Omnikanal und Self-Service

Telefonie

Amazon Connect verwaltet ein Netzwerk von Telefonieanbietern aus der ganzen Welt, so dass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe mehrjährige Verträge aushandeln oder sich auf Spitzenanrufvolumen festlegen müssen. Der Telefonservice umfasst DID-Nummern (Direct Inward Dial) und gebührenfreie Telefonnummern für über 20 Länder. Außerdem gibt es mehr als 200 verfügbare ausgehende Anrufziele. Das Telefonie-as-a-Service-Modell bietet eine proaktive Überwachung durch Telefonieexperten, die in kürzester Zeit auf- und abgebaut werden kann. Mit der nutzungsbasierten Zahlung bezahlen Sie tatsächlich nur für das, was Sie verwenden.

Hochqualitatives Video

Die Audioqualität eines Anrufs beeinflusst die Produktivität. Wenn Ihre Kunden Sie nicht gut hören können, führt dies zu Wartezeiten und Frustration. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Hierfür verwenden Sie einen Computer, z. B. einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Das Amazon-Connect-Softphone ermöglicht dank 16-kHz-Audiodaten eine hohe Klangqualität und ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten.

IVR, Chatbots und Kontaktcenter-Automatisierung

Mit Amazon Connect können Sie für Ihre Manager und Mitarbeiter Zeit und Kosten sparen und Ihren Kunden gleichzeitig eine verbesserte Contact Center-Erfahrung bieten. Amazon Connect verfügt über Self-Service-Tools und intelligente Automatisierungsfunktionen, z. B. Chatbots mit natürlicher Sprache, interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) und automatisierte Sprachauthentifizierung für Kunden. Bei Amazon Connect wird eine nahtlose Omnichannel-Benutzeroberfläche für Mitarbeiter und Manager mit Funktionen für die Sprach-, Chat- und Aufgabenverwaltung bereitgestellt, um dafür zu sorgen, dass für Kunden beim Wechseln des Kanals der vollständige Gesprächskontext erhalten bleibt und eine anwendungsübergreifende Vorgehensweise möglich ist. Nachdem die Anforderungen des Kunden von Amazon Connect ermittelt wurden, erfolgt die qualifikationsorientierte Weiterleitung an einen verfügbaren Mitarbeiter, der für die Behebung des Problems am besten geeignet ist. Mit Amazon Connect erhalten Sie Automatisierungsfunktionen, die Sie benötigen, um für Kundendienstmitarbeiter bei Routineaufgaben die Effizienz zu steigern und den Zeitaufwand zu verringern.

Web- und Mobil-Chat

Mit Amazon Lex, das in Amazon Connect nativ integriert ist, benötigen Sie keine Codierung, um Chatbots mit Natural Language Understanding (NLU) hinzuzufügen. Außerdem wird der Kontext eines Gesprächs automatisch weitergegeben, wenn ein Anruf an einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Amazon Connect Chat unterstützt asynchrone Nachrichten, damit Ihre Kunden und Kundendienstmitarbeiter Nachrichten schreiben können, ohne dass sie dafür gleichzeitig verfügbar sein müssen. Die Chats sind verschlüsselt und erfüllen bestehende Anforderungen an die Compliance-Zertifizierung von Amazon Connect. Amazon Connect verfügt auch über eine native Integration von Apple Business Chat, damit Ihre Kundendienstmitarbeiter Kunden über dieselbe beliebte iOS-Messaging-Anwendung unterstützen können, die sie täglich nutzen. Die Verwaltung von Apple Business Chat ist einfacher zu verwalten, weil hierfür die Abläufe, Konfigurationen und Routing von Amazon Connect verwendet werden.

