Amazon Connect ist ein benutzerfreundliches Omnichannel-Cloud Contact Center, mit dem Unternehmen zu geringeren Kosten als für herkömmliche Contact Center-Systeme professionellen Kundenservice in Bezug auf die Bereiche Sprache, Chat und Aufgaben anbieten können.

Automatisierung, Omnichannel-Funktionen und Telefonie

Telefonie

Amazon Connect verwaltet ein Netzwerk von Telefonieanbietern aus der ganzen Welt, so dass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe mehrjährige Verträge aushandeln oder sich auf Spitzenanrufvolumen festlegen müssen. Der Telefonservice von Amazon Connect umfasst DID-Nummern (Direct Inward Dial) und gebührenfreie Telefonnummern in über 20 Ländern. Außerdem sind mehr als 200 ausgehende Anrufeziele verfügbar. Das Telefonie-as-a-Service-Modell bietet außerdem eine proaktive Überwachung durch Telefonieexperten, die in kürzester Zeit auf- und abgebaut werden kann. Das Beste daran ist, dass Sie mit der nutzungsbasierten Zahlung tatsächlich nur für das bezahlen, was Sie verwenden. 

Beste Audioqualität

Die Audioqualität bei Anrufen beeinflusst die Produktivität. Wenn Ihre Kunden Sie nicht gut hören können, führt dies zu Wartezeiten und Frustration. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Hierfür verwenden Sie einen Computer, z. B. einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Das Amazon-Connect-Softphone ermöglicht dank 16-kHz-Audiodaten eine hohe Klangqualität und ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten.

Ausgehende Omnichannel-Kommunikation (Vorschau)

Amazon Connect bietet Kontaktcentern intelligente und eingebettete ausgehende Kommunikation mit hohem Volumen über mehrere Kanäle, darunter Sprachanrufe, SMS und E-Mail. So können Kontaktcenter täglich mit Millionen von Kunden kommunizieren, z. B. für Marketingaktionen, Terminerinnerungen und Benachrichtigungen über bevorstehende Lieferungen. Kontaktcenter-Manager können ausgehende Kommunikation mit hohem Volumen einfach planen und starten, indem sie einfach den Kommunikationskanal, die Kontaktliste und den Inhalt angeben, der an die Kunden gesendet wird. Darüber hinaus lassen sich die Funktionen für ausgehende Kommunikation mit hohem Volumen in Amazon Pinpoint integrieren, um ausgehende SMS-Text- und E-Mail-Kanäle in Amazon Connect hinzuzufügen, die automatisierte Mitteilungen, die keine Interaktion mit einem Agenten erfordern, wie z. B. Abonnementverlängerungen und Lieferbenachrichtigungen, zu senden. Sie können auch programmatisch über die Outbound-API kommunizieren. Ausgehende-Kommunikation mit hohem Volumen gibt Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden über alle Kanäle hinweg effizienter zu kommunizieren, ohne schwierige und teure Drittanbieter-Integrationen durchführen zu müssen. Für die Vorschau anmelden.

Predictive Dialer mit Anrufbeantwortererkennung (Vorschau)

Amazon Connect enthält einen prädiktiven Dialer, der Kunden auf einer Liste automatisch anruft und dabei die Reichweite auf der Grundlage der Agenten-Verfügbarkeit reguliert, als Teil der Funktionen für ausgehende Kommunikation mit hohem Volumen. Der Dialer verwendet außerdem ein Machine Learning-Mmodell, um zwischen einem aktiven Kunden, einer Voicemail-Ansage oder einem Besetztzeichen zu unterscheiden. So wird die Effizienz der Agenten gesteigert weil sichergestellt wird, dass sie nur mit einem aktiven Kunden verbunden werden. Es können zwei Dialer-Modi konfiguriert werden: progressiv und prädiktiv. Im progressiven Modus wählt der Dialer erst, wenn der Agent verfügbar ist. Kontaktcenter können diesen Modus nutzen, wenn es wichtiger ist, den Kunden zu erreichen, als die Gesprächszeit der Agenten zu optimieren. Im prädiktiven Modus basiert Häufigkeit der Anrufe auf der voraussichtlichen Verfügbarkeit der Agenten und auf echtzeitnahe Statistiken. Kontaktcenter verwenden diesen Modus für Kampagnen mit hohem Volumen, bei denen die Maximierung der Gesprächszeit der Agenten die wichtigste Metrik ist. Für die Vorschau anmelden

