Amazon Connect Contact Lens

Kontaktcenter-Analysen und Qualitätsmanagement in Echtzeit durch künstliche Intelligenz

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen für Kontaktcenter-Analysen und Qualitätsmanagement, mit denen Sie die Kontaktqualität und die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter überwachen, messen und kontinuierlich verbessern können, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Mit Analysen, die einen vollständigen Überblick über Ihre Kundengespräche sowohl für Sprache als auch Chat bieten, können Sie Kundenanrufe automatisch transkribieren, die Kundenstimmung analysieren, die wichtigsten Kontaktfaktoren ermitteln, sensible Daten redigieren und vieles mehr – alles nativ in Amazon Connect. Generative KI-Funktionen erstellen automatisch Zusammenfassungen nach dem Kontakt, sodass Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit haben, mehr Kunden zu unterstützen, da manuelles Notieren entfällt. Außerdem können Vorgesetzte Kundengespräche besser verstehen, um sicherzustellen, dass die zugesagten Folgemaßnahmen abgeschlossen werden. Vorgesetzte können mithilfe von Funktionen zur Leistungsbewertung und Bildschirmaufzeichnung Qualitätsstandards einhalten, die kritische Leistungskriterien bewerten, automatisch Bewertungen für 100 % der Kundeninteraktionen der Kundendienstmitarbeiter durchführen und ihre Aktionen beobachten, sodass Coaching-Möglichkeiten leichter identifiziert werden können.

Erste Schritte mit Amazon Connect Contact Lens (6:24)
Aufdecken von Trends und Verbessern der Kundenzufriedenheit

Entdecken von Trends und Erkenntnisse aus jedem Gespräch

Contact Lens nutzt die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Konversationsanalysen, um die Stimmung, die Gesprächsmerkmale, die Themen und die Compliance-Risiken der Kundendienstmitarbeiter bei Kundenanrufen und Chats zu verstehen. Vorgesetzte können mithilfe von Konversationsanalysen überprüfen, ob Standardbegrüßungen und -verabschiedungen verwendet werden, Kundendienstmitarbeiter schulen und erfolgreiche Interaktionen wiederholen. Legen Sie Echtzeitwarnungen fest, um Coaching-Möglichkeiten für Agenten zu erkennen, und entdecken Sie Kundeneinblicke mit detaillierten Analysen im Analyse-Dashboard. Nutzen Sie Echtzeit-Datenströme, um individuelle Dashboards zu erstellen, die Satz-für-Satz-Transkripte, Stimmungsanalysen und Kategorien aus Kundengesprächen enthalten.

Produktivität der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit verbessern

Automatisches Zusammenfassen von Gesprächen mit generativer KI

Sparen Sie wertvolle Zeit mit von generativer KI gestützten Gesprächszusammenfassungen, die wichtige Informationen aus Kundengesprächen in einem strukturierten und leicht lesbaren Format bereitstellen. Vorgesetzte müssen keine Gesprächsprotokolle lesen oder Anrufe überwachen, sondern können eine Zusammenfassung der Kundeninteraktionen einsehen, einschließlich Problemen, Maßnahmen und Ergebnissen, und so schnell Folgemaßnahmen ergreifen und Kundendienstmitarbeitern Feedback geben. 

Verbessern Sie die Sicherheit und Compliance im Kontaktcenter

Verbessern Sie die Sicherheit und Compliance im Kontaktcenter

Erkennen und entfernen Sie sensible Kundendaten wie Kreditkartendaten, Adressen und Sozialversicherungsnummern aus Audioaufnahmen und Abschriften. Sie können auch die Compliance von Unternehmensrichtlinien oder gesetzlichen Vorschriften durch Ihre Kundendienstmitarbeiter verbessern, indem Sie alle Kundengespräche auf die Einhaltung von Skripten hin überprüfen, indem Sie sie anhand von Kriterien, die Sie festlegen, kategorisieren. Sie können zum Beispiel Wörter oder Phrasen verfolgen, die in vorgeschriebenen Haftungsausschlüssen, Begrüßungen und Abmeldungen verwendet werden.