Amazon Connect

Benutzerfreundliches Omnichannel-Cloud Contact Center

Amazon Connect ist ein benutzerfreundliches Omnichannel-Cloud Contact Center, das Ihnen die Bereitstellung eines professionellen Kundenservice zu geringeren Kosten ermöglicht. Vor über zehn Jahren benötigte Amazon für sein Einzelhandelsgeschäft ein Contact Center, um für seine Kunden eine persönliche, dynamische und natürliche Umgebung zu schaffen. Wir konnten keines finden, das unseren Anforderung entsprach. Deshalb haben wir ein eigenes entwickelt! Dieses ist nur für alle Abteilungen erhältlich und Tausende von Unternehmen mit zehn oder zehntausenden von Kundenmitarbeitern verwenden Amazon Connect, um täglich ihren Kunden zu dienen.

Amazon Connect wurde von Anfang an als Omnichannel-Lösung ausgelegt und ist eine Umgebung mit nahtlosen Sprach- und Chatfunktionen für Ihre Kunden und Kundendienstmitarbeiter. Die Lösung umfasst Tools für die qualifikationsorientierte Weiterleitung, Aufgabenmanagement, leistungsstarke Echtzeit- und Verlaufsanalysen und intuitive Verwaltungstools, wobei Sie nur für das zahlen, was Sie auch nutzen. Auf diese Weise werden mit Amazon Connect nicht nur die Kosten gesenkt, sondern es wird auch der Contact Center-Betrieb vereinfacht und die Effizienz von Kundendienstmitarbeitern verbessert. Sie können in wenigen Minuten ein Contact Center einrichten, das für die Unterstützung einer Vielzahl von Kunden skaliert werden kann. Hierbei kann es sich um ein bürogebundenes oder ein virtuelles Contact Center handeln.

Was ist Amazon Connect?

Vorteile

Änderungen innerhalb von Minuten und nicht in Monaten

Die Einrichtung und Nutzung von Amazon Connect ist so einfach, dass Ihnen mehr Zeit für Ihre Innovationstätigkeit bleibt. Zum Einrichten eines Omnichannel-Contact Centers sind nur wenige Klicks erforderlich. Anschließend können Ihre Kundendienstmitarbeiter sofort mit den Kunden sprechen und chatten. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche können Änderungen leicht vorgenommen werden. Sie können Gesprächsabläufe für Sprachanrufe und Chats oder Aufgaben für die Mitarbeiter erstellen, ohne Code schreiben zu müssen. Dies ist ein deutlicher Vorteil gegenüber der Entwicklungsarbeit, die ggf. mehrere Monate dauert und mit Kosten in Millionenhöhe verbunden ist.

Sparen Sie gegenüber herkömmlichen Contact Center-Lösungen bis zu 80 % an Kosten

Die Kosten für Amazon Connect sind geringer als für herkömmliche Contact Center-Lösungen. Bei Amazon Connect bezahlen Sie nur für das, was Sie auch wirklich nutzen (zuzüglich der entsprechenden Kosten für Telefonie und Messaging). Mit Amazon Connect sind keine monatlichen Mindestgebühren, Langzeitverträge oder im Voraus zu zahlende Lizenzgebühren verbunden und die Preise richten sich nicht nach Spitzenkapazität, Mitarbeiteranzahl oder Wartungsaufwand. Erfahren Sie mehr dazu, wie unsere Kunden Kosten sparen.

Einfaches Skalieren bei unerwartet hohem Bedarf

Mit Amazon Connect können Sie die Contact Center-Größe flexibel anpassen und als Reaktion auf normale Geschäftszyklen oder ungeplante Ereignisse Tausende von Mitarbeitern hinzufügen. Im Rahmen der AWS Cloud können Sie Ihre Kunden unterstützen, indem Sie von allen Orten weltweit über eine sichere, zuverlässige und hoch skalierbare Infrastruktur auf Amazon Connect zugreifen. Sie benötigen lediglich einen unterstützten Webbrowser und eine Internetverbindung, um mit Kunden in aller Welt zu interagieren.

