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Intuit 利用 AI 支持的全渠道联络中心 Amazon Connect 改进了客户体验。

2020 年

每年有超过 1650 万人通过电话或 Web 联系 Intuit 以获取技术支持、税务文件审查,或协助采购会计和税务准备软件。Intuit 是一家领先的财务软件公司,该公司开发和销售 QuickBooks 会计软件、TurboTax 税务准备软件和其他的财务服务产品。

在所得税纳税季(从 1 月到 4 月)等高峰期,Intuit 需要将 6000 个联络中心代理扩大到 11000 个。然而,使用公司的旧版本地联络中心技术进行扩展费时且昂贵。“为了扩大我们的解决方案,我们不得不以物理方式安装多个呼叫中心服务器,”Intuit 的联络中心工程总监 Jerry Lekhter 说。“这个过程为期六个月,包括设置硬件、分配代理和确保良好的连接。” 为了满足每年预计的能力,Intuit 需要维护三个不同的联络中心服务器。“尽管这为我们提供了额外的容量,但我们却还在为我们今年大部分时间都不用的硬件付费,并人为地分散了我们的业务,”Lekhter 说。

此外,Intuit 客户也对长时间的保存感到沮丧,因为客户数据不能跨业务线持久存在。“我们的联络中心代理是按业务单元组织的,每个业务单元绑定到一个特定的联络中心服务器上,不能在它们之间移动客户,”Lekhter 说。“呼叫者在跨业务线传输信息时,常常不得不向下一个代理重复他们的信息。” Intuit 努力整合语音和聊天功能,这是一个漫长的、资源密集型过程。为了解决这个问题,Intuit 希望转向使用一个可扩展的全渠道解决方案,其中集成了语音、聊天和 Web 功能。

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从安装代理到使其在解决方案上运行,使用 Amazon Connect 部署集成式联络中心需要两周时间。这一过程以前至少需要花费我们六个月时间。”

Jerry Lekhter
Intuit 联络中心工程总监

使用 Amazon Connect 构建全渠道云联络中心

Intuit 已经在使用 Amazon Web Services (AWS) 云支持内部应用程序,该公司再次选择 AWS 来满足其联络中心需求。“我们从 2013 年开始与 AWS 合作,我们的总体策略是将我们的产品转移到公有云中,以利用它提供的灵活性,”Lekhter 说。

Intuit 决定实施 Amazon Connect,这是一个易于使用的全渠道云联络中心,公司可以用它来简化联络中心操作并从任何位置添加代理。“使用 Amazon Connect,我们意识到,我们可以建立一个跨多个业务部门且集成语音、聊天、消息和 Web 的统一联络中心,”Lekhter 说。Amazon Connect 还支持 Intuit 集成其 Web 体验,用户可以在参与之前对常见问题进行自助服务,从而减少联络中心代理的压力,并使他们有更多的时间与客户进行交互。

Intuit 每年要处理超过 2.75 亿次客户交互,它使用提供机器学习 (ML) 支持的联络中心分析的 Contact Lens for Amazon Connect,从而提供准确的呼叫转录、敏感数据修订和自动呼叫指标,以确定其联络中心的有效性。Contact Lens 构建于 AWS ML 服务之上,使用自动将语音转换为文本的服务 Amazon Transcribe 生成呼叫转录,并使用自然语言处理 (NLP) 服务 Amazon Comprehend 提取情绪。 

为了进一步改善其客户服务,Intuit 利用将文本转换为逼真的语音的 AWS 服务 Amazon Polly。Intuit 代理使用 Amazon Polly 设置他们的语音邮件问候语及互动语音应答提示和消息。此外,Intuit 还使用 Amazon DynamoDB 数据库服务自动管理其通用队列功能,并立即打开或关闭联络中心。

目前,Intuit 在 11 个国家地区的数千个联络中心代理使用 Amazon Connect 为该公司的 QuickBooks 和 TurboTax 业务提供语音、聊天和消息收发服务。

