Các yếu tố của văn hóa Ngày 1 tại Amazon

Hãy đối chiếu điều này với tư duy “Ngày 2”: khi một công ty phát triển theo thời gian, công ty đó cần phải điều chỉnh cách tiếp cận để quản lý tổ chức hiệu quả khi điều chỉnh quy mô. Điều nguy hiểm là khi tình trạng này xảy ra, việc ra quyết định có thể chậm lại và công ty có thể trở nên kém linh hoạt hơn, ngày càng rời xa khách hàng khi tập trung vào những thách thức nội bộ thay vì đổi mới xoay quanh khách hàng.

Tình trạng này không diễn ra trong một sớm một chiều mà có thể dần dần xuất hiện và biểu hiện theo những cách nhỏ không gây báo động ngay lập tức hay thậm chí không dễ nhận thấy. Nếu không được kiểm soát, tâm lý Ngày 2 có thể biểu hiện. Khi nhận được câu hỏi “Ngày 2 có biểu hiện gì?” Bezos trả lời trong Thư gửi cổ đông 2016 như sau: “Ngày 2 là sự đình trệ. Kéo theo những vấn đề không liên quan. Kéo theo những suy giảm trầm trọng. Rồi tiếp đến là ngõ cụt. Đó là lý do tại sao ta luôn chọn Ngày đầu tiên.” Để tránh văn hóa Ngày 2, một công ty phải cực kỳ cảnh giác, duy trì sự tập trung vào khách hàng của mình và ngăn chặn các hoạt động cản trở khả năng đổi mới nhanh chóng của công ty.

Mặc dù chúng tôi không cho rằng cách tiếp cận của Amazon là cách tiếp cận duy nhất hoặc tốt nhất, nhưng nhiều khách hàng yêu cầu chúng tôi chia sẻ những bài học kinh nghiệm trong quá trình phát triển, cũng như một số cơ chế chúng tôi sử dụng để đảm bảo mọi thứ luôn như Ngày đầu tiên tại Amazon.

Có nhiều khía cạnh để duy trì tâm lý khởi nghiệp Ngày đầu tiên nhanh nhạy. Đối với chúng tôi, điều quan trọng nhất – nền tảng mà văn hóa của Amazon dựa trên – là không ngừng nghĩ về khách hàng.

Amazon có 16 Nguyên tắc lãnh đạo mà chúng tôi sử dụng để định hướng hành động của mình và các quyết định chúng tôi đưa ra hàng ngày. Mặc dù không có thứ tự hay hệ thống phân cấp chính thức nào, nhưng cũng không phải ngẫu nhiên mà Nguyên tắc lãnh đạo đầu tiên lại là không ngừng nghĩ về khách hàng. Theo nguyên tắc này: “Các nhà lãnh đạo bắt đầu từ vạch đích chính là khách hàng”. “Họ làm việc chăm chỉ để giành được và duy trì niềm tin của khách hàng. Mặc dù các nhà lãnh đạo chú ý đến đối thủ cạnh tranh nhưng họ không ngừng nghĩ về khách hàng.”

Chúng tôi bắt đầu ngược với chính nhu cầu của khách hàng. Bằng cách đào sâu vào những trải nghiệm và sự thất vọng của họ để hiểu rõ bối cảnh đằng sau, chúng tôi tránh việc đổi mới một cách biệt lập hoặc đưa ra giải pháp để tìm kiếm khách hàng. “Một điều tôi yêu thích ở khách hàng là cách họ bất mãn vô cùng kỳ diệu”, Bezos viết trong Thư gửi cổ đông 2017. ““Điều gây ấn tượng” trong ngày hôm qua nhanh chóng trở thành “bình thường” vào hôm nay”. Khách hàng có thể mang đến vô số ý tưởng và nguồn cảm hứng để đổi mới, đồng thời nhu cầu cũng như mong muốn của họ sẽ thúc đẩy bạn sáng tạo thay cho họ.

Ví dụ: tại AWS, khoảng 90% tính năng được phát triển đều xuất phát trực tiếp từ việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng. 10% còn lại đến từ sự thấu hiểu khách hàng đủ để chúng tôi có thể phát minh thay họ khi họ không hoặc không thể diễn đạt những nhu cầu đó.

