Amazon Connect — 支持机器学习的新功能，用于预测、容量规划、调度和座席授权



Amazon Connect 是简单易用的云联络中心，可以帮助各种规模的公司以较低的成本提供出色的客户服务。如果您关注我们的 Amazon Connect 公告，您可能会注意到我们一直在向 Amazon Connect 添加越来越多的基于机器学习（ML）的功能。机器学习将提高 Amazon Connect 在实时分析对话、查找联络中心座席所需的相关信息以及通过客户声音对客户进行身份验证方面的智能度。

今天，我很高兴地宣布 Amazon Connect 基于机器学习提供的新功能已正式上市：

• 2022 年 3 月在 Enterprise Connect 上宣布的 Amazon Connect 预测、容量规划和调度现已正式发布！
• Contact Lens for Amazon Connect 增加了聊天对话分析，将基于机器学习的分析功能从基于语音的客户互动扩展到聊天互动。

此外，我很高兴地宣布以下功能的预览版：

• Contact Lens for Amazon Connect 增加了座席绩效评估表，帮助经理创建评估表，这些评估表可由 Contact Lens 基于机器学习的对话分析自动评分。
• Amazon Connect 座席工作区增加了全新的分步体验，可指导座席解决客户问题。

让我们仔细看看这些新的 Amazon Connect 功能。

预测、容量规划和调度
作为联络中心经理，您现在可以高精度地预测联系需求，确定理想的人员配备水平，并优化座席调度，确保在正确的时间找到合适的座席。

我们的许多客户已经在使用预测、容量规划和调度。例如，Litigation Practice Group 为债务减免、破产或诉讼提供法律支持。Litigation Practice Group 商业情报总监 Alex Miles 说：

“传统联络中心面临的最大挑战之一是根据历史数据预测客户需求，因此我们预测会出现激增。在寻找新的提供商时，Amazon Connect 之所以脱颖而出，是因为它可以轻松地利用数据并利用机器学习（ML）来提供高度准确（> 95%）的预测和优化的调度。它的设置既简单又灵活，使我们能够高效地创建座席调度，即使我们的座席有许多独特的调度要求。它确保在正确的时间有合适的座席接听最终客户的电话。AWS 团队与我们密切合作，共同解决我们的业务痛点并快速创新。通过 Amazon Connect 预测、容量规划和调度，我们终于有信心能够可靠地实现服务级目标，并顺利应对客户需求的波动。”

首先，请在 Amazon Connect 控制台中为您的联络中心启用预测、容量规划和调度。然后，您可以在 Amazon Connect 分析和优化模块中找到新功能。

预测
现在，第一步是创建联络需求预测。Amazon Connect 使用专为联络中心运营量身定制的机器学习模型，根据历史数据分析和预测未来的联系量和平均处理时间。预测包括语音和聊天渠道中的入站、转接和回拨联系人。

容量规划
使用已发布的长期预测以及规划情景和指标（例如最大占用率、每日流失率和每周全职等效（FTE）小时数作为输入，您可以使用容量规划功能来预测需要多少座席才能在一定时期内达到您的服务级目标。它创建了长期容量规划，您可以与利益相关者共享。

调度
利用发布的短期预测以及轮班配置文件、人员配备、人力资源和业务规则，新的调度功能可以创建针对服务级或平均应答速度目标进行优化的高效调度。调度程序可以查看调度，并在需要时编辑调度。发布调度后，Amazon Connect 会通知相关人员组的主管和座席有新的计划可用。

调度现在支持当日代理请求管理，为座席提供加班或自愿休假。当情况需要改变时，Amazon Connect 会根据业务和劳动规则，在机器学习的帮助下实时调整调度。

Contact Lens for Amazon Connect 增加了聊天对话分析
Contact Lens 对话分析功能使用自然语言处理（NLP）和语音转文本分析功能实时分析对话。如今，Contact Lens 为 Amazon Connect 聊天增加了对话分析功能，扩展了基于机器学习的分析功能，以更好地评估与座席服和 Amazon Lex 机器人的聊天联系情况。Contact Lens 的聊天对话分析可帮助您了解客户情绪，编辑敏感的客户信息，并监控座席遵守公司指导方针的情况，改善座席绩效和客户体验。