Web- und Mobil-Chat

Da Amazon Lex von Anfang an in die Gesprächsabläufe, Weiterleitungen und Chats integriert ist, benötigen Sie für die direkte Kontaktaufnahme mit Kunden keine Codierung, um Chatbots mit Natural Language Understanding (NLU) hinzuzufügen und den Kontext der Konversationen automatisch weiterzugeben, wenn der Fall an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wird. Amazon Connect Chat unterstützt asynchrone Nachrichten, damit Ihre Kunden und Mitarbeiter Nachrichten schreiben können, ohne dass sie dafür gleichzeitig verfügbar sein müssen. Die Chats sind sicher und verschlüsselt und erfüllen alle bestehenden Anforderungen an die Compliance-Zertifizierung von Amazon Connect. Darüber hinaus verfügt Amazon Connect auch über eine standardmäßige Integration von Apple Business Chat, damit Ihre Mitarbeiter Support für Kunden über dieselbe beliebte iOS-Messaginganwendung leisten können, die diese täglich nutzen. Die Verwaltung von Apple Business Chat ist einfach, weil hierfür die Gesprächsabläufe, Konfigurationen und Routing von Amazon Connect verwendet werden.

Omnichannel-Weiterleitung

Amazon Connect verfügt über eine zentrale Benutzeroberfläche für Sprach-, Chat- und Aufgabenservices mit Funktionen für die Bereiche Kontaktweiterleitung, Warteschlangen, Analysen und Management. Dank dieses Omnichannel-Ansatzes müssen Mitarbeiter im Call Center nicht mehr verschiedene Tools erlernen und benutzen. Mit Amazon Connect können Sie auch die gleichen automatisierten Interaktionen und Chatbots für beide Kanäle verwenden. Sie brauchen die Interaktionen nicht erneut aufbauen und erhöhen die Effizienz des Betriebs. Für Ihre Endkunden bedeutet dies, dass Sie mit den Agenten per Sprach- und Chatservice basierend auf persönlichen Vorlieben und Wartezeiten interagieren können. Ihre Kunden können weiterhin mit dem gleichen Agenten über verschiedene Kanäle arbeiten. Wenn es aber ein anderer Agent ist, wird der Verlauf gespeichert und sie müssen sich nicht wiederholen. Das Omnichannel-Kontaktzentrum von Amazon Connect verbessert das Kundenerlebnis und verringert die Wartezeit für die Problemlösung. Mit Amazon Connect können Sie einmalig Anrufabläufe, Regeln und Berichte erstellen und dann auf allen Kanälen verwenden.

Aufgabenmanagement

Follow-Up-Aufgaben zur Behebung von Kundenproblemen und Verarbeitung der Anfragen sind von entscheidender Bedeutung zur Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit. Mit Amazon Connect Tasks ist es für Sie einfach, die Aufgaben Ihrer Mitarbeiter zu priorisieren, zuzuweisen und bis zum Abschluss nachzuverfolgen. Dies gilt auch für Arbeitsschritte in externen Anwendungen, damit sichergestellt ist, dass Kundenprobleme schnell behoben werden. Bisher haben Mitarbeiter ihre Aufgaben und Follow-Up-Aufgaben für Kunden manuell nachverfolgt. Dies ist besonders dann schwierig und fehleranfällig, wenn in mehreren Systemen gearbeitet wird. Mit Amazon Connect Tasks können Ihre Mitarbeiter beim Erstellen und Durchführen von Aufgaben genauso wie bei einem Anruf oder einem Chat vorgehen. Sie können auch Workflows zum Automatisieren von Aufgaben verwenden, für die kein Eingriff durch Mitarbeiter erforderlich ist. Dies führt zu einer Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie mehr über Amazon Connect Tasks.

