しかし、以前のコンタクトセンターのソリューションでは、お客様のニーズを技術的に十分に聞き取り、理解し、対応することができませんでした。これを回避するには、複数のベンダーのコストのかかる数十の機能を統合することを含む、複雑なパッチワークソリューションが必要でした。そのため、Amazon Connect に移行して、メンバーケアセンターを合理化しました。特に、併せて提供される Contact Lens の機能に関心を持っていたためです。Contact Lens は、Amazon Connect に統合されたネイティブサービスで、機密データを編集しながら貴重な洞察を明らかにします。さらに、Contact Lens は、すべての通話からの傾向、感情、およびキーワードを記録および分析します。これにより、お客様とのやり取りをより深く理解することで、サービスを改善してサポートの品質を向上させることができます。Amazon Connect がテクノロジーを革新し続けるにつれて、メンバーのエクスペリエンスが向上し続けています」

Energy Ogre のデータエンジニアリングディレクター、Elizabeth Horne 氏 

グローバルエネルギー管理企業の World Fuel Services では、商工業、特に航空、海上、および陸上輸送業界のお客様に対し、エネルギー調達アドバイザリーサービス、サプライフルフィルメント、トランザクションや支払いの管理ソリューションなどを提供しています。世界中の 200 を超える国と地域の 8,000 を超える場所で、お客様に燃料の販売とサービスの提供を行っています。

「英国における暖房用石油事業 Watson Fuels は、本質的に季節性のビジネスです。そのため、冬季には、コンタクトセンターにおいてカスタマーサービスへの問い合わせの急増に対処する必要があります。従来の PBX プラットフォームは拡張するのが容易ではなく、アップグレードするために多額の設備投資が必要となったので、Amazon Connect という、クラウドベースの音声およびコンタクトセンターソリューションへの移行を決定しました。これにより、3 つの地域のコールセンターで 100 を超えるエージェントのハードウェアをメンテナンスしたり、ピークシーズンにシートライセンスを追加購入したりする心配がなくなりました。さらに、これまで何度も話し中になったり、通話が切断されたりしたことがあるお客様のための、新しい機能を追加しました。カスタマーエクスペリエンスの向上のために、コールバック機能を有効にし、動的ルーティング、リアルタイムダッシュボードでの分析表示、個別のエージェントダッシュボードなどを追加しました。Amazon Connect への移行にあたり、クラウドによって多くのメリットがあると期待していましたが、特に最近のグローバルイベントによって生じた複雑な状況において、これほどまでに俊敏性があるとは思っていませんでした。Amazon Connect プラットフォームの助けにより、リモートで対応しつつ、ほぼシームレスにお客様へサービスを提供し続けることができました。同時に、英国で得られた経験を活かして Amazon Connect へ移行することで、いくつかのクラウドベースのコンタクトセンターを北米において短期間で立ち上げることもできました。今後も、引き続き AWS Connect オープン API プラットフォームを活用しつつ、Salesforce などのサービスやエージェント用のスクリーンポップを使用して、エージェントの業務環境を革新し、平均処理時間を短縮していく予定です。World Fuel は、学べることの多い、目標となる企業と提携しており、AWS がこれからもイノベーションの推進をサポートしてくれると信じています」

World Fuel Services の土地セグメント担当 CIO、Richard Delisser 氏

Credit Saison Co., Ltd. は、3600 万人のカード所有者を抱え、決済事業を中心に展開し、金融および不動産関連事業も手がけています

「Amazon Connect と Amazon Polly を組み合わせた初期費用は、パッケージベースの自動通話システムよりもはるかに低くなりました。運用負荷を軽減するために、システムは AWS Lambda と Amazon DynamoDB を使用してサーバーレス/マネージドサービスとしてセットアップされました。また、通話履歴と債権回収システムを連動させ、運用ミスの防止に努めています。現在、月に約 20 万件の自動通話が可能であり、手動では連絡が取れなかった滞納しているお客様に連絡することができます。オペレーターの時間では、これは 100 人分の時間に相当し、生産性が劇的に向上しました」

Credit Saison のデジタルイノベーション事業部デジタルプラットフォーム開発部長吉田学

ナショナルオーストラリア銀行（NAB）では、過去 160 年間、お客様に経済的な支援を提供してきました。今日、NAB ではオーストラリア、ニュージーランド、そして世界の拠点で 900 万人のお客様にサービスを提供する 3 万人以上の社員を抱えています。NAB はオーストラリア最大のビジネス銀行として小、中、大規模の様々なビジネスの創立、運用、そして成長に尽力するとともに、学校、病院、道路など、オーストラリアのコミュニティで最も重要なインフラストラクチャに資金を供給しています。

「NAB の従来の会話型自動音声応答 (IVR) の設定と調整は、常にベンダーを巻き込む、時間がかかる非効率的な作業でした。IVR を Amazon Connect に移行して以来、NAB はカスタマーエクスペリエンスを向上させる機会を特定するレポートを独自に作成するようになりました。現在では、よりタイムリーな方法で変更を加えることができ、お客様に一貫した反復と革新を提供するとともに、すべての問い合わせがセルフサービスの機会や最も適切なバンカーにつながるようにしています。NAB の代表電話番号の IVR には、年間約 1,800 万件のインバウンドコールがかかっています。現在は、自社でシステムを継続的に改善できるようになったおかげで、1,800 万件の通話の 69％ が IVR 内のセルフサービストランザクションに向けられ、95％ がチャネル内で完了できるようになりました」

Mark Baylis 氏、エグゼクティブダイレクト、National Australia Bank

「当行では、お客様が当社のコールセンターへ問い合わせた際のカスタマーエクスペリエンスの向上に、Amazon Connect が役立つと期待しています。同様の理由から、当行にとって、Amazon Polly Brand Voice で作成した音声が、NAB を体現したものであり、当行の立場、そして当行のお客様がお問い合わせの際に私たちに抱く期待と整合性が取れていることも重要でした。この音声を活用したデジタル革新を使用する最初のグローバルリーダーとなることは大変喜ばしく、また、今後徐々にこのサービスを提供するにつれ、当行のお客様が音声や体験にどう反応されるかに注目しています」。

ナショナルオーストラリア銀行 (NAB)、デジタルおよびアシストチャンネル担当ジェネラルマネージャー、Laurent De Segur 氏

Dow Jones は、ニュースおよびビジネス情報の世界的なプロバイダーで、紙媒体、デジタル、モバイル、ライブイベントなど、さまざまなフォーマットで世界中の消費者や組織にコンテンツを配信しています。同社は、130 年以上にわたって他に類のない高品質のコンテンツを制作しており、世界最大のニュースギャザリング事業を世界的に展開しています。米国最大の有料新聞である、フラグシップの Wall Street Journal をはじめ、Factiva、Barron’s、MarketWatch、Mansion Global、Financial News、Dow Jones Risk & Compliance、Dow Jones Newswires、および Dow Jones VentureSource といった主要な出版物や製品を発行しています。

「Dow Jones のサービスデスクに Amazon Connect を使用することで、価値を生み出すまでの時間がすぐに短縮されました。Amazon Connect はシンプルなので、数か月ではなくわずか 3 週間でデプロイすることができました。変更リクエストや資金調達が必要だった変更を、今ではすぐに設定することができるようになりました」

Simon Clark 氏、Dow Jones、インフラストラクチャおよびオペレーション担当 VP

John Hancock は、意思決定のサポートをし、顧客の暮らしをより良いものにしています。当社は、個人、グループ、機関に財務アドバイス、保険、資産管理ソリューションを提供しています。米国最大の生命保険会社の 1 社である John Hancock は、生命保険、年金、投資、401(k) プラン、およびカレッジセービングプランといった幅広い金融商品で、約 1,000 万人の米国国民をサポートしています。

「当社は、最高のカスタマーエクスペリエンスを通じて関連性の高い金融サービスを提供することをビジネスの軸としています。Amazon Connect のパイロットにより、お客様の当社とのエクスペリエンスが向上し、コミュニケーションがより簡単かつ明確になり、当社はより迅速にお客様に対応できるようになりました。これは当社の望んでいたサービス方法であるだけではなく、従業員の職務経験をも向上させています。すべて、費用対効果の高い方法で実現されています。当社では現在、米国生命保険および介護保険へと、Amazon Connect の使用を拡張しています」

Sebastian Pariath 氏、John Hancock、オペレーション責任者兼最高情報責任者

Square ではすべての人々が経済活動に参加し、経済的に成功できると信じています。そこで、私たちはだれもが経済活動に参加できる能力を与え、お金を稼げるようになる簡単なツールを開発しています。Square のビジネス製品は売り手による支払いの承諾、事実を知ったたうえでの仕事上の意思決定、受注管理、顧客への販促、ビジネスローンの利用などさまざまな面で売り手を支援します。Square の消費者向け製品では、個人向けサービスのエコシステムを提供することで、すべての人が金融サービスを利用し、1 つのアプリだけで送金、支払い、投資、貯金を行えるようにします。

「Amazon Connect は顧客向けサービスと Square 全体のセールス体験の両方を改善するのに、重要な役割を果たしました。Amazon Lex と AWS Lambda とともに、Amazon Connect は顧客の求める情報を効率的に提供することで、顧客を引き付ける方法を変えるのに役立ちます。Amazon Connect は AWS のバックボーンに構築されていることからこれを信頼でき、私たちの使用する他の Amazon Cloud サービスと簡単に統合できることを、私たちは認識しています。Amazon Connect を立ち上げてから、顧客と従業員の両方からこれまでのプラットフォームより Amazon Connect の方が良いという声を聞きます」

Square、ボイスシステムエンジニア、Kevin Miller

TransUnion は、各消費者が市場で確実かつ安全に代表されるようにすることで、企業と消費者の間で信頼できるようにするグローバルな情報と洞察の会社です。

「TransUnion では、消費者信用レポートや消費者信用紛争などの重要な情報にお客様が安全かつ簡単にアクセスできることが重要であると理解しています。そのため、コンタクトセンターがこのような問い合わせに対応できるようにすることが重要です。しかし、以前のコンタクトセンターソリューションはコストがかかり、非効率的でした。お客様は、電話がエージェントに転送されるまでの IVR システムの操作に必要以上の時間を費やしていました。これに対して、AWS パートナーである VoiceFoundry は、TransUnion が 750 人のエージェント全員を Amazon Connect にシームレスに移行することを可能にしてくれました。当社は直ちにコスト削減と効率化を達成し、今もすべてが順調です。Amazon Connect の柔軟性により、コールバックといった主要機能に加えて、IVR を自動化する Amazon Lex などの AWS AI/ML サービスも簡単に実装できました。この変革は、コンタクトセンターキューでの待機時間を大幅に短縮し、転送率を 50% 減少して、顧客が IVR で費やす時間も 2 分からたったの 18 秒になりました。Amazon Connect は、コンタクトセンターの運用とカスタマーエクスペリエンスを簡素化し、年間コストを 40% 以上節約するために役立ちました」