现在，您可以使用联系人搜索功能，根据特定的关键字、客户情绪分数、联系人类别和其他特定于聊天的分析（例如座席响应时间），快速识别客户遇到问题的联系人。Contact Lens 现在还提供聊天摘要，该功能使用机器学习对客户对话的关键部分（例如问题、结果或操作项目）进行分类和突出显示。您还可以使用新的分析功能自动检测和编辑聊天记录中的敏感客户信息，例如姓名、信用卡详细信息和社会安全号码。

Contact Lens for Amazon Connect 增加了座席绩效评估表（预览版）
作为联络中心经理，您现在可以在 Contact Lens 中创建座席绩效评估表。 您可以添加相关的评估标准，例如座席是否遵守所需脚本或遵循敏感数据收集实践。您还可以启用使用基于机器学习的 Contact Lens for Amazon Connect 对话分析功能的评分。

我们的一些客户已经查看了 Contact Lens 中的座席绩效评估表，并向我们提供了反馈，其中之一是 Frontdoor。Frontdoor 为业主提供以人为本的技术型平台，用于维护和维修主要的家用系统和电器。该公司通过由大约 17,000 家承包公司组成的网络，每年响应 400 多万份服务请求。Frontdoor 客户体验高级副总裁 Scott Brown 说：

“由于每年都有数百万成员通过电话进行互动，我们的团队需要一个强大而直观的质量保证解决方案，以支持我们在每个接触点提供卓越体验的承诺。自 2020 年初以来，我们一直在使用 Amazon Connect，最近推出了 Contact Lens。这是一种强大的组合，可以帮助我们简化工作方式，其分析使我们能够做出更明智的决策并加强我们的座席指导策略。用户界面直观易用，实施和启动时间极短，经理的反馈非常积极。首先，我们能够将所需的评估表数量减少 200％，然后使用预期的三分之一时间完成评估表的扩展。而且，我们的经理很欣赏其获得对话见解的便捷性；情绪、分类、录音、保持时间等内容都在同一个用户界面中并行提供，评估结果已预先填充。”

要加入预览版，请按照 Contact Lens for Amazon Connect 上的说明进行操作。

Amazon Connect 座席工作区增加了分步指南（预览版）
Amazon Connect 座席工作区是一项统一的应用，可为您的座席提供解决客户问题所需的工具。在接到电话、聊天或任务时，您的座席可以查看更新后的客户信息、搜索知识文章并获得实时建议。

现在，您还可以使用 Amazon Connect 的无代码、拖放界面功能，为您的座席创建自定义工作流程和分步指南。您可以在联系流程中指定在哪种条件下向座席显示指南。座席选择指南后，Amazon Connect 座席工作区将在 Amazon Connect 和第三方应用程序中提供信息和一键操作，座席可以使用这些信息来解决客户问题。

要加入预览版，请按照 Amazon Connect 座席工作区上的说明进行操作。

可用性和定价
以下每种新的 Amazon Connect 功能的区域可用性略有不同：

• 预测、容量规划和调度：现已在美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、亚太地区（悉尼）和欧洲地区（伦敦）区域推出。
• Contact Lens 的聊天对话分析：适用于当今所有已推出 Contact Lens 语音对话分析的 AWS 区域的聊天后使用案例。
• 预览 — Contact Lens 座席绩效评估表：所有已提供Contact Lens 的 AWS 区域均提供预览版。
• 预览 — Amazon Connect 的分步指南：在美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、亚太地区（悉尼）和欧洲地区（伦敦）地区提供预览版。

使用 Amazon Connect，您只需为实际使用量付费。无预付款、长期承诺或最低月费要求。请访问 Amazon Connect 定价页面，详细了解这些新功能的价格指标。

要了解更多详情，请访问 Amazon Connect 预测、容量规划和调度、Contact Lens for Amazon Connect 和 Amazon Connect 座席工作区。

欢迎您向我们反馈您对这些新功能的想法以及您的使用情况。

现在，去建立您的联络中心吧。

— Antje