Telefonie, Omnikanal und Automatisierung

Telefonie

Amazon Connect verwaltet ein Netzwerk von Telefonieanbietern aus der ganzen Welt, so dass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe mehrjährige Verträge aushandeln oder sich auf Spitzenanrufvolumen festlegen müssen. Sein Telefonservice umfasst DID-Nummern (Direct Inward Dial) und gebührenfreie Telefonnummern in über 20 Ländern. Außerdem sind mehr als 200 ausgehende Anrufziele verfügbar. Das Telefonie-as-a-Service-Modell bietet außerdem eine proaktive Überwachung durch Telefonieexperten, die in kürzester Zeit auf- und abgebaut werden kann. Das Beste daran ist, dass Sie mit der nutzungsbasierten Zahlung tatsächlich nur für das bezahlen, was Sie verwenden. 

Hochqualitatives Video

Die Audioqualität bei Anrufen beeinflusst die Produktivität. Wenn Ihre Kunden Sie nicht gut hören können, führt dies zu Wartezeiten und Frustration. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Hierfür verwenden Sie einen Computer, z. B. einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Das Amazon-Connect-Softphone ermöglicht dank 16-kHz-Audiodaten eine hohe Klangqualität und ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten.

Ausgehende Omnichannel-Kommunikation (Vorschau)

Amazon Connect bietet intelligente und eingebettete ausgehende Kommunikation mit hohem Volumen über mehrere Kanäle, darunter Sprachanrufe, SMS und E-Mail. Ihr Kontaktcenter kann täglich mit Millionen von Kunden kommunizieren, z. B. für Marketingaktionen, Terminerinnerungen und Benachrichtigungen über bevorstehende Lieferungen. Ihr Kontaktcenter-Manager kann einfach die Kommunikationskanäle spezifizieren, Kontakslisten und Inhalten, die an den Kunden gesendet werden. Hochvolumige ausgehende Kommunikationsfähigkeiten wereden auch mit Amazon PinPoint integriert, um ausgehenden SMS-Text und Email-Kanäle in Amazon Connect hinzuzufügen. Sie können automatisierte Kommunikation versenden, die keinen Kundendienstmitarbeiter benötigen, wie z. B. Abonnement-Erneuerungen und Lieferbenachrichtigungen. Sie können auch programmatisch über die Outbound-API kommunizieren. Ihr Kontaktcenter kann effizienter mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg kommunizieren, ohne schwierige und teure Drittanbieter-Integrationen durchführen zu müssen. Für die Vorschau anmelden.

Predictive Dialer mit Anrufbeantwortererkennung (Vorschau)

Amazon Connect enthält einen prädiktiven Dialer, der Kunden auf einer Liste automatisch anruft und dabei die Reichweite auf der Grundlage der Kundendienstmitarbeiter-Verfügbarkeit reguliert, als Teil der Funktionen für ausgehende Kommunikation mit hohem Volumen. Der Dialer verwendet außerdem ein Machine Learning (ML)-Modell, um zwischen einem aktiven Kunden, einer Voicemail-Ansage oder einem Besetztzeichen zu unterscheiden und nur Kundendienstmitarbeiter mit Live-Kunden zu verbinden. Es können zwei Dialer-Modi konfiguriert werden: progressiv und prädiktiv. Im progressiven Modus wählt der Dialer erst, wenn der Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Ihr Kontaktcenter kann diesen Modus nutzen, wenn es wichtiger ist, den Kunden zu erreichen, als die Gesprächszeit der Kundendienstmitarbeiter zu optimieren. Im prädiktiven Modus basiert Häufigkeit der Anrufe auf der voraussichtlichen Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter und auf echtzeitnahe Statistiken. Dieser Modus eignet sich am besten für Kampagnen mit hohem Aufkommen, bei denen die Maximierung der Gesprächszeit der Kundendienstmitarbeiter die wichtigste Metrik ist. Für die Vorschau anmelden.