TransUnion の消費者オペレーション担当副社長、Eric Jones 氏

Margarita's メキシカンレストランは、テキサス州ジャスティンを拠点とする家族経営のイートインです。

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「飲食業界では、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックにより、レストランは何百ものテイクアウトの注文に応じることを余儀なくされました。通話量の大幅な増加に対応する準備ができておらず、お客様は話中音を聞かされ、通話は度々切断されていました。私たちはおいしいメキシコ料理を作っています。私たちはテクノロジーの専門家ではありませんが、Bizcloud Experts は、POS スタッフを Amazon Connect のエージェントに変えるソリューションを迅速に設計するのを支援してくれました。わずか 2 日で、Amazon Connect で通話量を増やすことができました。デプロイの初日、注文は 91% 増加し、苦情は 87% 減少しました。Amazon Connect と Bizcloud Experts は、私たちのビジネスを救うのに役立ちました」

Margarita’s メキシカンレストランの共同経営者、Jovany Sandoval 氏

Insomnia Cookies は、毎日午前 3 時まで温かくておいしいクッキーを提供しています。大学生にもプロにも人気の Insomnia Cookies では、当社の特徴である温かいエクスペリエンスをいつでも提供できるように努力しています。

「当社の季節営業を運営するのに使うテクノロジーのみにお金を払うということは、とても大事です。学校が長期休みに入り静かになると、当社では 80 人いるコンタクトセンターの従業員を 40 人に減らします。今年のピークは、100 エージェントでした。使用しているかどうかに関わらず 1 か月分のライセンスを支払う必要があった以前のシステムから、使用した分だけを支払えばいい Amazon Connect に、完全に移行しました」

Dave Lasus 氏、Insomnia Cookies、COO

Slice は、ピザショップにオンライン注文プラットフォームを提供します。何世代にもわたる知識と最先端のテクノロジーを基盤とする Slice は、業界をリードし、サービス範囲を拡大して、世界を本格的な料理で満たすために、オンラインでのプレゼンスと声をピザショップに提供します。

「新しいコンタクトセンターを探すことになった第一の要因は信頼性でした。以前のコンタクトセンターは複数の異なるシステムで構成されており、それぞれのシステムに独自のライセンスモデルと技術面における複雑性が存在していました。これらの制約により、私たちは増え続ける顧客ベースのニーズを満たすべくスケーリングしながら、品質、信頼性、およびコスト間におけるトレードオフを切り抜けなければなりませんでした。私たちは、Amazon Connect を使用して独自のコンタクトセンターをスピンアップしました。コンタクトセンターは希望していた機能性を用いて完全に私たち自身で構築し、以前のシステムをオフにして電話番号を移行させることを決定する前にコンタクトセンターのすべてをテストしました。これらはすべて契約なしで行ったことです。コスト削減は私たちにとって極めて大きなメリットで、シームレスにスケールできる機能性も重要ですが、私たちが Amazon Connect で最も高く評価している点は、信頼性、価値、または品質間におけるトレードオフを考慮しなくてもよくなったということです。年中無休 24 時間体制で業務を行うため、信頼性に優れたシステムを持つことは私たちにとって必要不可欠です。私たちは、Amazon Connect がこれからも私たちの急成長するビジネスと共に拡大し続けていくことを疑いなく確信しています」

Mohsin Hassan 氏、Slice、IT 担当役員

SUBWAY® ブランドは、世界で 40,000 を超える店舗を展開する世界一大きなサブマリンサンドウィッチチェーンです。同社は、家族全員が楽しめる、素早く栄養価の高い食事のオプションを探しているときの一番の選択肢になりました。 

「Amazon Connect のセットアップはシームレスで簡単で、数時間で操作できるようになりました。フランチャイズのお客様を電話で待たせる代わりに、コールバックを提供できる能力によって、カスタマーエクスペリエンスが改善されました。これによって、お客様満足度 (CSAT) スコアが劇的に向上しました。Amazon Connect を使用することでコストを削減することができ、お客様のコールを素早く処理できることから時間の大幅な節約を実現しました」

Subway Franchise World Headquarters, LLC のテクノロジービジネスマネージメント担当副社長兼 CIO 代理、Neville Hamilton 氏

ケンタッキー州輸送局は、車両登録、運転免許保険、商用車認証などのサービスで、ケンタッキー州の約 500 万人の市民を支援しています。

「ケンタッキー州輸送局 (KYTC) のミッションは、ケンタッキー州の住民に安全で効率的、環境に優しく、財政的に責任のある輸送システムを提供することです。これは、当社のコンタクトセンターは、ライセンスの更新に関する単純な電話から、商用車の許可などの複雑な電話まで、さまざまな電話に対応することを意味します。そして、その成功はエージェントから始まります。しかし、エージェントは多くのアプリケーションを学習、使用、管理する必要があったため、以前のコンタクトセンターテクノロジーは非常に複雑でした。当局では、エージェントが顧客の問題を解決し、顧客データ、ナレッジリポジトリにアクセスするために必要なすべてを単一のアプリケーションでエージェントに提供するために、Amazon Connect に移行して、すぐにそのエージェントワークスペースの使用を開始しました。コードを記述する必要はありませんでした。ケース管理、ML を活用したリアルタイムのナレッジレコメンデーション、カスタマープロファイルなどのツールをエージェントが利用できるようにすることで、住民の平均待ち時間を半分に短縮し、エージェントのトレーニング時間を 50% 超短縮することができました」

ケンタッキー州輸送局、ビジネスアナリスト、Drew Clark 氏

ジョージア州ジョンズクリーク市はアトランタ首都圏の郊外に位置し、居住者 8 万人以上を抱えています。私たちの街には国内有数の学校があり、多様な人種 (25% が外国人) が暮らし、ゴルフ、テニス、水泳などの主要なコミュニティが存在します。ジョンズクリーク市はジョージア州で最も安全で、暮らすのに最適な街の 1 つとしてランク入りしています。

「ジョンズクリーク市では、コミュニティと連携する方法を絶えず模索しており、そのために新しいテクノロジーを取り入れることもよくあります。2 年前、世界初となるオープンデータによる Alexa スキルを導入しました。このスキルは 200 件以上のよくある質問に回答できます。このチャットボットは、直感的かつ革新的な方法により、住民が自分自身で探している答えを見つけられるようにするのに役立っています。これにより、当市は誰もが望む AWS の「City on a Cloud」アワードを受けることができました。Alexa スキルの有効性が現れるようになるとすぐに、私たちは業務時間後のコールセンターを Amazon Connect に移動しました。Amazon Connect のおかげで、住民が電話したタイミングで、いつでも彼らの質問に対応できるインテリジェントな自動コールセンターを構築できました。これには、同じチャットボットと、Alexa スキル、そして「CreekBot」(当市ウェブサイトのテキストベースのチャットボット) を稼働するインフラストラクチャを使用しています。AWS で提供されるこれらすべてのツールを活用することで、コストを低く保ちながらサービスレベルを高く維持することが可能になり、職員は当市の住民の暮らしを向上させることに集中できるようになりました。2020 年にもいくつかのプロジェクトを計画しており、来年の「City on a Cloud」チャレンジに再々度選ばれることを願っています」

ジョージア州ジョンズクリーク市の最高データ責任者、Nick O’Day 氏

カンザス州は Amazon Connect を利用して、カンザス州衛生環境局 (KDHE) とカンザス州労働局 (KDOL) のコンタクトセンターを迅速に移動し、近代化しました。KDOL の失業保険請求部門は、パンデミック前の通常の 1 日あたり 1,700 件の電話と比較して、1 日あたり 160 万件もの電話を受けていました。KDOL は現在、1 日あたり最大 300,000 分の通話に対応しています。

「私たちの目標は、日々より多くのカンザス州民に奉仕することであり、実際にそのように奉仕しています。私たちのエージェントは、前週に電話がつながらなかった発信者が、やっと誰かと話すことができるようになったときに、その声に安堵を感じ取ることができます。現在困っている州民を支援することは、多大なるやりがいを与えてくれます」

Kate Davis 氏、Legislative Liaison - Kansas Office of the Governor

メリーランド州は、Amazon Connect、Amazon EC2、Amazon RDS、AWS KMS、および Polka Dot Sky Software を使用して、コンタクトトレーサーが毎日最大 11,000 の新しい連絡先に連絡できるようにしました。自動テキストメッセージングシステムは、毎秒 100 通のメッセージの速度でテキストメッセージを送信できます。1 週間で、数十万人の市民がテキストメッセージを受け取ります。

「それはステロイドを投与されたコンタクトトレーシングのようなものです。システムはコンタクトトレーサーの自動化された機能を備えているため、適正量を使用して大容量の通信を処理できます。率直に言って、この非常に柔軟で強力なクラウドテクノロジーがなければ、どのようにスケーリングしていたのか想像がつきません」

Lance Schine 氏、Deputy Secretary - メリーランド州情報技術局

米国が COVID-19 を原因として、3 月にステイホームの命令を発すると、州への失業給付請求は劇的に急増しました。州住民の失業保険 (UI) の新規受給申請を管理するロードアイランド労働トレーニング省 (DLT) では、最初の 45 日間で 14 万件を超える失業保険 (UI) プログラムの請求を受領しました。

「旧式のメインフレームシステムをコーディングして、新規の失業保険 (UI) とパンデミック失業支援 (PUA) のすべての請求を処理する方法はありませんでした」と DLT の Director である Scott Jensen 氏は述べています。 州は即時の解決策を必要としていました。AWS のサポートを受けて、DLT とそのテクノロジーパートナー (ロードアイランド情報技術省) は、Amazon Connect をわずか 10 日間で設計、構成、および実装しました。全面的な運用を開始した初日の 4 月 19 日に、新しい IVR/IWR ソリューションにより、75,000 人近くのロードアイランド州の住民が継続失業給付申請を行うことができました。

Scott Jensen 氏、ロードアイランド労働トレーニング局の Director

ウェストバージニア州の必須ではないとされたビジネスの強制的な休業により、何千人ものウェストバージニア州の住民が仕事を失いました。市民が給付金を申請し始めると、州の失業保険 (UI) コールセンターでトラフィックも急増し始めました。4 月の第 2 週までに、州の既存の UI コールセンターには 77,000 件の電話があり、従来のコールセンタープラットフォームで想定していた業務量を遥かに上回るものでした。

「使用中の電話システムは、私たちが経験した極端な量の通話を処理することを想定して構築されていません。電話システムの一部では古い機器が使用されており、このような負荷を管理できないことはわかっていました。通話の開始時に、発信者が保留される時間を短縮できるような動的な通話管理システムを備えていませんでした」と Spence 氏は述べています。4 月 10 日の午後、WVOT は AWS とプレミア Amazon コンサルティングパートナーである Smartronix に、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect を実装することを依頼しました。Amazon Connect は約 72 時間後にソフトローンチされました。4 月 20 日までに、新しい Amazon Connect が完全に展開され、 61,252 件という記録的な数の通話が 1日で処理されました」

ウェストバージニア州技術局の CTO 兼ディレクター、Joshua Spence 氏

ロサンゼルス郡児童家族サービス局は、子供の安全を促進し、家族の関係を強化するための予防サービスを提供しています。また、必要なときは子供たちを安定していて愛情のある家へ橋渡ししています。

