Amazon Connect Customer Profiles

エージェントがより速く、よりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できるようにする

Amazon Connect の機能である Amazon Connect Customer Profiles は、コンタクトセンターのエージェントに、顧客のプロファイルのより統一されたビューと最新の情報を提供します。これにより、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供します。Customer Profiles は、複数のアプリケーションからのカスタマー情報を自動的に統合された Customer Profiles にまとめ、サポートコールまたはやり取りが開始されるとすぐに、プロファイルをエージェントに直接配信します。Amazon Connect Customer Profiles は、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo などのサードパーティーアプリケーション用の組み込みコネクタを使用して顧客データを集約します。顧客が電話をかけると、Customer Profiles は電話番号または顧客 ID をスキャンして、接続されたアプリケーションにある顧客情報と照合し、統合されたプロファイルをエージェントにリアルタイムで表示します。Customer Profiles は、Amazon Connect からの連絡履歴情報 (保留数、トランスクリプト、顧客の感情など) を、CRM システム、e コマースおよび注文管理アプリケーションからの顧客情報 (電話番号、住所、現在の注文ステータスなど) と組み合わせます。Amazon Connect Customer Profiles により、エージェントは必要なすべての顧客情報を 1 か所にまとめることができるため、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供できます。 詳細については、管理ガイドおよびヘルプドキュメントをご覧ください。

内蔵のサードパーティーコネクタ

いくつかの手順を実行するだけで、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo などのサードパーティーアプリケーション、または Amazon S3、Amazon Connect SDK と API を使用するその他の自社開発アプリケーション用の組み込みコネクタを使用して、顧客データリポジトリに簡単に接続できます。
内蔵のサードパーティーコネクタ
自動化された顧客プロファイルマッチング

自動化された顧客プロファイルマッチング

顧客が電話をかけたりチャットを開始したりすると、Amazon Connect Customer Profiles は自動的にスキャンし、顧客の電話番号または顧客 ID を接続されたアプリケーションからの顧客情報と照合します。次に、Amazon Connect で直接エージェントに統合プロファイルを表示します。

自動化された顧客プロファイルマッチング

顧客が電話をかけたりチャットを開始したりすると、Amazon Connect Customer Profiles は自動的にスキャンし、顧客の電話番号または顧客 ID を接続されたアプリケーションからの顧客情報と照合します。次に、Amazon Connect で直接エージェントに統合プロファイルを表示します。

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顧客データの単一のビュー

Amazon Connect Customer Profiles は、Amazon Connect からの連絡履歴情報 (保留数、トランスクリプト、顧客の感情など) を、CRM システム、e コマースおよび注文管理アプリケーションからの顧客情報 (住所、電話番号、最近の注文、現在の注文ステータスなど) と組み合わせます。

顧客データの単一のビュー

顧客データの単一のビュー

Amazon Connect Customer Profiles は、Amazon Connect からの連絡履歴情報 (保留数、トランスクリプト、顧客の感情など) を、CRM システム、e コマースおよび注文管理アプリケーションからの顧客情報 (住所、電話番号、最近の注文、現在の注文ステータスなど) と組み合わせます。

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Identity Resolution

Identity Resolution

コンタクトセンターのエージェントは、エージェントアプリケーションに表示されるプロファイルの重複が少なくなりました。Amazon Connect Customer Profiles は、機械学習を利用して、名前、メールアドレス、電話番号の類似性に基づいて重複したプロファイルを検出し、統一されたプロファイルに統合します。詳細については、Identity Resolution API のドキュメントをご覧ください。

Identity Resolution

コンタクトセンターのエージェントは、エージェントアプリケーションに表示されるプロファイルの重複が少なくなりました。Amazon Connect Customer Profiles は、機械学習を利用して、名前、メールアドレス、電話番号の類似性に基づいて重複したプロファイルを検出し、統一されたプロファイルに統合します。詳細については、Identity Resolution API のドキュメントをご覧ください。