Omnichannel für ausgehende Kampagnen

Amazon Connect Outbound Campaigns hilft Ihnen dabei, per Sprach-, SMS- und E-Mail-Services zu kommunizieren, um Ihre Kunden schnell zu bedienen und die Produktivität von Kundendienstmitarbeitern zu steigern und gleichzeitig die örtlichen Vorschriften einzuhalten. Mit der Admin-Konsole von Amazon Connect können Sie Kampagnen erstellen, um Millionen von Kunden täglich Kontakt aufzunehmen, um Terminerinnerungen, Marketing-Werbekampagnen, Lieferungen und Abrechnungserinnerungen zu verarbeiten. Geben Sie die Kontaktliste, den Kanal, die Nachricht, und sogar vorab aufgezeichnetes Audio an, das wiederzugeben ist, bevor Sie Kunden mit Kundendienstmitarbeitern zum Live-Service verbinden. Sie können effizienter mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg kommunizieren, ohne schwierige und teure Drittanbieter-Integrationen durchführen zu müssen. Erfahren Sie mehr über Amazon Connect Outbound Campaigns.

Prädiktiver Dialer mit Anrufbeantwortererkennung

Amazon Connect Outbound Campaigns enthält einen prädiktiven Dialer, der Kunden auf einer Liste automatisch anruft und dabei die Reichweite auf der Grundlage der prognostizierten Kundendienstmitarbeiter-Verfügbarkeit reguliert. Der Dialer verwendet außerdem ein Machine Learning (ML)-Modell, um zwischen einem aktiven Kunden, einer Voicemail-Ansage oder einem Besetztzeichen zu unterscheiden und Kundendienstmitarbeiter nur mit Live-Kunden zu verbinden. Es können zwei Dialer-Modi konfiguriert werden: progressiv und prädiktiv. Im progressiven Modus wählt der Dialer erst, wenn der Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Sie können diesen Modus nutzen, wenn es wichtiger ist, den Kunden zu erreichen, als die Gesprächszeit der Agenten zu optimieren. Im prädiktiven Modus basiert Häufigkeit der Anrufe auf der voraussichtlichen Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter und auf echtzeitnahe Statistiken. Dieser Modus wird am besten für Kampagnen mit hohem Aufkommen verwendet, bei denen die Maximierung der Gesprächszeit der Kundendienstmitarbeiter die wichtigste Metrik ist. Erfahren Sie mehr über Amazon Connect Outbound Campaigns.

Omnichannel-Weiterleitung

Amazon Connect verfügt über eine zentrale Benutzeroberfläche (UI) für Sprach-, Chat- und Aufgabenservices mit Funktionen für die Bereiche Kontaktweiterleitung, Warteschlangen, Analysen und Management. Dank dieses Omnichannel-Ansatzes müssen Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Call Center nicht mehr verschiedene Tools erlernen und benutzen. Dieselben automatisierten Interaktionen und Chatbots kann für Sprache und Chat verwendet werden, was die betriebliche Effizienz erhöht, da Sie die Interaktionsabläufe nicht erneut erstellen müssen. Kunden können mit den Kundendienstmitarbeitern auf beiden Kanälen basierend auf persönlichen Vorlieben und Wartezeiten interagieren. Kunden können weiterhin mit dem gleichen Kundendienstmitarbeiter über verschiedene Kanäle arbeiten. Wenn es aber ein anderer Agent ist, wird der Verlauf gespeichert und sie müssen sich nicht wiederholen. Das Omnichannel-Kontaktcenter von Amazon Connect verbessert das Kundenerlebnis und verringert die Wartezeit für die Problemlösung. Mit Amazon Connect können Sie Anrufabläufe, Regeln und Berichte einmalig erstellen und deren Verwendung über alle Kanäle hinweg erleichtern.

Qualifikationsorientierte Weiterleitung

In Amazon Connect werden Anrufe und Chats mithilfe eines Weiterleitungsmoduls über eine gemeinsame Benutzeroberfläche abgewickelt, damit Kundendienstmitarbeiter effizienter arbeiten können. Eine effiziente Weiterleitung ist wichtig, um Wartezeiten kurz zu halten und sicherzustellen, dass Endkunden die benötigten Antworten erhalten. Durch die qualifikationsorientierte Weiterleitung von Amazon Connect wird anhand von bestimmten Variablen, z. B. Verfügbarkeit, Qualifikation, Stimmung und Kontaktverlauf des Kunden, sichergestellt, dass Anfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Kundendienstmitarbeiter übergeben werden. So können Anliegen von Kundendienstmitarbeitern schnell und effizient gelöst werden.