Web- und Mobil-Chat

Mit Amazon Lex, das in Amazon Connect nativ integriert ist, benötigen Sie keine Codierung, um Chatbots mit Natural Language Understanding (NLU) hinzuzufügen und um den Kontext der Konversationen automatisch weiterzugeben, wenn der Fall an einen Kundendienstmitarbeiter eskaliert wird. Amazon Connect Chat unterstützt asynchrone Nachrichten, damit Ihre Kunden und Kundendienstmitarbeiter Nachrichten schreiben können, ohne dass sie dafür gleichzeitig verfügbar sein müssen. Die Chats sind sicher und verschlüsselt und erfüllen alle bestehenden Anforderungen an die Compliance-Zertifizierung von Amazon Connect. Amazon Connect verfügt auch über eine native Integration von Apple Business Chat, damit Ihre Kundendienstmitarbeiter Kunden über dieselbe beliebte iOS-Messaging-Anwendung unterstützen können, die sie täglich nutzen. Die Verwaltung von Apple Business Chat ist einfach, weil hierfür die Gesprächsabläufe, Konfigurationen und Routing von Amazon Connect verwendet werden.

Omnichannel-Weiterleitung

Amazon Connect verfügt über eine zentrale Benutzeroberfläche (UI) für Sprach-, Chat- und Aufgabenservices mit Funktionen für die Bereiche Kontaktweiterleitung, Warteschlangen, Analysen und Management. Dank dieses Omnichannel-Ansatzes müssen Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Call Center nicht mehr verschiedene Tools erlernen und benutzen. Dieselben automatisierten Interaktionen und Chatbots können in beiden Kanälen verwendet werden, was die betriebliche Effizienz erhöht, da Sie die Interaktionsabläufe nicht erneut erstellen müssen. Ihr Kunden können mit den Kundendienstmitarbeitern per Sprach- und Chatservice basierend auf persönlichen Vorlieben und Wartezeiten interagieren. Kunden können weiterhin mit dem gleichen Kundendienstmitarbeiter über verschiedene Kanäle arbeiten. Wenn es aber ein anderer Agent ist, wird der Verlauf gespeichert und sie müssen sich nicht wiederholen. Das Omnichannel-Kontaktcenter von Amazon Connect verbessert das Kundenerlebnis und verringert die Wartezeit für die Problemlösung. Mit Amazon Connect können Sie einmalig Anrufabläufe, Regeln und Berichte erstellen und diese dann auf allen Kanälen verwenden.

Aufgabenmanagement

Follow-Up-Aufgaben zur Behebung von Kundenproblemen und Verarbeitung der Anfragen sind von entscheidender Bedeutung zur Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit. Mit Amazon Connect Tasks ist es für Sie einfach, die Aufgaben Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu priorisieren, zuzuweisen und bis zum Abschluss nachzuverfolgen. Dies gilt auch für Arbeitsschritte in externen Anwendungen, damit sichergestellt ist, dass Kundenprobleme schnell behoben werden. Kundendienstmitarbeiter, die Aufgaben und Follow-Up-Aufgaben für Kunden manuell nachverfolgt, wissen, dass dies besonders dann schwierig und fehleranfällig ist, wenn in mehreren Systemen gearbeitet wird. Mit Amazon Connect Tasks können Ihre Kundendienstmitarbeiter beim Erstellen und Durchführen von Aufgaben genauso wie bei einem Anruf oder einem Chat vorgehen. Sie können auch Workflows zum Automatisieren von Aufgaben verwenden, für die kein Eingriff durch Mitarbeiter erforderlich ist. Dies führt zu einer Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Weitere Informationen über Amazon Connect Tasks.

Contact Center-Automatisierung

Mit Amazon Connect können Sie für Ihre Manager und Mitarbeiter Zeit und Kosten sparen und Ihren Kunden gleichzeitig die bestmögliche Contact Center-Erfahrung bieten. Amazon Connect verfügt über Self-Service-Tools und intelligente Automatisierungsfunktionen, z. B. Chatbots mit natürlicher Sprache, interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) und automatisierte Sprachauthentifizierung für Kunden. Bei Amazon Connect wird eine nahtlose Omnichannel-Benutzeroberfläche für Mitarbeiter und Manager mit Funktionen für die Sprach-, Chat- und Aufgabenverwaltung bereitgestellt, um dafür zu sorgen, dass für Kunden beim Wechseln des Kanals der vollständige Gesprächskontext erhalten bleibt und eine anwendungsübergreifende Vorgehensweise möglich ist. Nachdem die Anforderungen des Kunden von Amazon Connect ermittelt wurden, erfolgt die qualifikationsorientierte Weiterleitung an einen verfügbaren Mitarbeiter, der für die Behebung des Problems am besten geeignet ist. Mit Amazon Connect erhalten Sie alle Automatisierungsfunktionen, die Sie benötigen, um für Kundendienstmitarbeiter bei Routineaufgaben die Effizienz zu steigern und den Zeitaufwand zu verringern.

