Um Capital One und seine langfristige Strategie wirklich zu verstehen, hilft es, das Unternehmen nicht als eine Bank zu sehen. Zwar ist das diversifizierte Finanzunternehmen in der Tat eine der zehn größten US-Banken (nach Vermögenswerten und Einlagen), doch Capital One versteht sich selbst lieber als digitales Tech-Unternehmen, das Bankdienstleistungen anbietet.

Fallstudie lesen »
"Unsere Branche verändert sich nach wie vor sehr schnell. Bei Capital One legen wir Wert auf Innovationen und technische Denkweisen, um mit diesen Veränderungen Schritt zu halten. Dabei geht es um Geschwindigkeit, Flexibilität und die Erfüllung extrem dynamischer Kundenanforderungen. Amazon Connect bietet uns die neueste Technologie für innovative digitale Services, mit denen wir die Erwartungen unserer Kunden und Mitarbeiter schneller als je zuvor erfüllen können.“

Gill Haus, SVP, CIO Retail und Direct Bank – Capital One

Intuit ist für seine wegweisenden Finanzmanagementlösungen bekannt, zum Beispiel TurboTax und QuickBooks, denen rund 50 Millionen Kunden auf der ganzen Welt vertrauen.

Fallstudie lesen »
"Wir bei Intuit sind geradezu besessen von unseren Kunden. Der Kunde steht bei uns immer an erster Stelle. Dank der nahtlosen Integration zwischen Amazon Connect und Salesforce können wir unseren Sachbearbeitern für ihre Arbeit relevante Daten bereitstellen. Sie können produktiver arbeiten und sich voll auf die Kunden konzentrieren, denn alle Tools sind auf ihre Anforderungen abgestimmt, damit sie jederzeit den bestmöglichen Service bieten können."

Loren Lacy, Group Product Manager, Customer Experience Technology – Intuit

Bildung

American Preparatory Academy

American Preparatory Academy ist eine Bildungseinrichtung mit einem starken Fokus auf Wissenschaft und Charakterentwicklung, die in Grundschulen kleine Gruppen nach Leistungsniveau unterrichtet und ein Umfeld schafft, in dem Spaß und Begeisterung am Lernen an erster Stelle stehen.

"American Preparatory Academy schafft ein Umfeld, in dem unsere Schüler erfolgreich lernen können. Als wir von den möglichen Auswirkungen von COVID-19 erfuhren, wussten wir, dass wir schnell Maßnahmen einführen mussten, um nicht nur die Sicherheit unserer Schüler, sondern auch unserer Gemeinde gewährleisten zu können. Unser Bundesstaat schrieb die Einrichtung einer umfassenden Homeschooling-Plattform für unsere Schüler vor. Wir waren bereits vorbereitet, wussten aber nicht, wie wir unseren IT-Support auf die Homeschooling-Umgebung ausweiten konnten. Wir mussten in der Lage sein, auf die zahlreichen Anrufe und Fragen unserer Remote-Schüler antworten zu können. Wir trafen uns mit dem Team von Amazon Connect und konnten innerhalb von 2 Stunden ein Contact Center für unsere IT-Mitarbeiter bereitstellen – unabhängig von ihrem Standort. Alles was sie brauchten waren ein Laptop und eine Internetverbindung. Amazon Connect ist eine große Hilfe für uns und wir sind dankbar, dass wir unseren Schülern weiterhin ein wertvolles Bildungsumfeld bieten können." 

David Bowman, IT Director – American Preparatory Academy

University of Texas in Dallas

Die University of Texas in Dallas ist die größte öffentliche Universität im Stadtgebiet von Dallas.

„An der University of Texas in Dallas bemühen wir uns, unseren Studenten einen einfachen und schnellen Zugang zu wichtigen Informationen wie Bewerbungsstatus, Kursen und IT-Diensten zu ermöglichen. Unsere Kontaktzentrale hat sich zu einer wichtigen Informationsquelle für unsere Studenten entwickelt. Unser vorheriges Altsystem war jedoch unflexibel, stürzte häufig ab und verlor sogar historische Berichtsdaten, was zu hohen Anrufabbruchraten führte. An nur einem Wochenende haben wir auf Amazon Connect migriert, um Rückrufe einzuführen und es gleichzeitig unseren Kontaktzentrale-Beratern zu ermöglichen, sicher von zu Hause aus zu arbeiten. Fast sofort konnten wir auf eine absolut zuverlässige Kontaktzentrale zugreifen, die für unsere Berater leicht zu erlernen und zu bedienen war und uns für den Erfolg bei der nächsten Runde studentischer Mitarbeiter im nächsten Semester rüstet. Jetzt sind wir in der Lage, die Fragen der Studenten sowohl sprachlich als auch per Chat effizient zu lösen, und wir freuen uns darauf, weitere Amazon Connect-Innovationen zu nutzen, um das Studentenerlebnis an der University of Texas in Dallas weiter zu verbessern.“

Pulin Bhatt, Director of Client Services - University of Texas in Dallas

Energie

lekker

Kunden entscheiden sich aufgrund der günstigen Preise für lekker – aber bleiben wegen des erstklassigen Services und weil das Unternehmen stetig daran arbeitet, ihre Anforderungen zu erfüllen.

Blog lesen »
"Unsere Kunden legen verstärkt Wert auf digitalen Einkauf und Service. Wir bei lekker Energie mussten unsere Teams an den Anforderungen der Kunden ausrichten, um sicherzustellen, dass kundenorientierte Aktivitäten und Entwicklungen im Mittelpunkt standen. Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die nicht nur den regionalen Marktanforderungen entsprechen, sondern auch Systeme und Server vor Ort überflüssig machen sollte. Wir entscheiden uns für Amazon Connect, was erhebliche Vorteile mit sich brachte. Amazon Connect entlastet unsere Contact-Center-Agenten im Front- und Backoffice von Routineaufgaben. Dabei werden Funktionen wie automatische Anrufweiterleitung, Anrufer-IDs und Rückrufe für Kunden in der Warteschleife eingesetzt. Kurz nach der Implementierung von Amazon Connect entwickelte unser Team eine AWS Lambda-Funktion, die Kundendaten automatisch auf dem Desktop unserer Agenten ausfüllt und sie so dabei unterstützt, mehr als 30 000 Kontakte pro Monat zu bearbeiten. Mithilfe der intelligenten Rückruffunktionen von Amazon Connect konnten zudem die Verfügbarkeit und die Anzahl der Anrufe pro Agent um 8 bis 10 Prozent erhöht werden. Wir möchte noch weitere Funktionen auf Grundlage von Amazon Connect entwickeln und so unser Ziel zu erreichen, der kundenorientierteste Anbieter für Energie und mehr zu werden."

René Kulschewski, Chief Information Officer – lekker Energie GmbH

Origin Energy

Origin Energy ist einer der größten integrierten Energieversorger Australiens. Das Unternehmen versorgt mehr als 4 Mio. Kunden mit erschwinglicher, zuverlässiger und nachhaltiger Energie und bietet eine erstklassige Kundenerfahrung.

Blog lesen »
"Im Rahmen der Transformation unserer Kundenerfahrung haben wir uns mit AWS zusammengetan und unsere Kundenserviceteams erfolgreich zu Amazon Connect migriert. Dadurch konnten wir unsere Umstellung zur Remote-Arbeit während der Corona-Pandemie beschleunigen, um die Erreichbarkeit unserer Agenten für die Kunden zu gewährleisten, und gleichzeitig neue Selfservice- und Automatisierungsoptionen bereitstellen, z. B. Rechnungsbegleichungen, Kontowartung und Vertragsverlängerungen. Seit der Einführung des neuen Systems im März 2020 haben sich die Bewertungen für die Anrufqualität verbessert sowie die Kundenzufriedenheit und die Agentenproduktivität erhöht – bei bis zu 1 200 zeitgleich abgewickelten Gesprächen. Wir haben KI/ML-Funktionen bereitgestellt, einschließlich neuronaler Text-zu-Sprache-Umwandlung mit Polly, und möchten als nächstes die natürliche Sprachverarbeitung mit Lex und das automatisierte Qualitätsmanagement mit integrierter Sprache-zu-Text-Funktion und Stimmungsanalyse von Amazon Connect Contact Lens nutzen. Amazon Connect bietet Origin wichtige Unterstützung für die schnelle Reaktion auf Geschäftschancen und Kundenfeedback, während wir uns auf die kontinuierliche Verbesserung unserer Kundenerfahrung konzentrieren."

Rod Van Onselen, Chief Transformation and Digital Officer – Origin Energy

Energy Ogre

Bei Energy Ogre navigieren wir für unsere Mitglieder durch den deregulierten Strommarkt, sichern ihnen den besten Tarif für ihren Stromverbrauch und verwalten jeden Aspekt ihres Stromservices.

„Bei Energy Ogre sind unsere Mitglieder unsere wichtigste Quelle für Informationen und Feedback. Unsere bisherige Kontaktzentralen-Lösung ermöglichte es uns jedoch nicht, den Kunden angemessen zuzuhören, sie zu verstehen und technisch auf ihre Bedürfnisse zu reagieren. Um dies zu umgehen, hätten wir eine komplizierte Patchwork-Lösung benötigt, die die Integration von Dutzenden von kostspieligen Funktionen von mehreren Anbietern beinhaltet. Daher sind wir zu Amazon Connect migriert, um unser Mitgliederbetreuungszentrum zu rationalisieren und vor allem aufgrund unseres Interesses an der enthaltenen Funktion „Contact Lens“. Contact Lens ist ein in Amazon Connect-integrierter nativer Service, der wertvolle Erkenntnisse aufdeckt und dabei sensible Daten unkenntlich macht. Zusätzlich zeichnet Contact Lens Trends, Stimmungen und Schlüsselwörter von jedem Anruf auf und analysiert sie, um uns ein besseres Verständnis unserer Kundeninteraktionen zu ermöglichen, damit wir unsere Dienstleistungen verbessern und unsere Support-Qualität erhöhen können. Das Erlebnis für unsere Mitglieder wird immer besser, da Amazon Connect seine Technologie ständig weiterentwickelt.“

Elizabeth Horne, Director of Data Engineering - Energy Ogre 

World Fuel Services

World Fuel Services ist ein globales Energiemanagementunternehmen, das Beratungsdienstleistungen für die Energiebeschaffung, Lieferungsabwicklungsservices sowie Transaktions- und Zahlungsverwaltungslösungen für gewerbliche und Industriekunden anbietet, die hauptsächlich in den Luftfahrt-, Marine- und Landtransportbranchen tätig sind. Wir versorgen unsere Kunden an mehr als 8 000 Standorten in über 200 Ländern und Territorien weltweit mit Kraftstoff und Serviceleistungen.

"Unser Heizölgeschäft im Vereinigten Königreich, Watson Fuels, ist naturgemäß saisonabhängig. Daher muss unser Contact Center in der Lage sein, das hohe Anrufaufkommen beim Kundenservice im Winter zu bewältigen. Herkömmliche PBX-Plattformen lassen sich nur schwer skalieren. Als uns eine große Kapitalinvestition zum Aktualisieren der Plattform bevorstand, entschieden wir uns stattdessen für den Umstieg zu einer cloudbasierter Contact-Center-Lösung mit Voice-Funktionen namens Amazon Connect. Dadurch konnten wir das Problem umgehen, Hardware für über 100 Agenten in drei regionalen Callcentern warten und in der Hauptsaison zusätzliche Lizenzen kaufen zu müssen. Außerdem erhielten wir neue Funktionen für den Kontakt mit Kunden, die in der Vergangenheit häufig über Besetzttöne oder Verbindungsabbrüche geklagt hatten. Die Rückruffunktion, dynamisches Routing, Echtzeit-Dashboards mit Analysedaten und individuelle Agenten-Dashboards wurden ermöglicht und führten in Summe zu einer besseren Kundenerfahrung. Zum Zeitpunkt der Migration zu Amazon Connect erwarteten wir die Vorteile der Cloud. Uns war jedoch nicht bewusst, welches Maß an Agilität wir gewinnen würden, insbesondere vor dem Hintergrund der Komplexität, die auf die aktuellen globalen Ereignisse zurückzuführen ist. Mithilfe der Amazon Connect-Plattform konnten wir unseren Kunden trotz Remote-Arbeit einen praktisch unterbrechungsfreien Service bieten. Auf der Grundlage der gewonnenen Erfahrungen im Vereinigten Königreich konnten wir durch den Wechsel zu Amazon Connect in kurzer Zeit schon mehrere cloudbasierte Contact Center in Nordamerika einrichten. Künftig setzt unser Team auf die AWS Connect Open API-Plattform, um die Agentenerfahrung mit Services wie Salesforce und Screen-Pops für Agenten zu optimieren, sodass die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt werden kann. World Fuel geht Partnerschaften mit Unternehmen ein, von denen wir dazulernen und die wir uns als Beispiel nehmen. Wir sind davon überzeugt, dass AWS uns zu künftigen Innovationen verhilft."

