Jake Burns:
먼저 사용 중인 기술 스택이 무엇인지 간단히 말씀해 주시죠. 저는 당장 AI와 생성형 AI를 시작하려고 하는 많은 고객들과 이야기를 나누는데, 상당수가 어디서부터 시작해야 할지 막막해 합니다. 어떤 조언을 하실 수 있을까요?
Vijay Chittoor:
첫째로, 특히 이 도메인에서 AI의 본질에 대해 생각해 보면, 모든 것은 먼저 대량의 데이터를 보유하는 것에서 시작된다고 생각합니다. 우리 회사의 경우 데이터는 모두 브랜드별로 구성된 소비자의 퍼스트 파티 데이터입니다. 기본적으로 각 고객은 과거에 추적했을 수도 있고 그렇지 않았을 수도 있지만 대규모 데이터 리포지토리를 보유하고 있습니다. 하지만 Blueshift를 사용하면 데이터 통합 여정을 쉽게 시작할 수 있습니다. 이것이 종종 AI로 전환하기 위한 핵심 단계 중 하나라는 것을 경험을 통해 알게 될 것이라고 저는 확신합니다. 그래서 첫 번째 단계는 풍부한 데이터를 잘 구성하고 실시간으로 캡처하고 통합하는 것이라고 생각합니다. 하지만 두 번째로 AI 여정을 시작하는 모든 사람에게 할 수 있는 조언은 실제로 최종 고객을 먼저 생각하라는 것입니다.
우리 회사의 경우 고객을 생각할 때 어떻게 하면 AI를 사용하여 최종 소비자에게 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있을지 진지하게 고민합니다. 이 중 상당수는 고객 AI와 관련된 것입니다. 고객 AI에서 중요한 것은 고객 데이터, 즉 앞서 언급한 퍼스트 파티 데이터를 활용하여 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게 고객과 소통할 것인지를 결정하는 것입니다. 매우 수동적인 경우가 많고 AI를 기반으로 하지 않는 기존 마케팅에서는 특정 캠페인의 타겟 고객, 제안 내용, 고객에 도달해야 할 시점, 고객과 소통할 채널 또는 위치에 대해 고려가 부족한 단순한 결정을 내릴 수 있습니다. AI를 사용하지 않는 경우, 앱에서 이런 결정을 수동으로 내리다 보면 지나치게 단순화해서 많은 고객을 하나로 묶어 이 전체 세그먼트를 하나의 제안으로 타겟팅하려고 시도하게 됩니다.
하지만 최종 소비자는 고유한 개인이므로 각각 다르게 대응해야 한다는 것이 현실입니다. AI가 정말 잘하는 것은 시장이 잠들어 있을 때에도 개별 고객 수준에서 결정을 내리고, 이런 결정을 수백만 건 만들어 낼 수 있다는 것입니다. 저는 이것이 일종의 의사 결정 엔진, 즉 AI가 제공하는 일종의 의사 결정 능력, 강력한 개인화라고 생각합니다. 따라서 AI 여정을 시작하는 방법을 조언할 때는 먼저 데이터를 구성하는 것부터 시작하고, 다음으로 고객을 먼저 생각하고, 사용 사례에 대해 생각하라고 말합니다. 그러나 대규모로 결정을 내릴 수 있고 개별 고객에 맞게 개인화할 수 있는 AI의 이점을 활용할 수 있어야 하고 이러한 요소를 염두에 두고 최종 고객 경험을 혁신할 수 있어야 합니다.
Jake Burns:
그렇군요. 좋은 지적입니다. 경험을 개인화하는 것이 정말 중요한데 수동 프로세스이기 때문에 모든 사람이 24시간 일하더라도 모자랄 것 같습니다.
Vijay Chittoor:
네, 맞습니다.
Jake Burns:
하지만 AI를 사용하면 더 다양한 데이터 포인트에 대해 더 많은 시나리오를 사용하기 때문에 더 자주 올바른 결과를 얻을 수 있을 것입니다.
Vijay Chittoor:
맞습니다. 중요한 말씀을 하셨는데요. 최종 고객 여정입니다. 이에 대해서는 매우 다양한 접점이 등장한 오늘날의 디지털 세계에서 고객 여정이 훨씬 더 복잡해졌다고 많은 사람들이 말하고 있습니다. 여기에는 그 복잡성 때문에 수백만 개의 고객 여정이 뒤섞여 있습니다. 어떤 면에서는 오늘날의 고객 참여 문제는 각 고객의 자기 주도적 여정을 육성하는 데 있다고 생각합니다. 모든 고객은 자동으로 브랜드와 함께 하는 여정을 시작하게 되기 때문입니다. 그렇다면 각 고객이 시작하는 여정을 어떻게 인식할 수 있을까요? 어떻게 그 순간에 고객에게 도움이 될 수 있고 또 이를 대규모로 실행하려면 어떻게 해야 할까요? 실제로 AI가 등장하여 모두에게 도움이 되고 있는 분야입니다. 마케터들과 함께 일할 때 보면 그들은 스토리텔링에 아주 능숙하다는 생각이 듭니다. 하지만 오늘날의 과제는 어떻게 스토리의 핵심을 짚으면서도 이런 다양한 자기 계획형 여정들 모두에 걸쳐 이를 개인화할 것인가입니다. 이것이 바로 마케터들이 AI와 정말 잘 협력할 수 있는 부분이라고 생각합니다. 그리고 그것은 매우 강력한 파트너십이었습니다.