Rules Engine

Automatsich definierte Filter basieren auf Informationen wie bestimmte Schlüsselwörter und Phrasen, die aus einem Gespräch zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeiter entnommen sind, mittels Echtzeit und Post-Call-Regeln in Contact Lens for Amazon Connect. So können Sie beispielsweise eine Regel einrichten, die QA-Manager benachrichtigt, wenn ein VIP-Kunde sagt: „Ich möchte mein Abonnement kündigen“, oder das Vertriebsteam informieren, wenn ein Neukunde sagt: „Ich möchte mein Konto erweitern“. Zuteilung und Weiterleitung an Amazon-Connect-Aufgabe den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter.

Kundendienstmitarbeiter-Umgebung

Kundendienstmitarbeiter-Anwendung

Die Kundendienstmitarbeiter-Anwendung für Amazon Connect vereinigt alle Kundendienstmitarbeiter-Funktionen in einem benutzerfreundlichem Erlebnis. Sie hilft, Ihren Kundendienstmitarbeitern wertvolle Zeit zu ersparen und Ihre Produktivität zu erhöhen. Sie kombiniert das Contact Control Panel (CCP) mit anderen Kundendienstmitarbeiter-Funktionen von Amazon Connect wie Aufgabenverwaltung, Kundeninformationen, Wissensunterstützung und Personaleinsatzpläne in einer einzigen Benutzeroberfläche.

Contact Control Panel

Beim Contact Control Panel (CCP) handelt es sich um eine zentrale benutzerfreundliche Kommunikationsoberfläche für Kundendienstmitarbeiter zum Annehmen von Anrufen, Chatten mit Kontaktpersonen, Weiterleiten an andere Kundendienstmitarbeiter, Nutzen der Warteschleife und Durchführen von weiteren Aufgaben. Darüber hinaus können Sie die Benutzeroberfläche für Ihre Kundendienstmitarbeiter auch problemlos anpassen, um Ihre externen Anwendungen, z. B. aus den Bereichen CRM oder Marketingautomatisierung, zu integrieren. Weitere Informationen über das CCP

Qualifikationsorientierte Weiterleitung

In Amazon Connect werden Anrufe und Chats mithilfe eines Weiterleitungsmoduls über eine gemeinsame Benutzeroberfläche abgewickelt, damit Kundendienstmitarbeiter effizienter arbeiten können. Eine effiziente Weiterleitung ist wichtig, um Wartezeiten kurz zu halten und sicherzustellen, dass Endkunden die benötigten Antworten erhalten. Durch die qualifikationsorientierte Weiterleitung von Amazon Connect wird anhand von bestimmten Variablen, z. B. Verfügbarkeit, Qualifikation, Stimmung und Kontaktverlauf des Kunden, sichergestellt, dass Anfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Kundendienstmitarbeiter übergeben werden. So können Anliegen von Kundendienstmitarbeitern schnell und effizient gelöst werden.

Einheitliche Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles bringt Informationen von mehreren Anwendungen zusammen, in ein vereintes Kundenprofil, um automatisierte Interaktionen zu ermächtigen und Ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, den Kundenservice zu verbessern. Dort werden Kundendaten mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, ServiceNow, Zendesk und Marketo aggregiert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, scannt Amazon Connect Customer Profiles die Telefonnummern oder Kunden-IDs und gleicht sie mit Kundeninformationen ab, die sich in verbundenen Anwendungen befinden. Es kombiniert ebenfalls die Verlaufsinformationen von Amazon Connect - z. B. die Anzahl der Warteschleifen, Transkripte und Kundeninformationen von CRMs. Weitere Informationen über Amazon Connect Customer Profiles.