Richard Delisser, CIO Land Segment – World Fuel Services

Finanzen

National Australia Bank (NAB)

Seit 160 Jahren hilft die National Australia Bank (NAB) ihren Kunden mit ihrem Geld. Heute hat die NAB mehr als 30.000 Mitarbeiter, die neun Millionen Kunden an Standorten in Australien, Neuseeland und auf der ganzen Welt bedienen. Als Australiens größte Geschäftsbank arbeitet die NAB mit kleinen, mittleren und großen Unternehmen zusammen, um sie bei der Gründung, dem Betrieb und dem Wachstum zu unterstützen und einige der wichtigsten Infrastrukturen in Australiens Gemeinden zu finanzieren, darunter Schulen, Krankenhäuser und Straßen.

Blog lesen »
"Wir ziehen Amazon Connect zurate, um die Erfahrung zu verbessern, die unsere Kunden machen, wenn sie unsere Callcenter kontaktieren. Aus diesem Grund war es auch wichtig, dass die Stimme, die wir mit der Amazon Polly Brand Voice kreiert haben, sich sowohl typisch NAB anfühlt und mit unserer Position und den Erwartungen unserer Kunden übereinstimmt, wenn sie uns anrufen. Wir sind begeistert, als weltweit führender Anbieter diese Voice-First-Innovation nutzen zu können. Und noch mehr freuen wir uns darauf, zu sehen, wie unsere Kunden mit der Stimme und der Erfahrung interagieren, während wir diese nach und nach einführen."

Laurent De Segur, General Manager of Digital and Assisted Channels – National Australia Bank (NAB)

Dow Jones

Dow Jones ist ein globaler Anbieter von Nachrichten und Wirtschaftsinformationen, der Verbrauchern und Organisationen auf der ganzen Welt Inhalte in verschiedenen Formaten zur Verfügung stellt, z. B. als Print, digital, auf Mobilgeräten und in Live-Veranstaltungen. Dow Jones produziert seit über 130 Jahren qualitativ hochwertige Inhalte und betreibt heute eine der weltweit größten Operationen zur Erfassung von Nachrichten. Das Unternehmen bringt führende Publikationen und Produkte heraus, darunter das Flaggschiff "Wall Street Journal" – die größte Zeitung der USA nach verkaufter Auflage – sowie Factiva, Barron’s, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires und Dow Jones VentureSource.

"Mit Amazon Connect für den Dow Jones-Servicedesk konnte eine sofortige Amortisierung erzielt werden. Dank der Einfachheit von Amazon Connect konnten wir die Bereitstellung statt in Monaten in nur drei Wochen abschließen. Anpassungen, für die zuvor ein Änderungsantrag und finanzielle Mittel erforderlich waren, können jetzt sofort konfiguriert werden."

Simon Clark, VP of Infrastructure and Operations – Dow Jones

John Hancock

John Hancock hilft Menschen bei der Entscheidungsfindung und sorgt dadurch für eine höhere Lebensqualität. Wir bieten finanzielle Beratung, Versicherungen sowie Kapital- und Asset-Managementlösungen für Privatpersonen, Konzerne und Institutionen. Als einer der größten Lebensversicherungsanbieter in den USA unterstützen wir etwa 10 Millionen Amerikaner mit einer Auswahl von finanziellen Produkten, darunter Lebensversicherungen, Zusatzrenten, Investitionen, 401(k)-Plänen und College-Sparplänen.

"Unser Unternehmen stützt sich auf die Bereitstellung relevanter finanzieller Dienstleistungen mit optimaler Kundenerfahrung. In einem Pilotprojekt mit Amazon Connect konnten wir die Erfahrung unserer Kunden verbessern, die Kommunikation einfacher und übersichtlicher gestalten und schneller auf ihre Anfragen reagieren. Das entspricht nicht nur unserer Vorstellung von guter Serviceleistung, sondern ermöglicht unseren Mitarbeitern außerdem ein besseres Arbeitserlebnis. Von den Kostenvorteilen ganz zu schweigen. Wir werden Amazon Connect ab sofort auch für die Lebens- und Pflegeversicherung in den USA einsetzen."

Sebastian Pariath, Head of Operations and Chief Information Officer – John Hancock

Square

Wir sind davon überzeugt, dass jeder die Möglichkeit haben sollte, erfolgreich am Wirtschaftsleben teilzunehmen. Deshalb entwickeln wir benutzerfreundliche Tools, von denen jeder profitiert. Mit den Unternehmensprodukten von Square können Verkäufer Zahlungen annehmen, fundierte geschäftliche Entscheidungen treffen, Bestellungen verwalten, mit Kunden interagieren und Zugang zu Geschäftskrediten erlangen. Mit den Verbraucherprodukten von Square wird Privatpersonen eine Umgebung mit Finanzservices geboten, die jedem Benutzer ermöglichen, über eine zentrale App Geld zu senden, Zahlungen und Investitionen zu tätigen sowie Geld zu sparen.

"Amazon Connect hat eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung sowohl des Kundendienstes als auch der Verkaufserfahrungen bei Square gespielt. Zusammen mit Amazon Lex und AWS Lambda hat Amazon Connect dazu beigetragen, die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden in Kontakt treten, zu ändern, indem wir sie effizienter zu den Informationen bringen, die sie suchen. Wir wissen, dass wir uns auf Amazon Connect verlassen können, da es auf dem Backbone von AWS aufbaut und sich leicht mit den anderen von uns genutzten Amazon Cloud-Services integrieren lässt. Seit der Einführung von Amazon Connect haben wir sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern immer wieder gehört, dass sie dieses Erlebnis gegenüber unserer früheren Plattform bevorzugen."

Kevin Miller, Voice Systems Engineer – Square

TransUnion

TransUnion ist ein globales Informations- und Erkenntnisunternehmen, das Vertrauen zwischen Unternehmen und Verbrauchern ermöglicht, indem es sicherstellt, dass jeder Verbraucher zuverlässig und sicher auf dem Markt vertreten ist.

„Wir bei TransUnion wissen, dass es für unsere Kunden entscheidend ist, einen sicheren und einfachen Zugang zu wichtigen Informationen zu haben, wie sie in Kreditauskünften und Kreditstreitigkeiten von Verbrauchern enthalten sind. Deshalb ist es entscheidend, dass unsere Kontaktzentrale für die Bearbeitung dieser Anfragen ausgestattet ist. Unsere bisherige Kontaktzentralen-Lösung war jedoch kostspielig und ineffizient. Die Kunden verbrachten zu viel Zeit mit der Navigation in unserem IVR-System, bevor sie an einen Berater weitergeleitet wurden. Im Gegensatz dazu ermöglichte unser AWS-Partner VoiceFoundry TransUnion die nahtlose Migration aller 750 Berater zu Amazon Connect Wir erzielten sofortige Kosteneinsparungen und Effizienz - und haben nie zurückgeblickt. Dank der Flexibilität von Amazon Connect konnten wir wichtige Funktionen wie Rückrufe sowie AWS AI/ML-Services wie Amazon Lex einfach implementieren, um unsere IVR zu automatisieren. Die Umstellung hat die Wartezeiten in der Warteschlange unserer Kontaktzentrale drastisch reduziert, unsere Transferrate um 50 % gesenkt und die Zeit, die Kunden in unserer IVR verbringen, ist von zwei Minuten auf nur 18 Sekunden gesunken. Amazon Connect hat den Betrieb unserer Kontaktzentrale und die Kundenerfahrung vereinfacht und uns dabei geholfen, über 40 % der jährlichen Kosten zu sparen.“

Eric Jones, Vice President Consumer Operations - TransUnion

Essen und Trinken

Margarita's

Das mexikanische Restaurant Margarita's ist ein familiengeführtes Restaurant in Justin, Texas.

Blog lesen »

„In der Lebensmittelindustrie zwang die COVID-19-Pandemie Restaurants dazu, Hunderte von Take-away-Bestellungen zu bearbeiten. Wir waren nicht darauf vorbereitet, einen massiven Anstieg des Anrufvolumens zu bewältigen; die Kunden erhielten nur das Besetztzeichen und Anrufe brachen einfach mittendrin ab. Wir machen gutes mexikanisches Essen, aber wir sind keine Technikexperten. Bizcloud Experts hat uns geholfen, schnell eine Lösung zu entwickeln, die unsere Mitarbeiter am Verkaufstresen zu Beratern auf Amazon Connect macht. Innerhalb von nur zwei Tagen konnten wir damit beginnen, ein erhöhtes Anrufvolumen über Amazon Connect entgegenzunehmen. Unsere Bestellungen stiegen um 91 % und die Beschwerden sanken um 87 % an Tag 1 des Einsatzes. Amazon Connect und Bizcloud Experts haben unser Geschäft gerettet.“

Jovany Sandoval, Co-owner - Margarita’s Mexican Restaurant

Insomnia Cookies

Insomnia Cookies liefert bis 3 Uhr nachts leckere, warme Kekse. Insomnia Cookies ist sowohl bei Studierenden als auch bei Arbeitenden beliebt und arbeitet hart daran, immer die erwartete Qualität zu liefern.

"Da unser Geschäft saisonabhängig ist, ist es wichtig, dass wir bei Technologien nur für das zahlen, was wir auch wirklich verbrauchen. Wenn die Schulen geschlossen sind und es auch sonst ruhig ist, reduzieren wir die Mitarbeiterzahl in unserem Contact Center von 80 auf 40. Zu den diesjährigen Spitzenzeiten waren es hingegen 100 Agenten. Mit Amazon Connect zahlen wir nur den Verbrauch und konnten uns von unserem alten System verabschieden, bei dem wir den vollen Preis für Monatslizenzen zahlen mussten, die wir vielleicht gar nicht brauchten."

Dave Lasus, COO – Insomnia Cookies

Slice App

Slice bietet Pizzerias eine Plattform für Onlinebestellungen. Mit unserem Know-how aus mehreren Generationen und moderner Technologie stellen wir Pizzerias die Onlinepräsenz bereit, um ihr Geschäft auszubauen, ihre Kundschaft auszuweiten und die Welt mit authentischer Küche zu bereichern.

"Zuverlässigkeit war der wichtigste Faktor, der uns dazu veranlasste, nach einer neuen Contact-Center-Lösung zu suchen. Unser vorheriges Contact Center setzte sich aus mehreren Systemen zusammen, die jeweils ein eigenes Lizenzmodell und technische Komplexität mitbrachten. Aufgrund dieser Beschränkungen mussten wir Kompromisse bei Qualität, Zuverlässigkeit und Kosten hinnehmen, um die Anforderungen unserer wachsenden Kundschaft zu erfüllen. Mit Amazon Connect konnten wir unser eigenes Contact Center einrichten und mit den gewünschten Funktionen ausstatten. Nachdem wir das Ergebnis einem Test unterzogen hatten, entschieden wir uns dafür, dem alten System den Stecker zu ziehen und unsere Nummern zu übertragen. Ohne einen Vertrag. Die Kosteneinsparungen sind ein großer Vorteil und die Möglichkeit, nahtlos zu skalieren, ist ebenso wichtig. Aber das Beste an Amazon Connect ist, dass wir keine Kompromisse zwischen Zuverlässigkeit, Preis und Qualität mehr eingehen müssen. Da unser Geschäft rund um die Uhr geöffnet ist, sind wir auf ein verlässliches System angewiesen. Wir sind zu 100 Prozent sicher, dass Amazon Connect auch in Zukunft zu unserem schnell wachsenden Unternehmen passt."