「児童保護ホットラインのエージェントは、1,000 万人を超える最も人口の多い米国の郡が、児童虐待の報告、調査、里親探しなどの困難な家庭課題に対処するのに不可欠です。Contact Lens for Amazon Connect は、私たちの仕事を導くのに役立つパターン、傾向、および予測を見ることができるので、私たちの仕事をはるかに楽にします。Contact Lens for Amazon のリアルタイム機能が使えるようになり、発信者分析とリアルタイムアラートが将来的に Amazon Connect スーパーバイザーダッシュボードにライブ配信されるのを楽しみにしています。これにより、スーパーバイザーが直接立ち会ったり、すべての電話に耳を傾けたりすることなく、エージェントがこのような困難な状況をナビゲートできるようになります」

ロサンゼルス郡の児童保護ホットラインの課長、Carlos Torres 氏

英国郵便局は、英国国民にとって不可欠なサービスを提供しており、COVID-19 (新型コロナウイルス) を理由とするロックダウンの間であっても、引き続きこれらを利用できるようにしなければなりませんでした。

「この期間のピーク時には、お客様からの問い合わせは、オンラインの「お問い合わせ」フォームを通じて週に 4,000 件 に急増しました (37% の増加)。当然のことながら、お客様は情報を確認し、特定の支店が開いていることを確認し、必要としているサービスが利用可能であることを確認する必要がありました。私たちはより効果的にコミュニケーションする方法を必要としていたため、Amazon Connect チャットをデプロイして、エージェントがお客様の質問に即時に応答できるようにしました。AWS のパワーと状況の緊急性が相まって、着想から完了まで 3 週間でチャットをデプロイできました。稼働後は、お客様やエージェントからのフィードバックをもとに、サービスの継続的な改善を続けてきました」

Benjamin T. Cooke 氏、Digital & Branch Engineering Director – 英国郵便局

ワシントン D.C. の政府機関は、児童支援、ヘルスケアへのアクセス、コミュニティの安全などの重要なサービスで D.C. の市民をサポートしています。

「コロンビア特別区は、数十の部署にまたがるコンタクトセンターのオペレーションを最新化し、発信者のエクスペリエンスを改善し、豊富なデータでの分析を活用するために、Amazon Connect を採用しました。パンデミックの前は、一部の部署でしか移行が行われていませんでしたが、感染者が急増し、電話が急増すると、3 万人の従業員とエージェントが突然リモートで対応する必要が生じ、レガシーシステムを使用していた部署ではサポートする体制が整っていませんでした。それ以来、Department of Health and Child Support Services など 40 以上のエージェンシーが、Amazon Connect を導入しています。Amazon Connect は、導入が早く、使いやすく、レガシーなソリューションよりもコスト効率が高いためです。Amazon Connect を標準化することは、国民にとってはより良く、従業員にとってはより簡単です」。

D.C.、最高技術責任者オフィス (OCTO)、ユニファイドコミュニケーションエンジニア、Cynthia Romero 氏政府

「私たちは、インタラクティブなチャットボットソリューションを設計および展開しました。これにより、膨大な数の受益者に手を差し伸べることができます。それは人々にニーズを尋ねることができる、痒い所に手が届くツールでした。これを使用すると、以前は 4.5 年かかっていたコミュニティの立場が弱いメンバーへの連絡が非常に速く行うことができます。

-MetroPlusHealth の副チーフメディカルオフィサー、Amanda Parsons 氏

「当社のビジネスは、クラウド上で動作します。オンプレミスの機器やオンサイトの電話システムは使用しません。当社の臨床アウトリーチサービスのワークフローと統合し、ビジネスと共に成長することができる、完全に動作する軽量のコンタクトセンターアプリケーションを必要としていました。最も重要なことに、HIPAA 準拠のソリューションが必要でした。当社のクライアントはメンバーの健康情報の保護という面で、当社を頼りにしているからです。Amazon Connect の費用対効果に優れた、従量制の、HIPAA 準拠のソリューションは、当社が求めていたものでした。臨床チームの管理負担を軽減し、研究開発チームにデータマイニング、文字起こし、品質管理を目的とした通話録音へのほぼリアルタイムのアクセスを提供するといった、ダウンストリームにおける大きなメリットを楽しみにしています」

Joe Degati 氏、axialHealthcare、CIO

Juniper の従業員の多くは、職場からの定期的な情報更新を必要とする臨時従業員です。そのため、企業は、記録された情報を配布するスケーラブルな方法が必要でした。Juniper の施設で集団感染が発生した場合、または完全なロックダウンが実施された場合におけるインシデント対応に備えて、フリーダイヤルなどのソリューションも同様に重要です。1 営業日で、AWS プロフェッショナルサービスは、Juniper と協力して、Amazon Connect を自動化されたコンタクトセンターとしてセットアップしました。「Amazon Connect は、現在のニーズに即時に対応できる方法です。Amazon Chime と同様に、膨大な通話量に直面した場合に迅速に利用およびスケールアップできるプラットフォームです」と Juniper の ICT マネージャーである Dan Beeston 氏は述べています。「ライセンス契約に縛られることはないので、状況がよくなれば、継続的なコストをかけずにスケールダウンして元に戻すことができます。」

Dan Beeston 氏、Juniper の ICT マネージャー 

「Labcorp Diagnostics は、コールセンターでのエクスペリエンスを向上させると同時に、効率性向上も目指しています。Amazon Connect を利用することで、臨床上の質問、請求業務、予約スケジュールなどのエージェントキューの管理を改善し、タスクをエンドツーエンドで可視化し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客サービスのエクスペリエンスを向上させるための実用的な分析を行うことができます。クラウドコンタクトセンターは、AWS が提供する他のアプリケーションやサービスとシームレスに統合されており、適切な情報を適切なエージェントに適切なタイミングで提供することで、エージェントのワークフローを改善し、トレーニング時間を短縮します。さらに、Amazon Connect Voice ID は、私たちのクライアントとエージェントにリアルタイムの音声認証を提供し、より安全で、時間を節約し、不正を減らし、顧客満足度を向上させる摩擦の無いエクスペリエンスを提供します」。

Labcorp、最高情報技術責任者、Lance Berberian 氏

「Accolade ではカスタマーエクスペリエンスに情熱を注いでおり、特に人生で最も重要な問題、つまりヘルスケアに関する懸念についてお客様を支援しています。AWS が Contact Lens for Amazon Connect をローンチしたことで、コンタクトセンターのエクスペリエンスが一変しました。Contact Lens は Amazon Connect とシームレスに連携するため、他の音声文字変換および音声分析ベンダーが達成するのに苦労してきたことを達成することができました。Contact Lens for Amazon Connect により、何千もの通話を処理し、新しいトレンドを簡単に発見して、エージェントに適切なガイダンスを提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができました。Contact Lens for Amazon Connect を有効にするのにかかる時間はわずか数分で、同じ強力な AI ツールを構築するのにかかる開発時間を数か月分節約できました」

Accolade のクラウドエンジニアリングシニアディレクター、Stephen Murphy 氏

「ChartSpan では、サービスデリバリーモデルの中心にコンタクトセンターを置き、患者ケアの調整や年中無休のナースラインを含む、ヘルスケア管理サービスを提供しています。AWS のテクノロジーを使用して事業を運営することによって、お客様のニーズを満たしています。しかし、当社のコンタクトセンターソリューションは AWS 上に構築されたものではなく、停電やパフォーマンスの問題が繰り返され、数百万ドルのコストがかかっていました。スタートアップ企業にとってコストの抑制は重要であるため、これを変更する必要がありました。Amazon Connect を評価し、わずか 6 週間以内でコンタクトセンター全体を移動しました。それ以来、当社はその結果に感銘を受けています。Amazon Connect の従量制の価格設定により、当社の臨床コンタクトセンタースタッフの利用率は 12％ 増加し、コストを 80.5％ 削減することができました。また、Amazon Connect は維持のために必要な人的資本が少なくて済むため、管理とエンジニアにかかるコストが 67％ 削減されました。Amazon Connect への移行は、当社の事業に大きな影響を与えました。コストを削減し、生産性を向上させ、利益率は向上されました」

Patrick Carter 氏、ChartSpan、最高医療責任者

「SuperCare Health は、米国西部における在宅換気療法と呼吸器ケアの主要プロバイダーです。当社は、患者様、紹介医師、およびヘルスケア業界のパートナーに提供する個別のサービスとサポートを通じてこの地位を確立しました。当社にとって、これは当社のハイタッチ型の臨床プロトコルを通じてエンドツーエンドのソリューションを患者様の家にもたらすことを意味します。オンプレミスのコンタクトセンターは、患者様がシームレスに治療を受けられるようにするうえで解決する必要のある最大の問題でした。音声ゲートウェイ、アプリケーションサーバー、メディアサーバーがそれぞれ 2 つずつ、その他に録音サーバー、レポートサーバーで 300 名のエージェントを管理しており、これらのシステムすべてを毎年アップグレードするためにコストと時間がかかっていました。当社は Amazon Connect に移行し、高額なメンテナンス費用やライセンス費用を削減し、計画外のダウンタイムを回避し、エージェントの研修期間を短縮することにしました。それ以来、AWS Lambda を使用してソリューションを作成し、必要なメトリクスをコンタクトセンターの監督者に提供できるようになり、ホールドタイムが 20% 近く低減しました。Amazon Connect は、患者にサービスを提供するために必要な信頼性を当社に与えてくれており、20% を超えるコスト削減を見込んでいます。」

SuperCare Health の最高情報責任者、Won Byon 氏 

Unum は、何百万人もの人々が職場を通じて障害、生命、事故、重大疾病、歯科、眼科の給付を手頃な料金で受けられるよう支援しています。

「現在では、Amazon Connect を自社開発のエージェントデスクトップに統合し、職場の福利厚生や保険金請求に関するお客様からの問い合わせに対応できるよう、エージェントをサポートしています。Amazon Connect では、Amazon Connect エージェントワークスペースに直接ステップバイステップのガイドが組み込まれているため、現在のツールをそのまま利用でき、エージェントデスクトップの IT 開発コストを 15〜20% 削減することができます。さらに多くのユースケースを実装することで、ガイドがエージェントのワークフローを整理し、5 つの画面ではなく 1 つの画面でシームレスにお客様の特定、連絡先の処分、メモの追加を行うことができるようになります。ガイドは Amazon Connect のドラッグアンドドロップフロービルダーを使用しているため、私たちのマネージャーはワークフローを簡単に設計、デプロイ、修正することができ、現在のツールよりも迅速にエージェントエクスペリエンスを革新することができます。」

Unum、IT デリバリー担当 AVP、Roshan Ramamoorthy 氏

Ameriflex は、Flexible Spending Accounts (FSA)、Health Savings Accounts (HSA)、Health Reimbursement Arrangements (HRA)、およびその他の税制優遇アカウントなど、米国における従業員福利厚生の大手プロバイダーです。

「季節ごとにボリュームが変動するビジネスでは、高価なライセンスに縛られることなく、コンタクトセンターの規模を拡大および縮小できることが不可欠です。私たちは、費用対効果が高く、効率的で、現在および将来のテクノロジーとシームレスに統合できる、ダイナミックで習得および管理が容易なテレフォニーソリューションを必要としていました。AWS を導入して 18 か月が経ちますが、Amazon Connect は使い勝手がよく、刻々と変化するニーズに容易に対応できることがわかりました。Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを使って、スケジュール計画を管理し、社内外の複数のパートナーとリアルタイムに調整を行うようになりました。ワーカーの管理の経験がない私たちのビジネスユーザーも、この機能は使いやすいと感じています。AWS は、最適化のレコメンデーションを積極的に行い、私たちの開発リクエストに応えてくれました。AWS と協力して、ソリューションを無理やり適合させるのではなく、私たちのビジネスニーズを満たすこれらの予測、キャパシティプランニング、およびスケジューリングをテストおよび構築できたことは、私たちがさらに AWS サービスを進めることを決定する上で重要な部分となりました。」

