금융 서비스를 위한 Amazon Connect Customer
내장된 보안 및 규정 준수를 통해 모든 채널에서 AI 기반 맞춤형 고객 경험 제공
대규모로 개인화되고 안전한 금융 경험 제공
레거시 고객 센터는 금융 기관에 마찰을 야기합니다. 단편화된 채널은 고객들에게 반복을 강요하고, 상담원은 실시간 컨텍스트가 부족하며, 경직된 시스템은 높아지는 기대치를 따라가지 못합니다. Amazon Connect Customer는 금융 서비스용으로 구축된 AI 네이티브 옴니채널 기능을 통해 이 문제를 해결합니다. 에이전틱 AI가 KYC 검증, 사기 경보 및 일반적인 문의를 처리하는 동시에, 에이전트는 고객 상황을 360도로 파악하고 다음 최적 조치 지침을 제공합니다. 내장된 규정 준수 제어 기능과 종량제 요금을 통해 금융 기관은 운영 복잡성을 줄이고 고객 평생 가치를 높입니다.
금융 서비스 고객 경험(CX) 문제 극복
AI 에이전트가 잔고 확인, KYC 검증, 사기 경보 및 결제 분쟁과 같은 일상적인 문의를 처리하는 동시에 복잡한 금융 상담을 위해 상담원에게 다음 최적 조치 지침을 실시간으로 제공합니다. 예측 분석을 사용하여 단일 통합 워크스페이스 내에서 이탈 리스크를 표시하고, 규정 준수 드리프트를 감지하고, 교차 판매 기회를 식별합니다.
트랜스크립트에서 PII와 민감한 재무 데이터를 자동으로 삭제합니다. 단순한 샘플이 아닌 고객-상담원 대화를 100% 분석하여 규정 준수의 허점을 파악하고 감정 분석을 수행하며 감사 추적을 지원합니다. Amazon Connect Customer 분석은 자동 연락처 분류, 상담원 평가, 상호 작용 내역 전반의 지능형 검색을 통해 옴니채널 품질 관리 기능을 제공합니다.
고객을 인증하고, 대출 상태 요청을 처리하고, 클레임 문의를 처리하고, 음성 및 디지털 채널에서 다국어 계정 서비스를 관리하는 AI 에이전트를 배포하세요. 지능형 라우팅 및 상황 인식 에스컬레이션을 통해 상담원은 가치가 높고 복잡한 상호 작용만 처리하게 되므로 대기 시간이 단축되고 최초 상담 시 문제 해결률을 개선할 수 있습니다.
가동 중지 시간을 최소화하면서, 경직된 온프레미스 고객 센터 인프라에서 마이그레이션하세요. Amazon Connect Customer는 종량제 요금, 확장되는 AI 네이티브 기능 세트, 가치 창출 시간을 가속화하는 검증된 서드 파티 통합 및 파트너 솔루션을 통해 금융 서비스를 지원하도록 구축되었습니다.
NatWest는 Amazon Connect Customer의 장기적인 성공을 위해 DevSecOps 솔루션을 만듭니다.
금융 서비스를 위한 특수 설계
생성형 AI 기반 셀프 서비스 및 챗봇 경험
잔액 조회와 사기 알림부터 청구 상태와 지불 분쟁에 이르기까지, 음성 및 디지털 채널 전반에서 AI 기반 고객 서비스를 제공합니다. AI 에이전트가 일상적인 재무 문의를 자율적으로 처리하면서, 복잡한 재무 지침이 필요한 경우 전체 컨텍스트를 바탕으로 상담원에게 원활하게 에스컬레이션합니다.
Agent Workspace
AI 기반 권장 사항 및 단계별 지침과 함께 재무 내역, 계정 세부 정보, 규정 준수 관련 데이터를 포함한 완전한 고객 컨텍스트를 상담원에게 제공하여, 문제를 효율적으로 해결하고 고객 경험을 개선하는 데 도움을 주는 직관적인 단일 애플리케이션입니다.
통화 예측, 용량 계획 및 스케줄링
장단기적으로, ML을 기반으로 한 높은 정확도로 통화 워크로드를 예측합니다. 계절성 금융 마감일, 시장 변동성 급증 및 공개 가입 기간에 맞춰 인력 배치를 최적화하여 기존의 스프레드시트 기반 인력 계획 수립을 줄입니다.
실시간 및 기록 분석
AI 에이전트 성능, 핸드오프 비율, 감정 점수, 평균 처리 시간을 비롯한 실시간 및 과거 지표가 포함된 사용자 지정 가능한 대시보드입니다. 규정 준수 관련 상호 작용을 모니터링하고, 크로스채널 성과를 추적하고, 전환율 및 고객 만족도와 함께 분석을 위한 연락처 지표를 스트리밍합니다.
금융 서비스 규정 준수 및 보안
여러 규제 요건을 지원하는 AWS 인프라에서 엔터프라이즈급 보안 상태로 운영하세요. 내장된 인증 워크플로는 KYC 요구 사항을 충족하고 채널 전반에서 거의 실시간으로 부정 행위를 방지하는 데 도움이 됩니다.