Mohsin Hassan, Director of IT – Slice

Subway

Die Marke SUBWAY® ist die weltweit größte Sandwichkette mit mehr als 40 000 Filialen auf der ganzen Welt. SUBWAY® ist die führende Marke für alle, die schnelle, nahrhafte Mahlzeiten für die ganze Familie genießen möchten.  

"Die Einrichtung von Amazon Connect gestaltete sich einfach und nahtlos, und wir konnten nach nur wenigen Stunden den Betrieb aufnehmen. Die Möglichkeit, unseren Filialen einen Callback als Alternative zu unserer telefonischen Warteschleife bieten zu können, hat zu einer erheblichen Steigerung unserer Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) geführt. Mit Amazon Connect können wir Kosten senken und bei der Bearbeitung von Kundenanrufen beträchtliche Zeiteinsparungen erzielen."

Neville Hamilton, VP Technology Business Mgt & Acting CIO, Subway Franchise World Headquarters, LLC

Behörden

Johns Creek, Georgia, ist eine Stadt im Großraum Atlanta mit rund 80.000 Einwohnern. Unsere Stadt hat renommierte Schulen, eine diverse Population (25 % international) und erstklassige Golf-, Tennis- und Schwimmvereine. Johns Creek wird immer wieder als eine der sichersten Städte mit der höchsten Lebensqualität in Georgia ausgezeichnet.

Die Fallstudie lesen »
„Die Stadt Johns Creek ist darum bemüht, einen guten Kontakt zu seinen Einwohnern aufzubauen. Dabei kommen verstärkt neue Technologien zum Einsatz. Vor zwei Jahren haben wir auf Grundlage von Open Data den ersten Alexa-Fähigkeit der Welt gestartet, die mehr als 200 häufig gestellte Fragen beantworten kann. Der Chatbot hat uns dabei unterstützt, die Fragen unserer Einwohner intuitiv und innovativ zu beantworten. Für unsere Bemühungen wurden wir von AWS mit dem der begehrten Auszeichnung "City on a Cloud" geehrt. Nachdem wir feststellten, wie effektiv der Alexa Skill war, fingen wir an, mit Amazon Connect ein Callcenter zu entwickeln, das auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten verfügbar sein sollte. Mit Amazon Connect konnten wir ein intelligentes, automatisiertes Callcenter entwickeln, das jederzeit die Fragen unserer Einwohner beantworten kann. Dabei kommen derselbe Chatbot und dieselbe Infrastruktur zum Einsatz, die auch für den Alexa Skill und unseren textbasierten Website-Chatbot "Creekbot" verwendet werden. Mit all diesen AWS-Tools halten wir die Kosten niedrig und das Serviceniveau hoch. Und unsere Mitarbeiter können sich voll und ganz darauf konzentrieren, unsere Einwohner zufriedenzustellen. Wir haben einige weitere Projekte für 2020 geplant und hoffen, zum dritten Mal in Folge als „Stadt in einer Cloud“ ausgezeichnet zu werden.

Nick O’Day, Chief Data Officer – City of Johns Creek, GA

Kansas Department of Labor

Für eine schnelle Modernisierung der Contact Center für das Kansas Department of Health and Environment (KDHE, Behörde für Gesundheit und Umwelt) und das Kansas Department of Labor (KDOL, Behörde für Arbeit und Soziales) setzte der Bundesstaat Kansas auf Amazon Connect. Bei der Abteilung für Ansprüche auf Arbeitslosenhilfe des KDOL gingen täglich 1,6 Millionen Anrufe ein – vor der Pandemie belief sich diese Zahl im Durchschnitt auf 1 700 Anrufe pro Tag. Heute werden beim KDOL jeden Tag bis zu 300 000 Gesprächsminuten abgewickelt.

Fallstudie lesen »
"Wir wollten unseren Service einer größeren Anzahl von Bürgern verfügbar machen und konnten dieses Ziel erreichen. Unsere Agenten hören die Erleichterung in der Stimme der Anrufer, wenn sie nach mehreren erfolglosen Versuchen in den vorangegangenen Wochen endlich jemanden erreichen. Sie empfinden es als sehr erfüllend, den Bürgern in diesen Zeiten helfen zu können."

Kate Davis, Legislative Liaison – Kansas Office of the Governor

Maryland Department of Information Technology

Mit Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS und Polka Dot Sky Software ermöglichte der Bundesstaat Maryland seinen Kontaktverfolgern, bis zu 11 000 neue Kontakte pro Tag nachzuverfolgen. Das automatisierte Benachrichtigungssystem kann 100 SMS pro Sekunden verschicken. In einer Woche erhalten Hunderttausende Bürger Benachrichtigungen per SMS.

Fallstudie lesen »
"Es ist wie Kontaktverfolgung auf Steroiden. Wir sind in der Lage, ein sehr hohes Kommunikationsvolumen mit einer realistischen Anzahl von Kontaktverfolgern zu bewältigen, da das System über diese automatisierten Funktionen verfügt. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, wie die Skalierung ohne diese äußerst flexible, leistungsstarke Cloud-Technologie funktioniert hätte."

Lance Schine, Deputy Secretary – Maryland Department of Information Technology

Rhode Island Department of Labor and Training

Als die US-Regierung im März ihre Bürger dazu aufrief, wegen COVID-19 zu Hause zu bleiben, kam es in den Bundesstaaten zu einem dramatischen Anstieg der Anträge auf Arbeitslosenunterstützung. Beim Rhode Island Department of Labor and Training (DLT), das für die Bearbeitung von Anträgen auf Arbeitslosenhilfe für im Bundesstaat wohnhafte Bürger zuständig ist, gingen in den ersten 45 Tagen mehr als 140 000 Erstanträge im Rahmen des Arbeitslosenversicherungsprogramms ein.

Fallstudie lesen »
"Wir hätten unser altes Mainframe-System gar nicht dafür programmieren können, all diese neuen Anträge auf Arbeitslosenversicherung und Pandemic Unemployment Assistance (COVID-19-Arbeitslosenhilfe) zu verarbeiten", so Scott Jensen, Leiter des DLT. Der Bundesstaat benötigte eine sofortige Lösung. Mit der Unterstützung von AWS konfigurierten und implementierten das DLT und sein Technologiepartner, das Rhode Island Department of Information Technology, Amazon Connect in nur 10 Tagen. Am 19. April, dem ersten vollen Tag, an dem die neue IVR/IWR-Lösung in Betrieb war, konnten fast 75 000 Bürger von Rhode Island ihre Hilfsansprüche verlängern.

Scott Jensen, Director, Rhode Island Department of Labor and Training

West Virginia Office of Technology

Die Zwangsschließung nicht essenzieller Geschäftsbetriebe in West Virginia trieb Tausende Bürger in die Arbeitslosigkeit. Bei den Callcentern für Arbeitslosenversicherung des Bundesstaats wurde eine zunehmende Anzahl von Anträgen auf Hilfsgelder registriert. In der zweiten Aprilwoche gingen in den Callcentern 77 000 Anrufe ein, die zu einer Überlastung der veralteten Callcenterplattform führten.

Fallstudie lesen »
"Die verwendeten Telefonsysteme waren nicht für die enorme Anzahl von Anrufen gemacht, die bei uns eingingen. Uns war bewusst, dass einige Systeme mit älteren Geräten betrieben wurden und der Belastung nicht standhalten würden. Wir hatten keine dynamische Anrufverwaltung, die dafür sorgen würde, dass Anrufer nicht ewig in der Warteschleife hängen", sagt Spence. Am Nachmittag des 10. April entschied sich das West Virginia Office of Technology dafür, AWS und Smartronix, einen führenden Amazon-Beratungspartner, mit der Implementierung der cloudbasierten Contact-Center-Lösung Amazon Connect zu beauftragen. Ungefähr 72 Stunden später wurde Amazon Connect in einem Soft-Launch eingeführt. Bis 20. April war die neue Amazon Connect-Lösung bereits voll funktionsfähig und verarbeitete 61.252 Anrufe an einem Tag.

Joshua Spence, CTO und Director – West Virginia Office of Technology

LA County Department of Children and Family Services (Abteilung für Kinder- und Familiendienste des County LA)

Das Los Angeles County Department of Children and Family Services fördert die Sicherheit von Kindern und bietet Präventionsdienste zur Stärkung von Familien an. Außerdem vermittelt es in Not geratenen Kindern ein stabiles, liebevolles Zuhause.

„Unsere Berater an der Kinderschutz-Hotline sind immens wichtig, um dem bevölkerungsreichsten US-Bezirk mit mehr als 10 Millionen Einwohnern zu helfen, schwierige häusliche Herausforderungen wie Meldungen von Kindesmissbrauch, Ermittlungen und Pflegefamilien zu bewältigen. Contact Lens für Amazon Connect macht uns das Leben sehr viel leichter, weil wir Muster, Trends und Vorhersagen betrachten können, die uns bei unserer Arbeit helfen. Wir sind begeistert von der Aussicht, die Echtzeit-Funktionen von Contact Lens für Amazon zu aktivieren, so dass Anruferanalysen und Echtzeitwarnungen - zu einem zukünftigen Zeitpunkt - live in unserem Amazon Connect Vorgesetzten-Dashboard bereitgestellt werden. So können wir unseren Agenten in diesen schwierigen Situationen helfen, ohne dass Vorgesetzte persönlich vor Ort sein oder jeden Anruf abhören müssen.“

Carlos Torres, Division Chief - Los Angeles County’s Child Protection Hotline

UK Post Office

Der britische Postanbieter UK Post Office stellt Bürgern im Vereinigten Königreich grundlegende Dienstleistungen bereit, die auch während der COVID-19-Lockdowns verfügbar sein mussten.

"Zu Spitzenzeiten stieg die Anzahl der Kundenanfragen, die über das Online-Kontaktformular eingingen, um 37 % auf 4 000 Kontakte pro Woche. Die Kunden wollten verständlicherweise sicherstellen, ob z. B. bestimmte Filialen geöffnet waren und die gewünschten Dienstleistungen weiterhin angeboten wurden. Wir brauchten die Möglichkeit, effektiver zu kommunizieren. Deshalb implementierten wir den Amazon Connect-Chat, über den unsere Agenten den Kunden umgehende Antworten auf ihre Fragen geben konnten. Dank der Leistung von AWS und angesichts der Dringlichkeit der Situation konnten wir die Chat-Funktion schnell bereitstellen – von der Idee bis zur Umsetzung waren es nur drei Wochen. Als die Lösung online war, begannen wir mit der Iteration und Verbesserung des Service anhand des Feedbacks von Kunden und Agenten."

Benjamin T. Cooke, Digital & Branch Engineering Director – UK Post Office

Gesundheitswesen

axialHealthcare ist ein Unternehmen, das Lösungen für Schmerz- und Opioidtherapien bereitstellt und mit Krankenversicherungen und Bundesstaaten zusammenarbeitet, um die Ergebnisse von Schmerztherapien zu verbessern, den Opioidmissbrauch zu reduzieren und die Finanzleistung zu steigern. axialHealthcare verfügt über eine strukturierte Patientendatenbank mit mehr als 100 Millionen Einträgen, die dem Unternehmen einen umfassenden Überblick verschafft und es ihm erlaubt, benutzerdefinierte Lösungen anhand einzigartiger Anforderungen zu entwickeln.

Fallstudie lesen »
"Unser Unternehmen arbeitet ausschließlich in der Cloud. Es gibt keine On-Premise-Anlagen, nicht einmal ein Telefonsystem. Wir brauchten eine schlanke Contact-Center-Anwendung mit vollem Funktionsumfang, die eine Integration mit unseren klinischen Outreach-Maßnahmen ermöglichte und zusammen mit unserem Unternehmen wachsen konnte. Besonders wichtig war uns die HIPAA-Konformität der Lösung, da sich unsere Kunden darauf verlassen, dass wir den Schutz der Gesundheitsdaten sicherstellen – eine Verantwortung, die wir nicht auf die leichte Schulter nehmen. Die kostengünstige, verbrauchsabhängige und HIPAA-konforme Lösung von Amazon Connect war für uns die ideale Wahl. Wir sind überzeugt von den Vorteilen, die sich durch die Lösung ergeben: von der Reduzierung des Verwaltungsaufwands für unser klinisches Team bis hin zu der Bereitstellung von Fast-Echtzeit-Zugriff unseres Forschungs- und Entwicklungsteams auf Anrufaufzeichnungen zum Zweck des Data Minings, der Transkription und der Qualitätssicherung."

