Amazon Connect Agent Workspace
Amazon Connect エージェントワークスペースは、効率的に問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを改善し、より速くオンボードするために必要なすべてのツールとステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供する、単一の直感的なアプリケーションです。コンタクトセンターのエージェントは、8 つ以上のアプリケーションを使用して各お客様とのやり取りを管理し、シンプルなリクエストを処理し、保留中の苛立っているお客様に対応するために、さまざまなツールを掘り下げる必要がある場合があります。 Amazon Connect Agent Workspace は、エージェントエクスペリエンス全体を 1 つの画面に統合します。お客様の問題をより早く解決するには、ワークスペースをカスタマイズして、エージェントにステップバイステップのガイダンスとサードパーティのアプリケーションを提示します。
Amazon Connect のエージェントワークスペースを使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは、エージェントにすべてのツールに対応する単一の統合アプリケーションを提供できます。エージェントが電話、チャット、タスクを受け入れると、最新のお客様情報を表示したり、ナレッジ記事を検索してリアルタイムで推奨事項を受け取ったり、複雑な問題やケースを管理したり、ステップバイステップの次のアクションガイダンスを利用してお客様の問題を迅速に解決したりできます。 エージェントワークスペースは、これらのすぐに使用できる機能を提供するだけでなく、サードパーティのアプリケーション (請求システムや注文システムなど) を統合することもできます。
お客様の問題を自動的に特定し、ステップバイステップガイドで取るべき適切なアクションを推奨することで、エージェントがお客様の問題を迅速かつ正確に解決します。やり取りの最中の特定の瞬間に、エージェントが確認しなければならない事項や、実行しなければならない事項に焦点を当てた、カスタマイズされたビューをエージェントに示すガイドを作成できます。さまざまなタイプのお客様とのやり取りのワークフローを設計し、通話のキュー、顧客情報、インタラクティブな音声応答 (IVR) などのコンテキストに基づいて、さまざまなステップバイステップガイドをエージェントに提示できます。
コーディングなしで、バックエンドの作業を必要とせずにエージェントに適切な情報を提示できます。コンタクトセンターのマネージャーは、Amazon Connect のドラッグアンドドロップインターフェイスである Flows を使用して、エージェントワークフローを簡単に設計および変更できます。Flows はコンタクトルーティングと同じ構成要素を使用します。つまり、1 つのツールの使い方を学ぶだけで、IVR やチャットボットからお客様のコンテキストをエージェントにシームレスに渡すことができます。
お客様
「現在では、Amazon Connect を自社開発のエージェントデスクトップに統合し、職場の福利厚生や保険金請求に関するお客様からの問い合わせに対応できるよう、エージェントをサポートしています。Amazon Connect では、Amazon Connect エージェントワークスペースに直接ステップバイステップのガイドが組み込まれているため、現在のツールをそのまま利用でき、エージェントデスクトップの IT 開発コストを 15〜20% 削減することができます。さらに多くのユースケースを実装することで、ガイドがエージェントのワークフローを整理し、5 つの画面ではなく 1 つの画面でシームレスにお客様の特定、連絡先の処分、メモの追加を行うことができるようになります。ガイドは Amazon Connect のドラッグアンドドロップフロービルダーを使用しているため、私たちのマネージャーはワークフローを簡単に設計、デプロイ、修正することができ、現在のツールよりも迅速にエージェントエクスペリエンスを革新することができます。」
Unum、IT デリバリー担当 AVP、Roshan Ramamoorthy 氏
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect の詳細ページをご覧ください。
Q: エージェントはエージェントワークスペースをどのように使用しますか?
Amazon Connect と同じログイン認証情報を使用して、エージェントはエージェントワークスペースにログインし、すべてのエージェント機能 (コンタクトコントロールパネル、カスタマープロファイル、ケース、および音声 ID) にほぼ即時にアクセスできます。電話、チャット、またはタスクがかかってくると、どの機能が有効になっていても、お客様は誰か、何が問題か、その問題の解決策など、状況に応じたビューが自動的に表示されるため、エージェントは問題をより迅速に解決できます。すべての Amazon Connect インスタンスでは、エージェントワークスペースがデフォルトで有効になっています。エージェントのログインを支援するには、Amazon Connect エージェントワークスペース管理者ガイドを参照してください。
Q: エージェントワークスペースに統合できるアプリケーションにはどのようなものがありますか?
会社の特定のユースケースをサポートしながらエージェントに単一のワークスペースを提供するには、セルフサービスオンボーディングまたは Connect API を使用して、保険契約のカスタムポータルや FedEx のオ ーダートラッカーなどの自社開発アプリケーションとベンダーが構築したアプリケーションを統合できます。サードパーティアプリケーションを統合または構築する方法については、デベロッパーガイドをご覧ください。
Q: Amazon Connect Agent Workspace と Amazon Connect Contact Control Panel はどのように異なりますか?
エージェントワークスペースは、コンタクトコントロールパネル (CCP)、ガイド、Customer Profiles、Cases、および Wisdom にアクセスできるウェブアプリケーションです。https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/ からアクセスできます。エージェントワークスペースのユーザーは、自動的に最新の特徴、機能、およびアップデートにアクセスできます。CCP は、コンタクトセンターのエージェントが通話、チャット、タスクを管理するために使用するウェブアプリケーションです。https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/ からアクセスできます。お客様は CCP をワークスペース内 (/agent-app-v2 に移動)、スタンドアロンのウェブアプリケーションとして (/ccp-v2 に移動)、または独自のアプリに組み込んで使用します (StreamsJS を使用)。
Q:ステップバイステップガイドを設定するにはどうすればよいですか?
エージェントワークスペースのカスタムワークフローとステップバイステップガイドを作成するには、Amazon Connect のコーディング不要なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用できます。詳細については、「管理者ガイド」を参照してください。
Q: どのような場合に関連するステップバイステップガイドがトリガーされ、エージェントに提示されますか?
コンタクトフローにおいて、指定された条件下でエージェントに表示されるガイドをお客様が決定します。例えば、問い合わせがキュー A を通過するたびにエージェントにガイド A を提示できます。または、さまざまな IVR 入力に応じて特定のガイドを表示させることもできます。設定は、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。
利用可能なリージョン:
米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、AWS GovCloud (米国西部)米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、欧州 (ロンドン) のサードパーティのアプリケーションをサポートしています。