Bessere Umgebungen für Kunden, Mitarbeiter und Manager mit Amazon Connect

Ihr Contact Center ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Unternehmens. Darin wird hart gearbeitet, um kritische Probleme zu beheben und die Benutzerfreundlichkeit für Kunden mit jeder Interaktion zu verbessern. Die Manager kümmern sich um die Einrichtung, Konfiguration und Verwaltung des täglichen Betriebs, um schnelle und nahtlose Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Bei ihrer Arbeit benötigen Ihre Kundendienstmitarbeiter die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt, damit sie Kunden einen guten Service bieten und deren Probleme schnell beheben können.
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Funktionen

Omnichannel-Kundendienst

Mit Amazon Connect erhalten Sie eine nahtlose Omnichannel-Umgebung mit einem zentralen Contact Center für das Sprach-, Chat- und Aufgabenmanagement. Amazon Connect verfügt über Audiofunktionen mit hoher Qualität, ein natürliches Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) und interaktive Chatbots, die in Bezug auf die Gesprächsabläufe für Web- und Mobil-Chats reibungslos funktionieren. Für Kundengespräche, die weitere Schritte erfordern (z. B. E-Mail, Ticket oder Antrag), werden in Amazon Connect Tasks Aufgaben für die weitere Bearbeitung erstellt, ohne dass der Kundendienstmitarbeiter die Anwendung wechseln muss.

Weitere Informationen zu Amazon Connect Voice »

Weitere Informationen zu Amazon Connect Chat »

Weitere Informationen zu Amazon Connect Tasks »

Einfache Self-Service-Verwaltung

Bei Amazon Connect sind alle Tools für qualifikationsbasierte Weiterleitungen, Warteschlangen, Analysen und die Verwaltung der Einfachheit halber in einer zentralen intuitiven Benutzeroberfläche zusammengefasst. Darüber hinaus ist es nicht erforderlich, für die Anpassung an die Kundenanforderungen Code zu schreiben. Sie können leicht dynamische, persönliche und automatisierte Kundenumgebungen erstellen und die entsprechenden Workflows für alle Kanäle wiederverwenden. Nach der Inbetriebnahme können Sie aus Ihren Daten dann Erkenntnisse gewinnen, indem Sie die nativen Echtzeit- und Verlaufsanalysen für das Contact Center verwenden. Im grafischen Dashboard werden Ihnen die richtigen Daten angezeigt, die Sie für die Verbesserung der Produktivität und Effizienz in Ihrem Contact Center benötigen, z. B. durchschnittliche Abbruchdauer in der Warteschleife oder durchschnittliche Bearbeitungszeit. Mit diesen Informationen können Sie die Kundenerfahrung optimieren, die Leistung steigern und die Kosten senken.

Weitere Informationen zur grafischen Benutzeroberfläche von Amazon Connect »

Weitere Informationen zu Amazon Connect-Analysen »

Integrierte intelligente Funktionen

Amazon Connect ist standardmäßig KI- und ML-fähig. Dies ermöglicht es Ihnen, Interaktionen zu automatisieren, die Stimmung von Kunden zu erkennen und Anrufer zu authentifizieren, um den Kundendienst zu verbessern. Aufgrund des natürlichen Sprachdialogsystems (Interactive Voice Response, IVR) und der interaktiven Chatbots ist der Vorgang für Ihre Kunden schnell und einfach. Mit Contact Lens for Amazon Connect können Sie in Echtzeit ein besseres Verständnis der Anforderungen Ihrer Kunden erlangen, indem Sie die Funktionen für die umfassende Sprache-zu-Text-Suche, Stimmungs- und Trendanalyse und Benachrichtigungen verwenden. Bei Amazon Connect Voice ID wird darüber hinaus Machine Learning für die Authentifizierung von Anrufern in Echtzeit genutzt, um Sprachinteraktionen schneller und sicherer zu machen.

Weitere Informationen zu Contact Lens for Amazon Connect »

Weitere Informationen zu Amazon Connect Voice ID »

Einheitliche Kundendaten

Mithilfe von Amazon Connect Customer Profiles erhalten Contact Center-Mitarbeiter eine einheitlichere Übersicht über die aktuelle Situation eines Kunden und können so Kundendienst mit besserer Personalisierung leisten. Mit Customer Profiles werden die Kundeninformationen aus mehreren Anwendungen automatisch in einem einheitlichen Kundenprofil zusammengefasst, das für die Mitarbeiter zu Beginn einer Kundeninteraktion bereitgestellt wird. Bei Amazon Connect Customer Profiles werden Mitarbeitern alle benötigten Kundeninformationen an einem zentralen Ort angezeigt, damit sie Kundendienst mit höherer Personalisierung leisten können.

