亚马逊AWS官方博客

上海博卡携手 Amazon Connect Customer 与 Amazon Bedrock AgentCore，4 周上线多语言 AI 预约客服

摘要：上海博卡是全球美业综合服务商，其海外中小美业门店客户长期面临漏接电话、多语言坐席成本高、预约对话复杂等问题。博卡基于 Amazon Connect Customer 和 Amazon Nova 2 Sonic 构建电话 AI 前台，基于 Amazon Bedrock AgentCore 构建文字客服，经 AgentCore Gateway 接入现有预约接口，预约系统无需改动。方案 4 周投产，支持 6 种语言；一家美国 Spa 门店 2026 年 9 月由 AI 接听 605 通来电。

一、关于上海博卡

上海博卡软件成立于 2004 年，是一家全球美业综合服务商，业务覆盖 30 多个国家和地区，服务超过 20 万家美业商家，平台会员消费者超过 8 千万，年交易额超过 2 千亿 人名币。2024 年，博卡成立国际营销总部，全面布局海外市场。

二、什么是 Amazon Connect Customer 与 Amazon Bedrock AgentCore

Amazon Connect Customer（原 Amazon Connect）是亚马逊云科技的云联络中心服务。它的 agentic 自助服务由 AI Agent 理解顾客诉求、自主决定下一步并调用业务工具，配合统一语音模型 Amazon Nova 2 Sonic，可以用自然语音与顾客实时对话，并支持随时打断。电话接入、语音识别与合成、录音和通话分析都由服务托管。

Amazon Bedrock AgentCore 提供构建和运行 AI Agent 所需的一组服务，可以组合使用，也可以单独使用。本案例用到其中三项：AgentCore Gateway 把现有业务接口转换为 Agent 可以调用的 MCP 工具；AgentCore Harness 以配置的方式定义和运行 Agent；AgentCore Memory 为 Agent 保存长期记忆。

三、场景挑战

博卡的海外客户以中小美业门店为主。门店每天接到的电话和消息，大多是预约、改期、取消和项目咨询。随着海外业务扩大，客服成为门店和博卡共同面对的问题：

（1）漏接就是丢单。 中小门店很难配专职前台，店员往往在服务顾客的间隙接电话，午后和傍晚的高峰时段漏接、响应慢是常态。在预约驱动的美业，每一通漏接的电话都可能是一笔流失的订单。

（2）多语言的成本难以承受。 海外门店的顾客可能说英语、西班牙语、法语、意大利语、德语或中文。按语言配置人工坐席，成本成倍增长，也不符合 SaaS 平台以标准化产品服务大量门店的模式。

（3）预约对话长尾、复杂。 同一通电话里，顾客可能先问价格、再挑技师、中途改时间，还可能一次约多个项目。传统按键式语音菜单体验差、挂断率高，按意图和槽位设计的机器人也很难覆盖这么多组合。

博卡因此为 AI 预约客服定下目标：常规预约无需人工参与，单通预约在 3 分钟内完成，覆盖 6 种语言，并且同一套方案可以服务平台上的所有门店。

四、解决方案

博卡与亚马逊云科技团队合作，分别为电话和文字消息两个渠道构建了 AI 客服，两条链路最终都接入博卡自己的预约、排班与会员系统。

[图 1：博卡 AI 预约客服：语音与文字两条链路]

语音渠道：基于 Amazon Connect Customer 的 agentic 自助服务。 顾客来电进入 Connect 后，由 Amazon Nova 2 Sonic 负责语音对话，AI Agent 负责理解诉求和办理业务：查项目、查空档、挑技师、确认后建单，全程不需要预设流程图。博卡现有的 12 个预约接口通过 AgentCore Gateway 转换为 AI Agent 可以调用的工具，预约系统本身无需改动。门店的 AI 开关、通话时长配额、黑名单和转人工号码都在接通时按门店加载，一套流程即可服务平台上的所有门店。对话结束后，AI Agent 把「已办结」或「需转人工」的结果交回 Connect，由 Connect 挂断或转接门店电话，并生成通话摘要与情感分析。

文字渠道：基于 AgentCore Harness 与 AgentCore Memory。 WhatsApp、Facebook、Instagram 的消息先经过博卡自研的编排层，再交给运行在 AgentCore Harness 上的 AI Agent。Agent 按顾客意图调用预约、员工、会员等技能，AgentCore Memory 记住老顾客的偏好与预约历史，顾客不必每次重复说明。

在此基础上，博卡做了三项关键设计：

  • 一份 prompt 覆盖 6 种语言：AI 识别顾客使用的语言并用同一种语言回复，另外针对服务名同音这类语音识别错误内置了纠错规则，不需要为每种语言单独配置。
  • 为对话重写预约接口：AI 只传达顾客的意图，例如「三点左右」；挑选时段、计算项目时长和排班交给博卡后端完成。推荐的时段更贴合技师排班，不会在两单之间留下排不进项目的空隙。
  • 员工与 AI 协同回复：在文字渠道，门店员工随时可以接手对话。员工已经回复时 AI 不再抢答，员工说过的话和在后台改过的预约都会告诉 AI，避免重复建单或前后矛盾。

五、效果评估

方案 4 周即进入生产环境。以美国新泽西州一家 Spa 门店为例，2026 年 9 月整月的运营数据如下：

维度 设计目标 实际表现
上线周期 – 4 周，预约系统无需改动
月度来电 – 605 通，全部由 AI 前台接听
平均单通时长 < 3 分钟 2 分 14 秒
预约自动化完成率 > 80% 80%
语言覆盖 6 种语言 中、英、西、法、意、德
坐席成本 常规预约无需人工 节省 95%

这家门店采用每月含 1,000 分钟通话的套餐，9 月实际用到 1,347 分钟，超出套餐约 35%，说明门店在持续大量使用。对博卡而言，AI 前台成为一项按通话时长计费的增值服务，收入随门店的实际使用量增长。

六、总结

博卡借助 Amazon Connect Customer 的 agentic 自助服务和 Amazon Bedrock AgentCore，用 4 周时间为海外门店上线了支持 6 种语言的 AI 预约客服：电话由 AI 接听并直接办结预约，文字消息由 AI 与门店员工协同回复。门店不必再为漏接电话和多语言坐席发愁，博卡也获得了一项可以向平台上所有门店推广的增值服务。

相关产品：

*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务目前在亚马逊云科技海外区域可用。亚马逊云科技中国区域相关云服务由西云数据和光环新网运营，具体信息以中国区域官网为准。

本篇作者

詹宏伟

上海博卡软件，高级研发工程师

戴铭

亚马逊云科技解决方案架构师，专注于云计算解决方案的架构咨询与设计，同时致力于帮助客户理解 Agentic AI 的业务价值，并为相关应用的开发与落地提供技术支持。

AWS 架构师中心：云端创新的引领者

探索 AWS 架构师中心，获取经实战验证的最佳实践与架构指南，助您高效构建安全、可靠的云上应用