Machine Learning und künstliche Intelligenz

Kundendienstmitarbeiter-Unterstützung

Amazon Connect Wisdom, eine Funktion von Amazon Connect, liefert Ihren Kundendienstmitarbeitern, die sie benötigen, um die Zeit für die Suche nach Antworten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie können vernetzte Datenspeicher durchsuchen, um Antworten zu finden und Kundenprobleme während eines Gesprächs in Echtzeit zu lösen. Amazon Connect Wisdom verknüpft relevante Wissensspeicher mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce und ServiceNow sowie für interne Wikis, FAQ-Speicher und Dateifreigaben. Es verwendet ebenfalls ML-betriebene Sprachanalytik in Contact Lens for Amazon Connect, um automatisch Kundenprobleme währen Anrufen zu erkennen und Inhalte an Ihre Kundendienstmitarbeiter zu empfehlen, in Echtzeit, was ihnen hilft, die Probleme zu lösen, ohne manuell suchen zu müssen. Weitere Informationen über Amazon Connect Wisdom.

Anruferauthentifizierung und Betrugsrisiken-Erkennung

Amazon Connect Voice ID nutzt ML, um Echzeit-Anruferauthentifizierung und Betrugsrisiken-Erkennung zu ermöglichen, damit Sprachinteraktionen schneller und sicherer werden. Amazon Connect Voice ID analysiert die besonderen Stimmmerkmale des Anrufers und die Metadaten des Betreibernetzes, um Ihren Kundendienstmitarbeitern und interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) eine Echtzeitentscheidung über die Identität des Anrufers zu ermöglichen und so eine schnellere und genauere Überprüfung zu ermöglichen. Amazon Connect Voice ID sucht außerdem in Echtzeit nach Betrügern, basierend auf der benutzerdefinierten Überwachungsliste Ihres Kontaktcenters, und reduziert so potenzielle Verluste durch betrügerische Angriffe. Weitere Informationen über Amazon Connect Voice ID.

Sprach- und Stimmungsanalyse in Echtzeit

Mit Contact Lens for Amazon Connect können Sie ein besseres Verständnis in Bezug auf Stimmungen, Trends und die Konformität von Kundengesprächen in Ihrem Contact Center entwickeln. Dies vereinfacht das Schulen von Kundendienstmitarbeitern durch Manager, Replizieren von erfolgreichen Interaktionen und Ermitteln von wichtigem Feedback für das Unternehmen. Manager können für alle Gesprächsprotokolle eine schnelle Volltextsuche durchführen, um die Dauer für die Behandlung von Kundenproblemen zu verkürzen. Mithilfe von Echtzeitfunktionen von ML können Sie bei Kundenanrufen auf Probleme hingewiesen werden und proaktiv Kundendienstmitarbeiter schulen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Weitere Informationen über Contact Lens for Amazon Connect.

Anrufszusammenfassung

Mit Anrufzusammenfassungen, eine Fähigkeit von Contact Lens, werden wichtige Aspekte des Kundenanrufs automatisch zusammengefasst, wie das Ergebnis der Aktion des Kundendienstmitarbeiters und jegliche Nacharbeit (z. B. Erstellung einer Gutschrift), um die Kundenanfrage zu vervollständigen. Ihre Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzten im Kontaktcenter können leicht Zugriff auf die Anrufzusammenfassungen erhalten, nur mit ein paar Klicks in Amazon Connect und ohne technisches Knowhow. Weitere Informationen über Anrufszusammenfassung.

Datenredigierung

Mit Datenredigierung (Schwärzen von Daten), eine Funktion von Contact Lens, werden sensible Daten wie Namen, Adressen und Sozialversicherungsnummern von Aufzeichnungen und Transkripten geschwärzt und unkenntlich gemacht. Darüber hinaus können Unternehmen vertrauliche Kundendaten schützen, indem sie den Zugriff auf die bearbeiteten und nicht bearbeiteten Daten mithilfe von benutzerdefinierten Berechtigungsgruppen steuern. Weitere Informationen über Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots mit natürlicher Sprache und automatischem Design

Sie können auch leicht Chatbot-Gesprächsabläufe in natürlicher Sprache erstellen, indem Sie Amazon Lex verwenden, ein AWS-Service für künstliche Intelligenz (KI), der nativ in Amazon Connect integriert ist und über die gleiche Technologie für die automatische Spracherkennung und das Verständnis natürlicher Sprache wie Amazon Alexa verfügt. 

