Amazon Connect 기능

Amazon Connect 에이전트 워크스페이스는 신속한 온보딩, 효율적인 문제 해결 및 고객 경험 개선에 필요한 모든 도구와 단계별 지침을 에이전트에게 제공하는 직관적인 단일 애플리케이션입니다. 단일 애플리케이션에서 자세한 고객 정보를 보고, 작업을 수행하며, 인력 일정을 보고, 생성형 AI 기반 에이전트 보조를 받으며, 다수의 상호 작용이 필요한 고객 문제를 추적 및 관리할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 이미 사용 중인 타사 애플리케이션과도 쉽게 통합됩니다. Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에 대해 자세히 알아보세요.

단계별 가이드를 사용하여 문제를 자동으로 식별하고 적절한 조치를 권장하여 고객 문제를 보다 빠르고 정확하게 해결합니다. 드래그 앤 드롭 워크플로 디자이너를 사용하여 상담원에게 고객 문제를 처음부터 정확하게 해결하기 위한 최적의 단계를 안내하는 맞춤형 가이드를 만듭니다. 가이드는 다양한 유형의 고객 상호 작용에 사용될 수 있으며 통화 대기열, 고객 정보 또는 고객 셀프 서비스 응답과 같은 컨텍스트에 따라 Agent Workspace 내에서 에이전트에게 표시됩니다. 또한 Amazon Connect를 사용하면 가이드를 애플리케이션과 쉽게 통합할 수 있으므로 상호 작용 중에 에이전트에게 추가 고객 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 채팅 셀프 서비스 옵션으로 최종 고객에게 직접 가이드를 제공할 수도 있습니다. Amazon Connect 단계별 가이드에 대해 자세히 알아보세요. 채팅의 단계별 가이드에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Q in Connect는 콜 센터 통화 및 메시지를 분석하고, 생성형 AI를 사용하여 에이전트에게 고객 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 선제적으로 실시간 전달하여 에이전트 생산성과 고객 만족도를 모두 개선합니다. Amazon Q in Connect는 대화에서 고객 문제를 자동으로 감지하고, 생성형 AI를 사용하여 상담원에게 대화 컨텍스트, 고객 정보, 회사 콘텐츠 및 웹 사이트의 관련 정보를 기반으로 단계별 지침을 비롯한 실시간 맞춤형 응답 및 권장 조치를 제공합니다. Amazon Q in Connect에 대해 자세히 알아보세요.

생성형 AI를 통해 고객 대화를 체계적이고 간결하며 읽기 쉽게 요약하여 상담 후 작업을 간소화하고 자동화합니다. 이러한 요약에는 상담이 종료된 후 몇 초 내에 고객 대화의 중요한 정보가 캡처되므로 에이전트와 감독자는 이를 신속하게 검토하고 상황을 파악하며 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

