Intuit_Logo@2x

Intuit は、AI を利用したオムニチャネルコンタクトセンターである Amazon Connect でカスタマーエクスペリエンスを向上させています

2020 年

毎年、1650 万人以上が電話またはウェブ経由で Intuit に連絡し、技術サポート、税務書類のレビューや会計および税務準備ソフトウェアの購入支援を求めています。Intuit は、QuickBooks 会計ソフトウェア、TurboTax 税務申告ソフトウェア、およびその他の金融サービス製品を開発および販売する大手金融ソフトウェア会社です。

1 月から 4 月までの所得税シーズンなどのピーク時には、Intuit はコンタクトセンターエージェントを 6,000 人から 11,000 人に拡大する必要があります。ただし、同社の従来のオンプレミスコンタクトセンターテクノロジーによるスケーリングには、時間とコストがかかりました。「ソリューションをスケーリングするには、複数のコールセンターサーバーを物理的に設置する必要がありました」と、Intuit のコンタクトセンターエンジニアリングディレクターである Jerry Lekhter 氏は言います。「これは、ハードウェアのセットアップ、エージェントの割り当て、接続が良好であることの確認を行うなど、6 か月がかりのプロセスでした」 毎年予測される容量を満たすために、Intuit は 3 つの異なるコンタクトセンターサーバーを維持する必要がありました。「それによって容量が増えたとしても、1 年のほとんど使用しなかったハードウェアにお金を払っており、ビジネスが人為的に細分化されていました」と Lekhter 氏は言います。

さらに、Intuit の顧客は、顧客データがビジネスライン間で保持されなかったため、長い保留時間にも不満を感じていました。「当社のコンタクトセンターエージェントはビジネスユニットごとに編成されており、それぞれが特定のコンタクトセンターサーバーに結び付けられています。顧客をそれらの間で移動させることはできませんでした」と Lekhter 氏は述べます。「発信者は、ビジネスライン間で転送されるときに、次のエージェントに情報を繰り返し伝える必要がありました」 Intuit は、音声とチャットの機能を統合するのに苦労しました。これは、時間のかかる、リソースを大量に消費するプロセスでした。その問題を解決するために、Intuit は、音声、チャット、およびウェブ機能が統合されたスケーラブルなオムニチャネルソリューションに移行したいと考えていました。

Python のチュートリアルを開始する
kr_quotemark

Amazon Connect を使用して総合コンタクトセンターをデプロイするのに、インストールからエージェントの立ち上げとソリューションの実行までに要したのは 2 週間でした。そのプロセスには、以前は少なくとも 6 か月かかっていました」

Jerry Lekhter 氏
Intuit のコンタクトセンターエンジニアリングディレクター

Amazon Connect を利用してオムニチャネルクラウドコンタクトセンターを構築する

Intuit は既にアマゾン ウェブ サービス (AWS ) クラウドを使用して内部アプリケーションをサポートしており、コンタクトセンターのニーズを満たすために AWS を再度選択しました。「当社は 2013 年から AWS と連携してきました。当社の戦略は、一般的に、サービスをパブリッククラウドに移行することです。それによりもたらされる弾力性を活用することができます」と Lekhter 氏は言います。

Intuit は、企業がコンタクトセンターの運用を簡素化し、どこからでもエージェントを追加できる、使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect を実装することにしました。「Amazon Connect を利用することで、複数のビジネスユニットにまたがり、音声、チャット、メッセージング、およびウェブを統合する総合コンタクトセンターを実現できることに気づきました」と Lekhter 氏は述べます。Amazon Connect により、Intuit はウェブエクスペリエンスを統合することもできます。そこで、ユーザーがエンゲージする前によくある質問をセルフサービスできるようにすることで、コンタクトセンターのエージェントの負担を軽減し、顧客とのやり取りに時間をかけることができます。

Intuit は、毎年 2 億 7500 万分以上の顧客とのやり取りを行い、Contact Lens for Amazon Connect を利用しています。これは、機械学習 (ML) によるコンタクトセンター分析を行い、正確な通話記録、機密データのリダクション、コンタクトセンターの有効性を判断するための自動化されたコールメトリクスがもたらされます。Contact Lens は、通話記録を生成するために音声をテキストに自動的に変換するサービスである Amazon Transcribe と、感情を抽出するための自然言語処理 (NLP) サービスである Amazon Comprehend を利用して、AWS ML サービスに基づいて構築されています。 

Intuit は、カスタマーサービスをさらに改善するために、テキストをリアルな音声に変換する AWS のサービスである Amazon Polly を利用しています。Intuit のエージェントは、Amazon Polly を使用して、ボイスメールの挨拶と対話型音声応答プロンプトおよびメッセージを設定しています。さらに、Intuit は Amazon DynamoDB データベースサービスを使用して、ユニバーサルキュー機能を自動的に管理し、コンタクトセンターを即座に開閉します。

現在、11 か国の数千の Intuit コンタクトセンターエージェントが、同社の QuickBooks および TurboTax ビジネスの音声、チャット、およびメッセージングサービスに Amazon Connect を利用しています。

