Amazon Connect Cases, функция Amazon Connect, позволяет агентам отслеживать и решать проблемы клиентов, что требует выполнения дополнительных задач и взаимодействия различных команд в контакт-центре. Агенты могут фиксировать возникающие у клиентов проблемы, работая со всеми связанными с обращением сведениями (дата и время подачи, краткое описание проблемы, информация о клиенте и его статус) в едином представлении. Вы можете настроить автоматическое создание новых обращений либо поручить агентам создание обращений, связанных с уникальными проблемами клиентов (например, с неполадками в работе продукта и вопросами о выставлении счетов), а затем отслеживать ход рассмотрения каждого обращения вплоть до его закрытия. А поскольку сервис Cases встроен в Amazon Connect, для начала работы достаточно нескольких щелчков мыши. Сервис Cases облегчает отслеживание проблем клиентов, а поэтому позволяет сократить сроки их решения, повысить эффективность, сократить количество ошибок и повысить удовлетворенность клиентов.
Просмотр истории обращений и активности в одном месте
Агенты могут просматривать сведения о проблеме клиента, в том числе звонки, задачи и чаты, связанные с обращением, а также переходить к информации о клиенте непосредственно из обращения. Все это можно делать в единой рабочей среде агента. Вся важная информация об обращении отображается на графике, поэтому агентам не нужно каждый раз переключаться между приложениями.
Автоматическое получение данных об обращениях из IVR и чатботов
Автоматически создавайте и обновляйте обращения, используя информацию, собранную в IVR-сервисах самообслуживания клиентов или в ходе взаимодействия с чатботом. Когда потребуется поддержка агента, контакт будет направлен к доступному агенту вместе с прикрепленным обращением, в результате чего сокращается среднее время обработки и повышается вероятность решения проблемы при первом обращении.
Эффективное управление задачами
Сократите время решения проблем и повысьте эффективность с помощью Amazon Connect Tasks с сервисом Cases. После добавления сервиса Tasks, который отслеживает работу, необходимую для решения проблемы клиента, в обращении будут фиксироваться предыдущие и текущие действия, необходимые для решения проблемы. Благодаря этому агентам будет проще создавать, распределять по степени приоритетности и контролировать роботу, порученную другим агентам или командам.
Быстрое начало работы
Включите сервис Cases и настройте разрешения, потоки, поля и шаблоны при помощи Amazon Connect. Сторонние инструменты или интеграции не требуются.
Клиенты
Компания Litigation Practice Group предоставляет юридическую поддержку при списании задолженности, банкротстве или судебном разбирательстве.
«Мы, сотрудники Litigation Practice Group, считаем, что каждый клиент заслуживает на финансовую стабильность. Поскольку наша компания стремительно развивается, нам нужен подходящий технологический партнер для обеспечения долгосрочного успеха и стабильности нашей работы. Раньше мы пользовались устаревшим контакт-центром, который было трудно обслуживать, он ограничивал эффективность системы и не обладал возможностями настройки и гибкостью, которые необходимы для эффективного масштабирования компании. Amazon Connect не только устраняет многие технологические ограничения, но и предлагает набор современных решений для всех потребностей нашего бизнеса. Одной из таких потребностей является управление обращениями, направленное на обеспечение операционной деятельности, включая платежи, документооборот и судебные дела. Amazon Connect Cases превосходно интегрируется с существующими рабочими процессами нашего контакт-центра. Теперь наши агенты и юридические команды могут отслеживать все рабочие процессы и тратят меньше времени на выполнение задач вручную, из-за чего у них появляется больше времени на поиск решений, улучшающих взаимодействие с клиентом».
Алекс Майлз, директор отдела бизнес-аналитики – Litigation Practice Group
Блоги
Упрощение управления обращениями в контакт-центре с помощью Amazon Connect Cases
Сагар Хаснис и Сайед Хассан, 20.06.2022 г.
Энни Уайнбергер, 20.06.2022 г.
Создание пользовательских отчетов для сервиса Amazon Connect Cases
Анкур Таунк, Эдгар Алза и Мехмет Демир, 03.10.2022 г.
Вопросы и ответы
Вопрос. Где я могу узнать больше об Amazon Connect?
Дополнительная информация представлена на странице Amazon Connect.
Вопрос. Нужны ли другие возможности Amazon Connect для того, чтобы пользоваться Amazon Connect Cases?
Да. Вы должны использовать панель управления звонками Amazon Connect (CCP) и профили клиентов Amazon Connect, что позволит связывать обращения с клиентами.
Вопрос. Сколько стоит сервис Amazon Connect Cases?
Цены на сервис Cases и информацию о других возможностях Amazon Connect см. в разделе Цены на Amazon Connect.
Вопрос. Могут ли мои агенты использовать сервис Amazon Connect Cases в существующей программе или на существующем сайте?
Да. Вы можете встроить сервис Cases в существующее приложение с помощью Amazon Connect API точно так же, как панель управления звонками Amazon Connect (CCP), профили клиентов и Wisdom.
Вопрос. Как сервисы Amazon Connect Cases и Amazon Connect Tasks взаимодействуют друг с другом?
Обращение представляет собой запись об уникальной проблеме клиента, например страховом иске. Задача помогает отслеживать действия или работу, необходимую для решения проблемы клиента (например, рассмотрение сведений об иске, их обсуждение с оценщиком страховых убытков, поиск автомастерской и звонки для поддержания контакта с клиентом). После добавления сервиса Tasks в обращении будут фиксироваться все предыдущие и текущие задачи, связанные с решением проблемы, в том числе информация о звонках и переписке в чатах. Для каждого обращения можно создавать задачи, которые открываются в представлении обращения, встроенном в рабочую среду агента.
Вопрос. Какие виды аналитики доступны для сервиса Amazon Connect Cases?
Сервис Cases обеспечивает поток обращений в режиме реального времени, который дает разработчикам и партнерам доступ к обращениям, которые можно интегрировать в хранилище данных и на основе которых можно создавать аналитические материалы, отчеты и информационные панели. Если хотите узнать больше о создании собственной информационной панели, посетите наш блог или свяжитесь с партнером AWS, чтобы получить сведения о готовых решениях для аналитики обращений.
Доступные регионы AWS: Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон), Европа (Франкфурт), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сингапур), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней), Канада (Центральная) и Европа (Лондон).
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
Начните разработку с помощью Amazon Connect Tasks в Консоли управления AWS.