Contact Center-Automatisierung

Mit Amazon Connect können Sie für Ihre Manager und Mitarbeiter Zeit und Kosten sparen und Ihren Kunden gleichzeitig die bestmögliche Contact Center-Erfahrung bieten. Amazon Connect verfügt über Self-Service-Tools und intelligente Automatisierungsfunktionen, z. B. Chatbots mit natürlicher Sprache, interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) und automatisierte Sprachauthentifizierung für Kunden. Bei Amazon Connect wird eine nahtlose Omnichannel-Benutzeroberfläche für Mitarbeiter und Manager mit Funktionen für die Sprach-, Chat- und Aufgabenverwaltung bereitgestellt, um dafür zu sorgen, dass für Kunden beim Wechseln des Kanals der vollständige Gesprächskontext erhalten bleibt und eine anwendungsübergreifende Vorgehensweise möglich ist. Nachdem die Anforderungen des Kunden von Amazon Connect ermittelt wurden, erfolgt die qualifikationsorientierte Weiterleitung an einen verfügbaren Mitarbeiter, der für die Behebung des Problems am besten geeignet ist. Mit Amazon Connect erhalten Sie alle Automatisierungsfunktionen, die Sie benötigen, um für Agenten bei Routineaufgaben die Effizienz zu steigern und den Zeitaufwand zu verringern.

Agent-Umgebung

Contact Control Panel

Beim Contact Control Panel (CCP) handelt es sich um eine zentrale benutzerfreundliche Oberfläche für Mitarbeiter zum Annehmen von Anrufen, Chatten mit Kontaktpersonen, Weiterleiten an andere Mitarbeiter, Nutzen der Warteschleife und Durchführen von weiteren Aufgaben. Darüber hinaus können Sie die Benutzeroberfläche für Ihre Agenten auch problemlos anpassen, um Ihre externen Anwendungen, z. B. aus den Bereichen CRM oder Marketingautomatisierung, zu integrieren. Erfahren Sie mehr über das CCP

Einheitliche Customer Profiles

Dank Amazon Connect Customer Profiles verfügen Kontaktcenter-Mitarbeiter über eine einheitlichere Übersicht über die aktuellen Kundeninformationen, damit sie einen personalisierteren Kundendienst leisten können. Mit Customer Profiles werden die Kundeninformationen aus mehreren Anwendungen automatisch in einem einheitlichen Kundenprofil zusammengefasst, das für die Mitarbeiter zu Beginn einer Kundeninteraktion bereitgestellt wird. Bisher haben sich Kundeninformationen in mehreren getrennten Geschäftsanwendungen befunden, was dazu geführt hat, dass die Mitarbeiter nur über einen unvollständigen Überblick verfügt haben. Bei Amazon Connect Customer Profiles werden Kundendaten mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, ServiceNow, Zendesk und Marketo aggregiert. Bei einem Kundenanruf werden mit Customer Profiles die Telefonnummern oder Kunden-IDs mit den Kundeninformationen in verbundenen Anwendungen abgeglichen und dem Mitarbeiter wird dann ein einheitliches Profil angezeigt. Von Customer Profiles werden Informationen zum Kontaktverlauf aus Amazon Connect (z. B. Anzahl von Warteschleifen, Protokolle und Kundenstimmung) mit Kundeninformationen wie Telefonnummer, Adresse und dem aktuellen Bestellstatus aus CRM-, E-Commerce- und Bestellverwaltungsanwendungen kombiniert. Bei Amazon Connect Customer Profiles werden Mitarbeitern alle benötigten Kundeninformationen an einem zentralen Ort angezeigt, damit sie Kundendienst mit höherer Personalisierung leisten können. Erfahren Sie mehr über Amazon Connect Customer Profiles.

Qualifikationsorientierte Weiterleitung

In Amazon Connect werden Anrufe und Chats mithilfe eines Weiterleitungsmoduls über eine gemeinsame Benutzeroberfläche abgewickelt, damit Kundendienstmitarbeiter effizienter arbeiten können. Eine effiziente Weiterleitung ist wichtig, um Wartezeiten kurz zu halten und sicherzustellen, dass Endkunden die benötigten Antworten erhalten. Durch die qualifikationsorientierte Weiterleitung von Amazon Connect wird anhand von bestimmten Variablen, z. B. Verfügbarkeit, Qualifikation, Stimmung und Kontaktverlauf des Kunden, sichergestellt, dass Anfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Mitarbeiter übergeben werden. So können Anliegen schnell und effizient gelöst werden.