“Chúng tôi có động lực từ nội bộ để cải thiện dịch vụ của mình, bổ sung các lợi ích và tính năng trước khi cần thiết. Chúng tôi hạ giá và tăng giá trị cho khách hàng trước khi cần thiết. Chúng tôi phát minh trước khi cần thiết.”

– Jeff Bezos, Thư gửi cổ đông năm 2012

Tâm lý không ngừng nghĩ về khách hàng này đã trở thành trọng tâm trong cách tiếp cận của Amazon kể từ ngày đầu tiên thành lập công ty (một trong những cái tên đầu tiên mà Bezos cân nhắc cho công ty là Relentless.com – hãy nhập tên đó vào trình duyệt và xem bạn sẽ thấy điều gì!). Bằng cách duy trì văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm và làm việc theo nhu cầu của khách hàng, những sáng kiến của bạn sẽ dễ thành công hơn ngay từ đầu. Việc lấy cảm hứng từ nhu cầu của khách hàng cũng có thể giúp bạn mở ra nhiều cơ hội đổi mới trong nhiều lĩnh vực hơn so với bình thường. Những đổi mới của bạn không bị giới hạn bởi cách thức thực hiện trong môi trường hiện tại, mà phụ thuộc vào quy mô cũng như mức độ làm hài lòng khách hàng.

Một khía cạnh quan trọng của việc duy trì văn hóa Ngày đầu tiên là cách một công ty tiếp cận việc ra quyết định khi phát triển. Tất cả các công ty cố gắng đưa ra quyết định chất lượng cao. Tuy nhiên, bạn cũng cần có khả năng đưa ra những quyết định đó một cách nhanh chóng và trên quy mô lớn. Việc này dễ dàng hơn nhiều trong một môi trường khởi nghiệp năng động, có ít lớp giao tiếp và hệ thống phân cấp công ty hơn để điều hướng. Tuy nhiên, khi một công ty trên hành trình phát triển, họ cũng có xu hướng trở nên phức tạp hơn. Các yếu tố của văn hóa Ngày 2 có thể bắt đầu thâm nhập: cấu trúc tổ chức nhiều lớp hơn, nhiều chuỗi phê duyệt, nhu cầu đạt được sự đồng thuận (hoặc nguy hiểm không kém là sự thỏa hiệp khiến các sáng kiến ít có tác động hơn) hay thậm chí nhu cầu các nhà lãnh đạo phải đóng vai trò trong mọi quyết định được đưa ra. Tất cả những điều đó khiến việc ra quyết định chững lại.

Tại Amazon, chúng tôi áp dụng một số cơ chế để đưa ra được phán đoán đúng đắn, đồng thời đảm bảo đưa ra quyết định nhanh chóng và chất lượng cao. Đầu tiên là khái niệm “nhóm hai chiếc pizza”, tức là nhóm nhỏ đủ ăn hai chiếc pizza. Việc duy trì quy mô nhóm nhỏ cũng giúp họ có được tính tự chủ và tốc độ cần thiết để hành động như chủ sở hữu sản phẩm và khách hàng của mình. Trên thực tế, đây là những nhóm nhỏ, phi tập trung gồm 10 người hoặc ít hơn, tập trung vào một dịch vụ duy nhất và vào những khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cấu trúc này giảm thiểu nhu cầu giao tiếp theo ma trận hoặc quan liêu không cần thiết, cho phép những người hiểu rõ nhất về nhu cầu của khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng.

Nhóm hai chiếc pizza thúc đẩy quyền sở hữu và quyền tự chủ nhờ sở hữu trải nghiệm đầu cuối và có các nguồn lực phù hợp để phát triển, thử nghiệm, lặp lại và điều chỉnh quy mô thay cho khách hàng một cách nhanh chóng và ít phụ thuộc hơn. Quyền sở hữu tập trung này thúc đẩy quá trình ra quyết định xuống cấp độ nhóm, đồng thời thúc đẩy trách nhiệm giải trình, vì các nhóm hai chiếc pizza có điều lệ và giám sát rõ ràng đối với bộ số liệu và KPI phù hợp tạo ra tác động lớn nhất cho khách hàng. Không cần phải duy trì các hệ thống phức tạp hoặc giải quyết các vấn đề trong nhiều ngành kinh doanh, các nhóm hai chiếc pizza có thể dành nhiều thời gian và năng lượng hơn vào việc thử nghiệm, kiểm thử và đổi mới nhanh chóng thay cho khách hàng.

