簡単に使用できるオムニチャネルクラウドコンタクトセンター、Amazon Connect は、企業が従来のコンタクトセンターシステムよりも低いコストで音声、チャットとタスクによる優れたカスタマーサービスを提供することを可能にします。

自動化、オムニチャネル、テレフォニー

オムニチャネルルーティング

Amazon Connect には、コンタクトルーティング、キューイング、分析、管理のために、音声、チャットとタスク全体で単一の UI があります。このオムニチャネルのエクスペリエンスは、コールセンターのエージェントが複数のツールを学習して作業する必要がないことを意味します。Amazon Connect を使用すると、両方のチャネルで同じ自動化されたインタラクションとチャットボットを使用できるため、インタラクションフローを再構築する必要がなく、運用効率が向上します。これは、エンドカスタマーにとって、個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいて、音声またはチャットでエージェントと対話できることを意味します。エンドカスタマーはチャネルを越えて同じエージェントとやり取りを続けることができますが、エージェントが変わってもインタラクション履歴は保持されるため、同じやり取りを繰り返す必要はありません。Amazon Connect のオムニチャネルのコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながら顧客体験を向上させます。Amazon Connect では、コールフロー、ルール、レポートを一度作成すると、チャネル全体で有効にすることができます。

ウェブおよびモバイルチャット

Amazon Connect は、ウェブおよびモバイルのチャットをサポートしています。Amazon Connect は、音声と同じコンタクトフロー、設定、ルーティング、分析、および管理ツールを使用して、新しいツールを習得したり UI 間で切り替えたりする必要がないため、コンタクトセンターのエンゲージメントチャネルとしてチャットをすばやく簡単に提供できます。音声用に既に構築したものと同じ自動化されたインタラクションを再利用して、チャットのコンタクトフローを自動的に作成できます。コンタクトフロー、ルーティングとチャットにネイティブに統合された Amazon Lex を使用すると、顧客にサービスを直接提供するのに、自然言語理解 (NLU) を搭載したチャットボットを追加したり、人間のエージェントにエスカレーションしたときに会話のコンテキストを自動的に渡したりするためのコーディングは要りません。Amazon Connect のチャットは非同期メッセージングをサポートしているため、顧客とエージェントが同時に使用可能な状態できなくてもメッセージを送信できます。チャットは安全で暗号化されており、既存のすべての Amazon Connect コンプライアンス認定をサポートしています。Amazon Connect は、Apple Business Chat とのネイティブ統合も提供し、エージェントは毎日使用しているのと同じ一般的な iOS メッセージングアプリケーションを介して顧客をサポートできます。Apple Business Chat の管理は、Amazon Connect のコンタクトフロー、設定、ルーティングを使用するため、簡単です。

タスク管理

高い顧客満足度を維持するためには、顧客の課題や要望を解決するためのフォローアップ項目が不可欠です。Amazon Connect Tasks により、外部アプリケーションでの作業を含め、エージェントタスクの優先順位付け、割り当て、完了までの追跡を簡単に行って、確実に顧客の問題を迅速に解決します。今日、エージェントは手動でタスクを追跡し、顧客の項目をフォローアップしています。これは、特にタスクが複数のシステムにまたがる場合、困難でエラーが発生しやすくなります。Amazon Connect Tasks を使用すると、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じように、タスクを作成して完了することができます。ワークフローを使用して、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が改善され、顧客満足度が向上します。Amazon Connect Tasks の詳細については、こちらをご覧ください。

コンタクトセンターの自動化

Amazon Connect は、スーパーバイザーとエージェントに代わって機能し、時間とお金を節約しながら、顧客に可能な限り最高のコンタクトセンターエクスペリエンスを提供します。Amazon Connect には、自然言語チャットボット、自動音声応答装置 (IVR)、自動化された顧客音声認証などのセルフサービスツールとインテリジェントな自動化機能があります。Amazon Connect は、音声、チャット、およびタスク管理のためのエージェントとマネージャーにシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。これにより、チャネルを切り替えるときに、顧客が会話の完全なコンテキストとともにルーティングされるか、アプリケーション間で作業できるようにします。Amazon Connect が顧客のニーズを特定すると、スキルベースのルーティングは、問題を解決する可能性が最も高い利用可能な最良のエージェントと顧客をマッチングします。Amazon Connect には、効率を改善し、反復的な職務を実行するエージェントの時間を短縮するために必要なすべての自動化機能があります。

高音質オーディオ

通話中の音質は生産性に影響します。顧客があなたの声をはっきり聞くことができないと、無駄な時間やフラストレーションにつながります。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、高品質の通話体験を確保できます。