Ameriflex、参加者サービス担当ディレクター、Anjanette DeCoudreaux 氏

RATESDOTCA Group Ltd. は、保険および金融サービス向けのカナダ最大のデジタル資産プラットフォームです。RATESDOTCA は、クラス最高のカスタマーエクスペリエンスを生み出し、毎年 800 万人以上のカナダ人が保険と金融に関する意思決定を行う際に支援を行っています。

「消費者がオンラインで調査、販売、購入を行う方法は急速に変化しています。これは保険の場合と変わりません。そのため、当社ではイノベーションの文化を導入しています。私たちのチームの最大の目標は、物理的なインフラストラクチャを維持することなく、コンタクトセンターをクラウドに移動して、記憶に残るカスタマーエクスペリエンスの構築に専念することでした。Amazon Connect を使用して、コンタクトセンターのカスタマイズがいかに簡単かを実感することができました。Amazon Connect のオープンプラットフォームにより、コンタクトフロー内のあらゆる内部システムをシームレスに接続できるようになり、開発チームは数日で新機能を試すことができるようになりました。社内 CRM システムからデータディップを簡単に実行して、ユーザーに関する知識に基づいてユーザーをルーティングできます。Amazon Connect の従量課金制も価値があります。年間ライセンスを使用する必要がなくなり、季節限定またはパートタイムのエージェントで自由に拡張できるようになりました。Amazon Connect を使用すれば、コンタクトセンターが会社とともに成長し、革新し続けることができると確信しています」

Steven Ficko 氏、Director of Technology - RATESDOTCA Group Ltd.

Gore Mutual は、カナダで最初に設立された損害相互保険会社のひとつです。180 年以上の歴史の中で強固な財務基盤を築き、保険料は 5 億 600 万 USD 以上、資産は 11 億 USD 以上に達しています。

「Gore Mutual の『Next Horizon』戦略の中核は、ブローカーとその顧客のためにテクノロジーの変革に邁進し、デジタル主導の保険会社になることであり、顧客サービスは当社の重点分野です。AWS Professional Services とのパートナーシップにより、ブローカーとその顧客に、より迅速な応答時間を提供することができ、電話のルーティング方法を大幅に改善して、転送される電話を減らすことができます。Amazon Connect を利用した電話窓口では、待ち時間の目安やコールバックの待ち時間、ボイスメールを残すオプションなどの新機能が追加され、これまで以上に便利にチームをご利用いただけるようになりました。これらの機能により、全体的な生産性の向上と効率化を図ることができました。何年もかかると思っていたことが、わずか数か月で終わってしまいました」。

Eric Sousa 氏、Gore Mutual の電話センター技術マネージャー

Mutual of Omaha は、知識が豊富で、信頼性と思いやりのある、家族向けの堅実な会社です。当社は、全米の個人、企業、グループを対象とした、保険および金融サービス商品のフルサービス、マルチラインプロバイダーです。

「2017 年に、Mutual of Omaha は従来のコンタクトセンター技術を最新化するため、クラウド導入に乗り出しました。情報システムおよび基幹業務の内部グループが幅広いベンダー評価を実施し、最終的に、Amazon Connect を最適なプロバイダーとして選択しました。この最新化で焦点を当てているのが、カスタマーエクスペリエンスの向上です。当社は Accenture と提携して、カスタマーエクスペリエンスのビジョンを実現しました。Amazon Connect を Amazon Lex、Amazon Polly、および AWS Lambda と共に使用することによって、当社では、カスタマーエンゲージメントの向上、最先端の音声認識を備えたセルフサービスツールの開発、強力なリアルタイムおよび過去のレポートメトリクスの収集により、積極的な変化が継続的に推進されることを期待しています。Mutual of Omaha は、Amazon Connect を使用することによって、従来のソリューションに比べて総所有コストが削減されると予測しています。Amazon Connect を選択したことで、Mutual of Omaha は、AWS をデジタル変換のターゲットアーキテクチャの土台に位置付けました」

Shannon Hite 氏、Mutual of Omaha、カスタマーサービス最高責任者

Snapsheet は、信頼できるイノベーションパートナーとして、大手保険会社、サードパーティーの管理者、保険やシェアリングエコノミーにおける革新的な企業など、100 を超えるクライアントと連携しています。

「Snapsheet では、すべての人にとってシンプルな、お客様中心の請求プロセスに誇りを持っています。以前の電話プロバイダーは、頻繁な機能停止や高い初期費用などといった信頼性の問題があり、毎週数千もの電話が途中で切られていました。既に AWS 上に多くのインフラストラクチャを構築済みなので、コンタクトセンターを Amazon Connect に移行することは大変理にかなっていました。Amazon Connect のオープンプラットフォームにより、社内 CRM プラットフォームの統合、着信時のエージェントへの顧客プロファイル情報の提供、ボイスメールと文字起こしの有効化などを行い、リモートワークの環境にエージェントをシームレスに移行させることができました。さらに、エージェントがお客様に発信通話をかける際には、お客様のデータが十分に用意されるので、有用な情報を迅速に提供することができます。これは、お客様中心のシンプルな請求プロセスを提供するのに役立ちます。Amazon Connect への移行以来、私たちのコンタクトセンターでは、途中で切られてしまった電話が 80% 減少し、コンタクトセンターのコストを月に約 2,000 USD 以上節約できました」

Snapsheet の Senior Product Manager、Nick Wake 氏

Ameritfleet は、クライアントの配送車両にメンテナンスを施し、稼働時間、安全性、信頼性を向上させながら、卓越したサービス、品質、価値を提供しています。

「Amerit Fleet Solutions では、緊急のトラックメンテナンスのニーズに対応するために、24 時間年中無休でお客様に対応できる必要があります。しかし、最近まで、私たちの主なカスタマーサポートチャネルは従業員の個々の携帯電話でした。そのため、不在着信や長い保留時間が発生していました。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックが始まったとき、サービスに対する需要の増加に対応するためにスケーリングできるカスタマーコールセンターを立ち上げる時期に来ていると判断しました。徹底的に検討した結果、当社は Amazon Connect を選択しました。最も説得力のある理由の 1 つは、前払いのライセンス料が不要であった点で、さらに従量制料金モデルを利用できたのも一つの要因でした。Amazon Connect への移行はシームレスで、一から始める必要はなく、既に使用しているほぼすべてのエンタープライズアプリケーションにつなげることができました。今では、米国全土に配置された、クライアントがサポートを必要としている地域に精通しているリモートコールセンターエージェントを雇うことができます。Amazon Connect により、完璧な Win-Win を実現し、大幅なコスト削減を行い、お客様はより信頼でき、迅速で、パーソナライズされたカスタマーサービスを受けられるようになりました」

Ameritfleet の最高収益責任者、Bob Bauer 氏

1991 年に韓国で設立された Hankook は、CRM マーケティング事業を遂行しており、システム開発とインテグレーションから人事管理まで、コンタクトセンターに関する深い専門知識を有しています。同社は、117 社のコンタクトセンター運営を促進し、企業顧客に代わって電話に応答する 3,000 人のコンサルタントを擁しています。

「COVID-19 (新型コロナウイルス) の感染拡大下において、簡単に確立できるリモート作業環境の緊急性が高まり、これはオンプレミスの通話システムの減価償却費によってさらに高まりました。Hankook はクラウドを活用した従量課金制モデルを検索し、Amazon Connect にたどり着きました。韓国内での在宅勤務に適した仮想デスクトップインフラストラクチャをデプロイするために、Hankook は Amazon WorkSpaces に目を向けました。Hankook は、リモート作業環境を 2 日でデプロイしました。これは、オンプレミスの PBX システムで在宅勤務を導入する場合と比較して、サービス提供時間が 50% 短縮されました。Hankook はまた、物理的なコンタクトセンターよりもリモートのクラウドコンタクトセンターを優先することにより、大幅なコスト削減を期待しています。これには、1 つの建物で月額 500,000 USD を超えるコストの削減が含まれます。「当社は、継続的にリソースを管理し、遠隔地でのサービス品質をサポートするためのトレーニングを行っています。韓国の企業顧客は、オンプレミスからクラウド、およびリモート作業環境へのパラダイムシフトを受け入れることでしょう」

Changhee Kim 氏、Deputy General Manager - Hankook

Are Media は、世界中で運営されているドイツのマルチメディアコングロマリットで、600 を超える雑誌、400 を超えるデジタル製品、50 のラジオおよびテレビ局を所有しています。

「Are Media では、コンタクトセンターが、600 を超えるさまざまな雑誌の購読と顧客からの問い合わせを管理しています。以前のオンプレミスのコンタクトセンターでは、新しいエージェントと機能ごとに年間ライセンスを支払っていたため、スケーリングと革新が困難でした。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) が始まったとき、エージェントがリモートで作業できるようにするには、クラウドへの移行を加速する必要があることがわかりました。当社は Amazon Connect を採用することにしたのですが、驚くことが起きました。1 時間足らずで、コンタクトセンターを立ち上げ、複数のキューとエージェントを追加して、電話の受付を開始することができたのです。カスタマーコールバック、データスクリーンポップ、高品質の音声を備えた Amazon Connect を完全にデプロイするのにそれほど時間はかかりませんでした。Amazon Connect を利用することで、他のクラウドコンタクトセンタープロバイダーと比較して 50% 節約でき、CRM データや AWS AI/ML サービスの統合などの新機能を柔軟に追加できるようになりました」

Majdi Jebril 氏、Are Media、テクノロジーコンサルタント

「COVID-19 のせいで、多くの企業が中小企業庁 (SBA) の救済プログラムの一環である、給与保護プログラム (PPP) ローンの申請を余儀なくされました。当社のコンタクトセンターは、企業がこの手続きを行えるように支援する上で、重要な役割を果たしました。コンタクトセンターで Amazon Connect を使用しているため、俊敏性を発揮して、ルーティングと問い合わせフローを編集し、中小企業に追加のサポートを提供することができました。自動化されたフローによりすべての問い合わせを処理し、必要な場合はお客様をライブサポートにリダイレクトする上で、Amazon Connect が役立ちました。Amazon Connect により、コンタクトセンターの運営がシンプルになり、安全で信頼性も高いため、ニーズの変化や問い合わせ数の増減にすばやく対応できています」

Jason Ramin 氏、Chief Executive Officer - ITMedia

「News Corp Service Desk では、Amazon Connect を採用するとすぐに価値を確認できました。現在は、Contact Lens for Amazon Connect を利用することを楽しみにしています。それは、音声とチャットの両方のインタラクションに対応する強力な機能により、機械学習の力をシームレスに活用することで、コンタクトセンターのスタッフが従業員により良いエクスペリエンスを提供できるようになるためです」