Một công cụ khác mà chúng tôi sử dụng tại Amazon để hỗ trợ đưa ra quyết định chất lượng cao, nhanh chóng là mô hình tinh thần mà chúng tôi gọi là cửa một chiều và cửa hai chiều. Quyết định cửa một chiều là quyết định có hậu quả đáng kể và thường không thể thay đổi – việc xây dựng trung tâm dữ liệu hoặc hoàn thiện đơn hàng là một ví dụ về quyết định đòi hỏi nhiều chi phí vốn, lập kế hoạch, nguồn lực nên đòi hỏi phải phân tích chuyên sâu và cẩn trọng. Mặt khác, quyết định cửa hai chiều là quyết định có hậu quả hạn chế và có thể đảo ngược: Kiểm tra A/B một tính năng trên trang chi tiết trang web hoặc ứng dụng di động là một ví dụ cơ bản điển hình về quyết định có thể đảo ngược.

Khi bạn lùi bước và nhìn vào các quyết định mình đưa ra, bạn có thể thấy rằng hầu hết trong số đó là quyết định cửa hai chiều. Khi thấy một quyết định cửa hai chiều và có đủ bằng chứng cũng như lý do để tin rằng quyết định đó có thể mang lại lợi ích cho khách hàng thì chúng tôi chỉ cần thực hiện. Bạn muốn khuyến khích các nhà lãnh đạo và nhân viên hành động chỉ với khoảng 70% dữ liệu mà họ mong muốn – việc chờ tới 90% hoặc hơn có nghĩa là bạn có thể đang hành động quá chậm. Ngoài ra, với khả năng đảo ngược dễ dàng của các quyết định cửa hai chiều, bạn sẽ giảm được chi phí khi thất bại và học được những bài học quý giá để áp dụng cho sáng kiến tiếp theo của mình.

Chúng ta đang sống trong một thế giới không ngừng thay đổi do sự đổi mới công nghệ nhanh chóng, nhu cầu quản lý và quy định thay đổi, thậm chí là những biến động bên ngoài không mong muốn như COVID-19. Điều quan trọng hơn bao giờ hết là các công ty phải tránh việc chỉ dựa vào năng lực an toàn, đã biết mà bỏ qua việc đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.

Một công ty có xu hướng suy nghĩ theo Ngày 2 có thể sẽ thấy mình tập trung nhiều hơn vào việc tăng tối đa lợi nhuận và khả năng tạo ra lợi nhuận hiện tại thay vì chú ý đến các xu hướng hiện tại và mạnh dạn đổi mới để phục vụ khách hàng mới hoặc khách hàng được phục vụ chưa tốt. Một công ty có tâm lý Ngày đầu tiên sẽ nhấn mạnh vào việc lặp lại và thử nghiệm liên tục. Họ sẽ nuôi dưỡng sự tò mò. Họ sẽ nắm bắt, khám phá và đón nhận cảm hứng từ các xu hướng bên ngoài xung quanh. Đồng thời, họ sẽ tạo điều kiện để các nhà lãnh đạo và nhân viên chấp nhận rủi ro, cho phép thất bại như một hậu quả không thể tránh khỏi của sự đổi mới.

Điều này không hề dễ dàng. Quá trình này đòi hỏi các giám đốc điều hành phải dũng cảm làm gương từ phía trên, tạo ra văn hóa và môi trường phù hợp để nuôi dưỡng thử nghiệm và chấp nhận thất bại. Theo Bezos chia sẻ trong Thư gửi cổ đông năm 2016 : “Ở lại Ngày đầu tiên đòi hỏi bạn phải kiên nhẫn thử nghiệm, chấp nhận thất bại, gieo hạt giống, bảo vệ cây con và tăng gấp đôi khi bạn nhận thấy sự hài lòng của khách hàng.”

