「私たちが知っていた銀行業務は過去のものになりました」2013 年の TED Talk ショーでオーディエンスに向かってそう語ったのは、at DBS の Institutional Banking のグループ長を務める Su Shan Tan です。「最後に銀行に出向いたのはいつのことでしょうか。 銀行の担当者と最後に言葉を交わしたのはいつでしょう。 小切手にサインしたのはいつでしょう」 それ以来、Su Shan は、シンガポールを拠点に 53 年の歴史を有する DBS のデジタルバンクへのトランスフォーメーションを率いています。このトランスフォーメーションには、バンキングエクスペリエンスの中核に顧客を据えて、交通費や食料品の支払いといった日常的なタスクからパンデミック中の取引書類のデジタル化といった大きな案件まで、顧客の生活の中に溶け込む程にシームレスかつ直感的にサービスを提供するという目標が組み込まれています。そして、その努力が実りつつあります。過去 3 年間において、DBS は、Euromoney、The Banker、そして Global Finance といったメディアから「世界最高の銀行」と評価されています。AWS のワールドワイドファイナンシャルビジネスおよびマーケティングデベロップメントの取締役 Scott Mullins が顧客中心のイノベーション、企業文化の変革、そして失敗を恐れないことについて Su Shan に話を聞きました。
矛盾した表現ではなくなった「喜びに溢れるバンキング」
Scott Mullins: DBS では、顧客のバンキングエクスペリエンスの改善にデジタルイノベーションをどのように活用しているのすか。
Su Shan Tan: これまで、銀行に行きたいというお客様はいらっしゃいませんでした。面倒ですし、歯科医に行くよりも嫌という方もいらっしゃいます。なので、私たちは「どうやったら顧客の苦痛を軽減できるか」と考え始めました。 それから、喜び溢れるバンキングというコンセプトにたどり着きました。これは矛盾した表現に思えますが、顧客エクスペリエンスを前面に打ち出して快適なものにすることに他なりません。当行のデジタルプラットフォームの作成を開始したとき、人中心の設計を基本とする Human-Centered Design ラボを立ち上げて、多くの新しいアプリを試しました。確認したかったのは、顧客にとってメニューバーの項目が見つけやすいかどうか、そして目的の操作項目がすぐに見つからなかったときに顧客が不快感を感じるかどうかといったことでした。結果、鍵は目的の項目が見つかるかどうかということだったので、顧客の没入感を正しく理解できました。
成功する DX の鍵: 世界最高のテクノロジー企業のように考える。DBS の例:
- Google のようなオープンソースを使用してバンクテクノロジーを構築する
- Amazon のように実行する (秒単位での反復)
- Netflix のような自動化を使用する (直観性)
- Apple のように設計する
- LinkedIn のような学習組織になる
- Facebook のように接続する
2018 年 9 月の Singapore FinTech Festival における Su Shan Tan の基調講演から抜粋
新しいミーティング MOJO の提案
Scott Mullins: DBS の DX の最大の難関は文化の変革だと仰ったことがありましたが、53 年の歴史と 29,000 人の従業員を有する企業の文化をどうやって変革したのですか。
Su Shan Tan: 当行のように古く大きい組織では、全員が参加できる新しい儀式を作る必要がありました。例えば、当行にはミーティング MOJO というものがあります。「MO」はミーティングの責任を持つファシリテーターを意味し、「JO」は喜び (joy) に溢れたオブザーバーです。このミーティングの場では、「MO がたくさん発言しているから、他に発言していない人に話すチャンスをあげてください」と言うことができます。 また、誰かがアイデアを壊す「WRECKOON」というのもあります。「WRECKOON します」と誰かが言えば、「OK、やってみましょう」という反応が返ってきます。 こうすれば、場違いな質問でも気兼ねなく投げかけることができますし、上司に反対することや試してみて失敗することにも積極的になることができます。このような小さな儀式によって私たちの考え方や仕事のやり方が変わり、その結果、ゆっくりとですが確実に銀行の文化が変わって行きました
Scott Mullins: 文化の革新と失敗に対する恐れの克服は COVID-19 への対応でどのように役立ちましたか。
Su Shan Tan: 私たちはシンガポールで COVID に対処した最初の銀行でした。最初のステップは、全員を自宅待機にして従業員の安全を図ることでした。次に、顧客に対処する必要がありました。従業員とテックビジネスのパートナーは協力して、AWS クラウドのサポートの下、わずか 6 か月で製品をリリースしました。これは、通常であれば開発に 1 年を要する作業でした。これまで取引文書などは紙ベースでしたが、記録時にデジタル化するようにしました。
DX に向けた DBS の 3 つのステップ
- テクノロジーを再スタックする—モノリシックなレガシーシステムからクラウド上のマイクロサービスに移行する。
- 顧客を中核に据える—DBS の Human Centered Design ラボのようなデータと設定を使用して顧客が求めるものを見つける。
- スタートアップの文化を育成する—儀式を使って会社のミーティングを変革し、失敗を恐れずにアイディアを検証する。
中国が輸出入を停止したとき、私たちは、個人用防護具などの医療用品を輸出入できるように OCR (高額文字認識) を使用してすべての取引文書をデジタル化しました。これはすばやい対応でした。しかし、アジャイルな姿勢で新しいことに対してオープンであれば、あらゆることが可能になるはずです。
安全な実験と失敗からの教訓
Scott Mullins: 実験と失敗に対する安全対策はどのようなものだったのですか?