Joe Degati, CIO – axialHealthcare

Juniper

Juniper ist ein Anbieter von Altenpflegeeinrichtungen in Westaustralien. Durch die Einführung von Remote-Arbeit und Schulungslösungen von AWS sorgt Juniper für Betriebskontinuität und den Kontakt von Bewohnern mit Familie und Ärzten. Das Unternehmen verwendet Amazon Chime, um die Kommunikation zwischen Gemeinden zu vereinfachen, Amazon Connect, um aufgezeichnete Daten zu verteilen, und Amazon WorkSpaces, damit Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können.

Fallstudie lesen »
Viele Mitarbeiter von Juniper sind Gelegenheitsbeschäftigte, die regelmäßige Informationen von ihrer Arbeitsstelle benötigen. Aus diesem Grund benötigte das Unternehmen eine skalierbare Lösung, um aufgezeichnete Informationen zu verteilen. Zudem waren Lösungen wie etwa kostenfreie Rufnummern erforderlich, um schnell auf Vorfälle, wie einen Krankheitsausbruch in einer Juniper-Einrichtung oder einen vollständigen Lockdown reagieren zu können. Mithilfe von AWS Professional Services konnte Juniper Amazon Connect in nur einem Werktag als automatisiertes Contact Center einrichten. "Dank Amazon Connect können wir bei dringenden Anforderungen sofort reagieren. Ähnlich wie Amazon Chime ist es eine Plattform, die wir schnell skalieren können, wenn die Anrufzahlen steigen", erklärt Dan Beeston, ICT Manager bei Juniper. "Wir sind nicht an Lizenzverträge gebunden und wenn die Nachfrage sinkt, können einfach herunterskalieren und so Kosten sparen."

Dan Beeston, ICT Manager – Juniper 

Accolade

Accolade ist eine personalisierte Lösung für Gesundheit und Sozialleistungen, die Arbeitgeber im ganzen Land nutzen.

„Bei Accolade liegt uns das Kundenerlebnis sehr am Herzen, vor allem, weil wir unseren Kunden bei den wichtigsten Fragen des Lebens helfen - den Sorgen um ihre Gesundheit. Mit der AWS-Einführung von Contact Lens für Amazon Connect haben wir unser Kontaktzentralenerlebnis verändert. Da Contact Lens nahtlos mit Amazon Connect zusammenarbeitet, konnten wir erreichen, was andere Transkriptions- und Sprachanalyse-Anbieter nicht geschafft haben. Mit Contact Lens für Amazon Connect haben wir Tausende von Anrufen verarbeitet und konnten aufkommende Trends leicht aufdecken, um unseren Beratern die richtige Anleitung zu geben und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Aktivierung von Contact Lens für Amazon Connect dauerte nur wenige Minuten und sparte uns Monate an Entwicklungszeit, die wir für die Erstellung derselben leistungsstarken KI-Tools benötigt hätten.“

Stephen Murphy, Senior Director Cloud Engineering - Accolade

ChartSpan

ChartSpan ist der größte Managed Service Provider für CCM-Programme (Chronic Care Management) in den USA. ChartSpan stellt schlüsselfertige Lösungen für die Koordination der Gesundheitspflege und Einhaltung von Richtlinien für Ärzte, Kliniken und Gesundheitssysteme bereit. Dabei verwaltet das Unternehmen Programme zur Koordination der Patientenversorgung für mehr als 100 der erfolgreichsten Praxen und Gesundheitssysteme der USA.

"Wir bei ChartSpan bieten Managementservices für das Gesundheitswesen wie zum Beispiel die Koordination der Patientenversorgung und eine rund um die Uhr verfügbare Pflegehotline. Dabei ist unser Contact Center der Mittelpunkt unseres Service-Delivery-Modells. Um die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen, nutzt unser Unternehmen AWS. Unsere Contact-Center-Lösung basierte jedoch nicht auf AWS und verursachte aufgrund von Ausfällen und Performanceproblemen Kosten in Millionenhöhe. Als Startup ist es für uns von besonderer Bedeutung, unsere Kosten unter Kontrolle zu behalten. Daher mussten wir etwas ändern. Wir entschieden uns für Amazon Connect und migrierten unser gesamtes Contact Center in knapp sechs Wochen. Wir haben die Entscheidung nicht bereut, denn die Ergebnisse sprechen für sich: Die Mitarbeiterauslastung unseres klinischen Contact Centers stieg um 12 % und wir konnten unsere Kosten dank des verbrauchsorientierten Preismodells von Amazon Connect um 80,5 % senken. Wir benötigen zudem weniger Personal für den Betrieb von Amazon Connect und konnte so die Ausgaben für Management und Technik um 67 % senken. Die Migration zu Amazon Connect hat unser Unternehmen erheblich beeinflusst. Wir haben Kosten gespart, die Produktivität gesteigert und unsere Gewinnspanne erhöht."

Patrick Carter, Chief Medical Officer – ChartSpan

connectRN-logo

connectRN erfindet die Art und Weise, wie Mediziner Arbeit auf Zeit finden, neu - durch seine App, die Mediziner mit Schichten verbindet, die auf ihre Präferenzen abgestimmt sind.

„Wir bei connectRN glauben, dass Krankenschwestern und -pfleger und SchwesternhelferInnen das Herz der Gesundheitsversorgung sind, und wir unterstützen unsere Gemeinschaft von Krankenschwestern und -pflegern und Helferinnen und Helfern mit der bestmöglichen Pflegeklasse. Als jedoch die COVID-19-Pandemie begann, verdreifachte sich unser Arbeitsaufkommen und unser Kundensupport-Team erlebte eine Flut von neuen Anfragen. Unsere Technologie in der Kontaktzentrale konnte da nicht mithalten. Anrufe brachen ab, unsere Remote-Berater hatten mit großen Latenzzeiten zu kämpfen, und unsere Vorgesetzten hatten keinen Überblick mehr. Als Salesforce und Amazon Connect ihre Partnerschaft ankündigten, änderte dies die Art und Weise, wie unser Customer Success Team unsere Krankenschwestern betreuen konnte. Wir haben alle unsere Berater schnell auf Service Cloud Voice migriert und hatten bald darauf unser Kundenerlebnis verändert. Mit der nativen Transkription können sich unsere Berater auf Fälle und menschliche Interaktionen konzentrieren, anstatt sich mit Fallnotizen abzumühen. Darüber hinaus hilft Amazon Connect unseren Vorgesetzten, schnell zu überblicken, was vor sich geht, ohne sich auf der Suche nach potenziellen Problemen durch Anrufprotokolle wühlen zu müssen, was eine effizientere Schulung und Qualitätssicherung ermöglicht. Die Tatsache, dass dies alles nativ in einer Lösung enthalten ist, macht es für uns wirklich aufregend.“

Julie ODonnell, Customer Success Team Lead - connectRN 

SuperCare Health

SuperCare Health ist ein Anbieter von Lösungen für die Folgebehandlung von Atemwegserkrankungen, der es sich zum Ziel gesetzt hat, das Leben von in Kalifornien, Nevada und New Mexiko lebenden Patienten mit chronischen Beschwerden zu verbessern.

"SuperCare Health ist der im Westen der USA führende Anbieter von Lösungen für die Heimbeatmung und Versorgung von Patienten mit Atemwegserkrankungen. Der Erfolg unseres Unternehmen ist dem maßgeschneiderten Service und Support zu verdanken, den wir unseren Patienten, überweisenden Ärzten und Partnern im Gesundheitswesen bieten. Dabei versorgen wir Patienten zu Hause auf Grundlage personenorientierter klinischer Protokolle mit umfassenden Lösungen. Unser On-Premise-Contact-Center erschwerte es uns jedoch, unseren Patienten eine nahtlose Erfahrung zu ermöglichen. Wir managten 300 Agenten auf 2 Voice-Gateways, 2 Anwendungsserver, 2 Medienserver, einen Aufzeichnungsserver sowie einen Berichtsserver und mussten für alle Systeme jedes Jahr teure und zeitaufwendige Upgrades durchführen. Wir entschieden uns für die Migration zu Amazon Connect, um die Wartungs- und Lizenzkosten, ungeplante Ausfälle und die Onboardingzeit für unsere Agenten zu reduzieren. Dank der Migration konnten wir zudem mit AWS Lambda Lösungen entwickeln, die den Vorgesetzten in Contact Centern Kennzahlen liefern, auf deren Grundlage sie die Wartezeiten um fast 20 % reduzieren können. Dank Amazon Connect können wir unseren Patienten einen zuverlässigen Service bieten und erwarten außerdem Kosteneinsparungen von über 20 %."

Won Byon, Chief Information Officer - SuperCare Health 

Versicherung

Kanetix

Kanetix Ltd. ist die größte digitale Plattform für Versicherungs- und Finanzdienstleistungen in Kanada. Kanetix Ltd. sorgt für branchenführende Kundenerfahrungen und unterstützt mehr als 8 Millionen Kanadier jährlich bei Versicherungs- und Geldfragen.

"Die Art, wie Verbraucher online nach Produkten suchen, stöbern und einkaufen, ändert sich rasant – das gilt auch für Versicherungen. Deshalb haben wir uns eine Kultur der Innovation zu eigen gemacht. Das Hauptziel unseres Teams bestand darin, unser Contact Center in die Cloud zu verlagern, damit wir uns nicht mehr mit der Wartung unserer physischen Infrastruktur befassen mussten und uns auf die Entwicklung einer erstklassigen Kundenerfahrung konzentrieren konnten. Mit Amazon Connect wurde uns bewusst, wie einfach es ist, unser Contact Center nach unseren Wünschen zu gestalten. Die offene Plattform von Amazon Connect ermöglicht uns, jedes unserer internen Systeme nahtlos in den Kontaktablauf einzubinden. Innerhalb weniger Tage konnte unser Entwicklerteam bereits mit neuen Funktionen experimentieren. Wir können ganz einfach Daten aus unserem internen CRM-System abrufen, um einen Benutzer auf der Basis der Informationen, die wir über ihn haben, weiterzuleiten. Auch das nutzungsbasierte Preismodell von Amazon Connect hat sich als nützlich erwiesen. Jährliche Lizenzen sind jetzt nicht mehr erforderlich und wir können unseren Service flexibel mit Agenten erweitern, die als Saisonarbeiter oder in Teilzeit angestellt sind. Amazon Connect gibt uns die Zuversicht, dass unser Contact Center neben unserem Unternehmen weiter wachsen und für Innovationen sorgen kann."

Steven Ficko, Director of Technology – Kanetix Ltd.

Mutual of Omaha

Mutual of Omaha ist ein stabiles, familienorientiertes Unternehmen, das sich durch Zuverlässigkeit, Vertrauenswürdigkeit, fundiertes Wissen und Menschlichkeit auszeichnet. Wir sind ein Full-Service-Anbieter mit unterschiedlichen Geschäftszweigen und bieten Versicherungs- und Finanzdienstleistungsprodukte für Privatpersonen, Unternehmen und Konzerne in den USA.

"2017 begab sich Mutual of Omaha auf den Weg in die Cloud, um die bestehende Contact-Center-Technologie zu modernisieren. Die internen Gruppen für Informationssysteme und Geschäftsbereiche führten eine umfangreiche Anbieterbewertung durch. Letztlich fiel die Wahl auf Amazon Connect. Der entscheidende Antrieb für diese Modernisierung ist die Verbesserung der Kundenerfahrung. Für die diesbezügliche Umsetzung unserer Vision haben wir uns mit Accenture zusammengetan. Durch die Verwendung von Amazon Connect mit Amazon Lex, Amazon Polly und AWS Lambda möchten wir das Customer Engagement verbessern, Selfservice-Tools mit moderner Spracherkennung entwickeln und leistungsstarke Metriken für Echtzeit- und historische Berichte erfassen, um einen kontinuierlichen positiven Wandel zu fördern. Mutual of Omaha prognostiziert Betriebskosteneinsparungen mit Amazon Connect im Vergleich zur bisherigen Lösung. Mit der Entscheidung für Amazon Connect haben wir AWS als Eckpfeiler für unsere angestrebte Digitalisierungsarchitektur positioniert."

