Contact Lens for Amazon Connect

Kontaktcenter-Analytik in Echtzeit auf Basis von Machine Learning

Mit Contact Lens for Amazon Connect, einem Feature von Amazon Connect, können Sie ein besseres Verständnis der Stimmung und Trends von Kundengesprächen gewinnen, um entscheidendes Feedback zu Ihrem Unternehmen und den Produkten zu erhalten. Darüber hinaus können Sie die Compliance des Kundendienstmitarbeiters von Kundengesprächen in Ihrem Contact Center nachverfolgen, um sicherzustellen, dass die vorgegebenen Begrüßungs- und Verabschiedungsformeln verwendet werden, Mitarbeiter zu schulen und erfolgreiche Interaktionen zu replizieren. Manager können für alle Gesprächsprotokolle eine schnelle Volltextsuche durchführen, um die Dauer für die Behandlung von Kundenproblemen zu verkürzen. Mithilfe von Echtzeit-Analytik von Machine Learning (ML) können Sie bei Kundenanrufen auf Probleme hingewiesen werden und proaktiv Kundendienstmitarbeiter schulen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Leichtes Verstehen von Stimmung, Gesprächseigenschaften und Risiken der Kundendienstmitarbeiter-Compliance mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und ML-betriebenen Sprache-zu-Text-Analytik, um Kundeneinblicke zu entdecken und Schulungsmöglichkeien für Kundendienstmitarbeiter zu identifizieren. Einstellen von Echtzeit-Warnungen, um Kundenprobleme für detaillierte Analysen im Analytik-Dashboard zu markieren.

Befähigen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, um außerordentlichen Service zu bieten

Sparen Sie die kostbare Zeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter bei jedem einzelnen Telefonat, durch automatische Aufzeichnung und Transkribierung der Schlüsselinformationen der Kunden, ohne detaillierte Notizen machen zu müssen. Manager können Zusammenfassungen von Anrufen, sowie die Aufzeichnung und Kontaktdetails in Amazon Connect anzeigen, um schnell den Inhalt des Gespräches zu verstehen, bei Folgeangelegenheiten, wie Erstellung von Gutschrifen, zu helfen und ein präzises Feedback an die Kundendienstmitarbeiter geben zu können. 

Automatisierung und Verstärkung von Sicherheit und Betrieb

Automatische Erkennung und Bearbeitung vertraulicher Daten wie Namen, Adressen und Sozialversicherungsnummern in Anrufprotokollen und Transkripten. Verbesserung der Kundendienstmitarbeiter-Compliance von Unternehmensrichtlinien oder gesetzlichen Vorgaben, durch Verfolgung aller Kundengespräche, in Kategorien, die von allen ML-betriebenen Maschinen verstanden werden und auf von Ihnen bestimmten Kriterien basiert - z. B. Worte und Phrasen, die standardmäßig in Begrüßungen und Verabschiedungen verwendet werden.