Weitere Informationen zu Amazon Connect Customer Profiles »

Automatisierte Hilfe für Kundendienstmitarbeiter

Amazon Connect Wisdom nutzt Machine Learning (ML), um die Zeit, die Mitarbeiter mit der Suche nach Antworten verbringen, drastisch zu reduzieren. Bei Wisdom nutzen Mitarbeiter zum schnellen Ermitteln von Antworten ML-Funktionen, um in verbundenen Repositorys anhand von Ausdrücken und Fragen zu suchen, die genau dem Wortlaut des Kunden entsprechen. Amazon Connect Wisdom ermöglicht Kunden die Verknüpfung von relevanten Wissensspeichern mit integrierten Konnektoren für Drittanbieteranwendungen wie Salesforce und ServiceNow oder mit anderen internen Wikis, FAQ-Speichern und Dateifreigaben. Außerdem wird in Wisdom eine Funktion für die Echtzeit-Sprachanalyse genutzt, um bei Anrufen Kundenprobleme erkennen und für Mitarbeiter Empfehlungen und Antworten anzeigen zu können.

Weitere Informationen zu Amazon Connect Wisdom »

Einfaches Aufgabenmanagement

Mit Amazon Connect Tasks ist es einfach, die Aufgaben aller Contact Center-Mitarbeiter zu priorisieren, zuzuweisen und bis zum Abschluss nachzuverfolgen, damit sichergestellt ist, dass Kundenprobleme schnell behoben werden. Bisher haben Kundendienstmitarbeiter ihre Aufgaben und Kundenanfragen häufig manuell nachverfolgt. Dies ist vor allem dann schwierig und fehleranfällig, wenn für eine Aufgabe mehrere Systeme benötigt werden, z. B. CRM- (Customer Relationship Management), E-Commerce- und Ticketsysteme. Mit Amazon Connect Tasks können Ihre Mitarbeiter beim Erstellen und Durchführen von Aufgaben die gleiche Benutzeroberfläche wie für Anrufe und Chats verwenden.

Weitere Informationen zu Amazon Connect Tasks »

Erfahrungsberichte von Kunden

Intuit

Intuit verbessert Kundenerfahrung mit einem KI-gestützten Omnichannel-Contact Center.

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Capital One

Vernetzung mit Bürgern in schwierigen Zeiten.

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New Logo CMYK

Morrisons stellt innerhalb von acht Wochen ein Contact Center für Self-Service bereit.

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Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Kunden.  

Schnelles Einrichten eines virtuellen Contact Centers für Remote-Mitarbeiter

Suchen Sie nach einer flexiblen und sicheren Lösung, mit der Ihre Contact Center-Mitarbeiter von jedem Ort aus professionellen Kundendienst leisten können? In der Vergangenheit mussten die Kundendienstmitarbeiter physisch im Contact Center anwesend sein und haben an ihrem Schreibtisch gesessen und ein Telefon verwendet. Heutzutage nutzen dagegen Tausende von Kunden bereits die cloudbasierte Contact Center-Lösung Amazon Connect, um virtuelle Contact Center einzurichten und ihre speziellen Anforderungen zu erfüllen.

Virtuelles Contact Center

Blog-Beiträge und Artikel

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AWS announces five new capabilities for Amazon Connect (AWS kündigt fünf neue Funktionen für Amazon Connect) an1. Dezember 2020
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Amazon Connect – Now Smarter and More Integrated With Third-Party Tools (Amazon Connect – Jetzt noch intelligenter und stärker integriert mit Drittanbietertools) Sébastien Stormacq, 1. Dezember 2020
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Salesforce and Amazon Web Services (AWS) Expand Global Strategic Partnership (Salesforce und Amazon Web Services (AWS) erweitern ihre globale Partnerschaft), 19. November 2019

Besuchen Sie den Contact Center Blog, um mehr über einzigartige Anwendungsfälle, bewährte Methoden und neue Funktionen zu erfahren sowie eingehende technische Informationen zu erhalten.

Erste Schritte mit AWS und Amazon Connect

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