Amazon Connect Customer Profiles은 고객 서비스 에이전트가 최신 고객 정보에 실시간으로 액세스하여 각 고객 상호 작용을 개인화할 수 있는 자동화된 환경을 제공합니다. 기업 전체의 서로 다른 애플리케이션(예: CRM) 및 데이터베이스의 데이터를 통합 프로필로 자동 동기화하고 고객 식별자(예: 전화번호, 이메일 주소)를 실시간으로 일치시켜 올바른 프로필을 정확하게 표시하여 자동화된 IVR 및 상담원 경험을 개선함으로써 고객 센터에 고객 정보를 제공하는 방법을 간소화합니다. 생성형 AI를 사용하여 연락처 기록 정보(예: 대화 내용, 고객 감정)를 고객 정보(예: 현재 제품 주문, 모바일 앱 상호 작용)와 결합함으로써 에이전트는 더욱 개인화된 고객 서비스를 제공하고 문제를 더 빠르게 해결하고 CSAT를 개선할 수 있습니다. Amazon Connect Customer Profiles에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Cases를 사용하면 에이전트가 여러 상호 작용이 필요한 고객 문제를 효율적으로 관리하고, 후속 태스크를 추적하며, 비즈니스 전체의 주제 전문가와 연결할 수 있습니다. 에이전트는 열린 날짜/시간, 문제 요약, 고객 정보, 상태와 같은 사례 세부 정보가 포함된 단일의 통합된 보기에서 고객 문제를 문서화할 수 있습니다. 새로운 사례가 자동으로 생성되도록 구성하거나 에이전트를 통해 수동으로 사례를 생성하도록 구성할 수 있습니다. 제품 결함 및 결제 문의와 같은 고객의 고유한 문제를 문서화한 다음 사례가 해결될 때까지 추적할 수 있습니다. Cases를 사용하면 클릭 몇 번으로 효율성을 개선하고, 사례 해결 시간을 단축하며, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Amazon Connect Cases에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)은 단일의 직관적인 커뮤니케이션 인터페이스를 제공합니다. 에이전트는 이 인터페이스를 사용하여 상담 전화와 채팅을 수신할 수 있습니다. 에이전트는 상담을 다른 에이전트에게 연결하고 상담을 보류 상태로 전환하며 다른 작업을 수행할 수 있습니다. CCP는 Amazon Connect Agent Workspace에 구축되지만 별도로 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, CRM 또는 마케팅 자동화와 같은 다른 애플리케이션과 함께 사내에서 만든 기존 에이전트 경험을 통합하고 사용자 지정할 수 있습니다. Amazon Connect CCP에 대해 자세히 알아보세요.

Salesforce Service Cloud Voice는 기본적으로 Salesforce CRM에 지능형 전화 통신을 통합하여 에이전트 경험을 개선합니다. 에이전트는 실시간 통화 트랜스크립션과 같은 Amazon Connect의 기능을 사용하는 직관적 소프트폰을 통해 더 뛰어난 고객 경험을 지원합니다. Salesforce Service Cloud Voice는 음성 통화와 디지털 채널을 함께 활용하므로 지원 에이전트는 고객이 원하는 채널을 사용하여 적시에 고객을 지원할 수 있습니다. Salesforce Service Cloud Voice 및 Salesforce와 파트너십에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 예측을 사용하면 고객 서비스 상담 워크로드를 높은 정확도로 예측할 수 있습니다. 예측은 ML을 사용하여 패턴을 식별하고 정확한 단기(15분 또는 30분 간격) 및 장기(일별, 주별, 월별) 예측을 제공하여 운영 정확성과 효율성 최적화를 지원합니다. 과거 데이터에 필요한 최소 기간이 없습니다. 일일 예측은 15분마다 업데이트되는 하루 중 남은 문의량 예측을 제공합니다. 예측을 업데이트하고 게시하여 용량 계획 및 에이전트 일정을 개선할 수 있습니다. Amazon Connect 예측에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect 용량 계획을 사용하면 직원 충원 수준을 최적화하고 인건비를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 정규직(FTE) 및 충원 예산을 추정하고 가상 분석을 시행하여 서비스 수준 목표를 세부적으로 조정할 수 있습니다. 용량 계획의 주요 결과는 특정 기간 동안 서비스 수준 목표를 충족하는 데 필요한 FTE 수를 파악하는 것입니다. 이 FTE 요구 사항을 HR, 재무 및 교육 부서 등의 다른 이해 관계자와 공유하여 직원 고용 및 교육 프로세스를 지원할 수 있습니다. Amazon Connect 용량 계획에 대해 자세히 알아보세요.

