2 周
在 2 周而不是 6 个月内部署集成式客户联络中心
11000
在几分钟内支持 11000 个座席
无缝的
客户支持体验
概述
在所得税纳税季（从 1 月到 4 月）等高峰期，Intuit 需要将 6000 个联络中心座席扩大到 11000 个。然而，使用公司的旧版本地联络中心技术进行扩展费时且昂贵。“为了扩大我们的解决方案，我们不得不以物理方式安装多个呼叫中心服务器，”Intuit 的联络中心工程总监 Jerry Lekhter 说。“这个过程为期六个月，包括设置硬件、分配代理和确保良好的连接。” 为了满足每年预计的能力，Intuit 需要维护三个不同的联络中心服务器。“尽管这为我们提供了额外的容量，但我们却还在为我们今年大部分时间都不用的硬件付费，并人为地分散了我们的业务，”Lekhter 说。
此外，Intuit 客户也对长时间的保存感到沮丧，因为客户数据不能跨业务线持久存在。“我们的联络中心代理是按业务单元组织的，每个业务单元绑定到一个特定的联络中心服务器上，不能在它们之间移动客户，”Lekhter 说。“呼叫者在跨业务线传输信息时，常常不得不向下一个代理重复他们的信息。” Intuit 努力整合语音和聊天功能，这是一个漫长的、资源密集型过程。为了解决这个问题，Intuit 希望转向使用一个可扩展的全渠道解决方案，其中集成了语音、聊天和 Web 功能。
机会 | 使用 Amazon Connect 构建全渠道云联络中心
Intuit 已经在使用 Amazon Web Services (AWS) 云支持内部应用程序，该公司再次选择 AWS 来满足其联络中心需求。“我们从 2013 年开始与 AWS 合作，我们的总体策略是将我们的产品转移到公有云中，以利用它提供的灵活性，”Lekhter 说。
Intuit 决定实施 Amazon Connect，这是一个易于使用的全渠道云联络中心，公司可以用它来简化联络中心操作并从任何位置添加座席。“使用 Amazon Connect，我们意识到，我们可以建立一个跨多个业务部门且集成语音、聊天、消息和 Web 的统一联络中心，”Lekhter 说。Amazon Connect 还支持 Intuit 集成其 Web 体验，用户可以在参与之前对常见问题进行自助服务，从而减少联络中心座席的压力，并使他们有更多的时间与客户进行交互。
Intuit 每年要处理超过 2.75 亿次客户交互，它使用提供机器学习（ML）支持的联络中心分析的 Contact Lens for Amazon Connect，从而提供准确的呼叫转录、敏感数据修订和自动呼叫指标，以确定其联络中心的有效性。Contact Lens 构建于 AWS ML 服务之上，使用自动将语音转换为文本的服务 Amazon Transcribe 生成呼叫转录，并使用自然语言处理（NLP）服务 Amazon Comprehend 提取情绪。
为了进一步改善其客户服务，Intuit 利用将文本转换为逼真的语音的 AWS 服务 Amazon Polly。Intuit 座席使用 Amazon Polly 设置他们的语音邮件问候语及互动语音应答提示和消息。此外，Intuit 还使用 Amazon DynamoDB 数据库服务自动管理其通用队列功能，并立即打开或关闭联络中心。
目前，Intuit 在 11 个国家地区的数千个联络中心座席使用 Amazon Connect 为该公司的 QuickBooks 和 TurboTax 业务提供语音、聊天和消息收发服务。
从安装座席到使其在解决方案上运行，使用 Amazon Connect 部署集成式联络中心需要两周时间。这一过程以前至少需要花费我们六个月时间。”
Jerry Lekhter
Intuit 联络中心工程总监
解决方案 | 在 2 周而不是 6 个月内创建集成式联络中心
凭借 Amazon Connect，Intuit 以比以前更快的速度部署了新的云联络中心。“从安装代理到使其在解决方案上运行，使用 Amazon Connect 部署集成式联络中心需要两周时间，”Lekhter 说。“这一过程以前至少需要花费我们六个月时间。”
在纳税季，Intuit 可以根据需要将代理数量从 6000 个扩展到 11000 个，并且只需为使用的服务付费。“现在，扩展我们的纳税季解决方案只需要几分钟的时间，而且也不需要我们全年为 11000 个代理管理和维护联络中心。这将降低我们的运营成本，”Lekhter 说。“我们已经从为硬件和许可付费的模式转变为按分钟为每个呼叫付费。” 此外，Intuit 已经能够对其生产环境进行 20000 个座席的负载测试，确保它有足够的容量来支持高峰期。
结果 | 为客户提供无缝支持体验
Intuit 通过提供基于云的统一联络中心解决方案来改善客户体验。“使用 Amazon Connect，我们可以通过单个联络中心来支持我们的业务，该联络中心为我们所有的代理提供单一窗口可见性，”Lekhter 说。因此，Intuit 客户现在有了无缝的体验，他们的数据在每个业务单元之间移动，且问题得到了及时的解决。“由于数据在一个位置并且自动传输，客户不再需要在各个代理之间重复信息。”
该公司还依赖于 Amazon Connect 支持回叫功能，这样客户就可以在线预约，并在预定的时间收到来自联络中心代理的回叫。“如果客户不想等待和代理沟通，我们可以让他们排队，然后给他们回电话，这样他们就不用听音乐了，”Lekhter 说。
使用 Amazon Connect 的另一个好处是语音清晰度得到改善。“我们在 Amazon Connect 上拥有高清的语音质量，好到给我们的代理和客户留下了深刻的印象，”Lekhter 说。“这反映在我们的客户调查以及我们从代理那里听到的反馈中。更好的语音质量最终会让我们的客户对 Intuit 和产品更加满意。”
Intuit 利用 Amazon Connect 与其他 AWS 服务的集成来支持新功能。“我们在几周内就可实现从构想到生产，而这在以前需要几个月，”Lekhter 说。该公司计划增加新的安全功能，如构建在 Amazon Connect 之上的安全交互式语音响应 (IVR)，以确保客户数据的高度安全。“AWS 帮助我们进行更快、更轻松的创建，以提高客户体验，同时降低运营成本。”
要了解更多信息，请访问 aws.amazon.com/connect。
关于 Intuit
Intuit 的总部位于加利福尼亚州山景城，主要负责开发并销售财务、会计和税务准备软件，供世界各地的小企业、会计师和个人使用。Intuit 的主要产品包括 TurboTax，一种消费税准备申请软件；QuickBooks，一个小型企业会计程序；以及基于 Web 的个人理财服务 Mint。
使用的 AWS 服务
Amazon Connect
Amazon Connect 是一种方便易用的全渠道云联络中心服务，可帮助企业以更低的成本提供卓越的客户服务。
Amazon Polly
Amazon Polly 是一种将文本转换为逼真语音的服务，它允许您创建能够说话的应用程序，并构建全新类别的支持语音功能的产品。
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Amazon DynamoDB
Amazon DynamoDB 是一个键/值和文档数据库，可以在任何规模的环境中提供个位数的毫秒级性能。它是一个完全托管、多区域多主的持久数据库，具有适用于 Internet 规模的应用程序的内置安全性、备份和恢复和内存缓存。
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借助 Contact Lens，联络中心主管能够更好地了解客户对话的情感、趋势和合规性，从而有效地培训座席、复制成功的互动经验，以及确定重要的公司和产品反馈。
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