1 人 1 人に合わせた動的な対応フロー

技術的スキルのないユーザーでも、グラフィカルインターフェイスからアクセスできる対応フローエンジンを使って、顧客対応、つまり「対応フロー」を作成できます。購入履歴、対応履歴、顧客の傾向などの情報を明らかにできるため、その情報を使って最終顧客のニーズを予測し、質問を受ける前からその答えを提供することができます。

スキルベースのルーティング

待ち時間を最短にするとともに、最終顧客が必要な回答を確実に得られるようにするため、問い合わせを適切なスタッフにルーティングすることが重要です。Amazon Connect では、スキルベースのルーティングにより、スタッフの空き状況と、問題を効率的に解決するためのスキルセットに基づいて問い合わせを適切なスタッフに送ります。

リアルタイムと過去のメトリクス

コンタクトセンターの運用効率は、1 か月あたりの電話応対件数、平均保留時間、任意の時点で順番待ちになった通話の件数の各要因によって決まります。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムの指標と過去の指標を備えた視覚的ダッシュボードを提供します。これにより、コンタクトセンター管理者は、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮するために、データに基づく意思決定を行うことができます。過去の指標では、顧客の問題に共通する傾向と全体的な運用パフォーマンスを示す長期的な知見も得られます。

Amazon Lex を使用した自然言語のチャットボット

Amazon Lex を使用して、自然な言語での対応フローを作成できます。Amazon Lex は、Amazon Alexa で使用されているものと同じ自動音声認識 (ASR) テクノロジーおよび自然言語理解 (NLU) の機能を備えた AI サービスです。

AI による音声分析

Amazon Connect の AI による音声分析のソリューションでは、複数の AWS AI サービスを組み合わせて、音声からの文字起こし、指定する言語への翻訳、作業者や管理者に深い理解を提供する感情分析をすべてリアルタイムで開始することができます。

アウトバウンドコール

Amazon Connect では、アウトバウンドコンタクト API を使用して、プログラムで電話をかけることができます。医師の診察や支払い期限の通知など、指定された時間についてリマインダーの電話をかけるようスケジュールを設定できます。お客様にクレジットカードの不正発生をお知らせするなど、イベントに応じて自動の通知をトリガーすることもできます。さらに、アウトバウンドコンタクト API を使用して、CRM システムなどの別のアプリケーションからの電話を特定のコンタクトフローを使用して開始し、サービス停止の発生などの重要な情報をお客様に知らせることができます。

高音質オーディオ

通話の音質は生産性に影響を及ぼし、場合によっては時間の浪費や顧客の不満につながります。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、高品質な通話体験を確保できます。また、スタッフのパフォーマンス評価のために、通話録音機能も組み込まれています。

統合

Amazon Connect には、一般的な顧客関係管理 (CRM) システムに構築済みの統合が備わっています。また、カスタムの統合機能を構築するための API も含まれています。Amazon Connect をワークフォース管理 (WFM) スイートと併用して、スタッフのパフォーマンスの追跡や、人員配置の予測や管理を行えます。Amazon Connect では、Amazon S3 や Amazon Kinesis など他の AWS のサービスと連携して、録音した通話を保存するか、対応の詳細な記録をデータウェアハウスにリアルタイムでストリーミングし、ビジネスインテリジェンスシステムと統合して、さらに分析することもできます。

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