News Corp のエンドユーザーおよびインフラストラクチャサービス担当 SVP、Simon Clark 氏

Webvōrk はヨーロッパを拠点とするアフィリエイトネットワークで、健康や福祉の分野で高品質のプライベートラベル製品を提供しています。私たちは製品の品質、サービス、価格で高い水準を、最新のテクノロジーを使用しています。

「Webvōrk ではコンタクトセンターがビジネスの核であり、特に、異なるマーケットとやり取りし、電話をかけるために現地語をネイティブに理解する人材を採用する必要があります。エージェントがリモートで勤務できるようになったことは社内のエクスペリエンスを向上しましたが、顧客に対するサービスの品質を監視することが最も困難な課題でした。Amazon Connect を導入する前、私たちはたくさんのコンタクトセンターサービスを試しましたが、信頼性、品質、手頃な料金という私たちのニーズをすべて満たすものはありませんでした。Amazon Connect を選んだとき、エージェントに直感的なエクスペリエンスを提供するために Symbee とのパートナー関係締結を決めました。Symbee のおかげで社内の CRM システムを統合し、電話を受けたエージェントが顧客の情報を参照できるウィンドウを表示し、電話をかける際には「Click to Call」 (クリックして発信) 機能を使用できるようになりました。Amazon Connect を使用したことで、販売までの平均時間を 7% 削減し、売上全体が 23% 向上しました」

Webvōrk の共同創立者、Terentii Meshcheriakov 氏

Orbit Irrigation は、一般家庭用および業務用灌漑システム、屋外用タイマー、ガーデンホース、ガーデニングツールの製造・販売業者です。

「2021 年にカスタマーサポートとして Amazon Connect を使い始めたが、オムニチャネルソリューションが1つになったことが非常に良い点でした。しかし、サードパーティの CRM システムをまだ使用していたため、チャネルをまたいで効率的に顧客をサポートし、プロセスを自動化するために必要なコールバックモデル、ケースワークフロー、レポートをサポートできないことにすぐに気づきました。Amazon Connect ワークショップに参加した後、Amazon Connect に組み込まれている機能をすべて活用することに着手しました。すぐに使用できる Amazon Connect エージェントワークスペースをケース管理に使用することで、独自のエージェントデスクトップを構築する時間と費用を回避し、設定を開始してからわずか 3 か月でソリューションをデプロイすることができました。その後、すぐに AI/ML を使用して顧客にセルフサービス体験を提供できるようになりました。また、エージェントの支援が必要な場合、エージェントには顧客の問題を迅速に解決するのに役立つ推奨ナレッジコンテンツが提供されるようになりました。Amazon Connect のオムニチャネルセルフサービスとエージェント生産性機能により、平均処理時間 (AHT) が 15% 短縮され、エージェントは 1 時間当たり 2 倍の問い合わせを処理できるようになりました」

Orbit Irrigation、カスタマーケア シニアマネージャー、Brian Dick 氏

Frontdoor は、住宅所有者に、主要な住宅システムや家電製品の保守修理のための、技術対応かつ人主導のプラットフォームを提供しています。約 17,000 社の業者ネットワークを通じて、同社は年間 400 万件以上のサービス依頼に対応しています。

「年間数百万件の電話による会員とのやり取りがあるため、私たちのチームは、各タッチポイントで優れたエクスペリエンスを提供するという私たちのコミットメントを支える、強力かつ直感的な QA ソリューションを必要としています。私たちは 2020 年初頭から Amazon Connect を導入し、最近 Contact Lens を開始しました。この強力な組み合わせは、私たちの仕事のやり方を簡素化し、その分析によって、より多くの情報に基づいた意思決定を行い、エージェントコーチング戦略を強化するのに役立っています。UI は直感的で使いやすく、導入と立ち上げにかかる時間はごくわずかで、マネージャーからのフィードバックも非常にポジティブなものでした。まず、必要な評価フォームの数を 200% 削減し、私たちが予想していた時間の 3 分の 1 で構築を完了することができました。また、私たちのマネージャーは、会話のインサイトに簡単にアクセスできることを高く評価しています。センチメント、カテゴライズ、録音、保留時間など、さまざまな情報を同じ UI で並行して提供し、評価結果を事前に入力しておくことができます」

Frontdoor、カスタマーエクスペリエンス担当 SVP、Scott Brown 氏

Brunello Cucinelli は、イタリアの高級ファッションブランドで、ヨーロッパ、北米、東アジアで紳士服、婦人服、アクセサリーを販売しています。

「私たちの会社は、常に人間をビジネスの中心に据えようとしてきました。オンラインブティックをリニューアルしたときも、私たちには、お客様を Brunello Cucinelli のデジタルワールドの中心に置きたいという思いがありました。COVID-19 パンデミックにより、人々のニーズにますます配慮したオムニチャネルの顧客支援を提供することがいかに重要であるかを確認しました。このため、Amazon Connect と Salesforce Service Cloud Voice を活用して、お客様一人ひとりに合わせたサポートを、希望の言語と時間帯で提供できるコンタクトセンターを構築しました。リアルタイムの文字起こしや Salesforce Service Cloud との連携により、クライアントアドバイザーが常に有意義なサポートを提供することができ、また通話分析により、カスタマーサービスの測定と改善を行うことができます。私たちは、Amazon Connect との構築を継続し、その最先端技術を活用して、お客様との長期的な信頼関係を築くために必要なツールをクライアントアドバイザーに提供できることを嬉しく思います」。

Brunello Cucinelli、iCEO、Francesco Bottigliero 氏

英国最大の食料品チェーンの 1 つである Morrisons は、2019 年末のピークシーズンに向けて、従来のシステムが提供できるよりも高速で、費用効果が高く、柔軟性の高いコンタクトセンターシステムを求めていました。それは、毎週 1100 万人の顧客により良いサービスを提供するために自律して運用できるものです。

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「当社は、自律して運用して、継続的に改善できるようにすることを望んでいました。アシスタントが最高のツールをすぐに使えるようにしたかったのです。単に次のステップが欲しかったのではありません。素晴らしいものが欲しかったのです。そこで、ウィッシュリストを作成し、Amazon Connect がそれらすべての項目を満たしました。Amazon Connect により、ラップトップとヘッドセットを用意するだけで、コンタクトセンターの全従業員が 1 日の間在宅勤務を行えるようになりました。それが一か所にとどまらないコンタクトセンターで、お客様をより迅速にサポートできます。今では、お客様に何かを伝えたいときは、メッセージを載せることで、お客様の質問に答えることができ、すぐに電話を切ってもらえます。AWS と Amazon Connect を利用することで、1 つのユニットとして連携して、現在および将来のカスタマーエクスペリエンスをシームレスに改善できるサービスを提供できます」

Morrisons のカスタマーエクスペリエンス責任者、Nicola Constantinou 氏

CHRONEXT は、代表的な高級時計メーカーです。同社は、実績のあるセキュリティと長年の経験を持っています。CHRONEXT では、社内で認定された時計製造工房で時計を購入、販売でき、時計に関するサービスを受けることもできます。 

「当社では、CHRONEXT を高級時計の代表的なメーカーとして確立することを使命としています。顧客満足度は私たちの最大の財産です。Amazon Connect を使用することによって、パーソナルウォッチコンサルタントが、高級時計をお求めのお客様が期待するような、パーソナルで信頼できる上質なエクスペリエンスを提供することができるようになりました。Amazon Connect を使用すると、さまざまな国にカバレッジを追加したり、スキルベースのキューを作成したり、応答時間を短縮したりすることが簡単なため、優れたカスタマーエクスペリエンスを拡張できます。Amazon Connect を迅速にデプロイし、既存の CRM である Zendesk に統合できることに、本当に感銘を受けました。tecRacer と共に、当社は 3 つの異なる国で、わずか 6 日以内でゼロから完全な生産までを提供できるようになりました。今では平均 30 秒以内に電話が受けられるようになり、これは優れたカスタマーエクスペリエンスにつながっています」

Ludwig Wurlitzer 氏、CHRONEXT、共同創立者兼最高製品責任者

GE Appliances では、世界トップクラスの電化製品をデザインし、製造することで生活を向上させています。デザイン、生産、サービスといった一連の流れの中で、当社の目標は、お客様が自宅での生活を向上させるためのサポートを行うことです。

「GE Appliances では、毎月、数百万分ものカスタマーコールを処理しています。Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Polly を使用することで、製品情報の検索、顧客情報の記録、エージェントにつなぐ前の一般的な質問への回答といった単純な作業を自動化できています。このことにより、最も貴重な商品とも言える時間をお客様にお返しできています。また、Amazon Transcribe を取り入れて、自動分析用に通話の文字起こしを実行し、継続的にプロセスを改善しています」

Byron Guernsey 氏、GE Appliances 最高戦略責任者

カスタムのアクリル、プレキシガラス、レキサン、およびルーサイト製造の本拠地。1979 年以来、私たちのサービスはケータリング業界、レストラン、教会、ユダヤ教会、小売チェーン、美容チェーン、その他多くの風習を支えることに特化しています。

「致命的なウイルスから挿管を行う医師を保護するためには、アクリル製である Aerosol Boxes が必要であることを認識しました。その対応を支援するために、うちのチームは製品を当社のウェブポートフォリオに追加し、これらの救命製品を迅速に製造して出荷するための広告キャンペーンを実施しました。医師のため、愛する人のため、医師の家族が仕事に行くため、さらに教会や地元の企業からこれらの製品を購入して病院に寄付するために、全国から電話や注文が続いています。すぐに中小企業を圧倒するまでに需要量が増えたため、コンタクトセンターソリューションを迅速に呼び出すようルーティングする必要がありました。Amazon Connect を導入します。わずか数分で、コールキューが完全に機能するほどに整い、Aerosol Box の注文を一方向にルーティングし、通常の注文を別の方向にルーティングしました。これは確かに予想外の出来事でしたが、この度パンデミックと戦っている医師を保護するよう手助けできたことを誇りに思っています。また、このような熱意を誇りに思っており、利益にとらわれずに生産を増やし、これらの救命機器をできるだけ早く医療専門家の手に渡そうと尽力するつもりです」

Shore Plastics – オーナー Larry Shore 氏

UNOX は食品サービス業者向けにプロ用オーブンを設計および製造しています。37 社の関連会社とともに、世界中にオフィスを持つ UNOX ではお客様の厨房や店舗がある場所ならどこへでも現地のサービスを提供し、お客様にデータ、情報、AI で生成したアイデアなどを提供するために IoT テクノロジーを使用しています。

「UNOX のお客様はいつでもつながっていることを好むため、当社の製品とコンタクトセンターの両方に引き続き重点をおいています。しかしながら、当社のコンタクトセンターにはサードパーティのシステムと統合する機能はなく、お客様により良いサービスを提供するために必要だった通話とエージェントのメトリックの透明化を実現できませんでした。Leanbit の効果的なサポートのおかげで、従来のオンプレミスのコンタクトセンターからカスタマーサービスのチーム全体を、6 か国においてわずか数週間で Amazon Connect へ移行できました。その効果はすぐに現れました。Amazon Connect と Salesforce を統合しことで、市内局番での発信、テレワーク、カスタマイズおよび合理化されたカスタマー体験、コール後のお客様満足度の測定などが実現されました。これにより、世界規模でお客様体験に関する全体像を思い通りの完璧なビューで見られるようになりました。このおかげで、回答率の向上と待ち時間の削減を 2 桁レベルで成し遂げました」