Su Shan Tan: シンガポールには、失敗を恐れる kiasu という概念があります。私たちは、この文化的に根強い考え方を克服する方法を考えて、思い切って失敗を祝うことにしました。 そこで、Dare to Fail と Dare to Ask for Money というアワードを創設しました。何か大きな失敗が起きたとき、関与したチームには、その失敗から何を学んだかを尋ね、 そして次はどうすれば良い結果が得られるかを検討して貰います。
Scott Mullins: これまで上手くいかなかった試みはありますか。
Su Shan Tan: 2014 年に私のチームは AI を使って資産管理クライアント向けの推奨エンジンを作りたいと考えました。内部でクライアントと検証を行いましたが、「Tesla と Apple のどちらの株を買うべきか」や「これからドルはどうなる」という質問では、回答がコンテキストに応じて大きく異なりました。これは顧客が求めるものに合わせる必要がありますから、私たちには回答が正しいのか間違っているのかがわかりませんでした。このサービスは顧客向けにリリースされることはありませんでしたが、チームは機械学習と AI に関して多くのことを学ぶことができたので実験としては大きな意味があったと考えています。このチームは、現在、機械学習をデータアナリティクスに適用することを試みています。
キャリア転換への勇気
Scott Mullins: 2001 年に Financial Women’s Association of Singapore を創設するなど、今までのキャリアで、あなたは銀行業界での女性の活躍を支援してきました。リーダーシップを目指す女性へのアドバイスをお願いします。
Su Shan Tan: もっと多くの女性にキャリアパスを管理するよう勧めたいと思います。前の世代のように、「自分はよくやっているのだろうか。 次のレベルに行くには何をすればいいのか。 フレックス的な作業配分を利用してもキャリアパスから外れないか」というように消極的になることなく勇気を持って欲しいと考えています。 当行の CEO と会長は女性のリーダーシップに関する大きな理解者です。DBS の従業員比率は女性の方が高く、多くの女性が管理職に就いています。女性にとっては家庭のコミットメントとのバランスを取りながらキャリアアップしやすい環境と思います。個人的にはとてもラッキーだと思いますし、嬉しく思っています。
ゲストについて
Su Shan Tan
DBS、Institutional Banking グループ長
Su Shan Tan は、DBS の Institutional Banking グループ長に加えて、同行の President Commissioner for PT Bank DBS Indonesia の役職にも就いています。以前、Su Shan は、DBS のコンシューマーバンキングと資産管理部門を 10 年以上統括していました。2012 年から 2014 年にかけて、Su Shan はシンガポール 議会の議員も務めています。DBS に入行する前は、モルガン・スタンレーの東南アジアプライベート資産管理部門を率いていました。Su Shan は、アジアの銀行業界を変える 6 人の女性の 1 人に選出されています。また、銀行業界における女性人材の開発と育成を支援する非営利団体 Financial Women’s Association of Singapore の創設者でもあります。
Scott Mullins
AWS、ワールドワイド金融サービスビジネスデベロップメントチーフ
Scott Mullins は、アマゾン ウェブ サービス (AWS) のワールドワイド金融サービスビジネスデベロップメントのチーフの役職にあり、世界中の金融サービス業界における AWS の戦略的イニシアチブの開発と実行を率いています。2014 年に AWS に参加する前、Scott は JPモルガン・チェース、Nasdaq、メリルリンチ、Penson Worldwide などで金融サービスのキャリアを 20 年以上にわたって築いてきました。
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