Machine Learning und Künstliche Intelligenz

Agent-Unterstützung

Amazon Connect Wisdom, eine Funktion von Amazon Connect, liefert Agenten die nötigen Informationen, um die Zeit zu reduzieren, die sie damit verbringen, nach Antworten zu suchen. Mit Amazon Connect Wisdom durchsuchen Agenten vernetzte Datenspeicher, um Antworten zu finden und Kundenprobleme während eines Gesprächs in Echtzeit zu lösen. Wisdom unterstützt Kunden bei der Verbindung relevanter Wissensspeicher mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce und ServiceNow sowie für interne Wikis, FAQ-Speicher und Dateifreigaben. Darüber hinaus nutzt Amazon Connect Wisdom in Verbindung mit Contact Lens für Amazon Connect die auf Machine Learning basierende Sprachanalyse, um Kundenprobleme während eines Anrufs automatisch zu erkennen und dann in Echtzeit Inhalte zu empfehlen, die bei der Lösung des Problems helfen, so dass die Agenten nicht manuell suchen müssen. Wisdom führt dazu, dass Probleme schneller gelöst werden und die Kundenzufriedenheit verbessert wird. Erfahren Sie mehr über Amazon Connect Wisdom.

Anruferauthentifizierung und Betrugsrisiken-Erkennung

Amazon Connect Voice ID nutzt Machine Learning, um Echzeit-Anruferauthentifizierung und Betrugsrisiken-Erkennung zu ermöglichen, damit Sprachinteraktionen schneller und sicherer werden. Amazon Connect Voice ID analysiert die besonderen Stimmmerkmale des Anrufers und die Metadaten des Betreibernetzes, um Agenten und interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) eine Echtzeitentscheidung über die Identität des Anrufers zu ermöglichen und so eine schnellere und genauere Überprüfung zu ermöglichen. Amazon Connect Voice ID sucht außerdem in Echtzeit nach Betrügern, basierend auf der benutzerdefinierten Überwachungsliste Ihres Kontaktcenters, und reduziert so potenzielle Verluste durch betrügerische Angriffe. Erfahren Sie mehr über Amazon Connect Voice ID.

Sprach- und Stimmungsanalyse in Echtzeit

Mit Contact Lens for Amazon Connect können Sie ein besseres Verständnis in Bezug auf Stimmungen, Trends und die Konformität von Kundengesprächen in Ihrem Contact Center entwickeln. Dies vereinfacht das Schulen von Mitarbeitern durch Manager, Replizieren von erfolgreichen Interaktionen und Ermitteln von wichtigem Feedback für das Unternehmen und seine Produkte. Manager können für alle Gesprächsprotokolle eine schnelle Volltextsuche durchführen, um die Dauer für die Behandlung von Kundenproblemen zu verkürzen. Mithilfe von Echtzeitfunktionen können Sie bei Kundenanrufen auf Probleme hingewiesen werden und proaktiv Hilfe für Kundendienstmitarbeiter leisten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Erfahren Sie mehr zu Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots mit natürlicher Sprache

Sie können auch leicht Gesprächsabläufe mit einem Chatbot mit natürlicher Sprache erstellen, indem Sie Amazon Lex verwenden. Hierbei handelt es sich um einen nativ in Amazon Connect integrierten AI-Service von AWS, der über die gleiche Technologie für die automatische Spracherkennung und das Verständnis natürlicher Sprache wie Amazon Alexa verfügt.

Einrichtung, Administration und Berichterstellung

Einfache Erstellung von Self-Service- und Gesprächsabläufen

Mit einem Amazon Connect-Gesprächsablauf wird die Kundenerfahrung für Ihr Contact Center von Anfang bis Ende definiert. Beispiele für Elemente dieses Ablaufs sind das Festlegen des Protokollierungsverhaltens, Festlegen der Text-zu-Sprache- und Sprachfunktionen, Erfassen der Kundeneingaben (gesprochen oder über die Tasten 0 bis 9 auf dem Telefon), Wiedergeben von Ansagen, Weiterleiten in eine Warteschlange usw. Mit dem Aufbau intuitiver graphischer Kontaktabläufe mit der UI von Amazon Connect können Manager einfach dynamische, persönliche und automatisierte Kundenerfahrungen erstellen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Amazon Connect macht es möglich, automatisierte Kontaktabläufe zu erstellen, die sich dynamsich und in Echtzeit an den Anrufer anpassen. Zusätzlich ist Amazon Connect höchst flexibel und erlaubt die Verwendung von anderen AWS Services in Amazon Connect. Mit AWS Lambda können Sie zielgerichtete und persönliche Erfahrungen schaffen, indem Sie auf alle Back-End-Systeme zugreifen und Informationen verwenden, wie frühere Bestellungen, und bisherige Kontaktierungen und Kundenvorlieben ermitteln, aus denen Sie das Anliegen eines Endkunden schon antizipieren und Antworten geben können, bevor überhaupt Fragen gestellt wurden.