Kunde von Contact Lenc

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Funktionen

Automatisierte Kategorisierung von Anrufen Verfolgen Sie alle Kundengespräche nach, um die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und der gesetzlichen Anforderungen zu überprüfen. Definieren und verwalten Sie Kategorien basierend auf den von Ihnen angegebenen Kriterien (z. B. Wörter, Ausdrücke, Gesprächseigenschaften wie Stimmung, Unterbrechungen und gesprächsfreie Zeit) direkt in Amazon Connect, indem Sie ein Kategorisierungsmodul auf ML-Basis verwenden, das auf das Verstehen von gesprochenen Ausdrücken und deren Absicht und Kontext ausgerichtet ist.
Erweitertes Durchsuchen von Gesprächen Führen Sie bei Anrufen schnelle Volltextsuchen durch. Suche mittels Schlüsselwörtern, Stimmungsbewertung, Kategorien, gesprächsfreie Zeit und spezielle Kunden und Kundendienstmitarbeiter, um relevante Anrufe zu identifizieren. Auf diese Weise gewinnen Sie bessere Erkenntnisse zu Kunden und Einblicke zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Anrufszusammenfassung Mithilfe von ML bei der Anrufzusammenfassung identifiziert Contact Lens wichtige Teile des Kundengesprächs, weist eine Markierung zu (z. B. Problem, Ergebnis oder Aktionselement) und zeigt eine Zusammenfassung an, die erweitert werden kann, um das vollständige Transkript des Anrufs anzuzeigen.
Analytik-Dashboard Zeigen Sie die ganze Anrufanalytik auf der Kontaktdetailseite an, einschließlich Anrufabschriften, Stimmungen und Gesprächsmerkmale, um Probleme und Kundentrends zu erkennen.
Echtzeitbenachrichtigungen Erstellen Sie mühelos Regeln zum Kennzeichnen von Problemen in Bezug auf die Kundenerfahrung, bei denen Kategorien genutzt werden, die auf dem Abgleich von Schlüsselwörtern und Ausdrücken basieren. Dadurch werden Ihre Manager dann automatisch und in Echtzeit benachrichtigt, wenn sie einem Mitarbeiter bei einem Live-Anruf helfen müssen, damit sie ihn per Chat anleiten oder den Anruf weiterleiten können.
Stimmungsanalyse ML-betriebene natürliche Sprachverarbeitung (NLP) erfasst und analysiert die Stimmung von gesprochenen Worten des Kunden, generiert Treffer zwischen -5 (am schlechtesten) bis +5 (am Besten). Sie können dann die Kontaktsuchseite verwenden, um Anrufe zu suchen, basierend auf diesen Treffern um das Kundenerlebnis zu identifizieren.
Unkenntlichmachung vertraulicher Daten Automatsches Unerkennbarmachen von sensiblen Daten, wie Namens, Adressen, Kreditkarten-Details und Social-Security-Nummern. Die Schwärzung entfernt sensible Informationen von Beiden, dem Anruf-Transkript und der Audio-Aufzeichnung.

Häufig gestellte Fragen

F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Amazon Connect.

F: Wieviel kostet Contact Lens für Amazon Connect?

Weitere Informationen finden Sie in der Preise zu Amazon Connect

F: Was sind die ersten Schritte?

Erste Schritte mit Contact Lens for Amazon ConnectAktivieren von Contact Lens for Amazon Connect. Die Dokumentation enthält eine Anleitung zum Aktivieren von Contact Lens für Ihre Amazon-Connect-Instance.

F: Wie greife ich in Contact Lens for Amazon Connect auf Daten zu, die außerhalb von Amazon Connect verwendet werden sollen?

Die von Contact Lens for Amazon Connect generierten Metadaten (z. B. Anrufprotokoll, Stimmungsanalyse, Sprechpausen, Kategoriesierungs-Bezeichnungen, Sprechgeschwindigkeit, Unterbrechungen usw.) sowie die Anrufaufzeichnungen für jeden Kontakt sind im Bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) verfügbar. Diese Daten werden mit Kontaktverfolgungs-Datensätzen (Contact Trace Records, CTRs) verknüpft und können in BI-Tools, z. B. Amazon QuickSight und Tableau, verwendet werden. Sie können benutzerdefinierte Visualisierungen erstellen, in denen die CTR-Daten mit Daten aus anderen Systemen (z. B. CRM) kombiniert werden. Ihre Analytik-Teams können diese Daten darüber hinaus auch nutzen, um mit Amazon SageMaker individuelle Machine Learning (ML)-Modelle zu erstellen.

F: In welchem Zusammenhang steht Contact Lens for Amazon Connect mit Amazon Transcribe und Amazon Comprehend?

Contact Lens ist eine andersartige Boxfunktion für Amazon Connect, das Amazon Transcribe nutzt, um Anruftranskriptionen und Amazon Comprehend generiert, um natürliche Sprachverarbeitung (NLP) auf diesen Transkriptionen anwendet, ohne einen Code zu benötigen. Dieser Ansatz ermöglicht es Organisationen, ihre Kundenerfahrung mit Contact Lens for Amazon Connect zu bewerten, ohne dass dafür Amazon Transcribe- oder Amazon Comprehend-Kenntnisse erforderlich sind.

F: Welche Sprachen unterstützt Contact Lens for Amazon Connect?

Um eine Liste von Sprachen anzuzeigen, die Contact Lens für Amazon Connect derzeit unterstütt, für Post-Call-Analytik, Post-Call-Schwärzungen, Analytik in Echtzeit, siehe von Amazon Connect unterstützte Sprachen. Im Laufe der Zeit werden dann weitere Sprachen hinzugefügt.