적시에 적합한 에이전트를 확보하여 고객 요구를 지원할 수 있습니다. 예약은 예측 및 용량 계획과 함께 작동하여 에이전트 수, 비즈니스 규칙 및 운영 서비스 수준 목표를 기반으로 일정을 최적화합니다. 콜 센터 스케줄러는 이러한 변경 사항이 에이전트 점유 및 직원 배치에 미치는 영향을 조정하고 볼 수 있습니다. 에이전트가 Amazon Connect Agent Workspace에서 볼 수 있도록 콜 센터 일정을 게시할 수 있습니다. 또한 관리자 승인을 직접 받지 않고도 사전 지정된 파라미터 내에서 에이전트가 초과 근무를 하거나 휴가를 신청할 수 있는 유연성을 제공합니다. ML 기반의 Amazon Connect는 추가적인 휴식을 이동, 생성하거나, 관리자가 성과 지표 검토와 에이전트 코치에만 집중할 수 있도록 하는 등, 실시간 일정 재조정을 지원합니다. Amazon Connect 일정에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Contact Lens를 사용하면 음성 및 채팅 대화의 감정과 동향을 이해할 수 있으므로 상담원이 규정을 더 잘 준수하고 에스컬레이션을 방지할 수 있습니다. 감독자는 상담원을 지도하고, 성공적인 상호 작용을 복제하며, 중요한 회사 피드백을 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 관리자는 기록에 대한 전체 텍스트 검색을 빠르게 수행하여 고객 문제를 신속하게 해결하고 연락처 분류를 사용하여 주요 지표에 영향을 미치는 주요 통화 요인을 모니터링할 수 있습니다. 실시간 알림을 사용하면 실시간 고객 참여 중에 문제를 해결하고 상담원을 안내하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

고객 대화를 추적하여 회사 정책 또는 규제 요구 사항 준수 여부를 확인합니다. Amazon Connect 내에서 규칙 또는 자연어를 사용하여 특정 기준(예: 단어, 문구 그리고 감정, 중단 및 대화가 끊긴 시간과 같은 대화 특징)에 따라 직접 범주를 정의하고 관리할 수 있습니다. 고객 대화의 주요 부분을 자동으로 식별하고, 태그(예: 문제, 결과 또는 조치 항목)를 할당하고, 상담 내용의 전체 기록을 볼 수 있도록 확장할 수 있는 고객 상호 작용의 하이라이트를 표시합니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

구조화되고 간결하고 읽기 쉬운 고객 대화 자동 요약을 통해 연락 후 작업(ACW)을 줄이고 통화 연결에 대한 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이러한 요약에는 상담이 종료된 후 몇 초 내에 고객 대화의 중요한 정보가 캡처되므로 상담원과 감독자는 이를 신속하게 검토하고 상황을 파악하며 문의 해결에 필요한 조치를 취할 수 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

데이터 수정 또는 데이터 마스킹은 통화 기록 및 트랜스크립트 내의 이름, 주소, 주민등록번호 같은 민감한 데이터를 자동으로 감지하고 제거하거나 숨깁니다. 사용자 지정 가능한 데이터 필드를 사용하여 추가로 민감한 데이터를 수정할 수 있습니다. 또한 사용자가 정의하는 권한 그룹을 통해 수정 가능 데이터와 수정 불가능 데이터에 대한 액세스를 제어하는 방식으로 민감한 고객 정보를 보호할 수 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

Contact Lens 대화형 분석을 통해 분석된 모든 고객 상호 작용에 대한 상담원 실적을 자동으로 평가할 수 있습니다. 상담원 코칭 기회를 종합적으로 식별하고, 규정 미준수 위험을 줄이며, 상담원 실적을 평가하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 생성형 AI를 통해 관리자는 대화형 프롬프트를 사용하여 평가 기준을 지정하고 자동 답변의 맥락 및 근거와 함께 답변을 받을 수 있습니다. 좀 더 섬세한 접근 방식으로, 관리자는 평가 양식의 특정 질문을 자동화하고 제출 전에 검토 및 편집하는 방식을 선택할 수도 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

Amazon Connect Contact Lens 화면 녹화를 사용하면 Amazon Connect에서 에이전트의 화면을 음성과 함께 녹화하여 고객 상담(음성 통화, 채팅 또는 태스크)을 처리하는 동안 에이전트의 음성을 듣고 행동을 관찰하는 기능을 관리자에게 제공할 수 있습니다. 관리자는 화면 녹화를 ML 기반 대화형 분석 및 실적 평가와 함께 사용하여 상담 품질 및 에이전트 실적을 모니터링, 평가 및 개선할 수 있습니다. Amazon Connect Contact Lens에 대해 자세히 알아보세요.