Shannon Hite, Chief Customer Service Officer – Mutual of Omaha

snapsheet-logo-blue

Snapsheet ist ein bewährter Innovationspartner von mehr als 100 Kunden, darunter einige der größten Versicherungsanbieter, Drittanbieter-Administratoren sowie disruptive Unternehmen im Versicherungswesen und der Sharing Economy.

"Snapsheet bietet eine einfache, kundenorientierte und von jedermann nutzbare Anspruchsbearbeitung. Bei unserem vorherigen Telefonanbieter hatten wir häufige Verbindungsprobleme aufgrund von Ausfällen, hohe Vorabkosten und jede Woche Tausende Gesprächsabbrüche. Da ein Großteil unserer aktuellen Infrastruktur bereits auf AWS basiert, war die Migration unseres Contact Centers zu Amazon Connect eine naheliegende Entscheidung. Mit der offenen Plattform von Amazon Connect können wir unsere interne CRM-Plattform integrieren, unseren Agenten während des Gesprächs Kundenprofil-Informationen bereitstellen, Mailbox-Funktionen und Transkriptionen nutzen und unsere Agenten ohne Betriebsunterbrechung in eine Remote-Arbeitsumgebung überführen. Wenn unsere Agenten Anrufe bei unseren Kunden tätigen, sind sie darüber hinaus dank kurzen Zusammenfassungen mit Kundeninformationen optimal vorbereitet. Das ist eine große Hilfe bei der Bereitstellung einer einfachen, kundenorientierten Anspruchsbearbeitung. Seit dem Wechsel zu Amazon Connect hat sich die Zahl der Gesprächsabbrüche in unserem Contact Center um 80 % verringert und wir konnten monatliche Kosten von etwas mehr als 2 000 USD einsparen."

Nick Wake, Senior Product Manager – Snapsheet

Logistik

amerit

Ameritfleet bietet Wartungsdienste für die Lieferflotte unserer Kunden, die die Betriebszeit, Sicherheit und Zuverlässigkeit verbessern und gleichzeitig hervorragenden Service, Qualität und Wert bieten.

„Bei Amerit Fleet Solutions müssen wir für unsere Kunden rund um die Uhr für dringende LKW-Wartungsarbeiten verfügbar sein. Bis vor kurzem war unser primärer Kundenservice-Kanal jedoch die individuellen Mobiltelefone unserer Mitarbeiter, was zu verpassten Anrufen und langen Wartezeiten führte. Als die COVID-19-Pandemie begann, beschlossen wir, dass es an der Zeit sei, ein Kunden-Callcenter einzurichten, das skaliert werden kann, um die steigende Nachfrage nach Dienstleistungen zu erfüllen. Nach eingehender Prüfung entschieden wir uns für Amazon Connect. Einer der überzeugendsten Gründe war, dass keine Lizenzgebühren im Voraus fällig wurden, und auch das Preismodell „Pay as you go“ war ein Faktor. Die Migration zu Amazon Connect verlief nahtlos. Wir mussten nicht bei Null anfangen und konnten so gut wie jede Unternehmensanwendung, die wir bereits nutzen, einbinden. Jetzt sind wir in der Lage, Remote-Callcenter-Berater einzustellen, die überall in den USA stationiert und mit der Region, in der unsere Kunden Support benötigen, besser vertraut sind. Mit Amazon Connect haben wir die perfekte Win-Win-Situation: wir konnten eine beträchtliche Geldsumme einsparen und unsere Kunden erhalten einen zuverlässigeren, schnelleren und persönlicheren Kundenservice.“

Bob Bauer, Chief Revenue Officer - Ameritfleet

Marketing und PR

Hankook

Hankook wurde 1991 in Südkorea gegründet. Das CRM-Marketingunternehmen verfügt über umfassendes Know-how im Contact-Center-Bereich, von der Systementwicklung über die Integration bis zum Personalmanagement. Hankook hat den Contact-Center-Betrieb von 117 Unternehmen ermöglicht und hat 3 000 Berater, die im Auftrag von Enterprise-Kunden Anrufe entgegennehmen.

Fallstudie lesen »
"Die Dringlichkeit für eine leicht einzurichtende Remote-Arbeitsumgebung nahm während der Corona-Pandemie zu und die Abschreibungskosten des On-Premise-Rufsystems erschwerten die Situation zusätzlich. Hankook suchte nach einem nutzungsbasierten Modell in der Cloud und wurde bei Amazon Connect fündig. Zur Implementierung einer für die Telearbeit innerhalb Südkoreas geeignete Virtual-Desktop-Infrastruktur setzte das Unternehmen auf Amazon WorkSpaces. Hankook stellte die Remote-Arbeitsumgebung in zwei Tagen bereit und konnte die Servicebereitstellungszeit im Vergleich zur Homeoffice-Einführung mit einem On-Premise-PBX-System damit um 50 Prozent reduzieren. Zudem rechnet Hankook mit enormen Kosteneinsparungen, unter anderem aufgrund der Priorisierung von cloudbasierten gegenüber physischen Contact Centern, die dem Unternehmen monatliche Kosten von 500 000 USD für ein Gebäude ersparen. "Wir führen ein konstantes Ressourcenmanagement und Schulungen durch, um die Servicequalität in entlegenen Gegenden zu verbessern. Koreanische Enterprise-Kunden nehmen den Paradigmenwechsel von On-Premise-Umgebungen zur Cloud sowie die Remote-Arbeitsumgebung an."

Changhee Kim, Deputy General Manager – Hankook

Are Media

Are Media ist ein deutsches Multimedia-Konglomerat, das weltweit agiert und mehr als 600 Zeitschriften, über 400 digitale Produkte und 50 Radio- und TV-Sender besitzt.

„Bei Are Media verwaltet unsere Kontaktzentrale Abonnements und Kundenanfragen für über 600 verschiedene Zeitschriften. Mit unserer vorherigen Kontaktzentrale vor Ort mussten wir für jeden neuen Berater und jede neue Funktion, die wir aktivierten, jährliche Lizenzen bezahlen, was die Skalierung und Innovation erschwerte. Als COVID-19 begann, wussten wir, dass wir unsere Migration in die Cloud beschleunigen mussten, um unseren Beratern die Möglichkeit zu geben, aus der Ferne zu arbeiten. Wir haben uns für Amazon Connect entschieden und es hat uns umgehauen. In weniger als einer Stunde waren wir in der Lage, eine Kontaktzentrale einzurichten, mehrere Warteschlangen und Berater hinzuzufügen und mit der Annahme von Anrufen zu beginnen. Nicht viel später konnten wir Amazon Connect mit Kundenrückrufen, Daten-Screen-Pops und hoher Sprachqualität vollständig implementieren. Wir schätzen, dass wir mit Amazon Connect 50 % im Vergleich zu anderen Cloud-Kontaktzentrale-Anbietern einsparen, und wir haben jetzt die Flexibilität, neue Funktionen wie die Integration von CRM-Daten und AWS AI/ML-Services hinzuzufügen.“

Majdi Jebril, Technology Consultant - Are Media

SBA.com

ITMedia ist ein Marketingunternehmen mit einem umfangreichen Leistungsangebot. Es stellt Lösungen in den Bereichen Technologie, Werbung, Kundenservice und Geschäftsentwicklung für FinTech-Marken wie SBA.com und PersonalLoans.com bereit. Unser Contact Center hilft kleinen Unternehmen bei all ihren Fragen zu SBA.com®.

"Wegen COVID-19 mussten viele Unternehmen im Rahmen des SBA-Hilfsprogramms (Small Business Administration) einen PPP-Kredit (Paycheck Protection Program) aufnehmen. Unser Contact Center spielte in diesem Prozess eine entscheidende Rolle. Zur agilen Bearbeitung von Weiterleitungen und Gesprächsabläufen setzen wir Amazon Connect ein, um kleine Unternehmen noch besser unterstützen zu können. Mit Amazon Connect konnten wir alle Anrufe mithilfe automatisierter Gesprächsabläufe bearbeiten und Kunden bei Bedarf an den Live-Support weiterleiten. Amazon Connect erleichtert den Betrieb unseres Contact Centers und ist sehr zuverlässig. Die Lösung erlaubt es uns, schnell auf neue Anforderungen und ein geändertes Anrufaufkommen zu reagieren."

Jason Ramin, Chief Executive Officer – ITMedia

News Corp

News Corp ist ein globales, diversifiziertes Medien- und Informationsdienstleistungsunternehmen, das sich auf die Erstellung und Verbreitung von maßgeblichen und ansprechenden Inhalten für Verbraucher und Unternehmen auf der ganzen Welt konzentriert.

„Für den News Corp Service Desk konnten wir nach dem Einsatz von Amazon Connect einen sofortigen Wertzuwachs feststellen. Wir freuen uns nun auf den Einsatz von Contact Lens für Amazon Connect, denn die leistungsstarken Funktionen für Sprach- und Chat-Interaktionen werden es unseren Mitarbeitern in der Kontaktzentrale ermöglichen, unseren Mitarbeitern ein besseres Erlebnis zu bieten, indem sie nahtlos die Möglichkeiten des maschinellen Lernens nutzen.“

Simon Clark, SVP End User and Infrastructure Services - News Corp

Webvōrk

Webvōrk ist ein europäisches Partnernetzwerk für erstklassige Handelsmarken für Gesundheit und Wohlbefinden. Wir verwenden moderne Technologien, um hohe Standards für Produktqualität, Service und Preis zu erfüllen.

"Das Contact Center ist ein wichtiger Teil von Webvōrk, da wir in unterschiedlichen Märkten arbeiten und auf Muttersprachler angewiesen sind, die ausgehende Anrufe durchführen. Unseren Mitarbeitern ermöglichen wir Remote-Arbeit und konnten so die interne Zufriedenheit verbessern. Die Überwachung der Qualität der Kundenerfahrung war jedoch eine große Herausforderung für uns. Vor Amazon Connect hatten wir bereits eine Reihe anderer Contact-Center-Services ausprobiert, aber keiner konnte all unsere Anforderungen an Zuverlässigkeit, Qualität und Erschwinglichkeit erfüllen. Als die Wahl auf Amazon Connect fiel, entschieden wir uns außerdem dafür mit Symbee zusammenzuarbeiten, um unseren Agenten eine intuitivere Arbeit zu ermöglichen. Mit Symbee konnten wir unser eigenes CRM-System integrieren und unseren Agenten so ein Fenster mit Kundeninformationen für eingehende Anrufe sowie eine "Click-to-Call"-Funktion für ausgehende Anrufe bereitstellen. Dank Amazon Connect konnten wir die Zeit bis zum Verkauf um 7 % verkürzen und unseren Absatz um 23 % steigern."

Terentii Meshcheriakov, Mitbegründer – Webvōrk

Einzelhandel

Morrisons

Im Vorfeld der Hochsaison Ende 2019 suchte Morrisons, eine der größten Lebensmittelketten im Vereinigten Königreich, ein schnelleres, kostengünstigeres und flexibleres Kontaktzentralensystem, als es ihr Altsystem bieten konnte. Eines, das dem Unternehmen die operative Autonomie geben würde, seine 11 Millionen wöchentlichen Kunden besser zu bedienen.

Die Fallstudie lesen »

„Wir wollten in der Lage sein, uns operativ selbst zu bedienen und kontinuierlich zu verbessern, wir wollten, dass unsere Assistenten die besten Werkzeuge zur Hand haben. Wir wollten nicht nur den nächsten Schritt nach vorne machen, wir wollten hervorragend sein. Also erstellten wir eine Wunschliste und Amazon Connect erfüllte alle diese Kriterien. Mit Amazon Connect waren wir in der Lage, jeden einzelnen Mitarbeiter der Kontaktzentrale innerhalb eines Tages von zu Hause aus arbeiten zu lassen - nur mit einem Laptop und einem Headset ausgestattet. Das ist meine Kontaktzentrale im Fluss. Wir können dem Kunden schneller helfen. Wenn wir unseren Kunden jetzt etwas mitteilen möchten, verfassen wir eine Nachricht und sehen sofort, dass Kunden auflegen, weil wir ihre Frage beantwortet haben. Was wir auf AWS und mit Amazon Connect erreichen konnten, ist, als eine Einheit zusammenzuarbeiten, um etwas bereitzustellen, das die Kundenerfahrungen heute und in Zukunft nahtlos verbessern kann.

