Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、音声、SMS、E メールにまたがるコミュニケーションにより、迅速なカスタマー対応とエージェントの生産性の向上を実現し、地域の規制へのコンプライアンスもサポートします。Amazon Connect の管理コンソールを使用して、アポイントメントのリマインダー、マーケティングプロモーション、配送、請求リマインダーを処理するために、毎日最大数百万人の顧客に連絡するキャンペーンを作成します。コンタクトリスト、チャネル、メッセージ、さらにライブサービスのために顧客をエージェントにつなぐ前に再生する事前録音された音声を指定できます。アウトバウンドキャンペーンでは、プレディクティブダイヤラーや機械学習 (ML) を利用した留守番電話検出機能により、エージェントの生産性を最適化し、エージェントが応答のない通話で時間を無駄にすることなく、実際のお客様とつながることができる件数を増加させます。アウトバウンドキャンペーンを使用すると、サードパーティーの統合を構築または維持することなく、アウトバウンドコンタクトセンターのオペレーションを簡素化し、数回クリックするだけでコストを削減できます。
クロスチャネルの音声、SMS、および E メールでのコミュニケーションを大規模に簡素化する
音声、SMS、E メールを使用してプロアクティブな顧客へのアウトリーチキャンペーンを設計したり、チャネル全体でキャンペーンアウトリーチをブレンドしたりできます。アウトバウンドキャンペーンでは、毎日何百万もの問い合わせを処理できるため、より多くの顧客にリーチでき、キャンペーンの結果を改善できます。
コンタクトセンターのコンプライアンスをサポートする
時間帯、タイムゾーン、問い合わせ1回あたりの試行回数、対応可能なエージェントへの接続に必要な時間など、規制要件に合わせてキャンペーンを設定することで、 TCPAなどの地域の規制への準拠を維持できます。規制要件のコンプライアンスメトリクスを測定およびモニタリングします。アウトバウンドキャンペーンは、PCI、HIPAA、HITRUST、SOC、および ISO の規制監査によるコンプライアンスについて適格です。
高度なアウトバウンドキャンペーンを設計する
顧客の状況と優先チャネルの選択に基づいて、キャンペーンを簡単に作成できます。通話に基づいてアウトバウンドの SMS のフォローアップをトリガーするなど、マルチステップのクロスチャネルインタラクションを設計して、よりプロアクティブなカスタマーエクスペリエンスを実現します。
アウトバウンドの生産性を最大化する
予測ダイヤリングを使用してエージェントの生産性を向上させ、正常に接続されるのをエージェントが待たなくてもよいようにします。ML を活用した留守番電話と人間の声の検出により、エージェントは実際の顧客との通話のみに時間を費やすことができるようになります。
サードパーティー統合の必要性を排除する
インバウンドとアウトバウンドのキャンペーンのすべてのニーズを 1 つのアプリケーションで処理します。Amazon Connect を使用すると、数回クリックするだけで設定を完了できます。
お客様
Capital One は、1994 年以来、金融サービス業界のディスラプターとして、テクノロジーを駆使して銀行業務と決済を変革してきました。
「Amazon Connect のおかげで、お客様に真のオムニチャネル体験を提供できるようになりました。人工知能 (AI) と人間の対話を最適に組み合わせることで、お客様が選んだチャネルを使用して問題を解決できます。ボイスメール検出機能が組み込まれたアウトバウンドダイヤルは、お客様がどこにいても対応を行うために極めて重要です。これにより、今後のクレジットカード残高の支払いについて自動で通知が行われ、エージェントがより複雑なお客様の問題に対処できます。アウトバウンドキャンペーンを使用して、インバウンドとアウトバウンドの両方の連絡先に Amazon Connect を使用することで、テクノロジーフットプリントを簡素化しました。この耐障害性の高い革新的なアウトバウンドダイヤリングソリューションを設定してリリースするまでに、3 か月もかかりませんでした」。
Capital One、ソフトウェアエンジニアリング担当ディレクター、Ram Mepperla 氏
Scott Credit Union は、個人や企業を含む 150,000 近くのメンバーがお金を貯めたり、借りたりするのを支援しています。
「当組織の集金システムの特定の基準に一致したアウトバウンド通話のメンバーに連絡する方法を必要としていました。TekChoice と協力して、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを 3 か月もかからずに実装できました。この迅速で包括的な実装により、以前利用していたシステムのサポートが終了することを知った後も、メンバーへの週次のアウトリーチを継続することができました。ML による留守番電話検出を使用した Amazon アウトバウンドキャンペーンでは、通話が人によって応答されたか、留守番電話のメッセージで終了したか、または応答がなかったかを確認することで、メンバーに連絡がついたかどうかを確認できます。また、Amazon Connect の自然言語処理機能を使用して、自動化された会話を実際の会話により近いものとし、没入型の自然なテレフォンバンキングエクスペリエンスをメンバーに提供しています」
Scott Credit Union、最高情報責任者、Carla Lambrecht 氏
ブログ投稿と記事
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
Q: Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンにはどの程度のコストがかかりますか?
