Amazon Connect は、企業が従来のコンタクトセンターシステムよりも低いコストで音声とチャットによる優れたカスタマーサービスを提供することを可能にするオムニチャネルクラウドコンタクトセンターです。

エージェントおよび顧客向けのオムニチャネルのエクスペリエンス

Amazon Connect には、コンタクトルーティング、キューイング、分析、管理のために、音声とチャットの両方で単一の UI があります。このオムニチャネルのエクスペリエンスは、コールセンターのエージェントが複数のツールを学習して作業する必要がないことを意味します。Amazon Connect を使用すると、両方のチャネルで同じ自動化されたインタラクションとチャットボットを使用できるため、インタラクションフローを再構築する必要がなく、運用効率が向上します。これは、エンドカスタマーにとって、個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいて、音声またはチャットでエージェントと対話できることを意味します。エンドカスタマーはチャネルを越えて同じエージェントとやり取りを続けることができますが、エージェントが変わってもインタラクション履歴は保持されるため、同じやり取りを繰り返す必要はありません。Amazon Connect のオムニチャネルのコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながら顧客体験を向上させます。Amazon Connect では、コールフロー、ルール、レポートを一度作成すると、チャネル全体で有効にすることができます。

直感的なグラフィカルコンタクトフロービルダー

Amazon Connect のコンタクトフローは、ロギング動作の設定、音声の設定、顧客入力のキャプチャ (音声または電話のキーパッドで 0-9 を押す)、プロンプトの再生、適切なキューへの転送など、コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを最初から最後まで定義します。Amazon Connect のコンタクトフロービルダーのグラフィカルユーザーインターフェイスを使用すると、コンタクトセンターマネージャーは、コードを 1 行も書くことなく、動的で個人的な自動化された顧客体験を簡単に作成できます。Amazon Connect を使用すると、発信者の体験にリアルタイムで動的に適応する自動化されたコンタクトフローを設計できます。さらに、Amazon Connect は柔軟性が高く、Amazon Connect で他の AWS のサービスも活用できます。AWS Lambda を使用すると、事実上すべてのバックエンドシステムにアクセスして、エンドカスタマーのニーズを予測し、尋ねられる前に質問への回答を提供するために使用できる過去の購入、コンタクト履歴、傾向情報などを簡単に取り込むことで、ターゲットを絞った個人的な体験を作成できます。

また、AWS のサービス (Amazon DynamoDB、Amazon Redshift、Amazon Aurora など) またはサードパーティシステム (CRM や分析ソリューションなど) から Amazon Connect によって取得された情報に基づいて変化するコンタクトフローを設計することもできます。たとえば、航空会社は、発信者の電話番号を認識し、予約データベースで旅行スケジュールを検索し、発信者がフライトを逃した場合に「再予約」または「キャンセル」などのオプションを提示するコンタクトフローを設計することができます。また、Amazon Alexa を強化しているのと同じ自動音声認識 (ASR) および自然言語理解 (NLU) テクノロジーを備えた AI サービスである Amazon Lex を使用して自然言語を理解するコンタクトフローを構築することもできます。そのため、発信者はメニューオプションの長いリストを聞いたり、自分が行いたいことに最も近いものを推測したりする代わりに、単に自分が望むものを言うだけで済みます。

アウトバウンドコール

Amazon Connect では、アウトバウンドコンタクト API を使用して、プログラムで電話をかけることができます。医師の診察や支払い期限の通知など、指定された時間についてリマインダーの電話をかけるようスケジュールを設定できます。お客様にクレジットカードの不正発生をお知らせするなど、イベントに応じて自動の通知をトリガーすることもできます。さらに、アウトバウンドコンタクト API を使用して、CRM システムなどの別のアプリケーションからの電話を特定のコンタクトフローを使用して開始し、サービス停止の発生などの重要な情報をお客様に知らせることができます。

高音質オーディオ

通話中の音質は生産性に影響します。お客様があなたの声をはっきり聞くことができないと、無駄な時間やフラストレーションにつながります。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、高品質の通話体験を確保できます。

通話の記録

Amazon Connect には、エージェントのパフォーマンス評価のための統合された通話録音も付属しており、顧客体験の監視と改善に役立ちます。

Amazon Lex を使用した自然言語のチャットボット

Amazon Connect にネイティブに統合され、Amazon Alexa を強化しているのと同じ自動音声認識 (ASR) テクノロジーと自然言語理解 (NLU) を備えた AWS の AI サービスである Amazon Lex を使用して、自然言語チャットボットによるコンタクトフローを簡単に構築できます。

