Amazon Connect ist ein Omnichannel-Cloud-Kontaktzentrum, das Unternehmen dabei hilft, hochwertigen Kundenservice für Sprach- und Chatservices zu einem attraktiven Preis anzubieten.

Omnichannel-Erlebnis für Kundendienstmitarbeiter und Kunden

Amazon Connect bietet eine einzige Benutzeroberfläche für Sprach- und Chatservices für Kontaktweiterleitung, Warteschlangen, Analysen und Management. Mit diesem Omnichannel-Erlebnis müssen Mitarbeiter im Call Center nicht mehr verschiedene Tools erlernen und benutzen. Mit Amazon Connect können Sie auch die gleichen automatisierten Interaktionen und Chatbots für beide Kanäle verwenden. Sie brauchen die Interaktionen nicht erneut aufbauen und erhöhen die Effizienz des Betriebs. Für Ihre Endkunden bedeutet dies, dass Sie mit den Agenten per Sprach- und Chatservice basierend auf persönlichen Vorlieben und Wartezeiten interagieren können. Ihre Kunden können weiterhin mit dem gleichen Agenten über verschiedene Kanäle arbeiten. Wenn es aber ein anderer Agent ist, wird der Verlauf gespeichert und sie müssen sich nicht wiederholen. Das Omnichannel-Kontaktzentrum von Amazon Connect verbessert das Kundenerlebnis und verringert die Wartezeit für die Problemlösung. Mit Amazon Connect können Sie einmalig Anrufabläufe, Regeln und Berichte erstellen und sie auf allen Kanälen verwenden.

Aufbau intuitiver graphischer Kontaktabläufe

Ein Amazon Connect Kontaktablauf macht das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende aus, einschließlich der Berichterstellung, dem Einstellen der Stimme, dem Festhalten der Kundeneingaben (gesprochen oder durch die Tasten 0-9 auf dem Telefon), dem Abspielen von Ansagen, der Weiterleitung in eine Warteschalnge usw. Mit dem Aufbau intuitiver graphischer Kontaktabläufe mit der UI von Amazon Connect können Manager einfach dynamische, persönliche und automatisierte Kundenerfahrungen erstellen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Amazon Connect macht es möglich, automatisierte Kontaktabläufe zu erstellen, die sich dynamsich und in Echtzeit an den Anrufer anpassen. Zusätzlich ist Amazon Connect höchst flexibel und erlaubt die Verwendung von anderen AWS Services in Amazon Connect. Mit AWS Lambda können Sie zielgerichtete und persönliche Erfahrungen schaffen, indem Sie auf alle Back-End-Systeme zugreifen und Informationen verwenden, wie frühere Bestellungen, und bisherige Kontaktierungen und Kundenvorlieben ermitteln, aus denen Sie das Anliegen eines Endkunden schon antizipieren und Antworten geben können, bevor überhaupt Fragen gestellt wurden.

Sie können die Kontaktabläufe auch ändern, indem Sie auf Informationen von Amazon Connect von AWS Services (z.B. Amazon DynamoDB, Amazon Redshift, oder Amazon Aurora) oder Drittanbietersystemen (z.B. CRM oder analytische Lösungen) zugreifen. Eine Flugzeuggesellschaft kann etwa einen Kontaktablauf erstellen, um die Telefonnummer eines Kunden zu erkennen, die Reiseinformationen abzurufen und Optionen wie „erneut buchen“ oder „annullieren“ anzubieten, wenn der Kunde den Flug verpasst hat. Kunden können auch Kontaktabläufe mit Amazon Lex erstellen, die die natürliche Sprache verstehen. Amazon Lex ist ein AI-Service, der die gleiche Automatic Speech Recognition (ASR) und das Natural Language Understanding (NLU) verwendet, wie Amazon Alexa. So können Anrufer einfach sagen, was sie wünschen, anstatt sich eine lange Menüauswahl anhören zu müssen. Und schätzen Sie mal, welche Option dem Kundenwunsch am nächsten liegt...