アウトバウンドコール

Amazon Connect では、アウトバウンドコンタクト API を使用して、プログラムで電話をかけることができます。医師の診察や支払い期限の通知など、指定された時間についてリマインダーの電話をかけるようスケジュールを設定できます。お客様にクレジットカードの不正発生をお知らせするなど、イベントに応じて自動の通知をトリガーすることもできます。さらに、アウトバウンドコンタクト API を使用して、CRM システムなどの別のアプリケーションからの電話を特定のコンタクトフローを使用して開始し、サービス停止の発生などの重要な情報を顧客に知らせることができます。

エージェントエクスペリエンス

Contact Control Panel

Contact Control Panel (CCP) は、エージェントが通話を受信したり、連絡先とチャットしたり、他のエージェントに転送したり、保留にしたり、他のタスクを実行したりするための使いやすい 1 つのインターフェイスを提供します。Amazon Connect の CCP には、Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Tasks、Amazon Connect Wisdom など、エージェントの生産性を向上させる機能が含まれています。エージェントエクスペリエンスのカスタマイズも簡単で、CRM やマーケティングオートメーションなどの外部アプリケーションを統合できます。CCP の詳細

統一された顧客プロファイル

Amazon Connect Customer Profiles は、コンタクトセンターのエージェントに、顧客の最新情報のより統一されたビューを提供します。これにより、よりパーソナライズされた顧客サービスが可能になります。Customer Profiles は、複数のアプリケーションからの顧客情報を統合された顧客プロファイルに自動的にまとめ、顧客とのやり取りが開始されるとエージェントに配信します。今日、顧客情報は複数の異なるビジネスアプリケーションにまたがって存在しており、エージェントに顧客の状況の不完全なビューが提供されています。Amazon Connect Customer Profiles は、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo などのサードパーティーアプリケーション用の組み込みコネクタを使用して顧客データを集約します。顧客が電話をかけると、Customer Profiles は電話番号または顧客 ID をスキャンして、接続されたアプリケーションにある顧客情報と照合し、統合されたプロファイルをエージェントに表示します。Customer Profiles は、Amazon Connect からの連絡履歴情報 (保留数、トランスクリプト、顧客の感情など) を、CRM、e コマースおよび注文管理アプリケーションからの顧客情報 (電話番号、住所、現在の注文ステータスなど) と組み合わせます。Amazon Connect Customer Profiles により、エージェントは必要なすべての顧客情報を 1 か所にまとめることができるため、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供できます。Amazon Connect Customer Profiles の詳細については、こちらをご覧ください。

スキルベースのルーティング

Amazon Connect には、通話とチャット用の単一の UI とルーティングエンジンがあり、エージェント間の効率を高めます。待ち時間を最短にするとともに、最終顧客が必要な回答を確実に得られるようにするため、効率的にルーティングすることが重要です。スキルベースのルーティングにより、Amazon Connect は、混雑状況、スキルセット、顧客の感情、過去の履歴などの変数に基づいて、適切なタイミングでコンタクトが適切なエージェントに送信されるようにします。これにより、エージェントは問題を迅速かつ効率的に解決できます。

機械学習と人工知能

エージェントアシスト

Amazon Connect Wisdom は、機械学習 (ML) を使用して、エージェントが回答の検索に費やす時間を大幅に短縮します。現在、ナレッジ記事、Wiki、およびよくある質問は、別々のリポジトリとサイロに分散しています。エージェントは、これらのさまざまな情報源をすべてナビゲートしようとすると多くの時間を失い、その間、顧客は回答待ちになります。Wisdom では、エージェントは ML を使用して、フレーズや質問に基づいて接続されたリポジトリ全体を検索し、顧客が尋ねるのとまったく同じように回答をすばやく見つけられます。Amazon Connect Wisdom は、顧客が関連するナレッジリポジトリを、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーションの組み込みコネクタ、他の内部 Wiki、FAQ ストア、ファイル共有に接続するのに役立ちます。さらに、Wisdom はリアルタイムの音声分析を利用して、通話中の顧客の問題を検出し、エージェントの推奨事項と回答を提供します。Wisdom は、より迅速に問題解決し、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。Amazon Connect Wisdom の詳細については、こちらをご覧ください。

発信者認証

Amazon Connect Voice ID は、機械学習を使用してリアルタイムの発信者認証を提供し、音声対話をより高速かつ安全にします。これまで、コンタクトセンターでは、時間のかかるナレッジベースの認証プロセスを使用しており、発信者は社会保障番号、生年月日、母親の旧姓などの個人情報に基づいて複数の質問に答える必要がありました。Amazon Connect Voice ID により、顧客はオプトインして認証を合理化できます。Voice ID は、音声属性を分析してデジタル声紋を作成します。発信者がコールバックすると、Voice ID は申告された ID をデジタル声紋と照合し、発信者の認証決定を行い、顧客とのやり取りをより高速で安全に行えるようにします。Amazon Connect Voice ID の詳細については、こちらをご覧ください。