ウェブおよびモバイルチャット

Amazon Connect は、ウェブおよびモバイルのチャットをサポートしています。音声と同じコンタクトフロー、設定、ルーティング、分析、管理ツールを使用することで、Amazon Connect は、コンタクトセンターでエンゲージメントチャネルとしてチャットをすばやく簡単に提供できます。新しいツールを学習したり UI を切り替えたりする必要がなく、音声用に既に構築した自動化されたインタラクションを再利用してチャットのコンタクトフローを自動的に作成できるためです。コンタクトフローとチャットにネイティブに統合された Amazon Lex を使用すると、自然言語理解 (NLU) を搭載したチャットボットを追加したり、人間のエージェントにエスカレーションしたときに会話のコンテキストを自動的に渡したりするためのコーディングは不要です。Amazon Connect のチャットは非同期メッセージングをサポートしているため、顧客とエージェントが同時に使用可能な状態できなくてもメッセージを送信できます。チャットは安全で暗号化されており、既存のすべての Amazon Connect コンプライアンス認定をサポートしています。

スキルベースのルーティング

Amazon Connect には、通話とチャット用の単一の UI とルーティングエンジンがあり、エージェント間の効率を高めます。待ち時間を最短にするとともに、最終顧客が必要な回答を確実に得られるようにするため、問い合わせを適切なスタッフにルーティングすることが重要です。スキルベースのルーティングにより、Amazon Connect は、可用性、スキルセット、顧客の感情、過去の履歴などの変数に基づいて、適切なタイミングでコンタクトが適切なエージェントに送信されるようにします。これにより、エージェントは問題を迅速かつ効率的に解決できます。

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスリスクをよりよく理解して、エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、重要な会社と製品のフィードバックを特定できます。

AWS Machine Learning Natural Language Processing (NLP) および読み上げ機能を使用して、Contact Connect for Amazon Connect はコンタクトセンターの通話を書きとって、完全に検索可能なアーカイブを作成し、貴重な顧客のインサイトを明らかにします。Amazon Connect の Contact Lens を使用すると、カスタマーサービスのスーパーバイザーは、Amazon Connect で直接、顧客の会話から新しいテーマやトレンドをすばやく簡単に発見できます。Contact Lens for Amazon Connect を強化する機械学習モデルは、複数の言語やカスタムボキャブラリーなど、コンタクトセンターでの会話のニュアンスを理解するために特別にトレーニングされています。 Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、カスタマーサービスのスーパーバイザーは、通話のトランスクリプトで高速の全文検索を実行して、カスタマーの問題をすばやくトラブルシューティングできます。また、感情分析や無音検出などの通話およびチャット固有の分析を活用して、カスタマーサービスエージェントのパフォーマンスを向上させることもできます。これらの組み込まれた機能を使用するには、技術的な専門知識は必要ありません。Amazon Connect を使用するには、数回クリックするだけです。

リアルタイムおよび履歴分析

最も詳細なレベルでコンタクトセンターを理解することは、パフォーマンスを改善し、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムおよび履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、すぐに使用できる強力な分析ツールを提供します。Amazon Connect を使用すると、最も詳細なコンタクトメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングして、コンバージョン率や顧客満足度などの他のデータと結合して分析することもできます。これにより、コンタクトセンター管理者は、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮するために、データに基づく意思決定を行うことができます。過去の指標では、顧客の問題に共通する傾向と全体的な運用パフォーマンスを示す長期的な知見も得られます。

統合

Amazon Connect には、Salesforce などの定評があるカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) システム、ワークフォース管理 (WFM)、およびエージェントパフォーマンスの追跡や人員配置の予測および管理のためのワークフォース最適化 (WFO) スイートがあらかじめ組み込まれています。Amazon Connect では、Amazon S3 や Amazon Kinesis など他の AWS のサービスと連携して、録音した通話を保存するか、対応の詳細な記録をデータウェアハウスにリアルタイムでストリーミングし、ビジネスインテリジェンスシステムと統合して、さらに分析することもできます。また、カスタムの統合を構築するための API も含まれています。

Salesforce Service Cloud と Amazon Connect

顧客に関する最も重要な情報を保存するため、コンタクトセンターエージェントの重要なコンポーネントとして CRM ソリューションを活用する企業が増えています。従来、エージェントは、顧客情報を収集してフォローアップを行うために、2 つ以上の異なるアプリケーションを操作する必要がありました。Salesforce Service Cloud と Amazon Connect を使用すると、エージェントは顧客とやり取りするときに必要な重要な CRM データをすべて単一のユーザーインターフェイスで確認することができます。Salesforce Service Cloud とのスムーズな統合により、コンタクトセンターのオペレーターは、過去の購入、コンタクト履歴、顧客傾向などの情報を使用して、パーソナライズされた動的なカスタマーエクスペリエンスを簡単に作成し、尋ねられる前に質問に回答することができます。AWS と Amazon Connect の戦略的パートナーシップの詳細 »

Fraud Detection

Amazon Connect は、Amazon Fraud Detector を簡単に実装して、潜在的な不正アクティビティを特定できます。ご使用のデータは、顧客アカウント情報を盗もうとする発信者などの不正行為を自動的に識別する機械学習 (ML) モデルの強化に役立ちます。Fraud Detector がすべての機械学習の手間のかかる作業を処理するため、数回クリックするだけで、機械学習の経験がまったくなくても、独自の不正検出モデルを作成できます。

Amazon Connect 料金の詳細

料金ページを見る
構築を始めましょう。
Amazon Connect の使用を開始する
ご不明な点がありますか?
お問い合わせ