Amazon Connect Wisdom

問題をリアルタイムで解決するために必要な情報をエージェントに提供する

Amazon Connect の一機能である Amazon Connect Wisdom (プレビュー) は、機械学習 (ML) を使用して、エージェントが回答の検索に費やす時間を削減します。現在、ナレッジ記事、Wiki、および FAQ は、別々のリポジトリとサイロに分散しています。エージェントは、これらのさまざまな情報源をすべてナビゲートしようとすると多くの時間を失い、その間、顧客は回答待ちになります。Amazon Connect Wisdom では、エージェントは ML を使用して、フレーズや質問に基づいて接続されたリポジトリ全体を検索し、顧客が尋ねるのとまったく同じように回答をすばやく見つけられます。Wisdom は、顧客が関連するナレッジリポジトリを、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーションの組み込みコネクタ、内部 Wiki、FAQ ストア、ファイル共有に接続するのに役立ちます。さらに、Wisdom はリアルタイムの音声分析を利用して、通話中の顧客の問題を検出し、エージェントの推奨事項と回答を提供します。Wisdom は、より迅速に問題解決し、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

エージェントは、「購入後、ハンドバッグを交換できる期間」などの質問やフレーズを入力するだけで、Wisdom は複数のリポジトリを検索し、顧客の問題を処理するための最も関連性の高い情報とベストアンサーを返します。
統合された ML を活用したナレッジ検索
リアルタイムの顧客向け推奨事項

リアルタイムの顧客向け推奨事項

Wisdom は、Contact Lens for Amazon Connect からのリアルタイムの通話記録を使用して、通話中の顧客の問題を自動的に検出し、接続されたナレッジリポジトリ全体に保存されている関連コンテンツを推奨します。

リアルタイムの顧客向け推奨事項

Wisdom は、Contact Lens for Amazon Connect からのリアルタイムの通話記録を使用して、通話中の顧客の問題を自動的に検出し、接続されたナレッジリポジトリ全体に保存されている関連コンテンツを推奨します。

2. WisdomUI_02

継続的な学習で絶えず改善する

エージェントは、時間の経過とともに Wisdom の推奨事項を改善するために、顧客の質問に回答する際に、サムズアップやサムズダウンでナレッジ記事がどれほど効果的であるかを評価します。エージェントは自由形式のコメントを提供することもでき、マネージャーはナレッジ記事の品質を更新および改善できます。

継続的な学習で絶えず改善する

継続的な学習で絶えず改善する

エージェントは、時間の経過とともに Wisdom の推奨事項を改善するために、顧客の質問に回答する際に、サムズアップやサムズダウンでナレッジ記事がどれほど効果的であるかを評価します。エージェントは自由形式のコメントを提供することもでき、マネージャーはナレッジ記事の品質を更新および改善できます。

3. Constantly improve with continual learning.5279f3a17f368d81b4019d583df9b6d3ef972e7d
John Hancock

John Hancock は、革新的な生命保険、投資、退職に関する助アドバイスを提供して、目標の達成を支援することに専念しています。 

「John Hancock では、お客様の退職後の目標に大きな関心を持っています。当社は週に数千件の電話を処理し、エージェントは重要な財務上の質問への回答を求めて、Wiki、リポジトリ、および自社製のナレッジマネジメントシステムを検索するために膨大な時間を費やしています。Amazon Connect Wisdom により、エージェントは既存のすべてのナレッジリポジトリで ML を利用した検索を使って、お客様のために適切な回答を見つけることができます。また嬉しいことに、Amazon Connect Wisdom は、通話中に Amazon Connect 内で顧客の質問、見積もり、製品仕様にリアルタイムで自動的に回答してくれます。 Amazon Connect Wisdom は、エージェントがお客様からの問い合わせをより迅速に解決するのに役立ち、平均処理時間を大幅に短縮して、よりシームレスで前向きな顧客体験を生み出すことができます」。

John Hancock のエンタープライズ IT ディレクター、Michael McCrillis 氏

ブログ投稿と記事

よくある質問

Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?

Amazon Connect の詳細については、こちらをクリックしてください。

Q: Amazon Connect Wisdom をプレビューするにはどうすればよいですか?

Amazon Connect Wisdom をプレビューするには、リクエストをこちらに送信してください。AWS のチームがお客様のご要望を確認し、できるだけ速やかに返信するようにいたします。

Q: リアルタイムの推奨事項を得るには、Contact Lens for Amazon Connect が必要ですか?

はい。Amazon Connect Wisdom のリアルタイムの推奨事項を使用するには、Contact Lens for Amazon Connect が必要です。

ご利用いただけるリージョン: 米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)