Prognose, Kapazitätsplanung und Kundendienstmitarbeiter-Einteilung (Vorschau)

Contact-Prognose

Die Prognose prognostiziert das Kontaktvolumen des Kundendienstes in Ihrem Kontaktcenter mit hoher Genauigkeit. Mit mindestens 6 Monaten an historischen Kontaktdaten nutzt die Prognose Machine Learning, um Muster zu identifizieren und genaue kurzfristige (15-Minuten- oder 30-Minuten-Intervalle) und langfristige (täglich, wöchentlich und/oder monatlich) Prognosen bereitzustellen, um die Genauigkeit und Effizienz des Betriebs zu optimieren. Die Prognose kann aktualisiert und veröffentlicht werden, um die Kapazitätsplanung und Kundendienstmitarbeiter-Einteilung zu verbessern.

Kapazitätsplanung

Nutzen Sie die Kapazitätsplanung, um basierend auf prognostizierten Serviceanfragen den idealen Personalbestand für Ihr Kontaktcenter zu bestimmen. Schätzen Sie Vollzeitäquivalente (FTE, Full Time Equivalent) und Personalbudgets und führen Sie „Was-wäre-wenn“-Analysen durch, um die Service-Level-Ziele zu optimieren. Teilen Sie dies dann mit den Personal-, Finanz- und Trainingsabteilungen, um eine strategische langfristige Ressourcenplanung zu erleichtern. Ein primäres Ergebnis der Kapazitätsplanung ist das Verständnis, wie viele FTEs erforderlich sind, um das Service-Level-Ziel für einen bestimmten Zeitraum zu erreichen. Diese FTE-Anforderung kann mit anderen Beteiligten wie Personal-, Finanz- und Trainingsabteilungen geteilt werden, um den Einstellungs- und Trainingsprozess von Mitarbeitern zu erleichtern.

Scheduling (Planen)

Stellen Sie sicher, dass Sie zur richtigen Zeit den richtigen Kundendienstmitarbeiter haben, um die Kundennachfrage zu unterstützen. Scheduling funktioniert mit Prognosen und Kapazitätsplanung, um Zeitpläne basierend auf der Anzahl Ihrer Kundendienstmitarbeiter sowie anhand von Ihren Geschäftsregeln und betrieblichen Service-Level-Zielen zu optimieren. Kontaktcenter-Scheduler können die Auswirkungen dieser Änderungen auf die Belegung und Personalbesetzung von Kundendienstmitarbeitern anpassen und anzeigen. Kontaktcenter-Zeitpläne können für Kundendienstmitarbeiter zur Anzeige in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung für Amazon Connect veröffentlicht werden. Vorgesetzte können anhand der Anforderungen innerhalb des Tages Anpassungen in Echtzeit anzeigen und planen.

Einrichtung, Administration und Berichterstellung

Einfache Erstellung von Self-Service- und Gesprächsabläufen

Mit einem Amazon Connect-Gesprächsablauf wird die Kundenerfahrung für Ihr Contact Center von Anfang bis Ende definiert. Beispiele für Elemente dieses Ablaufs sind das Festlegen des Protokollierungsverhaltens, Festlegen der Text-zu-Sprache- und Sprachfunktionen, Erfassen der Kundeneingaben (gesprochen oder über die Tasten 0 bis 9 auf dem Telefon), Wiedergeben von Ansagen, Weiterleiten in eine Warteschlange. Mit der grafischen Benutzeroberfläche des Contact Flow Builders in Amazon Connect können Kontaktcenter-Manager einfach dynamische, persönliche und automatisierte Kundenerfahrungen erstellen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Amazon Connect macht es möglich, automatisierte Kontaktabläufe zu erstellen, die sich dynamsich und in Echtzeit an den Anrufer anpassen. Mit Amazon Connect haben Sie die Flexibilität, auch andere AWS-Services zu nutzen. Mit AWS Lambda können Sie zielgerichtete und persönliche Erfahrungen schaffen, indem Sie auf alle Back-End-Systeme zugreifen und Informationen verwenden, wie frühere Bestellungen, und bisherige Kontaktierungen und Kundenvorlieben ermitteln, aus denen Sie das Anliegen eines Endkunden schon antizipieren und Antworten geben können, bevor überhaupt Fragen gestellt wurden.

