Amazon Connect Agent Workspace
Amazon Connect エージェントワークスペースは、迅速にオンボーディングし、効率的に問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを改善するために必要なツールとステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供する、単一の直感的なアプリケーションです。現在、コンタクトセンターのエージェントは、8 つ以上のアプリケーションを使用して各顧客とのやり取りを処理し、シンプルなリクエストを処理し、保留中の苛立っている顧客に対応するために、さまざまなツールを掘り下げる必要がある場合があります。すぐに利用可能なエージェントワークスペースは、すべてのエージェントツールを 1 つの画面で統合します。エージェントが通話、チャット、またはタスクを受け入れると、ケースと顧客に関する必要な情報に加えて、リアルタイムのレコメンデーションが提供されます。さらに、エージェントには、顧客の問題をより迅速に解決するためのワンステップアクションが提示されます。
単一のエージェントエクスペリエンスですべてを表示する
エージェントワークスペースを使用すると、ツール用の単一の統合アプリケーションをエージェントに提供できます。エージェントが通話、チャット、およびタスクを受け入れると、顧客情報の表示、顧客の認証、記事の検索とリアルタイムのレコメンデーションの受信、複雑なケースの管理を行うことができるほか、ステップバイステップのガイダンスを使用して、問題を迅速に解決できます。エージェントワークスペースをアクティブ化すると、すぐにこれらの機能を利用できます。また、既存のアプリケーションで拡張可能です。
より迅速な解決のためのステップバイステップガイド (プレビュー)
問題を自動的に特定し、ステップバイステップガイドを使用して適切なアクションを推奨することで、顧客の問題をより迅速かつ正確に解決します。やり取りの最中の特定の瞬間に、エージェントが確認しなければならない事項や、実行しなければならない事項に焦点を当てた、カスタマイズされたビューをエージェントに示すガイドを作成できます。さまざまなタイプの顧客とのやり取りのワークフローを設計し、通話のキュー、顧客情報、インタラクティブな音声応答 (IVR) などのコンテキストに基づいて、さまざまなステップバイステップガイドをエージェントに提示できます。例えば、顧客から電話があった場合、エージェントワークスペースは、顧客の履歴または現在の状況 (例: 注文が見つからない) に基づいて、問題となっている可能性が高い事項をエージェントに提示します。その後、エージェントワークスペースは、問題を迅速に解決するために必要なアクション (例: 代替注文の開始) をエージェントに示します。
エージェントワークフローを迅速に設計する
コーディングなしで、ステップバイステップガイド、エージェントツール、自社製およびサードパーティーのアプリケーション、設計エージェントワークフローを提供できます。Amazon Connect のドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、エージェントのワークフローを設計および変更できます。
お客様
「ケンタッキー州輸送局 (KYTC) のミッションは、ケンタッキー州の住民に安全で効率的、環境に優しく、財政的に責任のある輸送システムを提供することです。これは、当社のコンタクトセンターは、ライセンスの更新に関する単純な電話から、商用車の許可などの複雑な電話まで、さまざまな電話に対応することを意味します。そして、その成功はエージェントから始まります。しかし、エージェントは多くのアプリケーションを学習、使用、管理する必要があったため、以前のコンタクトセンターテクノロジーは非常に複雑でした。当局では、エージェントが顧客の問題を解決し、顧客データにアクセスし、ナレッジリポジトリを確認するために必要なすべてを単一のアプリケーションでエージェントに提供するために、Amazon Connect に移行して、すぐにそのエージェントワークスペースの使用を開始しました。コードを記述する必要はありませんでした。ケース管理、ML を活用したリアルタイムのナレッジレコメンデーション、カスタマープロファイルなどのツールをエージェントが利用できるようにすることで、住民の平均待ち時間を半分に短縮し、エージェントのトレーニング時間を 50% 超短縮することができました」
ケンタッキー州輸送局、ビジネスアナリスト、Drew Clark 氏
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よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
Q: エージェントはエージェントワークスペースをどのように使用しますか?
Amazon Connect と同じログイン認証情報を使用して、エージェントはエージェントワークスペースにログインし、すべてのエージェント機能 (コンタクトコントロールパネル、カスタマープロファイル、ケース、および音声 ID) にほぼ即時にアクセスできます。通話、チャット、またはタスクが発生すると、アクティブ化された機能は、顧客が誰であるか、問題は何か、その問題の解決策など、その状況に関連するビューを提供します。この自動的に配信される情報は、エージェントが問題をより迅速に解決するのに役立ちます。すべての Amazon Connect インスタンスでは、エージェントワークスペースがデフォルトで有効になっています。詳細は、Amazon Connect Agent Workspace ユーザーガイドを参照してください。
Q: エージェントワークスペースに統合できるアプリケーションにはどのようなものがありますか?
Amazon Connect フローを使用すると、自社開発およびサードパーティーのアプリケーションデータを異種システムから単一のエージェントワークスペースに統合できます。
Q: エージェントワークスペースと Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) はどのように異なりますか?
CCP は、Amazon Connect エージェントワークスペース内でデフォルトでネイティブにアクティブ化されます。CCP は、コンタクトセンターのエージェントが通話、チャット、およびタスクを処理できるようにするウェブベースのアプリケーションです。
Q.ステップバイステップガイドを設定するにはどうすればよいですか?
エージェントワークスペースのカスタムワークフローとステップバイステップガイドを作成するには、Amazon Connect のノーコードのドラッグアンドドロップインターフェイスを使用します。詳細については、管理者ドキュメントを参照してください。
Q: どのような場合に関連するステップバイステップガイドがトリガーされ、エージェントに提示されますか?
フローにおいて、指定された条件下でエージェントに表示されるガイドをお客様が決定します。例えば、問い合わせがキュー A を通過するたびにエージェントにガイド A を提示できます。または、さまざまな IVR 入力に応じて特定のガイドを表示することもできます。設定は、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。
利用可能なリージョン:
米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)。
スピーチの会話型分析 (リアルタイム) は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) でご利用いただけます。
ステップバイステップガイドは、米国東部 (バージニア北部)、欧州 (ロンドン)、およびアジアパシフィック (シドニー) でサポートされています。