Identity Resolution
Traeger Grills

Traeger Grills は、アウトドアクッキングを好むグルメから選ばれるブランドです。 

「Traeger の使命は、より風味豊かな世界を創るのを支援することです。お客様はグリルに情熱を注いでいます。当社は毎月何万ものコンタクトセンターの連絡を処理しており、グリルの手入れから WiFi 接続まであらゆる事項について質問があります。Traeger Techs は、顧客データを見つけるために複数のシステムをナビゲートするのに多くの時間を費やしていました。Amazon Connect Customer Profiles は、e コマース/マーケティングシステム、Salesforce Service Cloud、Google/Adobe Analytics、Qualtrics からの情報をシームレスに集約します。今では、エージェントがお客様につながると、Amazon Connect は、誰が電話をかけているか、連絡履歴、購入履歴、グリルの種類を示す統合顧客プロファイルを自動的に表示します。当社のエージェントは、情報を見つけるためにアプリケーションを切り替える必要がなくなり、世界クラスの顧客体験を提供するのに役立っています。Amazon Connect Customer Profiles を実装して以来、処理時間が最大 25% 短縮され、顧客満足度が最大 10% 増加しました」

- Traeger Grills のカスタマーエクスペリエンス分析責任者、Lizzy Mitchell 氏

料金

Amazon Connect Customer Profiles では、実際に使用した分に対してのみ料金が発生します。1 か月に保存されたプロファイルの数に基づいて課金されます。

AWS 無料利用枠の一環として、最初の 12 か月間は Amazon Customer Profiles を無料で利用開始できます。1 か月あたり最大 1,000 個のプロファイルを取り込むことができます。

Customer Profiles の料金は、1 か月に保存されるプロファイルごとに 0.0025 USD で、ストレージコストを含めて日割り計算されます。プロファイルには、最大 100 個のオブジェクトを含めることができます。オブジェクトは、連絡先情報、購入、連絡履歴など、顧客に関連する情報を含むテーブルまたはエンティティです。100 オブジェクトを超えるプロファイルには、同じ月額 0.0025 USDで追加のプロファイルユニットの料金が発生します。

プロファイルは、顧客がコンタクトセンターとの通話またはチャットを開始したとき、エージェントが手動で新しいプロファイルを作成したときに、構築済みのコネクタ (CRM など) から、または SDK と API を使用して自社開発のアプリケーションから作成されます。プロファイルは、一意の名前、住所、電話番号、および E メールに基づいて Amazon Connect データと照合されます。一意の識別子を使用して照合できないプロファイルは、それぞれ 1 つのユニットとして扱われます。

例 1
あなたは 2020 年 12 月 1 日の月の初めに Amazon Connect Customer Profiles で 10,000 個のプロファイルを作成し、10,000 個のプロファイルでその月を終了したとします。
 
請求総額の計算:
合計月間プロファイルユニット = 10,000
当月の合計コスト = 10,000 * 0.0025 USD = 25 USD
例 2
あなたは月初の 2020 年 12 月 1 日に Amazon Connect Customer Profiles で 100,000 のプロファイルを作成し、2020 年 12 月 21 日にさらに 20,000 のプロファイルを追加したとします。この場合、100,000 プロファイルは 31 日間課金され、20,000 プロファイルは 11 日間のみ課金されます。

請求総額の計算:
合計月間プロファイルユニット = 120,000
当月の合計コスト = [31 日分の 100,000 * (0.0025 USD/31) + 11 日分の 20,000 * (0.0025 USD/31)] = 268 USD

よくある質問

Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?

Amazon Connect の詳細については、こちらをクリックしてください。

Q: Amazon Connect Customer Profiles の使用を開始する方法を教えてください。

Amazon Connect インスタンスがない場合は、ここから始めてください。次に、Amazon Connect インスタンスページに移動し、[Customer Profiles] を選択します。このブログで、コンタクトセンター用に Amazon Connect Customer Profiles を設定する方法について説明しています。詳細については、管理ガイドおよびヘルプドキュメントをご覧ください。

Q: プロファイルが 100 オブジェクトを超える場合、どのように課金されますか?

Amazon Connect Customer Profiles で 10,000 プロファイルを作成したと仮定します。珍しいシナリオを説明するために、9,000 のプロファイルが標準料金でカバーされる 100 以下のオブジェクトを使用し、1000 のプロファイルが 150 のオブジェクトを使用して拡張プロファイル関連情報を格納するとします。

請求総額の計算:
合計月間プロファイルユニット = 10,000
当月の合計コスト = [31 日分の 10,000 * (0.0025 USD/31) + 31 日分の 1,000 * (0.0025 USD/31)] = 28 USD

ご利用いただけるリージョン: 欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (東京)、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)

Amazon Connect の詳細はこちら
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