Aufgabenmanagement

Follow-Up-Aufgaben zur Behebung von Kundenproblemen und Verarbeitung der Anfragen sind von entscheidender Bedeutung zur Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit. Mit Amazon Connect Tasks ist es für Sie einfach, die Aufgaben Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu priorisieren, zuzuweisen und bis zum Abschluss nachzuverfolgen. Dies gilt auch für Arbeitsschritte in externen Anwendungen, damit sichergestellt ist, dass Kundenprobleme schnell behoben werden. Kundendienstmitarbeiter, die manuell Aufgaben und Follow-Up-Aufgaben für Kunden nachverfolgt, wissen, dass dies besonders dann oft schwierig und fehleranfällig ist, wenn in mehreren Systemen gearbeitet wird. Mit Tasks können Ihre Kundendienstmitarbeiter beim Erstellen und Durchführen von Aufgaben genauso wie bei einem Anruf oder einem Chat vorgehen. Sie können auch Workflows zum Automatisieren von Aufgaben verwenden, für die kein Eingriff durch Mitarbeiter erforderlich ist. Dies führt zu einer Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Weitere Informationen über Amazon Connect Tasks.

Rules Engine

Automatisieren Sie wiederholbare Aktionen, die auf den Bedingungen Ihres Contact Centers basieren, um den Betrieb, die Skalierbarkeit und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Sie können Filter basierend auf Informationen wie bestimmte Schlüsselwörter und Phrasen definieren, die aus einem Gespräch zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeiter entnommen sind, mittels Echtzeit und Post-Call-Regeln in Contact Lens for Amazon Connect. Contact Lens kann Ihnen bei der Erstellung von Anwendungsfällen helfen. Dazu könnte eine Regel gehören, die QA-Manager benachrichtigt, wenn ein VIP-Kunde „Mein Abonnement kündigen“ erwähnt, das Vertriebsteam informiert, wenn ein neuer Kunde „Ich möchte mein Konto erweitern“ erwähnt, oder eine Aufgabe automatisch dem nächsten verfügbaren Agenten zuweist und weiterleitet.

Anruferauthentifizierung und Betrugsrisiken-Erkennung

Amazon Connect Voice ID nutzt ML, um Echzeit-Anruferauthentifizierung und Betrugsrisiken-Erkennung zu ermöglichen, damit Sprachinteraktionen schneller und sicherer werden. Voice ID analysiert die besonderen Stimmmerkmale des Anrufers und die Metadaten des Betreibernetzes, um Ihren Kundendienstmitarbeitern und interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) eine Echtzeitentscheidung über die Identität des Anrufers zu ermöglichen und so eine schnellere und genauere Überprüfung zu ermöglichen. Voice ID sucht außerdem in Echtzeit nach Betrügern, basierend auf der benutzerdefinierten Überwachungsliste Ihres Kontaktcenters, und reduziert so potenzielle Verluste durch betrügerische Angriffe. Weitere Informationen über Amazon Connect Voice ID.

Produktivität der Kundendienstmitarbeiter

Workspace des Kundendienstmitarbeiters

Workspace des Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiters ist eine einzige, intuitive Anwendung, die Ihren Kundendienstmitarbeitern die Tools und Schritt-für-Schritt-Anleitungen an die Hand gibt, die sie für ein schnelles Onboarding, die effiziente Lösung von Problemen und die Verbesserung der Kundenerfahrung benötigen. Es bietet Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, Anrufe und Chats über das integrierte Contact Control Panel (CCP) anzunehmen. Darüber hinaus können Ihre Kundendienstmitarbeiter von einer einzigen Anwendung aus detaillierte Kundeninformationen einsehen, an Aufgaben arbeiten, Personalpläne einsehen, ML-gestützte Agentenunterstützung erhalten und Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, verfolgen und verwalten. Weitere Informationen über den Workspace des Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiters.

Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Kundendienstmitarbeiter

Lösen Sie Kundenprobleme schneller und präziser, indem Sie anhand von Schritt-für-Schritt-Anleitungen automatisch geeignete Maßnahmen ermitteln und empfehlen. Erstellen Sie maßgeschneiderte Anleitungen, die Kundendienstmitarbeiter durch die optimalen Schritte führen, um ein Kundenproblem gleich beim ersten Mal richtig zu lösen. Leitfäden können für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen verwendet werden und werden dem Agenten im Arbeitsbereich des Agenten auf der Grundlage des Kontexts wie Anrufwarteschlange, Kundeninformationen oder Selbstbedienungsantworten des Kunden präsentiert. Wenn zum Beispiel ein Kunde anruft und mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird, präsentiert der Workspace dem Kundendienstmitarbeiter das wahrscheinliche Problem auf der Grundlage der Kontakthistorie des Kunden und seiner letzten Einkäufe. Der Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters führt ihn dann durch die Aktionen, die zur schnellen Lösung des Problems erforderlich sind, wie z.B. das Einleiten eines Ersatzauftrags. Weitere Informationen über Schritt-für-Schritt-Anleitungen von Amazon Connect.

Contact Control Panel

Das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) bietet eine einzige, intuitive Kommunikationsschnittstelle für Agenten, um Anrufe und Chats mit Kontakten entgegenzunehmen. Kundendienstmitarbeiter haben die Möglichkeit, Kontakte an andere Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, Kontakte in die Warteschleife zu setzen und andere Aufgaben auszuführen. Der CCP ist in den Arbeitsbereich des Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiters integriert, kann aber auch separat verwendet werden. So können Sie zum Beispiel ein bestehendes, selbst entwickeltes Kundendienstmitarbeitererlebnis neben anderen Anwendungen wie CRM oder Marketingautomatisierung integrieren und anpassen. Weitere Informationen über das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).

Einheitliche Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles hilft Unternehmen, einen schnelleren und individuelleren Kundenservice zu bieten, indem es Kundendienstmitarbeiter und automatisierten Interaktionen nahezu sofortigen Zugriff auf relevante Kundeninformationen ermöglicht. Customer Profiles aggregiert und vereinheitlicht Kundendaten aus unterschiedlichen Anwendungen mit integrierten Konnektoren für Datenquellen von Drittanbietern, wie Salesforce, ServiceNow, Zendesk und Marketo. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, scannt Customer Profiles die Telefonnummern oder Kunden-IDs und gleicht sie mit Kundeninformationen ab, die sich in verbundenen Anwendungen befinden. Zu diesen Kundendaten können der Name des Kunden, seine Adresse, seine Präferenzen, seine Kontakthistorie oder seine Bestellhistorie gehören. Customer Profiles kombiniert ebenfalls die Verlaufsinformationen von Amazon Connect - z. B. die Anzahl der Warteschleifen, Transkripte und Kundeninformationen von CRMs. Weitere Informationen über Amazon Connect Customer Profiles.

Fall-Management

Mit Amazon Connect Cases können Kundendienstmitarbeitern Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, effizient verwalten, Folgeaufgaben verfolgen und auf Fachexperten im gesamten Unternehmen zugreifen. Kundendienstmitarbeiter können Kundenprobleme in einer einzigen, vereinheitlichten Ansicht mit relevanten Falldetails dokumentieren, z. B. Datum/Uhrzeit der Eröffnung, Problemzusammenfassung, Kundeninformationen und Status. Sie können neue Fälle so konfigurieren, dass sie automatisch erstellt werden, oder die Kundendienstmitarbeiter können Fälle manuell erstellen. Dokumentieren Sie Kundenprobleme wie Produktmängel und Rechnungsanfragen und verfolgen Sie den Fall bis zu seiner Lösung. Verbessern Sie die Effizienz, verkürzen Sie die Bearbeitungszeiten und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit in nur wenigen Schritten mit Cases. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Supportfällen.