Mô hình này cũng yêu cầu bạn gần gũi với khách hàng và không để quá trình cản trở việc cung cấp kết quả tập trung vào khách hàng. Tại các công ty đã trải qua quá trình tăng trưởng, xu hướng là xây dựng các quy trình để giúp quản lý doanh nghiệp trên quy mô lớn và bứt phá ra ngoài tầm kiểm soát. Mặc dù các quy trình hiệu quả có thể mang lại hiệu suất cao, nhưng các công ty cần lưu ý đến xu hướng Ngày 2 là tối ưu hóa quy trình thay vì đảm bảo quy trình vẫn mang lại kết quả phù hợp cho khách hàng.

“Nếu bạn không cảnh giác, quá trình có thể trở thành vấn đề... Bạn ngừng nhìn vào kết quả và chỉ cần đảm bảo rằng bạn đang thực hiện đúng quy trình. Quy trình không phải là vấn đề. Mà ta luôn cần đặt ra câu hỏi liệu chúng ta sở hữu quy trình hay quy trình sở hữu chúng ta? Trong một công ty Ngày 2, bạn có thể thấy vế sau chiếm thế thượng phong.”

– Jeff Bezos, Thư gửi cổ đông năm 2016

Một ví dụ đến từ việc sử dụng dữ liệu tổng hợp. Báo cáo có thể cho thấy mức tăng trưởng trung bình ổn định trên toàn bộ một doanh nghiệp lớn, nhưng bản chất tổng hợp của dữ liệu có thể che giấu các xu hướng và động lực cơ bản ảnh hưởng đến một số lượng lớn khách hàng. Ví dụ, câu chuyện của khách hàng dưới dạng phản hồi hoặc trường hợp sử dụng phát sinh trong phiếu yêu cầu hỗ trợ có vẻ giống như trường hợp ngoại lệ vì đi ngược với những gì dữ liệu thể hiện. Trong những trường hợp này, bạn nên tìm hiểu sâu hơn về những trường hợp ngoại lệ và câu chuyện đó, đồng thời đảm bảo rằng nhân viên nhanh chóng báo cáo vấn đề và khắc phục nguyên nhân gốc rễ trước khi để ảnh hưởng đến khách hàng của bạn trên quy mô lớn.

Không dễ để một công ty vừa có thể phát triển, vừa duy trì được sự đổi mới. Chính sự tăng trưởng và điều hành một doanh nghiệp trên quy mô lớn đã làm tăng độ phức tạp, kéo theo một xu hướng tất yếu là chậm lại. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nhanh chóng thích ứng với môi trường bên ngoài thay đổi nhanh chóng và với nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng bằng cách đổi mới vì họ.

Để làm được như vậy, một công ty cần hết sức cảnh giác trước tâm lý Ngày 2: tập trung vào các mục tiêu hoặc quy trình ngắn hạn thay vì kết quả làm hài lòng khách hàng; cho phép hệ thống phân cấp và quan liêu lan rộng thay vì trao quyền tự chủ, thử nghiệm và ra quyết định nhanh chóng; sợ thất bại và cố thủ quanh các năng lực hiện có thay vì suy nghĩ lớn về những hậu quả có thể xảy đến.

Bằng cách giữ lại văn hóa Ngày đầu tiên – văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép đưa ra quyết định chất lượng cao và nhanh chóng, tạo điều kiện để cả nhân viên và lãnh đạo duy trì sự tò mò, thử nghiệm, cho phép thất bại và bài học đi kèm như một lợi thế cạnh tranh thay vì một rủi ro cần tránh bằng mọi giá – một công ty có khả năng tận dụng sự tăng trưởng tốt hơn thay vì bị kìm hãm lại. Đồng thời phù hợp hơn để dẫn đầu trong xu thế đổi mới ở vị trí tiên phong.

Như Bezos chia sẻ trong Thư gửi cổ đông năm 2016 :

“Bạn chỉ quan tâm đến chất lượng quyết định hay bạn còn quan tâm đến tốc độ ra quyết định nữa? Các xu hướng của thế giới có phải là động lực cho bạn không? Bạn đang trở thành con mồi của proxy hay proxy phục vụ cho bạn? Quan trọng nhất, bạn có làm hài lòng khách hàng không? Chúng ta có thể áp dụng quy mô và năng lực của một công ty lớn với tinh thần cũng như trái tim của một công ty nhỏ. Tuy nhiên, chúng ta phải chọn tinh thần đó.”