Amazon Connect: прогнозирование, планирование ресурсов и составление расписаний

Возможности прогнозирования, планирования емкости и расписания встроены в Amazon Connect, что избавляет от материальных и временных затрат на создание собственного приложения или интеграцию с традиционными сторонними решениями. Установите всего один флажок и повысьте эффективность планирования спроса.

Повышенная точность позволяет прогнозировать рабочую нагрузку службы поддержки клиентов, включая количество контактов и среднее время обработки заявки. Благодаря машинному обучению формируются точные прогнозы и глубокая аналитика, которые повышают эффективность планирования емкости и составления расписания.

Планирование пропускной способности позволяет на основе долгосрочного прогнозирования рассчитать, сколько необходимо штатных единиц агентов, чтобы соответствовать поставленным целям по уровню обслуживания. Проведите анализ «что если» для повышения целевых показателей уровня обслуживания, а затем поделитесь результатами с отделом кадров, финансовым отделом и отделом повышения квалификации, чтобы облегчить долгосрочное стратегическое планирование ресурсов и автоматически снизить операционные расходы.

Убедитесь, что для поддержания контактов с клиентами у вас есть нужные агенты в нужное время. Функция составления расписания формирует индивидуальные графики агентов на основе краткосрочных прогнозов, графиков смен, а также правил и политик составления расписаний. Агенты могут просматривать расписание в рабочей области агента в Amazon Connect, а руководители могут вносить изменения в режиме реального времени.

Позвольте сотрудникам свободно брать сверхурочные или дополнительный выходной на основе заданных параметров без необходимости согласования с руководителем. С помощью машинного обучения Amazon Connect в режиме реального времени выполняет корректировку расписания, включая перенос и добавление перерывов, освобождая время руководителям для анализа показателей эффективности и обучения агентов.

Менеджеры контактного центра могут выполнять прогнозирование, планирование и составлять расписание прямо в интуитивно понятном интерфейсе Amazon Connect. Агенты могут просматривать свои смены, обрабатывать контакты и брать выходные дни в одном агентском приложении, что упрощает адаптацию за счет повышения удобства использования и производительности.

«Amazon Connect позволяет нам консолидировать процессы по определению рабочей нагрузки контактного центра, численности персонала и расписания агентов. Это невероятно полезный инструмент, он заменяет текущие разрозненные средства на унифицированную платформу, что значительно упрощает работу руководителей и агентов. Мы получили полную прозрачность процессов для управления трудовыми ресурсами и оптимизации работы контактного центра как для внутренних, так и для внешних партнеров — и всё это в рамках Amazon Connect. Возможности прогнозирования, планирования емкости и расписания Amazon Connect на основе машинного обучения помогли нам повысить точность прогнозов и кадрового состава более чем на 5 %. Теперь у наших агентов будет более равномерная рабочая нагрузка и больше времени для обучения, что в итоге принесет пользу конечным клиентам.»

Брайан Кэри, начальник отдела операций и аналитики Traeger Grills