Wissen und Kundendienstmitarbeiter-Unterstützung

Amazon Connect Wisdom nutzt ML, um Kundendienstmitarbeitern zu helfen, schnell die Informationen zu finden, die sie benötigen, um Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen. Wisdom analysiert Anrufe im Contact Center und liefert den Kundendienstmitarbeitern proaktiv die Informationen, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen, wodurch die Produktivität sowohl der Kundendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Amazon Connect Wisdom macht relevante Wissensinhalte aus verschiedenen Repositories für Kundendienstmitarbeiter leicht durchsuchbar, auch aus Wissensdatenbanken wie Salesforce und ServiceNow und aus internen Wikis. Weitere Informationen über Amazon Connect Wisdom.

Salesforce Service Cloud Voice auf Grundlage von Amazon Connect

Mit Salesforce Service Cloud Voice werden intelligente Telefoniefunktionen standardmäßig in Ihre Salesforce-Anwendung (CRM) integriert, um den Kundendienstmitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. Die Mitarbeiter nutzen hierbei ein intuitives Softphone, das die leistungsstarken Funktionen von Amazon Connect nutzt, z. B. Anrufprotokollierung in Echtzeit, um den Service für Ihre Kunden zu verbessern. Mit Salesforce Service Cloud Voice werden Sprachanrufe und Ihre digitalen Kanäle vereint, damit Ihre Supportmitarbeiter Kunden zum richtigen Zeitpunkt und über den bevorzugten Kanal weiterhelfen können. Erfahren Sie mehr zu Salesforce Service Cloud Voice und zur Partnerschaft von AWS und Salesforce.

Analyse und Optimierung

Self-Service-Flow-Builder

Ein Amazon Connect Flow definiert die Kundenerfahrung mit Ihrem Kontaktcenter von Anfang bis Ende. Der Ablauf umfasst die Einstellung des Protokollierungsverhaltens, die Einstellung der Text-zu-Sprache und der Stimme, die Erfassung von Kundeneingaben (gesprochen oder durch Drücken von 0-9 auf der Telefontastatur), das Abspielen von Eingabeaufforderungen und die Weiterleitung eines Kunden an eine Warteschlange. Mit der grafischen Benutzeroberfläche (GUI) des Flow Builders in Amazon Connect können Kontaktcenter-Manager dynamische, persönliche und automatisierte Kundenerfahrungen erstellen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Amazon Connect macht es möglich, automatisierte Abläufe zu erstellen, die sich dynamsich und in Echtzeit an den Anrufer anpassen. Mit Amazon Connect haben Sie die Flexibilität, auch andere AWS-Services zu nutzen. Mit AWS Lambda können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen, indem Sie auf praktisch jedes Backend-System zugreifen und Informationen abrufen, um die Bedürfnisse der Endkunden zu antizipieren und Antworten auf Fragen zu liefern, bevor sie gestellt werden. Dies könnte Kundeninformationen über frühere Käufe, Kontakthistorie oder Kundentendenzen umfassen.

Sie können die Kontaktabläufe auch ändern, indem Sie auf Informationen von Amazon Connect von AWS Services (wie Amazon DynamoDB, Amazon Redshift, oder Amazon Aurora) oder Drittanbietersystemen (wie CRM oder analytische Lösungen) zugreifen. Eine Flugzeuggesellschaft kann etwa einen Ablauf erstellen, um die Telefonnummer eines Kunden zu erkennen, die Reiseinformationen abzurufen und Optionen wie „erneut buchen“ oder „annullieren“ anzubieten, wenn der Kunde den Flug verpasst hat. Kunden können auch Amazon Lex nutzen, einen KI-Service, der über die gleiche Technologie für automatische Spracherkennung (ASR) und natürliches Sprachverständnis (NLU) verfügt wie Amazon Alexa. Sie können Abläufe erstellen, die die natürliche Sprache verstehen. Anrufer können so sagen, was sie wünschen, anstatt sich eine lange Liste mit Menüoptionen anhören und raten zu müssen, welche Option für ihr Anliegen am ehesten zutrifft.