F: Was sollte ich vor dem Verwenden der Unkenntlichmachung vertraulicher Daten wissen?

Die Funktion für die Unkenntlichmachung wurde entwickelt, um vertrauliche Daten zu identifizieren und zu entfernen. Aufgrund der vorhersagebasierten Vorgehensweise von ML werden allerdings möglicherweise nicht alle Vorkommnisse vertraulicher Daten in einem Protokoll, das von Contact Lens for Amazon Connect generiert wurde, identifiziert und entfernt. Wir empfehlen eine Überprüfung der Ergebnisse auf Korrektheit, nachdem die Unkenntlichmachung vertraulicher Daten aktiviert wurde, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse Ihren Anforderungen entsprechen.

Kann die Unkenntlichmachung vertraulicher Daten für Daten aus dem Gesundheitswesen oder geschützte medizinische Daten verwendet werden?

Die Funktion zur Unkenntlichmachung wurde nicht entwickelt, um Gesundheitsdaten oder Verweise auf geschützte medizinische Informationen zu entfernen.

Kann ich über eine API auf die Echtzeitfunktionen von Contact Lens for Amazon Connect zugreifen?

Ja. Die Echtzeitfunktionen von Contact Lens sind entweder über die Amazon-Connect-Benutzeroberfläche oder über eine synchrone Echtzeit-API verfügbar, mit der Sie angepasste Lösungen für Anwendungsfälle wie Weiterleitungen durch Kundendienstmitarbeiter entwickeln können.

Können die von Contact Lens for Amazon Connect verarbeiteten Daten an Orte außerhalb der AWS-Region gelangen, in der ich Contact Lens for Amazon Connect verwende?

Alle Daten, die von Contact Lens for Amazon Connect verarbeitet werden, werden verschlüsselt und im Ruhezustand in der AWS-Region gespeichert, in der Sie Contact Lens for Amazon Connect verwenden. Sofern Sie die Option nicht wie unten angegeben ablehnen, kann ein Teil der Daten, die von Contact Lens for Amazon Connect verarbeitet werden, in einer anderen AWS-Region gespeichert werden. Dies geschieht ausschließlich zum Zwecke der kontinuierlichen Verbesserung und Entwicklung Ihrer Contact Lens for Amazon Connect-Erfahrung und anderer Amazon-Technologien für Machine Learning und Künstliche Intelligenz. Sie können die Löschung der mit Ihrem Konto verbundenen Daten beantragen, indem Sie sich an den AWS Support wenden. Ihr Vertrauen, der Schutz Ihrer Daten und die Sicherheit Ihrer Inhalte sind unser größtes Anliegen, und wir setzen geeignete und innovative technische und physische Kontrollmethoden ein, z. B. die Verschlüsselung im Ruhezustand und während der Übertragung, um unerlaubten Zugriff oder die unerlaubte Veröffentlichung Ihrer Inhalte zu verhindern und sicherzustellen, dass wir Ihre Daten nur in Übereinstimmung mit den Ihnen gegenüber gemachten Zusagen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/. Ihre Daten werden nicht in einer anderen AWS-Region gespeichert, wenn Sie es ablehnen, dass Ihre Daten zur Verbesserung und Entwicklung der Qualität von Contact Lens für Amazon Connect und anderen Services für ML und künstlicher Intelligenz auf AWS verwendet werden.  Sie können der Verwendung Ihrer Inhalte zur Verbesserung und Entwicklung der Qualität von Contact Lens for Amazon Connect und anderen Amazon-Technologien für Machine Learning und künstliche Intelligenz widersprechen, indem Sie eine Opt-Out-Richtlinie von AWS Organizations verwenden. Informationen zu Ihren Opt-Out-Möglichkeiten finden Sie unter Verwaltung der Opt-out-Richtlinie für KI-Services.

Verfügbare Regionen:

Die Post-Call-Analyse wird in den Regionen USA West (Oregon), USA Ost (Nord-Virginia), Kanada (Zentral), EU (London), EU (Frankfurt), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Sydney) unterstützt. Wir unterstützen Echtzeitanalyse in den Regionen USA West (Oregon), USA Ost (Nord-Virginia), Kanada (Zentral), EU (London), EU (Frankfurt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Sydney).

Weitere Informationen zu Amazon Connect
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