Nicola Constantinou, Head of Customer Experience - Morrisons

Chronext

CHRONEXT ein beliebter Anbieter von Luxusuhren. Das Unternehmen verbindet langjährige Erfahrung mit garantierter Sicherheit. Bei CHRONEXT können Sie Uhren kaufen, verkaufen und in der Meisterwerkstatt reparieren lassen. 

"Wir möchten CHRONEXT zum beliebtesten Anbieter für Luxusuhren machen. Kundenzufriedenheit ist daher unsere wichtigste Ressource. Amazon Connect unterstützt unsere Personal Watch Consultants dabei, eine authentische, persönliche und vertrauenswürdige Atmosphäre zu schaffen, die Käufer luxuriöser Uhren erwarten. Amazon Connect erlaubt es uns, unsere erstklassige Kundenerfahrung zu skalieren, mehrere Länder abzudecken, qualifikationsorientierte Warteschlangen zu erstellen und schnelle Bearbeitungszeiten zu erreichen. Wir waren insgesamt sehr beeindruckt davon, wie schnell Amazon Connect bereitgestellt und in unser bisheriges CRM, Zendesk, integriert werden konnte. Mithilfe von tecRacer konnten wir in nur sechs Tagen einen lückenlosen Betrieb in drei unterschiedlichen Ländern sicherstellen. Heute können wir Anrufe im Schnitt in weniger als 30 Sekunden annehmen und die Erwartungen unserer Kunden so hervorragend erfüllen."

Ludwig Wurlitzer, Mitbegründer und Chief Product Officer – CHRONEXT

GE Appliances

Bei GE Appliances verbessern wir das Leben, indem wir die weltweit besten Geräte entwickeln und bauen. Vom Design über die Produktion bis zum Service ist es unser Ziel, Menschen zu helfen, ihr Leben bei sich zuhause zu verbessern.

"GE Appliances verarbeitet Millionen von Minuten von Kundenanrufen pro Monat. Mit Amazon Connect, Amazon Lex und Amazon Polly können wir einfache Aufgaben wie das Nachschlagen von Produktinformationen, die Erfassung von Kundendaten und die Beantwortung häufiger Fragen automatisieren, bevor ein Agent antwortet. Dies wiederum hilft uns, unseren Verbrauchern die Zeit, das wertvollste aller Güter, zurückzugeben. Wir nutzen nun auch Amazon Transcribe, um Anrufprotokolle für die automatisierte Analyse zu erstellen, um den Prozess kontinuierlich zu verbessern.“

Byron Guernsey, Chief Strategist – GE Appliances

Shore Plastics

Unser Unternehmen ist auf die maßgeschneiderte Herstellung von Acryl, Plexiglas, Lexan und Lucite spezialisiert. Seit 1979 stellen wir kundenspezifische Kunststoffprodukte für die Catering-Branche, Kirchen und Synagogen, Einzelshandelsketten, Hersteller von Kosmetikprodukten und viele andere her.

"Wir wurden darauf aufmerksam gemacht, dass es einen hohen Bedarf an Acryl-Aerosol-Boxen gab, um Ärzte bei der Beatmung vor dem tödlichen Virus zu schützen. Als Reaktion auf diese Nachfrage fügte unser Team das Produkt zu unserem Web-Portfolio hinzu und führte eine Kampagne durch, um diese lebensrettenden Produkte schnell zu produzieren und auszuliefern. Wir erhielten daraufhin Anrufe und Bestellungen von Ärzten, Familien von Ärzten, die sich um ihre Angehörigen sorgten, und sogar von Kirchen und regionalen Unternehmen, die die Boxen kaufen und an Krankenhäuser spenden wollten. Die Anzahl der Anfragen wurde schnell zu viel für unser kleines Unternehmen und wir benötigten eine Contact-Center-Lösung, um die Anrufe schnell weiterzuleiten. Unsere Lösung: Amazon Connect. In nur wenigen Minuten konnten wir eine voll funktionstüchtige Warteschleife einrichten und Bestellanfragen für Aerosol-Boxen in die eine Richtung und reguläre Bestellungen in die andere weiterleiten. Obwohl dies verrückte Zeiten sind, bin ich stolz darauf, Ärzten beim Kampf gegen die Pandemie helfen zu können. Besonders stolz bin ich auch auf das Engagement in unserem Unternehmen, die Produktion anzukurbeln und ungeachtet der Gewinne so schnell wie möglich dafür zu sorgen, dass diese lebensrettenden Hilfsmittel so schnell wie möglich von Ärzten genutzt werden können."

Larry Shore, Besitzer – Shore Plastics

UNOX

UNOX entwickelt und produziert professionelle Öfen für Lebensmittelhersteller und die Gastronomie. Das Unternehmen betreibt 37 Zweigstellen und Büros in aller Welt und bietet Kunden, Küchen und Geschäften Service vor Ort. Dabei setzt das Unternehmen IoT-Technologien für die Bereitstellung von Daten, Informationen und KI-generierten Ideen ein.

"Den Kunden von UNOX ist es wichtig, in Verbindung zu bleiben. Wir erfüllen diese Anforderung sowohl mit unseren Produkten als auch unserem Contact Center. Unserem alten Contact Center fehlte jedoch die Funktion zur Integration von Drittanbietersystemen und es waren keine Einblicke in Anrufer- und Agentenkennzahlen möglich, mit denen wir unseren Kundenservice hätten verbessern können. Dank der Unterstützung von Leanbit konnten wir jedoch in wenigen Wochen unser gesamtes Kundenserviceteam von unserem alten On-Premise-Contact-Center zu Amazon Connect migrieren und unseren Service so in 6 Ländern anbieten. Die Vorteile ergaben sich sofort. Die Integration von Amazon Connect mit Salesforce ermöglichte ausgehende Anrufe von regionalen Telefonnummern, smartes Arbeiten sowie eine individuelle und optimierte Kundenerfahrung. Außerdem können wir nun die Kundenzufriedenheit nach Anrufen messen. Wir haben nun einen maßgeschneiderten und umfassenden Einblick in die weltweite Kundenerfahrung. Dies sorgt für eine erheblich höhere Antwortrate und für deutlich niedrigere Wartezeiten."

Gabriele Ballarin, CIO – UNOX

Traeger

Unser Ziel bei Traeger ist es, Menschen zusammenbringen und hervorragenden Geschmack zu bieten. Seit der Gründung in den 90ern im US-Bundesstaat Oregon sind Traeger Wood Pellet Grills die erste Wahl für alle, die gutes Essen lieben. Für viele Jahre wurden die Grills nur in begrenzter Menge und in wenigen Regionen angeboten. Die einzigartigen Aromen, die typisch für die natürlichen Holzpellets von Traeger sind, sorgten jedoch dafür, dass die Marke schnell immer beliebter wurde.

"Egal, ob Sie zum ersten Mal am Grill stehen oder schon jahrelange Erfahrung haben – unser Traeger CX-Team ist 365 Tage im Jahr für Sie da. Wir unterstützen Hunderte von Agenten, die hervorragend die Anforderungen unserer Kunden erfüllen, und müssen uns keine Gedanken über die Komplexität einer herkömmlichen Backend-Infrastruktur machen. Als wir begannen, eine unserer grundlegenden Komponenten der CX-Technologie zu verbessern, suchten wir nach einer einfachen, skalierbaren und offenen Lösung. Amazon Connect erfüllte all diese Anforderungen. Mit Amazon Connect haben wir die vollständige Kontrolle über die Erfahrung unserer Agenten und Kunden. In nur wenigen Tagen gelang es uns, unsere Legacy-IVR-Plattform zu replizieren. Zudem konnte unser Team den Amazon Connect CTI Adapter in weniger als 30 Minuten in Salesforce integrieren. Dies zeigte sofort Wirkung: Die Bearbeitungszeit sank um etwa 15 %. Zudem verwenden wir AWS Lambda, um Daten zwischen Amazon Connect und Salesforce zu übertragen, damit unsere Agenten weniger Zeit mit der Verwaltung verbringen müssen und stattdessen Kunden helfen können. Wir haben außerdem mit Amazon Pinpoint unsere internationale IVR-Erfahrung vereinfacht und angepasst. In manchen Wochen erreichen uns Zehntausende Anrufe – daher muss unser Contact Center absolut zuverlässig sein. Und mit Amazon Connect können wir uns darauf verlassen."

Bryan Teggart, Head of Customer Experience Operations & Analytics – Traeger Pellet Grills

Technologie

DXC Technology

Wie bei vielen Unternehmen in der Branche war die veraltete Contact-Center-Technologie von DXC aufwendig im Betrieb und erschwerte Integration und Innovation. Nach einer gründlichen Bewertung gelangte DXC zu der Entscheidung, die alte Technologie durch Amazon Connect zu ersetzen. Dadurch konnten die Betriebskosten um 40 % gesenkt und das durchschnittliche Anrufaufkommen um bis zu 60 % reduziert werden.

Fallstudie lesen »
"In AWS erkannte unser Team einen strategischen Partner mit einer zukunftsfähigen Plattform, der erhebliche Synergien mit den Schwerpunktbereichen und Investitionen von DXC ermöglichte. Insbesondere für die Neugestaltung der Kundenerfahrung sahen wir bei Amazon Connect große Vorteile. Außerdem schien es uns eine einfache Integration in unsere KI-basierte Automatisierungsplattform zu bieten. In der Regel dauert es drei Monate, um eine Migration oder das Onboarding eines neuen Kunden in unsere Telefonieplattform abzuschließen. Mit Amazon Connect konnten wir diesen Vorgang auf zwei Monate verkürzen. Wir erstellen Transformations-Roadmaps für unsere Kunden, die Kostenreduzierungen ermöglichen und mithilfe verfügbarer AWS-Assets höhere Wertversprechen bieten."

Purusharth Tripathi, Vice President, Asia Core Delivery – DXC

Rackspace bietet seit 1998 Hosting-Lösungen der Enterprise-Klasse und Support für Unternehmen jeder Art und Größe auf der ganzen Welt. Der proaktive, ergebnisorientierte Kundenansatz gehört seit der Gründung von Rackspace zu den Eckpfeilern des Unternehmens.

Fallstudie lesen »
"Wenn unser altes Contact Center eine Eisenbahn war, ist Amazon Connect ein Raumschiff. Die Lösung ermöglicht uns, unseren Kunden bessere und schnellere Leistungen zu bieten und unsere Versprechen einzuhalten. In unserer alten Umgebung verbrachten unsere Entwickler zu viel Zeit mit grundlegenden Aufgaben. Mit Amazon Connect können sie sich in 90 Prozent der Zeit auf Tätigkeiten konzentrieren, die die Erfahrung der Endbenutzer verbessern."

Kerry Bowley, Product Manager – Rackspace

bellhoplogo

Bellhop ist ein etwas anderer Umzugsanbieter mit einem technologiebasierten Geschäftsmodell, das dem Unternehmen ein branchenführendes Wachstum beschert hat. Bellhop bietet Kunden eine Auswahl von Serviceplänen für Umzüge im selben Ort, über weite Entfernungen und im selben Haus, die individuelle Anforderungen und Budgetvorstellungen erfüllen.