Kontaktprognose

Prognostizieren Sie die Anzahl Ihrer Kundendienstkontakte mit hoher Genauigkeit mithilfe der Amazon-Connect-Prognose. Mit mindestens 6 Monaten an historischen Kontaktdaten nutzt die Prognose ML, um Muster zu identifizieren und genaue kurzfristige (15-Minuten- oder 30-Minuten-Intervalle) und langfristige (täglich, wöchentlich und monatlich) Prognosen bereitzustellen, um die Genauigkeit und Effizienz des Betriebs zu optimieren. Die Prognose kann aktualisiert und veröffentlicht werden, um die Kapazitätsplanung und das Kundendienstmitarbeiter-Scheduling zu verbessern. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Prognose.

Kapazitätsplanung

Optimieren Sie Ihren Personalbestand und verwalten Sie die Arbeitskosten besser mit der Kapazitätsplanung von Amazon Connect. Schätzen Sie die Budgets für Vollzeitäquivalente (FTE) und Personal und führen Sie Was-wäre-wenn-Analysen durch, um die Ziele für das Serviceniveau abzustimmen. Ein primäres Ergebnis der Kapazitätsplanung ist das Verständnis, wie viele FTEs erforderlich sind, um das Service-Level-Ziel für einen bestimmten Zeitraum zu erreichen. Diese FTE-Anforderung kann mit anderen Beteiligten wie Personal-, Finanz- und Trainingsabteilungen geteilt werden, um die Einstellungs- und Trainingsprozesse von Mitarbeitern zu erleichtern. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Kapazitätsplanung.

Scheduling (Planen)

Stellen Sie sicher, dass Sie zur richtigen Zeit den richtigen Kundendienstmitarbeiter haben, um die Kundennachfrage zu unterstützen. Scheduling funktioniert mit Prognosen und Kapazitätsplanung, um Zeitpläne basierend auf der Anzahl Ihrer Kundendienstmitarbeiter sowie anhand von Ihren Geschäftsregeln und betrieblichen Service-Level-Zielen zu optimieren. Kontaktcenter-Scheduler können die Auswirkungen dieser Änderungen auf die Belegung und Personalbesetzung von Kundendienstmitarbeitern anpassen und anzeigen. Kontaktcenter-Schedules können für Kundendienstmitarbeiter zur Anzeige im Kundendienstmitarbeiter-Workspace für Amazon Connect veröffentlicht werden. Sie können Ihren Kundendienstmitarbeitern auch die Flexibilität geben, zu wählen, wann sie Überstunden machen oder sich innerhalb vorgegebener Parameter frei nehmen möchten, ohne dass manuelle Genehmigungen durch den Vorgesetzten erforderlich sind. Mithilfe von ML nimmt Amazon Connect Echtzeit-Plananpassungen vor, z. B. Verschiebungen oder das Erstellen zusätzlicher Ruhepausen, sodass sich Manager auf die Überprüfung von Leistungskennzahlen und das Coaching von Kundendienstmitarbeitern konzentrieren können. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Scheduling.

Konversationsanalyse in Echtzeit mit Stimmungsanalyse

Contact Lens für Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, die Stimmung und Trends von Gesprächen besser zu verstehen und sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung die Vorschriften einhalten. Dies vereinfacht das Schulen von Kundendienstmitarbeitern durch Manager, Replizieren von erfolgreichen Interaktionen und Ermitteln von wichtigem Feedback für das Unternehmen. Manager können für Gesprächsprotokolle eine schnelle Volltextsuche durchführen, um die Dauer für die Behandlung von Kundenproblemen zu verkürzen. Mithilfe von Echtzeit-Analysen, die durch ML unterstützt werden, können Sie auch während des Live-Kundenkontakts auf Probleme aufmerksam gemacht werden und den Kundendienstmitarbeitern während des Gesprächs ein Coaching anbieten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Weitere Informationen über Contact Lens for Amazon Connect.