リアルタイムのスピーチと感情分析

Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターでの顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスをよりよく理解できます。これは、スーパーバイザーがエージェントをトレーニングし、上手くいったやり取りを再現し、重要な企業および製品のフィードバックを特定するのに役立ちます。スーパーバイザーは、すべてのトランスクリプトに対する全文検索を素早く実行して、顧客の問題を迅速にトラブルシューティングすることができます。さらに、このリアルタイム機能を使用することによって、顧客とのライブ通話中に問題に関するアラートを受け取り、通話の進行中にプロアクティブなサポートを提供できるため、顧客満足度が向上します。Contact Lens for Amazon Connect の詳細については、こちらをご覧ください。

自然言語チャットボット

Amazon Connect にネイティブに統合され、Amazon Alexa を強化しているのと同じ自動音声認識 (ASR) テクノロジーと自然言語理解 (NLU) を備えた AWS の AI サービスである Amazon Lex を使用して、自然言語チャットボットによるコンタクトフローを簡単に構築できます。

設定、管理、レポート

シンプルなセルフサービスおよびコンタクトフロービルダー

Amazon Connect のコンタクトフローは、ロギング動作の設定、音声の設定、顧客入力のキャプチャ (音声または電話のキーパッドで 0-9 を押す)、プロンプトの再生、適切なキューへの転送など、コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを最初から最後まで定義します。Amazon Connect のコンタクトフロービルダーのグラフィカルユーザーインターフェイスを使用すると、コンタクトセンターマネージャーは、コードを 1 行も書くことなく、動的で個人的な自動化された顧客体験を簡単に作成できます。Amazon Connect を使用すると、発信者の体験にリアルタイムで動的に適応する自動化されたコンタクトフローを設計できます。さらに、Amazon Connect は柔軟性が高く、Amazon Connect で他の AWS のサービスも活用できます。AWS Lambda を使用すると、事実上すべてのバックエンドシステムにアクセスして、エンドカスタマーのニーズを予測し、尋ねられる前に質問への回答を提供するために使用できる過去の購入、コンタクト履歴、傾向情報などを簡単に取り込むことで、ターゲットを絞った個人的な体験を作成できます。

また、AWS のサービス (Amazon DynamoDB、Amazon Redshift、Amazon Aurora など) またはサードパーティシステム (CRM や分析ソリューションなど) から Amazon Connect によって取得された情報に基づいて変化するコンタクトフローを設計することもできます。たとえば、航空会社は、発信者の電話番号を認識し、予約データベースで旅行スケジュールを検索し、発信者がフライトを逃した場合に「再予約」または「キャンセル」などのオプションを提示するコンタクトフローを設計することができます。また、Amazon Alexa を強化しているのと同じ自動音声認識 (ASR) および自然言語理解 (NLU) テクノロジーを備えた AI サービスである Amazon Lex を使用して自然言語を理解するコンタクトフローを構築することもできます。そのため、発信者はメニューオプションの長いリストを聞いたり、自分が行いたいことに最も近いものを推測したりする代わりに、単に自分が望むものを言うだけで済みます。

リアルタイムおよび履歴分析

最も詳細なレベルでコンタクトセンターを理解することは、パフォーマンスを改善し、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムおよび履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールを提供します。Amazon Connect を使用すると、最も詳細なコンタクトメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングして、コンバージョン率や顧客満足度などの他のデータと結合して分析することもできます。これにより、コンタクトセンター管理者は、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮するために、データに基づく意思決定を行うことができます。過去の指標では、顧客の問題に共通する傾向と全体的な運用パフォーマンスを示す長期的な知見も得られます。

通話の記録

Amazon Connect には、エージェントのパフォーマンス評価のための統合された通話録音も付属しており、顧客体験の監視と改善に役立ちます。

エコシステム、統合、パートナー

パートナー統合

Amazon Connect には、統合を提供するテクノロジーパートナーの幅広いエコシステムがあります。統合はいくつかの簡単な手順で迅速にデプロイできます。人員の管理と組織 (WFM/WFO)、マッピングと位置情報サービス、販売とサービス (CRM) などのパートナー統合があります。また、カスタム統合の構築に役立つ Amazon Connect の広範な API リファレンスガイドもあります。

Amazon Connect による Salesforce Service Cloud Voice

Salesforce Service Cloud Voice は、インテリジェントテレフォニーを Salesforce (CRM) にネイティブに統合して、エージェントエクスペリエンスを向上させます。エージェントは、リアルタイムの通話トランスクリプションを含む Amazon Connect の機能を組み合わせた直感的なソフトフォンを使用して、顧客により良いサービスを提供します。Salesforce Service Cloud Voice は、音声通話とデジタルチャネルを統合するため、サポートエージェントは、顧客が好むチャネルを使って、適切なタイミングで顧客を支援できます。 詳細については、Salesforce Service Cloud VoiceAWS と Salesforce のパートナーシップをご覧ください。

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