Gabriele Ballarin 氏、UNOX、CIO

Traeger は、人々を結びつけてより風味が豊かな世界を作ることを使命としています。1990 年代にオレゴンで素朴にスタートを切って以来、Traeger Wood Pellet Grills は、食品愛好家に向けてアウトドアクッキングといった選択肢を提供してきました。何年もの間、グリルは限られた数量と地域で提供されていました。しかし、人々が Traeger で調理した料理を味わい始めたとき、Traeger の天然木質ペレットからのみ味わえる独特の風味について噂が広まりました。

「Traeger CX チームには、何十年にもわたって燃焼を経験した経験豊富な専門家が集っています。始めて行う人向けににこれらのペレットを利用する場合に備えて、1 年 365 日間対応しています。これは何百ものエージェントが従来のバックエンドインフラストラクチャの複雑さについて心配することなく、優れた顧客体験を提供できるようにすることを意味します。CX テクノロジーの基本コンポーネントの 1 つを最適化しようとすると、シンプルでスケーラブルでオープンなコンポーネントが必要でした。Amazon Connect はすべてのボックスをチェックしました。Amazon Connect を使用すれば、エージェントとカスタマーエクスペリエンスを完全に制御できます。数日でレガシー IVR プラットフォームを複製できました。私たちのチームは、30 分も絶たずに Amazon Connect CTI アダプタを Salesforce に統合できました。処理時間は約 15% 短縮され、すぐに結果が出ました。AWS Lambda を使用して Amazon Connect と Salesforce の間でデータを受け渡すことにより、エージェントは管理に費やす時間を短縮し、顧客のサポートにより多くの時間を費やすことができます。また、Amazon Pinpoint を利用して、国際的な IVR エクスペリエンスを簡素化およびカスタマイズしました。週に数万件の通話を処理する場合、コンタクトセンターから 100% の信頼を得る必要があります。Amazon Connect は正にそれを実現します」

Traeger Pellet Grills - カスタマーエクスペリエンス運営および分析責任者 Bryan Teggart 氏

クリエイティブ、マーケティング、ドキュメント管理のリーダーである Adobe は、お客様がコンテンツやアプリケーションを作成、配信、最適化できるよう支援しています。

「デジタルメディアの営業、サポートチームは、チャットを通じて年間 1,000 万以上のお客様をサポートしています。お客様とエージェントに卓越したエクスペリエンスを提供するため、1 対 1 のオンラインでのお客様対応を、断片的なマルチチャネルエクスペリエンスから、お客様中心でパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスに進化させる必要がありました。私たちは、そのアーキテクチャ、柔軟性、他のサービスとの統合のしやすさから、Amazon Connect を選択しました。AWS プロフェッショナルサービスの支援により、レガシープラットフォームから Amazon Connect にすべてのグローバルチャットの会話を移行することに成功しました。エージェントがよりお客様に集中できるような情報やツールを提供するために、最適化された独自のカスタムエージェントユーザーインターフェイス (UI) を作成しました。Amazon Connect の柔軟性により、お客様のルーティングやエージェントへの割り当て方法を再設計することができ、チャネルの拡大、イノベーション、機械学習ベースのルーティングを可能にする、音声とオムニチャネルの統一戦略を追求しています」。

Adobe Technology Services、バイスプレジデント、Larry Casey 氏

Siemens Global Business Services (GBS) は、20 年以上の経験を基に、組織やビジネスの仕組みを理解し、世界中の Siemens AG ユニットとその顧客のためにビジネスプロセスをシームレスに統合、デジタル化、最適化します。

「私たちは、世界中の Siemens AG の従業員や外部の顧客/ベンダーから、年間数百万件のチケットを受け取っています。クラス最高のカスタマーサービスを提供するためには、お客様と適切なリソースを効率的につなげることが重要です。オプションを評価する際、Amazon Connect は、直感的な UI、オートメーション機能、私たちの環境にシームレスに統合する能力、および料金モデルにより、際立っていたのです。デプロイして以来、Amazon Connect はゲームチェンジャーであることが証明されています。IVR や一般的な通知を簡単に更新でき、ユーザーフレンドリーなインターフェイスは、中央の IT を介することなく現場のチームが管理することができます。また、従量制料金モデルのため、需要に応じたスケールアップが可能で、通話量の変動への対応に関して心配がありません。Amazon Connect は、すべてのビジネスユニットで顧客サービスを標準化するための取り組みに役立っており、AWS が提供する AI や機械学習機能を活用するための基盤として使用できることに興奮しています。AWS は私たちのジャーニーにおいて信頼できるパートナーであり、今後も共に築いていけることに興奮しています」。

Philip Hechtl 氏、Siemens GBS、人工知能/デジタルサービス管理部門責任者

LegalZoom.com, Inc.(NASDAQ: LZ) は、オンラインビジネスフォーメーションのナンバーワンブランドであり、法律、コンプライアンス、税務ソリューションを提供する主要なオンラインプラットフォームです。

「次世代のコールセンターアプリケーションのオプションを評価する際、使いやすさ、革新能力、信頼性、コストが私たちの最優先事項でした。Amazon Connect は群を抜いて際立っていました。クラウドコンタクトセンターへの移行は、私のキャリアの中で最もスムーズに行えた立ち上げの 1 つでした。数時間以内に、私たちは何千もの通話を処理することができていました。現在、カスタマーケア部門と営業部門に 700 を超えるエージェントがおり、月に数十万件の電話を処理しています。Amazon Connect は、私たちのお客様のニーズに合わせてサービスを簡単にカスタマイズできるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立っています」

LegalZoom のテクノロジー担当シニアディレクター、Domenick Riccio 氏

多くの同業他社と同様に、DXC の従来のコンタクトセンターにおけるテクノロジーは、運用にコストがかかり、統合が難しく、革新が困難でした。徹底的な評価の結果、DXC は従来のテクノロジーを Amazon Connect に置き換えることを決定しました。これにより、同社は、運用コストを 40% 削減し、一般的な通話の量を最大 60% 削減することができました。

「AWS を使用して、当社のチームは、DXC の目標と投資との大きな相乗効果を備える、将来を見据えたプラットフォームを有する戦略的パートナーを見つけました。具体的には、Amazon Connect を使用してカスタマーエクスペリエンスを革新することにおける大きなメリットと、当社の AI ベースの自動化プラットフォームと簡単に統合できる可能性を見出しました。当社では、移行を完了したり、新しいお客様をテレフォニープラットフォームにオンボーディングしたりするには、通常 3 か月かかります。Amazon Connect を使用することで、これが 2 か月に短縮されました。当社では、利用可能な AWS アセットを使用して、コスト削減を可能にし、より多くの価値提案を提供する、お客様向けの変革ロードマップを作成しています」

Purusharth Tripathi 氏、Asia Core Delivery 部門の Vice President - DXC

Rackspace は 1998 年以来、エンタープライズクラスのホスティングソリューション、および世界中のあらゆる規模と種類のビジネスに向けたサポートを提供してきました。お客様にサービスを提供するための積極的で結果にこだわったアプローチは、創業以来の基礎となっています。

「従来のコンタクトセンターを鉄道とした場合、Amazon Connect はまるで宇宙船です。当社がさらに広範に、より早くお客様にサービスを提供し、約束を守り続けることを手助けしてくれています。従来の環境では、当社のデベロッパーは基本的なタスクにあまりにも多くの時間を費やしていました。Amazon Connect では、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるタスクに 90％ の時間を費やしています」

Kerry Bowley 氏、Rackspace、製品マネージャー

Ring カスタマーサービスは、Amazon Connect を利用することで、より効率的かつインテリジェントになっています。

「ホームセキュリティとスマートホーム企業である Ring は、Amazon Connect を利用して、コンタクトセンターのエージェントに、より高速でよりパーソナライズされたサービスを提供するために必要なすべての情報を提供しています」

Ring のチーフネイバーエクスペリエンスオフィサー、Jon Irwin 氏

新しいタイプの引っ越し会社 Bellhop は、テクノロジーベースのビジネスモデルにより、業界で最も急成長している会社の 1 つとなっています。Bellhop では、ニーズと予算に合わせて、ローカル、長距離、自宅内など、さまざまな引っ越しのサービスプランを選べます。

「Bellhop では、多くのお客様が引っ越しを計画した場合を想定し、ストレスのない体験を提供できるように努めています。そのための重要な役割をコンタクトセンターが担っています。以前の通話ソリューションでは、長期にわたり高価な新機能の実装が必要とされ、そのライセンスベースのモデルでは、季節性に合わせてスケールアップやスケールダウンする機能が制限されていました。COVID-19 のパンデミックが始まったばかりの時期に Amazon Connect に移行したため、新しいソリューションの実装だけでなく、すべてのエージェントをコールセンターからリモートワークの環境に移す必要がありました。エージェントはすぐに Amazon Connect に慣れることができ、少しのトレーニングだけで 1 時間後には電話応対が行えるようになりました。また、Amazon Connect を Salesforce に統合し、エージェントエクスペリエンスを向上させてさらに使いやすくしました。年間 100 万件以上の問い合わせを処理するという大きな目標のためには、最も信頼性が高く使いやすいサービスをすべてのエージェントに提供することが重要です。Amazon Connect により、忙しい夏の引っ越しシーズンに向けてシームレスにビジネスを拡大しつつ、時間および費用を大幅に節約することができました。Amazon Connect のすばらしいところは、使用した分だけを支払い、年間サブスクリプションの制限を受けない、という点です。その上、移行した結果として毎月 70% 以上も節約できているのです」

William Davis 氏、Director of Business Operations – Bellhop

「富士通は、グローバルな IT サービス企業として、お客様のビジネスを維持し、あらゆるお客様の接点から可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するよう努めています。つまり、24 時間 365 日稼働し、重要な国家インフラストラクチャをサポートすることが多いグローバルコンタクトセンターは、チームが最高水準のパフォーマンスを発揮できるように装備を行い、お客様が期待するような優れたエクスペリエンスを一貫して提供できるようにする必要があります。サービス提供方法を進化させるための追求を続けるうえで、私たちは概念実証として Amazon Connect を 2 か月間実装し、150 社のエージェントは最初にコンタクトセンターの 1 から 18 までの主要な顧客をサポートしました。この時間枠では、30,000 人を超える個別顧客の対応、合計で 5,100 時間を超える顧客とのやり取りを行ったため、カスタマーエクスペリエンスが大幅に改善されました。「新しいエージェント」の迅速なオンボーディングと、自動通話録音、感情分析、統合されたコールバック機能を組み合わせることで、サービス品質を向上させると同時に、より迅速にお客様を支援することができました。さらに、Connect 組み込みの自動化で面倒なタスクを処理することにより、俊敏性を高め、より価値の高いタスクにリソースを集中させることができました。このパイロットの成功から、Connect がお客様と従業員の経験にもたらした利点を認識し、Connect をグローバルに実装しています。Connect を備えた 4,000 社を超えるエージェントは、135 社を超えるお客様をサポートし、毎月 302,000 人を超えるお客様とのやり取りを通じて付加価値を提供し、グローバルな一貫性をさらに向上させます。さらに、異なるオンプレミスシステムに依存することなく、カスタマーエクスペリエンスの改善を促がすだけでなく、Connect はコンタクトセンターサービスの進化において重要な役割を果たしています」