Sie können die Kontaktabläufe auch ändern, indem Sie auf Informationen von Amazon Connect von AWS Services (z.B. Amazon DynamoDB, Amazon Redshift, oder Amazon Aurora) oder Drittanbietersystemen (z.B. CRM oder analytische Lösungen) zugreifen. Eine Flugzeuggesellschaft kann etwa einen Kontaktablauf erstellen, um die Telefonnummer eines Kunden zu erkennen, die Reiseinformationen abzurufen und Optionen wie „erneut buchen“ oder „annullieren“ anzubieten, wenn der Kunde den Flug verpasst hat. Kunden können auch Gesprächsabläufe erstellen, bei denen natürliche Sprache verstanden wird, indem sie Amazon Lex verwenden. Hierbei handelt es sich um einen AI-Service, der über die gleiche Technologie für die automatische Spracherkennung und das Verständnis natürlicher Sprache wie Amazon Alexa verfügt. Anrufer können so einfach sagen, was sie wünschen, anstatt sich eine lange Liste mit Menüoptionen anhören und raten zu müssen, welche Option für ihr Anliegen am ehesten zutrifft.

Echtzeit- und Verlaufsanalysen

Ein tiefes Verständnis der Prozesse in Ihrem Contact Center ist der Schlüssel zur Verbesserung der Leistung und der Reduzierung der Kosten. Amazon Connect verfügt über leistungsstarke Analysetools, z. B. ein grafisches Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufsmetriken. Mit Amazon Connect können Sie außerdem sehr detaillierte Kontaktmetriken an einen Datenpool Ihrer Wahl streamen, in dem Sie diese mit anderen Daten, z. B. zu Konversionsraten oder zur Kundenzufriedenheit, verknüpfen und analysieren können. Damit kann Ihr Kontaktcenterleiter datengestützte Entscheidungen zum Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität und zum Verkürzen der Kundenwartezeiten treffen. Verlaufsmetriken ermöglichen auch langfristige Erkenntnisse, um Trends in Bezug auf Kundenprobleme oder die Betriebsleistung insgesamt erkennen zu können.

Anrufaufzeichnung

Zur Beurteilung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern bietet Amazon Connect auch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung, damit die Kundenerfahrung überwacht und verbessert werden kann.

Ökosysteme, Integrationen und Partner

Partnerintegrationen

Für Amazon Connect ist ein umfangreiches Ökosystem mit Technologiepartnern vorhanden, bei denen Integrationen erhältlich sind, die mit wenigen einfachen Schritten schnell bereitgestellt werden können. Es gibt Partnerintegrationen für die Mitarbeiterverwaltung und -organisation, Karten- und Standortservices, Vertrieb/Service (CRM) und mehr. Darüber hinaus ist ein umfassendes API-Referenzhandbuch für Amazon Connect verfügbar, das Ihnen als Hilfe beim Erstellen von benutzerdefinierten Integrationen dient.

Salesforce Service Cloud Voice auf Grundlage von Amazon Connect

Mit Salesforce Service Cloud Voice werden intelligente Telefoniefunktionen standardmäßig in Ihre Salesforce-Anwendung (CRM) integriert, um den Kundendienstmitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. Die Mitarbeiter nutzen hierbei ein intuitives Softphone, das auf den leistungsstarken Funktionen von Amazon Connect basiert, z. B. Anrufprotokollierung in Echtzeit, um den Service für Ihre Kunden zu verbessern. Mit Salesforce Service Cloud Voice werden Sprachanrufe und Ihre digitalen Kanäle vereint, damit Ihre Supportmitarbeiter Kunden zum richtigen Zeitpunkt und über den bevorzugten Kanal weiterhelfen können. Erfahren Sie mehr zu Salesforce Service Cloud Voice und zur Partnerschaft von AWS und Salesforce.

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