성능을 개선하고 비용을 낮추려면 가장 세부적인 수준에서 콜 센터를 이해해야 합니다. Amazon Connect는 사용자 지정 가능한 실시간 지표 및 기록 지표를 사용하는 시각적 대시보드를 포함하여 강력한 분석 도구를 제공합니다. Amazon Connect를 통해 가장 세부적인 상담 지표를 선택한 데이터 레이크로 스트리밍하여 전환율이나 고객 만족도 등의 다른 데이터와 함께 분석할 수 있습니다. 콜 센터 관리자는 이를 통해 데이터 중심의 의사 결정을 내려 에이전트의 생산성을 높이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 과거 지표는 또한 고객 문제의 일반적인 동향 및 전반적인 운영 성과를 식별할 수 있는 장기적인 통찰력을 제공합니다.

Amazon Connect는 에이전트 실적 평가를 위해 통합된 통화 녹음을 제공하여 고객 경험을 모니터링하고 개선합니다.

Amazon Connect는 몇 가지 단계로 신속하게 배포할 수 있는 통합을 제공하는 기술 파트너로 구성된 포괄적인 세트를 보유하고 있습니다. 인력 관리 및 조직(WFM/WFO), 매핑 및 위치 서비스, 영업 및 서비스(CRM) 등과의 파트너 통합도 지원합니다. 또한 사용자 지정 통합을 구축할 수 있도록 Amazon Connect에 대한 포괄적인 API 참조 가이드를 제공합니다.

Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 통해 쿼리와 원하는 비즈니스 인텔리전스 애플리케이션을 사용하여 고객 응대 추적 레코드와 Amazon Connect Contact Lens 데이터 같은 고객 센터 데이터에 액세스하고 데이터를 분석할 수 있습니다. Amazon Connect 데이터 레이크는 제로 ETL을 지원하므로 비싸거나 복잡한 데이터 파이프라인 없이 서드 파티 소스도 쿼리할 수 있습니다.

Amazon Connect 및 서드 파티 데이터에 액세스하여 사용자 지정 보고서가 포함된 자체 고객 센터 뷰를 생성하거나 고객 평생 가치 같은 사용자 지정 비즈니스 성과 지표를 생성할 수 있습니다. 데이터 레이크에서 기계 학습(ML) 또는 인공 지능(AI) 모델을 실행하면 잠재적 고객 센터 최적화에 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.

Amazon Connect의 즉시 사용 가능하고 사용자 지정 가능한 대시보드를 통해 관리자는 고객 센터 성과를 세부적으로 이해할 수 있으며, 이는 성과 개선 및 비용 절감의 핵심입니다. 대시보드는 15초마다 업데이트되고 과거 최대 3개월 동안 사용할 수 있는 데이터를 포함한 실시간 및 과거 지표를 제공합니다. 이러한 대시보드를 광범위하게 사용자 지정할 수 있으므로 관리자는 시각적 항목의 크기를 조정하고 재정렬하고, 사용자 지정 시간 범위를 지정하고, 필터를 추가하고, 데이터를 다운로드할 수 있습니다. 이 모든 작업을 통해 고객 센터 운영에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

Salesforce Contact Center with Amazon Connect는 원활한 상담원 경험을 위해 Salesforce CRM 내에서 Amazon Connect의 통합 라우팅과 함께 디지털 및 음성 기능을 기본적으로 통합합니다. Amazon Connect와 Salesforce 채널 모두에 단일 라우팅 및 워크플로 시스템을 사용하여 통화, 채팅 및 사례를 적절한 셀프 서비스 또는 상담원 상호 작용으로 지능적으로 전달합니다. 고객은 Amazon Connect 채널 전반에서 개인화된 AI 기반 셀프 서비스 경험을 제공하므로 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다. 좀 더 복잡한 문의의 경우 셀프 서비스에서 상담원 지원으로 원활하게 전환하여 고객의 데이터, 문제 및 상호 작용 기록을 통합적으로 파악할 수 있는 적합한 상담원에게 고객을 연결할 수 있습니다. Amazon Connect 및 Salesforce Service Cloud에 대해 자세히 알아보세요.