富士通グループ - グローバル戦略アライアンス担当部長 Fleur Copping 氏

HopSkipDrive の目標は、子供を学校に通わせる際に両親、学校、ケアギバーに安心感を与えることです。そのため、コミュニティがコンタクトセンターに信頼性が高く簡単にアクセスできる必要性を強調しています。以前のコンタクトセンターインターフェースでは、スキルベースのルーティングを統合することができず、教育の季節性に対応するためにスケールアップまたはスケールダウンすることができませんでした。Lightstream は、コンタクトセンターを以降して、スキルベースのルーティングとカスタマイズしたメッセージングを実施する上で役立ちます。Amazon Connect インターフェイスでコンタクトフローを容易に管理できるようになりました。Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターのコストを 50% 削減し、インシデント処理時間を 23% 削減できました。私たちは、Amazon Connect を引き続き使用できることを嬉しく思います。そうすることで、子供たちを学校に送り出すときにコミュニティがより安全に感じられるようになります。

Michelle McCombs、HopSkipDrive コミュニティエクスペリエンス担当ダイレクター

Peraton は、防衛、諜報、民間、ヘルスケア、州、および地方市場における米国政府のお客様に多種多様な機能を提供しています。

「任務サービスから、デジタルトランスフォーメーション、エンタープライズ運用まで、私たちが行う事柄はすべて、国内で最も複雑な課題を解決するというひとつの義務をサポートしています。Amazon Connect コンタクトセンターソリューションは、当社のお客様の使命をサポートする堅牢なバックボーンを提供します。私たちは、Contact Lens for Amazon Connect を使って通話後のメトリクス、センチメント、および傾向を分析して、お客様をより良く理解し、より優れたプロアクティブなサービスを提供しています」と Peraton のサービス担当上級副社長である Mike Kirkland 氏は述べています。「当社では、Contact Lens for Amazon Connect の新しいリアルタイム機能に高い期待を寄せています。これによって、ライブ通話中にカスタマーエクスペリエンス問題を検出することができるようになるので、スーパーバイザーがすぐさま介入して即時的なサポートを提供できます。また、最初の通話での解決率が 25% 向上されると同時に、全体的な通話時間とコストも 5% 削減されます」

Peraton のサービス担当上級 VP、Mike Kirkland 氏

Pomeroy は、月に数十万の音声、チャット、E メール、およびウェブフォームの問い合わせを処理し、クラス最高の IT サービスデスクサポートをクライアントに提供しています。

「当社は世界中の何百ものエージェントを管理していますが、お客様とコンタクトセンターのエージェントがさまざまな在宅勤務に移行するにつれて、通話の遅延、アプリケーションの速度低下、アクセスの問題が急激に増加しました。当社は、400 を超えるデータセンターの複数のサーバーに配置されていた従来のコンタクトセンターアプリケーションを残すことにしました。このアプリケーションへは VPN とジャンプボックスを介してアクセスしています。そこで、パートナーの VoiceFoundry と突貫変革プロジェクトを立ち上げ、わずか 4 週間でコンタクトセンターを Amazon Connect に移行しました。それ以来、40% 以上のコスト削減を達成し、ServiceNow と統合し、比類のない信頼性を実現できました。Amazon Connect により、エージェントとお客様は機敏にやり取りし、インターネットがあればどこからでも作業できます。さらに、エージェントはその使いやすさを気に入っており、お客様はサービスの品質にワクワクしています。それでもまだ、このすばらしいサービスがもたらす高度なカスタマーエクスペリエンス機能のほんの一部を垣間見たに過ぎません」

Pomeroy のグローバルサービスサポートおよびプラットフォーム自動化担当副社長、Jeff Schott 氏

Pringle Technologies は、コスト削減、質の高いのサービス、および内部リソースの最適な利用を可能にすることを通じて、エンドツーエンドの情報技術ベースのソリューションの実装を支援する IT コンサルティングスタートアップ企業です。

「レストランのカスタマーエクスペリエンスを改善するための Pringle Technologies のサービススイートである Bistrostack をリリースした際、当社は外食産業における満たされていない大きなニーズを認識しました。レストランが通話中で電話がつながらなかった、電話が切れた、または接客担当の従業員が対応できなかったという理由だけで、すべてのテイクアウト注文の 5〜10% 近くが失われました。多くの場合、お客様は、1～2 回試してだめなら諦めます。そこで、レストランが注文の受付を専門のコンタクトセンターにアウトソーシングできるように、Amazon Connect をデプロイすることにしました。Amazon Connect では、1 つの中央コンタクトセンターを介して運用し、AWS Lambda を活用して、使用されている電話番号に基づいて注文を受けている場所を認識します。さらに、すべてのエージェントが、質の問題やダウンタイムなしでリモートで作業できるようになりました。現在、クライアントは注文を逃したために収益を失うことがなくなり、従業員は自分たちが最も得意とすることに集中してお客様にサービスを提供できるようになりました」

Sudheer Sajja 氏、CEO - Pringle Technologies

ServisBOT は、企業が自然言語ソリューション、仮想アシスタント、およびチャットボットを構築して、カスタマージャーニー全体のエンゲージメントを自動化および変革するための会話型人工 AI プラットフォームを提供します。買収からサービス提供、リテンションまで、当社のプラットフォームを利用することにより、IT とビジネスの両方の利害関係者は、単独で、または連携して動作するデジタルアシスタントの数々を構築および編成して、卓越したお客様体験と運用効率の向上を提供できます。

「COVID-19 の世界的な大流行の間、お客様の従業員と顧客は、コンタクトセンターの保留時間の増加に不満を感じており、サービスレベルの維持が困難であることに気づきました。待ち時間を削減し、企業がリクエストとお客様に優先順位を付け、自動音声案内の機会を提供することは、特に現在、重要です。ServisBOT では、Amazon Connect と統合された一連の仮想アシスタントまたはチャットボットを構築しており、通話数をデジタルチャネルに振り向け、AI と自動化により、お客様は自動音声案内により一般的な質問に回答し、タスクを実行し、必要なときに人間の担当者と話すことができます。Amazon Connect は、ソリューションを迅速に立ち上げ、ピーク時に顧客とつながるためのスケーラビリティと柔軟性をお客様に提供します。当社では、通話をメッセージングチャネルに転送することで、お客様の待機時間を減らし、エージェントを解放して最も緊急のリクエストを処理できるようにしました。Amazon Connect とチャットボットの自動化を利用した通話の転送を実装して以来、お客様は、すべての連絡のうち、最大 40% をピーク時に電話からチャットに転送し、コストを最大 20% 削減することができました。Amazon Connect は非常にアジャイルであるため、お客様は、わずか 48 時間で実稼働状態に入ることができます。」

Cathal McGloin 氏、ServisBOT の CEO

StubHub は、世界最大のチケット市場です。スポーツ、コンサート、演劇、その他のライブエンターテイメントイベントのチケットの買い手と売り手にサービスを提供しています。

「私たちのビジネスでは、イベントや計画が外部要因によって変更されることが多いため、一流のカスタマーサービスを提供することが常に重要視されてきました。そのため、選択肢を検討する際には、迅速に革新できるコンタクトセンターソリューションを求めました。Amazon Connect が注目されたのは、コールフローやキューの設定が簡単で、かつ変更も容易なためです。一つのフローを設定するのに、以前は数週間から 1 か月かかっていましたが、Amazon Connect を使うことで、1 日で最初のフローを設定することができました。3 か月で、複数のフローとキューを持つ新しいカスタマーサポートラインを立ち上げることができました。また Contact Lens for Amazon Connect の導入により、コールフローに沿って進行するお客様の通話を、リアルタイムに分析できるようになりました。お客様からの電話を分析することで得られた知見は、解決までの時間を短縮し、お客様の満足度を高めるためのフローやキューの変更に役立っています。最後に、イベントベースのビジネスを行っている当社にとって、Amazon Connect の従量制料金は、大きなコスト削減効果があります。Amazon Connect では、お客様とやり取りしている時間分の料金しかかからないので、ビジネスで最も必要な部分に投資することができます」。

Chris Leaverton 氏、シニア製品マネージャー、カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム – StubHub

Spokeo は人気の人物検索情報サービスであり、検索をしたり、つながったり、相手を知ったりするのに役立ちます。Spokeo は、自分の周りの人々を安全に検索して知るのに役立つ、関連性のある実用的なデータを提供します。当社は、各人を取り巻く世界の透明性を高めることで、他者との信頼を築きやすくすることを目標としています。

「Spokeo では、お客様から製品、検索、または請求に関する問い合わせがあった場合、お客様が人間の担当者に連絡できることを重要視しています。コンタクトセンターではお客様との関係の強化を促進していますが、以前のプロバイダーでは、迅速に対応したり、正確なデータを取得したりする当社の能力が制限されてしまっていました。当社は、カスタマーエクスペリエンス全体を柔軟にパーソナライズできる、スケーラブルなセルフサービスのクラウドベースのコンタクトセンターを必要としていたため、Amazon Connect に移行しました。わずか 2 週間で、完全にデプロイされたコンタクトセンターができました。75 名のエージェント全員を移行し、毎月 50,000 件を超える連絡を迅速に受け付け始めました。Amazon Connect を使用すると、連絡フローを数分で更新できるようになり、以前は得ることが困難だった多くのメトリクスに簡単にアクセスできるようになりました。これにより、データ主導の意思決定ができるようになり、平均処理時間とお客様の待ち時間を改善できたため、コンタクトセンターのコストを 70% 削減することができました。Amazon Connect は、エンパワーメントと共感を通じてお客様の問題を解決し、お客様との関係を構築するのに役立ちました。」

Spokeo の最高情報責任者、Eric Liang 氏

「当社は何年も前にクラウドベースのコンタクトセンターを持つことの利点を認識しましたが、最初に選んだベンダーには信頼性の問題がありました。Amazon Connect に移行してから、機能停止や内部サポートチケットがゼロになりました。月 27,000 USD の節約に成功したおかげで、コンタクトセンターのライセンスに投資する代わりに、販売やマーケティング、事業に投資することができるようになりました」

Matt Storey 氏、Direct Interactions、社長

「Amazon Connect は、AWS の知識がほとんどなくても、コンタクトセンターのスタッフと IT が簡単にデプロイできるように設計されているため、amaysim で大きな成果を上げています。迅速に革新し、変化できるため、当社にとって大きな利点になりました。amaysim では、構築と購入の決定を非常に意識的に行っており、ビジネスに固有のピースを構築することが当社の戦略です。Contact Lens for Amazon Connect は、AI を活用したコンタクトセンター分析のエンドツーエンドのアプリケーションエクスペリエンスを提供するだけでなく、カスタム BI 分析を実行する柔軟性と、豊富なメタデータを利用して独自のデータサイエンスモデルを構築する俊敏性ももたらしてくれます」

amaysim の IT 運用ディレクター、Peter James 氏

AnywhereWorks は、24 時間 365 日対応のライブ通話応答サービスです。

「当社のコンタクトセンターは、2,000人を超えるスタッフからなるフルリモートチームで構成され、数千のクライアントからなるグローバルベースをサポートしています。私たちは主に中小企業を対象としており、ヘルスケア、法務、不動産、販売とリードキャプチャ、貿易サービス、フランチャイズビジネスなど、多くの業種をサポートしています。AWS のおかげで、コンタクトセンターをクラウドに移行し、規模を拡大してサービスの中断を回避できるようになりました。Amazon Connect を選んだのには、いくつかの説得力のある理由があります。当社独自のビジネスニーズに基づいてカスタマイズできるソリューションが必要でした。シームレスな運用には、既存のアプリケーションとの統合と堅牢なテレフォニーインフラストラクチャが不可欠です。また、技術進歩の最前線に立ち続けることを約束する信頼できるプロバイダーも求めていました。Amazon Connect の新機能を継続的に導入していることには感銘を受けており、当社のコンタクトセンターが革新的であり続けることを保証しています。Amazon Connect は、要件の増大に応じて新しいユーザーを簡単に追加できるため、コミュニケーションやカスタマーサービスのニーズに最適な選択肢となっています」