Sie können die Kontaktabläufe auch ändern, indem Sie auf Informationen von Amazon Connect von AWS Services (z.B. Amazon DynamoDB, Amazon Redshift, oder Amazon Aurora) oder Drittanbietersystemen (z.B. CRM oder analytische Lösungen) zugreifen. Eine Flugzeuggesellschaft kann etwa einen Kontaktablauf erstellen, um die Telefonnummer eines Kunden zu erkennen, die Reiseinformationen abzurufen und Optionen wie „erneut buchen“ oder „annullieren“ anzubieten, wenn der Kunde den Flug verpasst hat. Kunden können auch Gesprächsabläufe erstellen, bei denen natürliche Sprache verstanden wird, indem sie Amazon Lex verwenden. Hierbei handelt es sich um einen AI-Service, der über die gleiche ASR- und NLU-Technologie wie Amazon Alexa verfügt. Anrufer können so einfach sagen, was sie wünschen, anstatt sich eine lange Liste mit Menüoptionen anhören und raten zu müssen, welche Option für ihr Anliegen am ehesten zutrifft.

Echtzeit- und Verlaufsanalysen

Ein tiefes Verständnis der Prozesse in Ihrem Contact Center ist der Schlüssel zur Verbesserung der Leistung und der Reduzierung der Kosten. Amazon Connect verfügt über leistungsstarke Analysetools, z. B. ein grafisches Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufsmetriken. Mit Amazon Connect können Sie außerdem sehr detaillierte Kontaktmetriken an einen Datenpool Ihrer Wahl streamen, in dem Sie diese mit anderen Daten, z. B. zu Konversionsraten oder zur Kundenzufriedenheit, verknüpfen und analysieren können. Damit kann Ihr Kontaktcenterleiter datengestützte Entscheidungen zum Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität und zum Verkürzen der Kundenwartezeiten treffen. Verlaufsmetriken ermöglichen auch langfristige Erkenntnisse, um Trends in Bezug auf Kundenprobleme oder die Betriebsleistung insgesamt erkennen zu können.

Anrufaufzeichnung

Zur Beurteilung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern bietet Amazon Connect auch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung, damit die Kundenerfahrung überwacht und verbessert werden kann.

Integration und Partner

Partnerintegrationen

Für Amazon Connect ist ein umfangreiches Ökosystem mit Technologiepartnern vorhanden, bei denen Integrationen erhältlich sind, die mit wenigen einfachen Schritten schnell bereitgestellt werden können. Es gibt Partnerintegrationen für die Mitarbeiterverwaltung und -organisation (WFM/WFO), Karten- und Standortservices, Vertrieb/Service (CRM) und mehr. Darüber hinaus ist ein umfassendes API-Referenzhandbuch für Amazon Connect verfügbar, das Ihnen als Hilfe beim Erstellen von benutzerdefinierten Integrationen dient.

Salesforce Service Cloud Voice auf Grundlage von Amazon Connect

Mit Salesforce Service Cloud Voice werden intelligente Telefoniefunktionen standardmäßig in Ihre Salesforce-Anwendung (CRM) integriert, um den Kundendienstmitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. Die Mitarbeiter nutzen hierbei ein intuitives Softphone, das auf den leistungsstarken Funktionen von Amazon Connect basiert, z. B. Anrufprotokollierung in Echtzeit, um den Service für Ihre Kunden zu verbessern. Mit Salesforce Service Cloud Voice werden Sprachanrufe und Ihre digitalen Kanäle vereint, damit Ihre Supportmitarbeiter Kunden zum richtigen Zeitpunkt und über den bevorzugten Kanal weiterhelfen können. Erfahren Sie mehr zu Salesforce Service Cloud Voice und zur Partnerschaft von AWS und Salesforce.

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