AWS Contact Center Day – 클라우드 고객 센터 구축 사례를 살펴보세요

이번 주 초에 Amazon.fr에서 치약 4개입 한 상자를 주문했는데 상자에는 1개만 들어있었습니다. 그래서 Amazon 고객 센터에 전화했습니다. 긴 주문 번호를 알려주지 않았는데도 상담원은 즉시 내 주문을 찾았습니다. 상담원은 환불을 실행했고, 내가 받은 치약 1개를 반품할 필요 없이 가져도 된다고 말했습니다.  고객으로서 이보다 더한 것을 요구할 수는 없습니다.

Amazon은 지구에서 최고의 고객 중심 회사가 되고자 노력합니다. 고객을 위해서 옳은 일일 뿐만 아니라 장기적으로 비즈니스에도 좋은 일이기 때문입니다. Salesforce 연구에 따르면 80%의 고객은 회사가 제공하는 경험이 제품 또는 서비스만큼 중요하다고 생각한다고 합니다. 90% 이상의 고객은 긍정적인 고객 서비스 경험을 통해 다른 구매를 할 가능성이 더 높다고 믿습니다.

저와 마찬가지로 여러분도 이미 Amazon 고객 서비스에 만족하고 계실 것입니다. Amazon은 빠르고 고객이 편리한 지원을 원하며 이것이 고객 충성도를 높이는 방법임을 알고 있습니다.

AWS Contact Center Day 컨퍼런스는 이러한 이유로 만들어졌습니다. 업계 전문가가 진행하는 무료 온디맨드 화상 컨퍼런스에서 미래의 고객 센터를 만드는 방법을 알아볼 수 있습니다.

Amazon의 고객 센터
Amazon 고객 센터는 고객 경험에 집중하겠다는 Amazon의 미션에 중요한 역할을 합니다. 당사의 고객 센터는 32개국에서 100,000명 이상의 고객 서비스 직원이 수십 가지 언어로 수백만 명의 고객을 지원합니다. 보안, 복원력, 유연성, 민첩성 또는 자동화에 대한 규모와 엄격한 요구 사항을 감안할 때, 기성 솔루션을 구매하는 것은 적절하지 않았습니다. 그래서 직접 만들기로 결정했습니다.

Amazon이 미래를 기대하면서 고객 서비스 조직으로부터 배운 모든 것은 Amazon Connect를 출시하는 데 많은 도움이 되었습니다. Amazon Connect는 탁월한 고객 서비스를 저렴한 비용으로 제공하는 데 도움이 되는 사용이 쉬운 옴니채널 클라우드 고객 센터입니다. 고객 센터의 개념이 발전함에 따라 고객의 기대치도 높아집니다. 미래의 고객 센터는 통화나 채팅을 위한 서로 다른 개별 솔루션을 모은 것이 아니며 이러한 기술을 통합하는 애플리케이션도 아닙니다. 미래의 고객 센터는 엔터프라이즈 애플리케이션 또는 기록 시스템과 쉽게 통합할 수 있는 플랫폼입니다. 미래의 고객 센터는 고객 데이터를 실시간으로 손쉽게 사용하여 모든 고객 경험을 개인화하고 맥락화하는 기능을 제공합니다.

고객 센터 모범 사례
고객 센터를 개선하려는 비즈니스에 대한 지원을 확대하기 위해 Amazon은 첫 번째 고객 센터 중심 이벤트인 AWS Contact Contact Center Day를 만들었습니다. 이 이벤트에서는 모범 사례, 고객 경험 및 고객 센터 기술을 공유하고 Amazon Connect를 사용하여 고객 센터 현대화를 가속화하는 방법을 배울 수 있습니다.

이 1일 컨퍼런스는 2021년 7월 13일에 열렸고, Hilton 예약 및 고객 지원 글로벌 책임자인 Becky Ploeger, Customer Contact Week 자문 위원회의 위원들, Tethr 최고 연구 및 혁신 책임자인 Matt Dixon과 The Challenger Sale을 포함한 여러 베스트셀러의 저자, 고객 서비스 전문가, Shep Hyken 저자, I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Back Again and Again 저자, Salesforce의 글로벌 혁신 에반젤리스트이자 베스트셀러 작가인 Brian Solis, Amazon 고객 운영 부문 이사인 Mark Honeycutt 등 가장 영향력이 큰 사람들이 모였습니다.

Amazon에서는 수년간의 시행착오를 거쳐 현재의 고객 경험을 만들었습니다. 그리고 우리의 경험을 공유하여 여러분이 이 발전을 배울 수 있기를 원했습니다.

• 고객은 초인적 서비스를 원합니다. 이제 일상적인 고객 경험과 상담원 태스크를 자동화할 수 있습니다. 항공편이 지연된 후 재예약을 위해 항공사에 전화할 때 상담원이 내 이름과 함께 인사를 건내고 시스템에서 항공편 지연을 인식하여 재예약을 자동으로 제안하는 경험은 현재 고객 상담원 없이 자동으로 제공될 수 있습니다. 이러한 자동 챗봇 시스템은 고객별로 개인화됩니다. 고객이 묻기 전에 동적으로 답하고, 인간 간의 대화와 같은 음성 상호 작용을 기반으로 자연스럽게 응답합니다.
• 고객은 개인화된 관계를 기대합니다. Amazon Connect를 사용하면 실시간 음성 생체 인식 인증을 통해 빠르고 안전하게 상호 작용할 수 있습니다. 더 이상 긴 인증 질문을 통과할 필요가 없습니다. 고객이 인증된 후 고객 서비스 상담원은 고객 프로필을 전방위적으로 볼 수 있으며, 기업 전체의 데이터를 통합하여 표시하고 기계 학습을 사용하여 적시에 적절한 정보를 제공할 수 있습니다.
• 고객 센터는 변화하는 요구에 부응하기 위해 빠르게 발전해야 합니다. 고객 센터 상호 작용은 실시간 데이터 또는 고객 감정에 따라 조치를 취해야 합니다. 업계 최고 수준의 기업이라면 고객 분석 및 데이터를 사용하여 실험, 학습 및 개선을 수행하고자 할 것입니다.

자세히 알아보기
고객 센터의 우수성에 대해 더 자세히 알고 싶다면 이제 전체 Contact Center Day 컨퍼런스를 온디맨드로 이용할 수 있습니다.

전체 일정을 확인하고 지금 녹화 영상을 시청하거나 Amazon Connect에 대해 자세히 알아보세요.

귀사에서 고객 센터를 사용하여 새로운 고객 경험을 만들 수 있기를 바랍니다.

— seb