6 か月ではなく 2 週間で総合コンタクトセンターを作成

Intuit は、Amazon Connect を利用して、新しいクラウドコンタクトセンターを以前よりもはるかに迅速にデプロイしました。「Amazon Connect を使用して総合コンタクトセンターをデプロイするのに、インストールからエージェントの立ち上げとソリューションの実行までに要したのは 2 週間でした」と Lekhter 氏は言います。「そのプロセスには、以前は少なくとも 6 か月かかっていました」

確定申告期間中、Intuit はオンデマンドで 6,000 エージェントから 11,000 エージェントまで拡張でき、使用したサービスに対してのみ支払うことができます。「確定申告期間に向けてソリューションをスケーリングするのにかかる時間は今ではわずか数分で、1 年を通じて 11,000 のエージェントのコンタクトセンターを管理および維持する必要はありません。これにより、運用コストが削減されます」と Lekhter 氏は言います。「ハードウェアとライセンスの料金を支払うモデルから、通話ごとに分単位で支払うモデルに移行しました」 さらに、Intuit は、本稼働環境を 20,000 のエージェントに負荷テストすることができ、ピーク期間をサポートするのに十分な容量があることを確認しています。

顧客にシームレスなサポート体験を提供する

Intuit は、クラウドベースの総合コンタクトセンターソリューションを提供することにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させています。「Amazon Connect を使用すると、すべてのエージェントを単一のペインでまとめて可視化した 1 つのコンタクトセンターでビジネスをサポートできます」と Lekhter 氏は言います。その結果、Intuit の顧客はシームレスなエクスペリエンスを実現し、データが各ビジネスユニット間を移動し、問題が迅速に解決されます。「データは 1 つの場所にあり、自動的に転送されるため、お客様はエージェント間で情報を繰り返す必要がなくなります」

同社はまた、コールバック機能をサポートするために Amazon Connect を利用しているため、顧客はオンラインで予約を設定し、予定された時間にコンタクトセンターエージェントからコールバックを受けることができます。「お客様がエージェントとの通話を待ちたくない場合は、キューに入れて電話をかけ直すことができるので、受話器を持ったまま音楽を聴き続ける必要はありません」と Lekhter 氏は述べます。

Amazon Connect を使用するもう 1 つの利点は、音声の明瞭さが向上することです。「Amazon Connect には HD 音声品質があり、エージェントとお客様が感銘を受けるほど優れています」と Lekhter 氏は言います。「これは、お客様のアンケートとエージェントからの聞き取りに反映されています。音声品質が向上すると、最終的にはお客様が Intuit でよりハッピーになり、製品でよりハッピーになります」

Intuit は、Amazon Connect と他の AWS のサービスの統合を利用して、新しい機能を使えるようにしています。「以前の数か月と比較して、数週間で構想から本番に移行できます」と Lekhter 氏は言います。同社は、Amazon Connect の上に構築された安全な自動音声応答装置 (IVR) などの新しいセキュリティ機能を加えて、顧客データの安全性を高めることを計画しています。「AWS は、運用コストを削減しながら、お客様のエクスペリエンスを向上させるために、より迅速かつ簡単にイノベーションを実現するのに役立っています」

詳細については、aws.amazon.com/connect をご覧ください。


Intuit について

カリフォルニア州マウンテンビューを拠点とする Intuit は、世界中の中小企業、会計士、個人が使用する財務、会計、税務申告ソフトウェアを開発および販売しています。Intuit の主な製品は、消費税準備アプリケーションである TurboTax、中小企業の会計プログラムである QuickBooks、およびウェブベースの個人用資産管理サービスである Mint です。

AWS の利点

  • 統合されたカスタマーコンタクトセンターを 6 か月ではなく 2 週間でデプロイ
  • 11,000 のエージェントを数分でサポートするようにスケーリング
  • シームレスなカスタマーサポート体験を提供

利用している AWS のサービス

Amazon Connect

Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターであり、企業が優れた顧客サービスを低コストで提供するのに役立ちます。

詳細はこちら »

Amazon Polly

Amazon Polly は、文章をリアルな音声に変換するサービスです。テキスト読み上げができるアプリケーションを作成できるため、まったく新しいタイプの音声対応製品を構築できます。

詳細はこちら »

Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB は、規模に関係なく数ミリ秒台のパフォーマンスを実現する、key-value およびドキュメントデータベースです。フルマネージド型でマルチリージョン、マルチマスターで耐久性があるデータベースで、セキュリティ、バックアップおよび復元と、インターネット規模のアプリケーション用のメモリ内キャッシュが組み込まれています。

詳細はこちら »

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。Contact Lens を使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスをよりよく理解して、エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、会社と製品に関する重要なフィードバックを特定できます。

詳細はこちら »


開始方法

あらゆる業界のさまざまな規模の企業が、AWS を活用してビジネスを日々変革しています。AWS のエキスパートにお問い合わせのうえ、今すぐ AWS クラウドジャーニーを開始しましょう。