Amazon Connect Customer Profiles では、カスタマーサービスエージェントが最新の顧客情報にリアルタイムでアクセスして顧客とのやりとりをパーソナライズできる自動化エクスペリエンスが提供されます。企業内のさまざまなアプリケーション (CRM など) やデータベースからのデータを統合プロファイルに自動的に同期し、顧客識別子 (電話番号、メールアドレスなど) をリアルタイムで照合して適切なプロファイルを正確に表示することで、コンタクトセンターに顧客情報を提供する方法を簡素化します。これにより、自動 IVR とエージェントエクスペリエンスが向上します。生成系 AI を使用して連絡先履歴情報 (例: トランスクリプト、顧客の感情) と顧客情報 (現在の製品注文、モバイルアプリでのやり取りなど) を組み合わせることで、関連する顧客情報を1か所で完全に把握できるため、エージェントはよりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、問題に迅速に対処し、顧客満足度を向上させることができます。
ジェネレーティブAIにより、アプリケーション間で顧客データを簡単に同期
組織全体の顧客情報とインタラクションデータをすばやく組み合わせて、エージェント向けの統一された顧客プロファイルにまとめます。顧客プロフィールでは、生成型AIを使用して、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、自社開発アプリケーションなどのサードパーティ製アプリケーションから提供される 80 種類以上の事前構築済みコネクタを使用して、さまざまなソースからのデータを自動的にマッピングします。
自動化されたインタラクションを数分でパーソナライズ
ドラッグアンドドロップの問い合わせフローブロックを使用して、Customer Profiles からエンドカスタマー情報にアクセスし、コンタクトセンターのエクスペリエンスをパーソナライズします。Amazon Connect Customer Profiles フローブロックは、顧客の電話番号またはメールアドレスに基づいてプロファイルを検索します。その後、プロファイルの顧客情報を使用して、自動化されたやり取りと問い合わせのルーティングをパーソナライズできます。
顧客プロファイルを瞬時に表示
顧客が電話をかけたりチャットを開始したりすると、Amazon Connect Customer Profiles は自動的にスキャンし、顧客の電話番号または顧客 ID を接続されたアプリケーションからの顧客情報と照合します。次に、ドラッグアンドドロップのワークフローデザイナー (つまり、Amazon Connect フロー) を使用して、統合プロファイルをエージェントまたは IVR に Amazon Connect で直接表示します。
コンタクトセンターの顧客を一元的に把握する
Amazon Connect Customer Profiles は、Amazon Connect からの問い合わせ履歴情報 (例えば、保留数、トランスクリプト、顧客感情) を、住所、電話番号、最近の注文、ならびに CRM システムおよび e コマースおよび注文管理アプリケーションからの現在の注文ステータスなどの顧客情報と組み合わせます。