AnywhereWorks、 CEO、Natalie Ruiz 氏

Vodafone NZ は、約 300 万の接続数を誇るニュージーランド最大の電気通信プロバイダーの 1 つです。

「Amazon Connect を選択したのは、お客様により良いエクスペリエンスを提供するのに役立つからです。導入はほぼ完了しましたが、すでに顧客満足度のメトリクスに改善が見られています。Amazon Connect は、最も一般的なリクエストを自動化するために、AI と機械学習技術を利用することで、コンタクトセンターのオペレーションを簡素化するのに役立ちました。また、音声やチャットのチャネルを構築することで、お客様にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、待ち時間を短縮し、お客様の問題をより早く解決できるようになりました。Amazon Connect を利用することで、コンタクトセンターをスケールし、お客様のニーズにリアルタイムで対応することができ、カスタマーエクスペリエンスの水準を継続的に向上させることができると確信しています」。

Vodafone NZ、デジタルツール責任者、Mark Fitzgerald 氏

SIXT は、110 を超える国に約 2,100 の拠点を持つ、世界をリードするモビリティサービスプロバイダーです。

「当社では、何年もの間、お客様がレンタカーに関連する問題を解決するのをサポートするために E メールと音声チャネルに力を注いできました。当社のビジネスにおけるデジタル販売チャネルの数が増えるにつれ、通話キューで順番が来るのを待つか、担当者に E メールを送信するかの選択が時代遅れとなり、緊急の問題を抱えているお客様には不適切であることが明らかになりました。お客様が外出先で即時に個人的なサービスを受けることができるように、Amazon Connect Chat を試験的に運用することにしました。Amazon Connect Chat は、優れた「顧客感動」(CSAT) の結果を生み出しており、カスタマーサービスチームにとって効果的なツールであることがわかっています。Chat チャネルは、従来のカスタマーサービスチャネルよりも顧客感動メトリクスで 20% 高いスコアを示し、初回のお問い合わせでの解決率は 90% を超えています。それだけではありません。当社では、より幅広いユースケース向けに Amazon Connect Chat を展開するのに伴って、24 時間年中無休のチャットボットセルフサービスオプションでイノベーションを続け、最も一般的なリクエストの解決プロセスをさらに合理化します」

Peter Beermann 氏 (Dr.)、Executive Vice President of Network & Customer Management - SIXT

RedAwning は、24 時間 365 日のゲストサポートおよびプロパティマネジメントサポートサービスを提供する、世界最大級のバケーションレンタル物件のネットワークです。10,000 以上の場所に 10 万以上のユニークな賃貸物件を持つ RedAwning は、あらゆる主要オンライン予約サイトへのバケーションレンタルの大手サプライヤーです。

「RedAwning は、毎月何万件ものバケーションレンタルを運用しています。当社は Amazon Connect と Amazon Lex を活用して、お客様により早くサービスを提供しており、会社としての効率も向上しています。Amazon Lex を用いて仮想アシスタントである Scarlett を構築し、AWS Lambda を使って予約データベースにアクセスしています。Amazon Connect を Amazon Lex と共に使い、Scarlett は電話に応え、お客様と自然に応対し、素早くそのお客様の予約を探します。Scarlett は人間のエージェントの助けを借りることなく、お客様から頻繁に問い合わせのある事項を解決します。急成長している顧客基盤に合わせて、簡単に事業規模を拡大できます。Amazon Lex を Amazon Connect と統合することによって、費用のかかるエージェントあたりのライセンスコストや、複雑な電話回線の管理が不要となり、10 倍の機能を 10 分の 1 のコストで実現することができるようになりました」

Tim Choate 氏、RedAwning 創立者兼 CEO

Best Western Hotels & Resorts ブランドを経営する Best Western International, Inc. では、世界中の 4,500 を超えるホテルにライセンスを提供しています。北米では、2,000 を超えるホテルがフランチャイズに加盟しています。

「Best Western でホテルを予約していただくお客様には、最も信頼できるカスタマーサポートを確実に提供し、最高の旅行体験をしていただきたいと考えています。そのため、イタリアのミラノにある最も大きいコンタクトセンターを Amazon Connect に移行することにしました。ミラノのコンタクトセンターでは、14 の言語で 35 か国以上におけるサポートを提供し、COVID の流行前にはコンタクトフローの 44% を処理していたのですが、1 週間で物理的なコンタクトセンターを閉鎖すると伝えられました。それでも、Amazon Connect により、業務を停止することなく、わずか 1 か月で欧州のコンタクトセンターを正常に移行し、1 週間ですべてのエージェントをリモート配置することができました。それ以来、すべてのローカルプロバイダー回路と関連ハードウェアを完全に取り除いたことで、通信費を年間 40% 以上削減できたと見積もっています。最後に、Polly を使用した動的プロンプティングにより、11 の異なる言語で録音済みのプロンプトを 96% 排除できました。Amazon Connect がなかったとしたら、エージェントをオンラインのままにしておくことはできなかったでしょう」

Steven Walmsley 氏、IT Architect – Best Western

「DH Enterprise では毎年何万人ものお客様にツアーを提供しており、ご興味とご予算に最も適したユニークなパッケージをご提案しています。当社のお客様にとって休暇はわくわくするような話題で、多くのお客様は当社エージェントと電話で話されて日数を増やしたり、ツアーパッケージに変更を加えたりされます。以前の物理的にホストされていたコールセンターでは常に革新を続けて行くための柔軟性が得られず、電話のフローやキューの更新には時間のかかるサードパーティーのコンサルタントを使っていました。しかし今では AWS Lambda を搭載した Amazon Connect を使うことにより、当社エージェントは電話に出る前にお客様のご予約とアカウント情報を得られるようになりました。このためそれまでコールセンターで最もコストの高かった取扱時間を 19％ 削減できました。当社ではまた総支出を 18％ 削減でき、これからも新機能を追加して行き、お客様の休暇のご計画がさらに楽しくできるようにして行きたいと思います。」

Adam Zerlin 氏、COO - DH Enterprise & Associates

Priceline.com は、航空券やホテル滞在などの旅行関連の購入の割引率を見つけるためのオンライン旅行代理店です。

「Priceline では、カスタマーケアチームがお客様のために、フライトの遅延や再予約などの旅行のトラブルに対処しています。お客様がすぐに計画に戻り、旅行を楽めるようにすることはとても重要です。しかし、以前のコンタクトセンターは複数のシステムにまたがっていたため、トラフィックを分散するためだけにチーム全体の力が必要でした。そのため、すぐにピポットを行えず、変更には数週間かかりました。そこで、センターと IVR を Amazon Connect に移動して、コンタクトセンターの環境を最新化することを決めました。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックが始まったとき、通話量が急増し、通常レベルの 300% を越えました。結果として、旅行中の他のユーザーもいっしょに、たちまち保留時間が長くなりました。Amazon Connect では、これまで以上に迅速に応答すること、1,000 以上のエージェントが夜通し自宅で仕事すること、キューに登録されたコールバックを顧客に照会すつることを可能にします。また、たった 20 分の作業で、72 時間以内に旅行のサポート行う顧客に優先順位をつけ、最も緊急の問題を確実に、そして真っ先に対処できました。一方で、緊急性が低い発信者に対しては、完全に自動化した方法で問題を解決できました。当社は、お客様へのサービスの提供に多くの時間を費やしており、コンタクトセンターのインフラストラクチャでこれに対処できるのかは、自問してきませんでした。 Amazon Connect を使用することで、優れたカスタマーサービスを提供し、必要に応じて迅速に調整できるようになりました」

Jennifer Featherling 氏、Director of Contact Center Technology - Priceline

Tabcorp は、オーストラリアでトップクラスのゲームエンターテイメント企業の 1 つです。市場をリードする 3 つの事業を運営しています: 宝くじとキノ、賭博とメディア、そしてゲームサービス。

「私たちは IVR システムを更新することにしました。今では Amazon Connect を利用することで、さまざまな機械学習 (ML) ツールを活用し、電話によるベッティングエクスペリエンスを自動化して強化することができます。最新の IVR では、電話のタッチトーンを使ったり、AWS の機械学習サービスが複雑なアルゴリズムを提供する自然言語理解技術に話しかけるだけで、お客様にリアルタイムの取引を提供しています。Amazon Connect は、私たちのデジタル API に統合されているため、チャネル間で一貫性が保たれ、お客様に純粋なオムニチャネルエクスペリエンスを提供することができます」。

Tabcorp、賭博デジタル部門責任者、Graeme McCormick 氏

アメリカで人気の小都市から世界有数の目的地まで、Allegiant Air は低運賃、直行便、一流の旅行パートナーを利用して、レジャー旅行を手頃で便利なものにします

 「私たちは、お客様が外出先でも簡単にサポートを受けられるようにして、顧客体験を向上させる方法を探していました。Amazon Connect SMS を使用すると、お客様はフライト状況、予約変更、手荷物許容量など、旅行に関する質問への回答を簡単に得ることができます。顧客は質問を記載したテキストメッセージを簡単に送信して会話を始めることができ、カスタマーサービスエージェントは複数の顧客との会話を同時に管理できるため、サポートできる顧客の数が最大30％増加し、顧客満足度が20％向上します。コミュニケーション戦略が便利になり、あらゆる段階でお客様をサポートしやすくなることにワクワクしています。」 

アレジアント・エアカスタマーケア担当副社長、マイケル・サリバン

Choice Hotels は、46 か国の約 63 万室の客室をカバーする約 7,500 のホテルからなる広大なネットワークを持つ世界有数の宿泊施設フランチャイザーです。

「現在、私たちのチームは顧客データの関係を理解し、データマッピングを作成するためにかなりの時間を費やしています。ホテルの予約やロイヤルティなどのデータオブジェクトは、マルチレベルのネストでは非常に複雑になる可能性があります。Amazon Connect の生成系 AI データマッピング機能を使用すると、オンボーディング時間が短縮され、プロファイルを一意に識別するためにどのデータ列を使用するかがわかります。これにより、将来の専門データソースをより迅速に取り込み、そのデータでゲスト 360 のプロファイルを充実させ、リアルタイムのパーソナライゼーションの取り組みを強化できるようになります。」

マイケル・ベネット、チョイス・ホテルズ、著名なエンジニア