"Unser Ziel besteht darin, unseren Kunden einen stressfreien Umzug zu ermöglichen. Unser Contact Center spielt dabei eine zentrale Rolle. Unsere bisherige Telefonielösung erforderte zeit- und kostenaufwendige Implementierungen für neue Funktionen und basierte auf einem Lizenzmodell, das unsere Möglichkeiten zur saisonalen Skalierung einschränkte. Als wir zu Amazon Connect migrierten, brach die Corona-Pandemie aus. So standen wir nicht nur vor der Aufgabe, eine neue Lösung zu implementieren, sondern mussten auch noch alle unsere Agenten vom Callcenter ins Homeoffice überführen. Es dauerte nicht lange, bis unsere Agenten den Bogen raus hatten – innerhalb einer Stunde nahmen sie über Amazon Connect ohne große Einarbeitung die ersten Anrufe entgegen. Außerdem haben wir Amazon Connect in Salesforce eingebunden, was unsere Agentenerfahrung noch benutzerfreundlicher gemacht hat. Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, mehr als eine Million Anrufe pro Jahr zu bearbeiten. Deshalb ist es wichtig, dass unseren Agenten ein möglichst zuverlässiger und einfach zu bedienender Service zur Verfügung steht. Amazon Connect hat uns ermöglicht, unser Geschäft für die wichtigste Umzugszeit im Sommer nahtlos zu skalieren, was uns einen erheblichen Zeit- und Kostenaufwand erspart hat. Das Tolle an Amazon Connect ist, dass wir nur für Ressourcen bezahlen, die wir auch wirklich nutzen, und dass wir nicht an jährliche Abos gebunden sind. Und das i-Tüpfelchen: Dank des Umstiegs konnten wir monatliche Kosten von mehr als 70 % einsparen!"

William Davis, Director of Business Operations – Bellhop

Fujitsu
"Fujitsu ist ein globaler IT-Serviceanbieter. Deshalb haben die Unternehmen unserer Kunden für uns die höchste Priorität und unser Ziel besteht darin, an jedem Kundenkontaktpunkt die bestmögliche Erfahrung bereitzustellen. Dafür müssen unsere weltweiten Contact Centers, die rund um die Uhr besetzt und oft für den Support kritischer nationaler Infrastruktur zuständig sind, Teams ermöglichen, den höchsten Maßstäben gerecht zu werden und die erstklassige Benutzerfreundlichkeit zu bieten, die unsere Kunden erwarten. In unserem kontinuierlichen Bestreben, unsere Servicebereitstellung zu optimieren, implementierten wir Amazon Connect als zweimonatigen Machbarkeitsnachweis. Dabei kümmerten sich in einem unserer Contact Center anfangs 150 Agenten um 18 wichtige Kunden. In diesem Zeitraum – mit etwa 30 000 individuellen Kundeninteraktionen und insgesamt mehr als 5 100 Stunden Kundenkontakt – konnten wir erhebliche Verbesserungen in unserer Kundenerfahrung erzielen. Dank schnellem Onboarding neuer Mitarbeiter, kombiniert mit automatisierter Anrufaufzeichnung, Stimmungsanalyse und integrierten Rückruffunktionen, konnten wir den Kunden schneller helfen und die Servicequalität verbessern. Da aufwendige Tätigkeiten durch die eingebaute Automatisierung von Connect abgewickelt werden, konnten wir darüber hinaus agiler handeln und unsere Ressourcen auf wichtigere Aufgaben konzentrieren. Nach dem Erfolg dieses Pilotprojekts und angesichts der positiven Auswirkungen, die Connect auf unsere Kunden- und Mitarbeitererfahrung hatte, implementieren wir Connect auf globaler Ebene. Mithilfe von Connect werden mehr als 4 000 Agenten Support für über 135 unserer Kunden bereitstellen. Dadurch können wir zusätzlichen Wert in mehr als 302 000 monatlichen Kundeninteraktionen schaffen und unsere globale Servicekonsistenz weiter verbessern. Neben der Verbesserung unserer Kundenerfahrung – und der Tatsache, dass wir nicht auf verteilte On-Premise-Systeme angewiesen sind – wird Connect eine wesentliche Rolle in der Weiterentwicklung unserer Contact-Center-Services spielen."

Fleur Copping, VP Head of Global Strategic Alliances – Fujitsu Group

HSD_Logo (1)
Das Ziel von HopSkipDrive ist es, dass Eltern, Betreuer und Lehrer sich keine Sorgen um den Schulweg der Kinder machen müssen. Dabei ist es uns wichtig, dass sie zuverlässigen und einfachen Zugriff auf unser Contact Center haben. Unser altes Contact Center erlaubte kein Routing nach Fachgebieten und wir konnten bei saisonalen Schwankungen im Bildungsbereich nicht entsprechend skalieren. Mit Lightstream gelang es uns, unser Contact Center zu migrieren und Routing nach Fachgebieten sowie benutzerdefinierte Nachrichten zu implementieren. Wir können Gesprächsabläufe jetzt problemlos über Amazon Connect managen. Dank Amazon Connect konnten wir die Kosten für unser Contact Center um 50 % und die Bearbeitungszeit von Vorfällen um 23 % reduzieren. Wir möchten gern weiterhin mit Amazon Connect arbeiten, damit sich unsere Kunden sicherer fühlen, wenn sie ihre Kinder zur Schule schicken.

Michelle McCombs, Director, Community Experience – HopSkipDrive

Perspecta

Perspecta bietet seinen Kunden der US-Regierung in den Bereichen Verteidigung, Nachrichtendienste, zivile Einrichtungen, Gesundheitswesen sowie staatliche und kommunale Einrichtungen ein breites Spektrum an Fähigkeiten.

„Von Missionsdiensten über die digitale Transformation bis hin zum Unternehmensbetrieb unterstützt alles, was wir tun, ein Ziel: einige der komplexesten Herausforderungen des Landes zu lösen. Die Kontaktzentrale-Lösung von Amazon Connect bietet ein robustes Fundament, das die Missionen unserer Kunden unterstützt. Wir nutzen Contact Lens for Amazon Connect, um Metriken, Stimmungen und Trends nach einem Anruf zu analysieren, um unsere Kunden besser zu verstehen und einen besseren, proaktiven Service zu bieten“, sagte Mike Kirkland, Senior Vice President of Offers bei Perspecta. „Wir sind begeistert von den neuen Echtzeit-Funktionen von Contact Lens for Amazon Connect, die es uns ermöglichen, Probleme mit dem Kundenerlebnis während eines Live-Anrufs zu erkennen. So können Vorgesetzte sofort einspringen und Support leisten und die Lösungsrate für den ersten Anruf um 25 % verbessern, während das Gesamtvolumen und die Kosten um 5 % gesenkt werden.“

Mike Kirkland, Senior VP of Offerings - Perspecta

Pomeroy

Pomeroy bearbeitet Hunderttausende von Sprach-, Chat-, E-Mail- und Webformularkontakten pro Monat und bietet unseren Kunden einen erstklassigen IT-Service-Desk-Support.

„Wir verwalten Hunderte von Beratern auf der ganzen Welt und als unsere Kunden- und Kontaktzentralen-Berater zu einer Vielzahl von Work-from-Home-Szenarien migrierten, sahen wir, wie sich die Anruflatenz, die Langsamkeit der Anwendungen und die Zugriffsprobleme exponentiell vervielfachten. Wir trafen die Entscheidung, unsere veraltete Anwendung für die Kontaktzentrale, die auf mehreren Servern in über 400 Rechenzentren lag und auf die über VPNs und Jumpboxen zugegriffen wurde, hinter uns zu lassen. Also starteten wir mit unserem Partner VoiceFoundry ein Fast-Attack-Transformationsprojekt und migrierten unsere Kontaktzentrale in nur vier Wochen auf Amazon Connect. Seitdem haben wir eine Kostenreduzierung von über 40 % erreicht, haben eine Integration mit ServiceNow vorgenommen und bieten eine beispiellose Zuverlässigkeit. Mit Amazon Connect sind unsere Berater und Kunden wirklich agil und können von überall arbeiten, wo es Internet gibt. Darüber hinaus lieben unsere Berater die einfache Bedienung, unsere Kunden sind von der Qualität des Dienstes begeistert und wir haben gerade erst die Oberfläche der erweiterten Kundenerfahrungsmöglichkeiten dieses erstaunlichen Dienstes angekratzt.“

Jeff Schott, Vice President, Global Service Support & Platform Automation - Pomeroy

Pringle Technologies

Pringle Technologies ist ein IT-Consulting-Startup, das Unternehmen bei der Implementierung von umfassenden IT-Lösungen durch Kosteneinsparungen, hochqualitativen Service und die optimale Nutzung interner Ressourcen unterstützt.

"Als wir Bistrostack, eine Reihe von Services zur Verbesserung der Kundenerfahrung in Restaurants, veröffentlichten, fiel uns eine wichtige Branchenanforderung auf, die bislang nicht ausreichend erfüllt wurde. Fast 5 bis 10 % der Essensbestellungen blieben erfolglos, da das Telefon der Restaurants besetzt war, Gespräche plötzlich abbrachen oder da die Mitarbeiter vor Ort nicht verfügbar waren. Nach einem oder zwei Versuchen geben die Kunden meist auf. Aus diesem Grund stellten wir Amazon Connect bereit, um Restaurants zu helfen, Bestellungen an ein professionelles Contact Center auszulagern. Amazon Connect ermöglicht Geschäftsabläufe über ein zentrales Contact Center. Und mit AWS Lambda kann anhand der Nummer des Anrufers leicht festgestellt werden, welcher Standort für die Bestellung zuständig ist. Außerdem ist nun für alle Mitarbeiter Remote-Arbeit möglich – ohne Qualitätsprobleme oder Ausfälle. Unsere Kunden haben nun keine Umsatzeinbußen aufgrund verpasster Bestellungen mehr und ihre Mitarbeiter können sich ganz auf die Kunden konzentrieren."

Sudheer Sajja, CEO – Pringle Technologies

ServisBOT

ServisBOT ist eine Conversational Artificial AI Platform für Unternehmen zur Entwicklung von Lösungen für natürliche Sprache, von virtuellen Assistenten und von Chatbots, die der Automatisierung dienen und die Customer Journey nachhaltig beeinflussen. Egal, ob es um Kundenakquise, Kundenservice oder Kundenbindung geht: Mit unserer Plattform können sowohl IT- als auch Unternehmens-Stakeholder unzählige digitale Assistenten entwickeln und koordinieren, die allein oder gemeinsam herausragenden Kundenservice bieten und die betriebliche Effizienz verbessern.

"Während der COVID-19-Pandemie waren Mitarbeiter und Kunden von den längeren Contact-Center-Wartezeiten frustriert und es war schwierig, das gewohnte Serviceniveau aufrechtzuerhalten. Besonders in diesen Zeiten ist es wichtig, die Zeit in Warteschleifen zu reduzieren und Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Anfragen zu priorisieren und Kunden dabei zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Wir bei ServisBOT haben eine Reihe von in Amazon Connect integrierten virtuellen Assistenten und Chatbots entwickelt, die Anrufe an digitale Kanäle weiterleiten, auf denen unsere KI und unsere Automatisierungstools Kunden dabei helfen, einfacher selbst Lösungen auf häufige Fragen zu finden und die nötigen Schritte selbst durchzuführen. Erst bei Bedarf werden Kunden an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet. Amazon Connect bietet unseren Kunden die Skalierbarkeit und Flexibilität, schnell Lösungen bereitzustellen und auch zu Spitzenzeiten die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Indem Anrufe an unsere Messaging-Kanäle umgeleitet werden, konnten wir die Wartezeit verringern und unsere Agenten können sich auf die dringendsten Anfragen konzentrieren. Seit der Implementierung der auf Amazon Connect und Chatbot-Automatisierung basierenden Rufumleitung konnten unsere Kunden zu Spitzenzeiten bis zu 40 % der Anrufe an einen Chat weiterleiten und so die Kosten um bis zu 20 % senken. Das Beste an Amazon Connect ist, dass es so agil ist und dass die Einrichtung bei unseren Kunden nur 48 Stunden in Anspruch nimmt."

Cathal McGloin, CEO, ServisBOT

Spokeo

Spokeo ist ein beliebter Suchservice, mit dem Benutzer nach anderen Personen und Hintergrundinformationen suchen und mit diesen Personen in Kontakt treten können. Spokeo stellt relevante und nützliche Daten bereit, um Benutzern eine sichere Möglichkeit zu bieten, Informationen zu Personen aus ihrem Umfeld zu finden. Ziel des Service ist, durch Transparenz mehr Vertrauen in andere Menschen zu schaffen.