Ausgehende Anrufe

Mit Amazon Connect können Sie programmgesteuerte Anrufe unter Verwendung der API für ausgehende Kontakte tätigen. Sie können automatisierte Anrufe für Terminerinnerungen, wie z. B. Arzttermine oder Zahlungsaufforderungen, planen. Sie können außerdem automatisierte Benachrichtigungsanrufe als Reaktion auf Ereignisse auslösen, z. B. die Benachrichtigung eines Kunden über Kreditkartenbetrug auf seinem Konto. Zusätzlich können Sie die API für ausgehende Kontakte verwenden, um Anrufe über andere Anwendungen zu tätigen, wie z. B. CRM-Systeme, und spezifische Kontaktflüsse nutzen, um Kunden über wichtige Angelegenheiten zu informieren, z. B. wenn es zu einem Dienstausfall kommt.

Beste Audioqualität

Die Audioqualität bei Anrufen beeinflusst die Produktivität. Wenn Ihre Kunden Sie nicht gut hören können, führt dies zu Wartezeiten und Frustration. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Sie verwenden dazu einen Computer, beispielsweise einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Die Audioqualität des Amazon Connect-Softphones ist herausragend. Das Phone ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten und sorgt mit 16-kHz-Audio für höchste Klangqualität.

Anrufaufzeichnung

Zur Gesprächsauswertung und Leistungsbeurteilung bietet Amazon Connect auch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung.

Chatbot mit natürlicher Sprache unter Verwendung von Amazon Lex

Sie können auch Natural Language Chatbot-Gesprächsabläufe erstellen. Dazu verwenden Sie Amazon Lex, einen in Amazon Connect integrierter AI-Service, der die gleiche automatische Spracherkennungs- und NLU-Technologie verwendet wie Amazon Alexa.

Web- und Mobil-Chat

Amazon Connect unterstützt Web- und Mobil-Chatfunktionen Unter Verwendung der gleichen Kontaktabläufe, Konfiguration, Weiterleitung, Analysen und Managmenttools wie für die Sprachfunktionen, macht es Amazon Connect einfach für Sie, schnell Chat als einen Kanal in ihrem Kontaktzentrum einzuführen, da Sie keine neuen Tools erlernen oder zwischen Benutzeroberflächen umschalten müssen, und Sie können die gleichen automatisierten Interaktionen verwenden, die Sie bereits für die Sprachfunktionen erstellt haben, um automatisch Chat-Kontaktabläufe zu erstellen. Da Amazon Lex bereits zu Beginn in die Kontaktabläufe und Chats integriert ist, benötigen Sie keine Codierung, um Chatbots mit Natural Language Understanding (NLU) hinzuzufügen und um den Kontext der Konversationen automatisch weiterzugeben, wenn der Fall an einen Mitarbeiter eskaliert wird. Amazon Connect Chat unterstützt asynchrone Nachrichten und so können Ihre Kunden und Mitarbeiter Nachrichten schreiben ohne zur gleichen Zeit verfügbar zu sein. Die Chats sind sicher und verschlüsselt und sind konform mit allen bestehenden Compliance-Zertifizierungen von Amazon Connect.

Qualifikationsorientierte Weiterleitung

In Amazon Connect werden Anrufe und Chats mithilfe eines Weiterleitungsmoduls über eine gemeinsame Benutzeroberfläche abgewickelt, sodass Kundendienstmitarbeiter effizienter arbeiten können. Damit Wartezeiten minimiert werden und Endkunden stets die von ihnen benötigten Antworten erhalten, müssen Anfragen an den am besten geeigneten Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden. Durch die qualifikationsorientierte Weiterleitung von Amazon Connect wird anhand von Variablen, z. B. Verfügbarkeit, Qualifikation, Stimmung und Kontaktverlauf des Kunden, sichergestellt, dass Anfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Mitarbeiter übergeben werden. So können Anliegen schnell und effizient gelöst werden.

Contact Lens für Amazon Connect

Bei Contact Lens für Amazon Connect handelt es sich um eine Reihe von Machine Learning-Funktionen (ML), die in Amazon Connect integriert sind. Contact Lens für Amazon Connect ermöglicht es Contact Center-Verantwortlichen, die Stimmung, Trends und Compliance-Risiken von Kundengesprächen besser zu verstehen, um Mitarbeiter effektiv zu schulen, erfolgreiche Interaktionen zu replizieren und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren.

Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) von AWS Machine Learning und Speech-to-Text transkribiert Contact Lens für Amazon Connect Anrufe beim Contact Center, um ein vollständig durchsuchbares Archiv zu erstellen und wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen. Mit Contact Lens für Amazon Connect können Kundenserviceverantwortliche schnell und einfach neue Themen und Trends aus Kundengesprächen direkt in Amazon Connect entdecken. Die Machine Learning-Modelle, auf denen Contact Lens für Amazon Connect basiert, wurden speziell für das Verständnis der Nuancen von Contact Center-Gesprächen trainiert, einschließlich mehrerer Sprachen und benutzerdefinierter Vokabulare. Mit Contact Lens für Amazon Connect können Kundenserviceverantwortliche eine schnelle Volltextsuche auf Abruf durchführen und Transkripte von Chatprotokollen erstellen, um Kundenprobleme schnell zu beheben. Sie können auch anruf- und chatspezifische Analysen nutzen, einschließlich Stimmungsanalyse und die Erkennung von Stille, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Die Nutzung dieser integrierten Funktionen erfordert keine technischen Kenntnisse und der Einstieg in Amazon Connect ist mit wenigen Klicks möglich.

AI-Powered Speech Analytics Solution

AI Powered Speech Analytics Solution for Amazon Connect Solution erlaubt es Entwicklern AWS AI-Services in Amazon Connect oder anderen Kontaktzentren zu integrieren, um Sie beim Einstieg in die Sprache-zu-Text-Abschrift und -Übersetzung in bevorzugte Sprachen sowie in die Stimmungsanalyse zu unterstützen. Damit können Sie Kundendienstmitarbeitern und ihren Vorgesetzten einen Echtzeit-Einblick gewähren.

Echtzeit- und Verlauf-Analyse

Ein tiefes Verständnis der Prozesse in Ihrem Kontaktzentrum ist der Schlüssel für optimierte Leistung und geringere Kosten. Amazon Connect bietet leistungsstarke und sofort einsatzbereite Analyse-Tools, einschließlich ein visuelles Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufs-Analysen. Mit Amazon Connect können Sie außerdem Ihre detailliertesten Kontaktmetriken an einen Datenpool Ihrer Wahl streamen, wo sie diese mit anderen Daten, wie Konversionsraten oder Kundenzufriedenheit, vereinen und analysieren können. Damit kann Ihr Kontaktcenterleiter datengestützte Entscheidungen zum Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität und zum Verkürzen der Kundenwartezeiten treffen. Die Verlaufsmetriken bieten dabei auch Langzeiteinblicke, durch die sich Trends bei Kundenproblemen oder der Betriebsleistung insgesamt erkennen lassen.

Integrationen

Amazon Connect verfügt über eingebaute Integrationen für beliebte CRM-Systeme, wie Salesforce, mit Workforce Management- (WFM) und Workforce Optimization-Sets (WFO) für das Nachverfolgen von Mitarbeitern, Personalplanung und Management. Amazon Connect integriert sich zudem in andere AWS-Services wie Amazon S3 und Amazon Kinesis zum Speichern von Anrufaufzeichnungen bzw. Streamen der Gesprächsdetails in Echtzeit in Data Warehouses, aus denen sie zur weiteren Analyse in Business Intelligence-Systeme übertragen werden können. Darüber hinaus können Sie in einer API eigene Integrationen entwickeln.

Salesforce Service Cloud und Amazon Connect

Mehr und mehr Firmen vertrauen auf CRM-Lösungen als wichtige Komponente in einem Kontaktzentrum, da hier die meisten Daten über die Kunden gespeichert werden. Normalerweise müssen die Mitarbeiter in zwei oder drei unterschiedlichen Applikationen arbeiten, um die Kundendaten zu sammeln und Folgeschritte einzuleiten. Mit der Salesforce Service Cloud und Amazon Connect können Mitarbeiter die wichtigen CRM-Daten, die sie benötigen, sehen, während sie mit den Kunden interagieren - alles von nur einer Benutzeroberfläche aus. Die nahtlose Integration mit der Salesforce Service Cloud macht es für Betreiber von Kontaktzentren einfach, eine dynamische und personalisierte Kundenerfahrung zu entwickeln, indem Informationen, wie getätigte Käufe, Kontaktaufnahmen und Kundenvorlieben, verwendet werden, um die Anforderungen der Endkunden vorauszusehen und Antworten zu liefern, bevor der Kunde überhaupt eine Frage gestellt hat. Erfahren Sie mehr über die strategische Partnerschaft zwischen AWS und Amazon Connect »

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