Dynamische und personalisierte Gesprächsabläufe

Auch als Benutzer ohne technischen Hintergrund können Sie in der grafischen Benutzeroberfläche der Contact Flow Engine problemlos Kundeninteraktionen bzw. "Gesprächsabläufe" erstellen. Durch diese Abläufe können Sie Informationen wie frühere Bestellungen, bisherige Kontaktierungen und Kundenvorlieben ermitteln, aus denen Sie das Anliegen eines Endkunden schon antizipieren und Antworten geben können, bevor überhaupt Fragen gestellt wurden.

Qualifikationsorientierte Weiterleitung

Zur Minimierung von Wartezeiten und Sicherstellung, dass Endkunden auch die Antworten erhalten, die sie benötigen, ist eine Weiterleitung an einen geeigneten Kundendienstmitarbeiter erforderlich. Durch qualifikationsorientierte Weiterleitung stellt Amazon Connect sicher, dass ein Gespräch an den richtigen Mitarbeiter geleitet wird – und zwar auf Basis der Verfügbarkeit sowie der Qualifikation für den jeweiligen Kundenfall.

Echtzeit- und historische Metriken

Die Betriebseffizienz eines Kontaktcenters bemisst sich aus Faktoren wie der Anzahl entgegengenommener Anrufe pro Monat, der durchschnittlichen Wartezeit für Anrufer und der Anzahl gleichzeitiger Anrufe in Warteschlangen. Amazon Connect stellt ein grafisches Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufsmetriken bereit. Damit kann Ihr Kontaktcenterleiter datengestützte Entscheidungen zum Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität und zum Verkürzen der Kundenwartezeiten treffen. Die Verlaufsmetriken bieten dabei auch Langzeiteinblicke, durch die sich Trends bei Kundenproblemen oder der Betriebsleistung insgesamt erkennen lassen.

Chatbot mit natürlicher Sprache unter Verwendung von Amazon Lex

Sie können auch Gesprächsabläufe mit integriertem NLU (Natural Language Understanding) erstellen. Dazu verwenden Sie Amazon Lex, einen AI-Service, der die gleiche automatische Spracherkennungs- und NLU-Technologie verwendet wie Amazon Alexa.

KI-gestützte Sprachanalyse

Die Lösung für KI-gestützte Sprachanalyse für Amazon Connect kombiniert AWS KI-Services, um Sie beim Einstieg in die Sprache-zu-Text-Abschrift und -Übersetzung in bevorzugte Sprachen sowie in die Stimmungsanalyse zu unterstützen. Damit können Sie Kundendienstmitarbeitern und ihren Vorgesetzten einen Echtzeit-Einblick gewähren.

Ausgehende Anrufe

Mit Amazon Connect können Sie programmgesteuerte Anrufe unter Verwendung der API für ausgehende Kontakte tätigen. Sie können automatisierte Anrufe für Terminerinnerungen, wie z. B. Arzttermine oder Zahlungsaufforderungen, planen. Sie können außerdem automatisierte Benachrichtigungsanrufe als Reaktion auf Ereignisse auslösen, z. B. die Benachrichtigung eines Kunden über Kreditkartenbetrug auf seinem Konto. Zusätzlich können Sie die API für ausgehende Kontakte verwenden, um Anrufe über andere Anwendungen zu tätigen, wie z. B. CRM-Systeme, und spezifische Kontaktflüsse nutzen, um Kunden über wichtige Angelegenheiten zu informieren, z. B. wenn es zu einem Dienstausfall kommt.

Beste Audioqualität

Die Klangqualität eines Telefongesprächs wirkt sich erheblich auf die Produktivität aus. Durch eine schlechte Qualität kann sehr viel Zeit vergeudet werden, und möglicherweise bleibt der Endkunde völlig enerviert zurück. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Sie verwenden dazu einen Computer, beispielsweise einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Die Audioqualität des Amazon Connect-Softphones ist herausragend. Das Phone ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten und sorgt mit 16-kHz-Audio für höchste Klangqualität. Zur Gesprächsauswertung und Leistungsbeurteilung bietet Amazon Connect auch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung.

Integrationen

Amazon Connect verfügt über Vorabintegrationen für beliebte CRM-Systeme (Customer Relationship Management). Darüber hinaus können Sie in einer API eigene Integrationen entwickeln. Sie können Amazon Connect für die Überwachung der Mitarbeiterleistung oder Personalbedarfsprognosen mit Workforce Management (WFM)-Suites verwenden. Amazon Connect integriert sich zudem in andere AWS-Services wie Amazon S3 und Amazon Kinesis zum Speichern von Anrufaufzeichnungen bzw. Streamen der Gesprächsdetails in Echtzeit in Data Warehouses, aus denen sie zur weiteren Analyse in Business Intelligence-Systeme übertragen werden können.

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