アウトバウンドキャンペーンの料金に関する情報については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。
Q: Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンはどのようにコンプライアンスをサポートしていますか?
アウトバウンドキャンペーンは、すぐにローカルコンプライアンス規制をサポートできるように、ネイティブの Amazon Connect 機能を提供します。電話禁止リストを使用して顧客に電話をかけないようにしたり、顧客に電話をかけないようにしたい時間帯、曜日、または休日に基づいて「quiet time」コントロールを設定したりできます。最大通話試行回数を設定できるほか、留守番電話検出を無効にすることで顧客をエージェントにつなぐまでの時間を短縮します。
Q: パフォーマンスを追跡するために、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンで利用できるメトリクスにはどのようなものがありますか?
アウトバウンドキャンペーンは、Amazon Connect 分析ダッシュボードで音声、SMS、E メールのキャンペーンパフォーマンスを分析するためのリアルタイムのメトリクスと履歴メトリクスの両方を提供します。コンタクトセンターのマネージャーは、達成率、送信されたコミュニケーション、および顧客によって応答された電話または開封されたメッセージを追跡できます。音声固有のメトリクスには、問い合わせの達成率、アクティブなエージェントの数、対応可能なエージェントの数、リアルタイム予測ダイヤル レート、エージェントにつながるまでの平均時間、および平均通話処理時間が含まれます。お客様はメトリクスを作成して、通話ごと、キャンペーンごと、および期間ごとに、顧客がエージェントにつながるまでの時間を計算できます。E メール固有のメトリクスには、開封率とクリック率が含まれます。コンタクトセンターのマネージャーは、キャンペーンの概要のメトリクスから掘り下げて、ルーティングプロファイル、キュー、および個々のエージェントのパフォーマンスを分析できます。完了したキャンペーンの履歴メトリクス (リアルタイムセットに含まれる一連の完全なメトリクスを含む) は、Amazon Connect UI から分析およびエクスポートできます。これらの履歴メトリクスは、チャネル (音声、SMS、E メール)、エージェントキュー (エージェントは SMS や E メールを送信しないため、起動時は音声のみ)、エージェントルーティングプロファイル (エージェントは SMS および E メールを送信しないため、起動時は音声のみ)、ならびに期間でフィルタリングできます。
Q: Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを他のコンタクトセンター製品と統合できますか?
Amazon Connect のネイティブ機能であるため、アウトバウンドキャンペーンは、Amazon Connect クラウドコンタクトセンターでのみ機能します。
利用可能なリージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、および欧州 (フランクフルト)。
音声通話が可能な国: アウトバウンドキャンペーン通話は、米国、英国、イタリア、スペイン、オーストラリア、ニュージーランド、およびカナダのお客様に発信できます。サポートされている AWS リージョンから目的国へのキャンペーン通話の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドの「アウトバウンドキャンペーン」を参照してください。