Anrufszusammenfassung

Mit der Anrufzusammenfassung, einer Funktion von Contact Lens für Amazon Connect, werden wichtige Aspekte jedes Kundenanrufs oder Chats automatisch zusammengefasst. Diese Zusammenfassung enthält das Ergebnis der Aktionen des Kundendienstmitarbeiters und alle Folgemaßnahmen (z. B. die Ausstellung einer Rückerstattung), um die Anfrage für den Kunden abzuschließen. Ihre Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzten im Kontaktcenter können Zugriff auf die Zusammenfassungen erhalten, nur in ein paar Schritten in Amazon Connect und ohne technisches Knowhow. Weitere Informationen über Contact Lens for Amazon Connect.

Datenredigierung

Die Datenredaktion oder Datenmaskierung erkennt automatisch sensible Daten wie Name, Adresse und Sozialversicherungsnummer und entfernt oder verbirgt sensible Daten in Anrufaufzeichnungen und Abschriften. Darüber hinaus können Unternehmen vertrauliche Kundendaten schützen, indem sie den Zugriff auf die bearbeiteten und nicht bearbeiteten Daten mithilfe von benutzerdefinierten Berechtigungsgruppen steuern. Weitere Informationen über Contact Lens for Amazon Connect.

Bewertungsformulare und Kontaktbewertung

Definieren und erstellen Sie eine Reihe von Formularen zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiterleistung und führen Sie die Bewertungen Seite an Seite mit Anrufaufzeichnungen, Transkripten und Ergebnissen der Gesprächsanalyse wie Kontaktkategorien, Stimmungswerten und erkannten Problemen durch. Lassen Sie sich auf der Grundlage des Bewertungsergebnisses fast sofort eine Kontaktbewertung für Ihre Überprüfung ausstellen. Weitere Informationen über Contact Lens for Amazon Connect.

Automatisierter Chatbot-Designer

Erstellen Sie Chatbot-Abläufe leichter in natürlicher Sprache, indem Sie Amazon Lex verwenden, ein AWS-Service für künstliche Intelligenz (KI), der nativ in Amazon Connect integriert ist und über die gleiche ASR-Technologie und NLU wie Amazon Alexa verfügt. Weitere Informationen über Amazon Lex und den Automatisierten Chatbot-Designer.

Echtzeit- und Verlaufsanalysen

Ein tiefes Verständnis der Prozesse in Ihrem Contact Center ist der Schlüssel zur Verbesserung der Leistung und der Reduzierung der Kosten. Amazon Connect verfügt über leistungsstarke Analysetools, z. B. ein grafisches Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufsmetriken. Mit Amazon Connect können Sie außerdem sehr detaillierte Kontaktmetriken an einen Datenpool Ihrer Wahl streamen, in dem Sie diese mit anderen Daten, z. B. zu Konversionsraten oder zur Kundenzufriedenheit, analysieren können. Damit kann Ihr Kontaktcenterleiter datengestützte Entscheidungen zum Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität und zum Verkürzen der Kundenwartezeiten treffen. Verlaufsmetriken ermöglichen auch langfristige Erkenntnisse, um Trends in Bezug auf Kundenprobleme oder die Betriebsleistung insgesamt erkennen zu können.

Anrufaufzeichnung

Zur Beurteilung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern bietet Amazon Connect die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung, damit die Kundenerfahrung überwacht und verbessert werden kann.

Partnerintegrationen

Für Amazon Connect ist eine breite Umgebung mit Technologiepartnern vorhanden, bei denen Integrationen erhältlich sind, die mit wenigen Schritten schnell bereitgestellt werden können. Es gibt Partnerintegrationen für die Mitarbeiterverwaltung und -organisation (WFM/WFO), Karten- und Standortservices, Vertrieb/Service (CRM) und mehr. Darüber hinaus ist ein umfassendes API-Referenzhandbuch für Amazon Connect verfügbar, das Ihnen als Hilfe beim Erstellen von benutzerdefinierten Integrationen dient.

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