"Bei Spokeo ist es wichtig, dass sich unsere Kunden mit Fragen zu Produkten, zur Rechnungsstellung oder mit Suchanfragen an einen Menschen wenden können, statt mit einer Computerstimme zu sprechen. Mit unserem Contact Center fördern wir die Beziehung zu unseren Kunden, aber bei unserem vorherigen Anbieter konnten wir nicht immer schnell genug reagieren oder genaue Daten abrufen. Wir führten die Migration zu Amazon Connect durch, da wir ein skalierbares, cloudbasiertes Contact Center mit Selfservice-Funktionen benötigen, mit dem wir die gesamte Kundenerfahrung flexibel personalisieren können. In nur zwei Wochen stand uns ein vollständig bereitgestelltes Contact Center zur Verfügung. Wir migrierten alle 75 Agenten und konnten innerhalb kürzester Zeit mehr als 50 000 Kontakte pro Monat annehmen. Mit Amazon Connect können wir unsere Kontaktabläufe innerhalb von Minuten aktualisieren und haben einfachen Zugriff auf eine Reihe von Metriken, die zuvor nur schwer abrufbar waren. Da wir jetzt in der Lage sind, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die unsere durchschnittlichen Bearbeitungs- und Kundenwartezeiten verbessern, konnten wir unsere Contact-Center-Kosten um 70 % reduzieren. Dank Amazon Connect konnten wir die Probleme unserer Kunden lösen und Beziehungen aufbauen, die auf Unabhängigkeit und Empathie basieren."

Eric Liang, Chief Information Officer – Spokeo

Telekommunikation

Direct Interactions

Direct Interactions unterscheidet sich maßgeblich von anderen Anbietern von ausgelagerten Callcentern in den USA.  Das Unternehmen definiert Servicequalität neu und bietet einen preisgekrönten, kundenorientierten Kundenservice, der Vertrauen aufbaut, die Kundenbindung verbessert und Marken stärkt.

"Wir haben schon vor mehreren Jahren die Vorteile eines cloudbasierten Contact Centers erkannt. Unser erster Anbieter war allerdings nicht zuverlässig genug. Seit der Migration zu Amazon Connect gab es weder Ausfälle noch interne Support-Tickets. Auf diese Weise konnten wir monatlich 27 000 USD sparen und statt in Contact-Center-Lizenzen in den Vertrieb, das Marketing und unser Unternehmen investieren."

Matt Storey, President – Direct Interactions

amaysim

Das 2010 gegründete Unternehmen amaysim ist ein Anbieter von Energie- und SIM-only-Mobilfunktarifen. In neun Jahren ist das Online-Unternehmen zum viertgrößten unabhängigen Anbieter von Mobilfunkdiensten und zum größten Mobile Virtual Network Operator (MVNO) in Australien mit über 1 Million Mobilfunkkunden gewachsen.

„Für amaysim ist Amazon Connect ein großer Gewinn, weil es so konzipiert ist, dass es von Mitarbeitern der Kontaktzentrale und IT-Mitarbeitern mit geringen AWS-Kenntnissen einfach bereitgestellt werden kann. Die Fähigkeit für schnelle Innovationen und Veränderungen ist ein großer Vorteil für uns. Wir bei amaysim treffen Bauen-versus-Kaufen-Entscheidungen sehr bewusst, und unsere Strategie ist es, Teile zu bauen, die spezifisch für unser Geschäft sind. Contact Lens für Amazon Connect bietet uns nicht nur eine End-to-End-Anwendungserfahrung für KI-gestützte Kontaktzentralen-Analysen, sondern gibt uns auch die Flexibilität, benutzerdefinierte BI-Analysen durchzuführen und die Agilität, eigene Datenwissenschaftsmodelle unter Verwendung der umfangreichen Metadaten zu erstellen.“

Peter James, IT Operations Director - amaysim

AnswerConnect

AnswerConnect ist ein rund um die Uhr verfügbarer Service für die Beantwortung von Anrufen.

"Als ein ganz und gar remote arbeitendes Unternehmen suchten wir ein cloudbasiertes Softphone, das sich problemlos skalieren ließ, unsere Remote-Arbeitskräfte in Verbindung brachte und uns die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit bereitstellte, die unsere Kunden von uns gewohnt sind. Amazon Connect bietet uns das und noch vieles mehr. Wir haben unsere historischen wie auch aktuellen Daten stets im Blick, und darüber hinaus stehen uns zahlreiche Berichte zur Verfügung. Amazon Connect integriert sich problemlos in unsere bestehenden Systeme, und die nutzungsabhängigen Gebühren dieses Service kommen unseren saisonalen Schwankungen sehr entgegen. Die Entscheidung für Amazon Connect fiel daher sehr schnell. Es war die beste Wahl, die wir für uns und unsere Kunden treffen konnten."

Natalie Fung, CEO – AnswerConnect

Tourismus und Gastgewerbe

RedAwning

RedAwning ist das weltweit größte markengebundene Netzwerk an Ferienunterkünften, das seinen Gästen und Immobilienmanagern Support-Service rund um die Uhr bietet. Mit über 100 000 einzigartigen Ferienunterkünften an über 10 000 Destinationen ist RedAwning der führende Anbieter an Ferienunterkünften für alle großen Websites für Online-Buchungen.

Fallstudie lesen »
"RedAwning bedient monatlich Zehntausende von Feriengästen. Dank Amazon Connect und Amazon Lex können wir unsere Gäste schneller bedienen, was zugleich auch eine Effizienzverbesserung für RedAwning bedeutet. Mit Amazon Lex entwickelten wir Scarlett, einen virtuellen Assistenten, der über AWS Lambda auf unsere Reservierungsdatenbank zugreifen kann. Mit Amazon Lex beantwortet Scarlett in Verbindung mit Amazon Connect Anrufe, spricht via NLP auf natürliche Weise mit unseren Gästen und ordnet diese sehr schnell deren Reservierungen zu. Scarlett kann die von unseren Gästen am häufigsten gestellten Fragen ohne Hinzuziehung eines Mitarbeiters beantworten. Dies ermöglicht uns ein problemloses Mitwachsen unseres Services mit unserer rasch wachsenden Kundenbasis. Durch die Integration von Amazon Lex mit Amazon Connect entfallen für uns die teuren, pro Mitarbeiter anfallenden Lizenzkosten sowie die Komplexität der Telefonieverwaltung – wir erhalten die zehnfache Funktionalität zu einem Zehntel der Kosten."

Tim Choate, Gründer und CEO – RedAwning

Best Western

Best Western International, Inc. ist Eigentümer der Marke Best Western Hotels & Resorts, die an über 4 500 Hotels weltweit lizenziert wird. Das Franchiseunternehmen umfasst mehr als 2 000 Hotels in Nordamerika.

"Wenn Kunden ein Hotelzimmer bei Best Western buchen, möchten wir gewährleisten, dass sie einen höchst zuverlässigen Kundenservice geboten bekommen, der ihnen die bestmögliche Reiseerfahrung ermöglicht. Daher entschieden wir uns dafür, unser größtes Contact Center in Mailand zu Amazon Connect zu migrieren. In Mailand decken wir 14 Sprachen in über 35 Ländern ab und konnten 44 % der Gesprächsabläufe abwickeln, bis die Corona-Pandemie ausbrach und wir unser physisches Contact Center innerhalb einer Woche schließen mussten. Das hinderte uns aber nicht daran, unser Contact Center in Europa in nur einem Monat erfolgreich mit Amazon Connect zu migrieren – alle unsere Agenten konnten sogar schon innerhalb einer Woche die Remote-Arbeit aufnehmen. Unseren Schätzungen zufolge haben sich unsere jährlichen Telekommunikationskosten seitdem um mehr als 40 % reduziert, da wir vollständig auf die Schaltungen und die zugehörige Hardware lokaler Anbieter verzichten konnten. Außerdem konnten wir dank dynamischer Ansagen mit Polly 96 % der aufgezeichneten Ansagen in 11 verschiedenen Sprachen entfernen. Ohne Amazon Connect wären wir möglicherweise nicht in der Lage gewesen, den Betrieb aufrechtzuerhalten."

Steven Walmsley, IT Architect – Best Western

DH Enterprise

DH Enterprise verkauft Flug- und Reisepakete an Nordamerikaner. Zum Angebot gehören Hunderte Reisen zu mehr als fünfzig Reisezielen in aller Welt. Wir vermitteln die Reisen über die Marken Great Value Vacations, Sceptre Vacations und Aer Lingus Vacations. Über unsere nahtlose E-Commerce-Lösung können Kunden vorausgewählte Pakete schnell und einfach buchen. Dabei sorgen mehrere benutzerdefinierte und eng integrierte Backoffice-Tools für eine nahtlose und effiziente Bearbeitung der Reisen.

"DH Enterprise stellt jedes Jahr für Zehntausende Kunden einzigartige Reisepakete zusammen, die genau zu ihren Interessen und ihrem Budget passen. Reisen sind ein aufregendes Thema und viele unserer Kunden bevorzugen ein Telefongespräch mit unseren Agenten, um ihren Aufenthalt zu verlängern oder Änderungen an ihren Reisepaketen vorzunehmen. Bei unserem alten, physisch gehosteten Callcenter hatten wir keine Flexibilität für Innovationen, und für die Aktualisierung unserer Gesprächsabläufe und Warteschleifen war ein drittes Beraterunternehmen zuständig, was zusätzliche Zeit in Anspruch nahm. Dank Amazon Connect mit AWS Lambda können wir unseren Agenten die Buchungs- und Kontoinformationen unserer Kunden bereitstellen, bevor sie den Anruf annehmen. Auf diese Weise können wir die Bearbeitungszeit um 19 % reduzieren, die der größte Kostenfaktor in unserem Callcenter ist. Außerdem konnten wir die Gesamtausgaben um 18 % senken und wir planen in regelmäßigen Abständen neue Features hinzuzufügen, die unsere Kunden bei der Reiseplanung unterstützen."

Adam Zerlin, COO – DH Enterprise & Associates

Priceline

Priceline.com ist ein Online-Reisebüro für die Suche nach günstigen Tarifen für reisebezogene Einkäufe wie Flugtickets und Hotelaufenthalte.

„Bei Priceline kümmert sich unser Kundenbetreuungsteam um Kunden mit Problemen bei ihrer Reise wie Flugverspätungen und Umbuchungen. Es ist uns wichtig, dass Kunden schnell wieder ihre Reisen planen oder genießen können. Unsere bisherige Kontaktzentrale war jedoch auf mehrere Systeme verteilt, so dass wir ein ganzes Team benötigten, um den Datenverkehr zu verteilen. Wir konnten nicht schnell umschwenken und einige Änderungen dauerten Wochen. Wir haben uns entschieden, unsere Zentralen und IVR auf Amazon Connect zu verlegen, um unsere Kontaktzentralen-Umgebung zu modernisieren. Als die COVID-19-Pandemie begann, beobachteten wir, dass unser Anrufvolumen um > 300 % über dem normalen Niveau lag, was dazu führte, dass sich unsere Wartezeiten neben anderen Reisebelangen drastisch erhöhten. Mit Amazon Connect konnten wir schneller als je zuvor reagieren, über 1.000 Berater konnten über Nacht von zu Hause aus arbeiten und Rückrufe in Warteschlangen für unsere Kunden einführen. Mit nur 20 Minuten Aufwand konnten wir auch die Kunden priorisieren, die in den nächsten 72 Stunden reisen sollten, um sicherzustellen, dass die dringendsten Probleme zuerst behandelt wurden und weniger dringenden Anrufern ein vollautomatischer Lösungsweg für ihr Problem geboten wurde. Wir verbringen viel Zeit damit, unseren Kunden Service zu bieten und mussten uns nicht ein einziges Mal fragen: Kann unsere Kontaktzentralen-Infrastruktur damit umgehen? Wir wussten, dass wir mit Amazon Connect besser vorbereitet sind, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und bei Bedarf schnell Anpassungen vorzunehmen.“

Jennifer Featherling, Director of Contact Center Technology - Priceline

Mehr über die Amazon Connect-Partner erfahren

Besuchen Sie die Partnerseite
Bereit zum Entwickeln?
Erste Schritte mit Amazon Connect
Haben Sie noch Fragen?
Kontakt