在 2 周而不是 6 个月内创建集成式联络中心

凭借 Amazon Connect,Intuit 以比以前更快的速度部署了新的云联络中心。“从安装代理到使其在解决方案上运行,使用 Amazon Connect 部署集成式联络中心需要两周时间,”Lekhter 说。“这一过程以前至少需要花费我们六个月时间。”

在纳税季,Intuit 可以根据需要将代理数量从 6000 个扩展到 11000 个,并且只需为使用的服务付费。“现在,扩展我们的纳税季解决方案只需要几分钟的时间,而且也不需要我们全年为 11000 个代理管理和维护联络中心。这将降低我们的运营成本,”Lekhter 说。“我们已经从为硬件和许可付费的模式转变为按分钟为每个呼叫付费。” 此外,Intuit 已经能够对其生产环境进行 20000 个代理的负载测试,确保它有足够的容量来支持高峰期。

为客户提供无缝支持体验

Intuit 通过提供基于云的统一联络中心解决方案来改善客户体验。“使用 Amazon Connect,我们可以通过单个联络中心来支持我们的业务,该联络中心为我们所有的代理提供单一窗口可见性,”Lekhter 说。因此,Intuit 客户现在有了无缝的体验,他们的数据在每个业务单元之间移动,且问题得到了及时的解决。“由于数据在一个位置并且自动传输,客户不再需要在各个代理之间重复信息。”

该公司还依赖于 Amazon Connect 支持回叫功能,这样客户就可以在线预约,并在预定的时间收到来自联络中心代理的回叫。“如果客户不想等待和代理沟通,我们可以让他们排队,然后给他们回电话,这样他们就不用听音乐了,”Lekhter 说。

使用 Amazon Connect 的另一个好处是语音清晰度得到改善。“我们在 Amazon Connect 上拥有高清的语音质量,好到给我们的代理和客户留下了深刻的印象,”Lekhter 说。“这反映在我们的客户调查以及我们从代理那里听到的反馈中。更好的语音质量最终会让我们的客户对 Intuit 和产品更加满意。”

Intuit 利用 Amazon Connect 与其他 AWS 服务的集成来支持新功能。“我们在几周内就可实现从构想到生产,而这在以前需要几个月,”Lekhter 说。该公司计划增加新的安全功能,如构建在 Amazon Connect 之上的安全交互式语音响应 (IVR),以确保客户数据的高度安全。“AWS 帮助我们进行更快、更轻松的创建,以提高客户体验,同时降低运营成本。”

要了解更多信息,请访问 aws.amazon.com/connect


关于 Intuit

Intuit 的总部位于加利福尼亚州山景城,主要负责开发并销售财务、会计和税务准备软件,供世界各地的小企业、会计师和个人使用。Intuit 的主要产品包括 TurboTax,一种消费税准备申请软件;QuickBooks,一个小型企业会计程序;以及基于 Web 的个人理财服务 Mint。

AWS 的优势

  • 在 2 周而不是 6 个月内部署集成式客户联络中心
  • 在几分钟内扩展以支持 11000 个代理
  • 提供无缝客户支持体验

使用的 AWS 服务

Amazon Connect

Amazon Connect 是一种方便易用的全渠道云联络中心服务,可帮助企业以更低的成本提供卓越的客户服务。

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Amazon Polly

Amazon Polly 是一种将文本转换为逼真语音的服务,它允许您创建能够说话的应用程序,并构建全新类别的支持语音功能的产品。

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB 是一个键/值和文档数据库,可以在任何规模的环境中提供个位数的毫秒级性能。它是一个完全托管、多区域多主的持久数据库,具有适用于 Internet 规模的应用程序的内置安全性、备份和恢复和内存缓存。

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Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect 是一组集成到 Amazon Connect 中的机器学习 (ML) 功能。借助 Contact Lens,联络中心主管能够更好地了解客户对话的情感、趋势和合规性,从而有效地培训代理、复制成功的互动经验,以及确定重要的公司和产品反馈。

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