금융 서비스 리더들이 어떻게 Amazon Connect Customer로 성공을 거두고 있는지 알아보세요.
NatWest
1,900만 고객에게 서비스를 제공하는 영국의 선도적인 은행인 NatWest는 AWS와 협력하여 Amazon Connect Customer AI를 통해 고객 서비스를 혁신했습니다. 단 3주 만에 30개의 새로운 셀프 서비스 여정을 만들어 적용할 수 있었으며, 고객 감정 점수를 최대 22%까지 개선했습니다.
esure Group
보험 조직인 Esure Group은 Amazon Connect Customer AI로 맞춤화, 개인화된 사용자 경험을 창출하여 고객 경험을 혁신했습니다. 이 회사는 고객 AI를 EIS, Forgerock, Iovation 및 Braze를 비롯한 다른 플랫폼의 데이터와 통합하여 고객 충성도를 높이는 상호 작용을 창출했습니다.
Empower
Empower는 1,800만 명 이상의 미국인에게 서비스를 제공하는 선도적인 금융 기관이자 투자 회사입니다. Amazon Connect Customer 및 Amazon Bedrock을 활용하여, 사용자 지정 CX 소프트웨어 솔루션을 구현함으로써 품질 보장을 위한 통화 범위를 20배 확장했습니다. 이제 매일 수천 건의 통화 기록을 분석할 수 있게 되었고, QA 검토 시간을 며칠에서 몇 분으로 단축했습니다.
Capital One
미국에 본사를 둔 금융 업계 리더인 Capital One은 다음과 같이 말합니다. “Amazon Connect Customer는 저희가 고객의 의도를 파악하고 훨씬 더 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주고 있습니다. 고객 AI를 도입한 지 불과 몇 달 만에 저희는 이미 고객 성과와 전반적인 비즈니스 민첩성을 개선하고 있으며, 이는 시작에 불과합니다.”
Equiniti
Equiniti는 AWS를 사용하여 새로운 환경을 빠르게 설정하고 신속한 개념 증명을 통해 초기에 기술 선택을 테스트했습니다. 팀은 제3자에 의존하지 않고 핀테크 업계의 엄격한 규제 요건을 충족하면서, 원하는 시간에 원하는 방식으로 기능을 활성화하여 대규모로 빠르게 구축할 수 있었습니다.
금융 서비스 사용 사례
원활한 금융 고객 참여
대출 신청 상태와 청구 문의부터 사기 경보 및 지불 분쟁에 이르기까지, 중요한 재무 데이터를 통합하는 동시에 디지털 및 음성 채널 전반에서 고객 상호 작용을 통합합니다. 다양한 접점 전반에서 컨텍스트를 유지하여 정보에 입각하고 컨텍스트가 풍부한 대화를 통해 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.
상담원 생산성 및 역량 강화
문제를 자동으로 식별하고 컨텍스트 정보를 수집하며, 고객 유지 통화 시 다음 최적 조치 지침부터 KYC 인증 워크플로까지 실시간 권장 사항을 제공하는 AI 에이전트를 통해 금융 고객 서비스를 개선하세요. AI 기반 통화 후 요약 기능은 규정 준수를 유지하면서 수동 메모 작성을 줄여줍니다.
규정 준수를 위한 분석 및 인력 최적화
실시간 분석 및 감정 분석을 통해 상호 작용의 규정 준수 상태를 모니터링합니다. AI 기반 예측은 스프레드시트 기반 용량 계획을 줄여 시장 변동성 급증, 공개 등록 기간 및 계절성 금융 마감일에 따라 인력 배치를 최적화합니다. 연락처 지표를 데이터 레이크로 스트리밍하여 전환율 및 규제 보고 데이터와 함께 분석하세요.
포괄적인 금융 고객 인텔리전스
실시간 상호 작용 신호로 고객 프로필을 강화하고 동적으로 세그먼트를 생성하세요. 고객 속성을 계산하고 Customer AI 상호 작용 지표를 프로필 데이터와 결합하여 고객의 행동, 기호 및 고객 여정 단계에 따라 고객을 세분화하세요.
금융 서비스 고객 AI의 유연한 요금
Amazon Connect Customer는 종량제 고객 AI 솔루션으로, 최대 사용자 수나 용량 대신 사용량을 기준으로 요금이 부과됩니다. Customer 요금은 선택하는 서비스에 따라 단위(분, 일, 작업, 메시지)당 책정됩니다. 플랜을 살펴보고 무제한 AI 및 다양한 커뮤니케이션 채널을 포함한 Customer 요금 모델을 선택하세요. 향후 니즈의 변화에 따라 변경할 수 있습니다.
단편화된 고객 경험 해소
검증된 AWS 파트너와 함께 일상적인 문의를 해결하고, 사기 경보를 간소화하고, 감사 대비 상태를 유지하세요.