Contact Lens für Amazon Connect
Contact Lens für Amazon Connect, eine Funktion von Amazon Connect, bietet eine Reihe von Funktionen zur Gesprächsanalyse und zum Qualitätsmanagement, die auf maschinellem Lernen beruhen und dabei helfen, die Stimmung, Trends und die Einhaltung von Vorschriften in Ihren Gesprächen zu verstehen und zu klassifizieren. Diese Contact-Center-Analysen können genutzt werden, um Maßnahmen zu ergreifen, Kundenprobleme zu lösen, die Leistung der Agenten zu verbessern und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu ermitteln. Sie können Anruf- und Chatprotokolle einfacher durchsuchen, die Stimmung analysieren, Probleme erkennen und die Leistung der Agenten in Echtzeit überwachen. Contact Lens hilft Ihnen auch, Leistungskriterien für Kundendienstmitarbeiter zu definieren und zu bewerten (z. B. die Einhaltung der vorgeschriebenen Skripte) und Bewertungsformulare automatisch auszufüllen. Dadurch müssen die Manager weniger manuelle Überprüfungen vornehmen und können gleichzeitig den Coaching-Bedarf Ihrer Kundendienstmitarbeiter leichter ermitteln.
Aufdecken von Trends und Verbessern der Kundenzufriedenheit
Verstehen Sie die Stimmung, die Gesprächsmerkmale und die Compliance-Risiken von Kundendienstmitarbeitern, die durch die Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) in Transkripten auftauchen, die von ML-gestützter Konversationsanalyse für Anrufe und Chats erstellt wurden. So können Sie überprüfen, ob Standardbegrüßungen und -abmeldungen verwendet werden, Agenten schulen und erfolgreiche Interaktionen reproduzieren. Legen Sie Echtzeitwarnungen fest, um Coaching-Möglichkeiten für Agenten zu erkennen, und entdecken Sie Kundeneinblicke mit detaillierten Analysen im Analyse-Dashboard. Nutzen Sie Echtzeit-Datenströme, um individuelle Dashboards zu erstellen, die Satz-für-Satz-Transkripte, Stimmungsanalysen und Kategorien aus Kundengesprächen enthalten.
Produktivität der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit verbessern
Sparen Sie die wertvolle Zeit Ihrer Mitarbeiter bei jeder Kundeninteraktion, indem Sie die wichtigsten Teile des Gesprächs zusammenfassen. So müssen sie sich keine detaillierten Notizen machen und können sich stattdessen auf die Lösung des Kundenproblems konzentrieren. Manager können neben den Kontaktdetails auch Kontaktzusammenfassungen anzeigen, um den Kontext einer Interaktion schnell zu verstehen, Folgeaufgaben zu erledigen und den Agenten präzises Feedback zu geben.
Nachfassaktionen automatisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Sie können die automatische Kategorisierung von Kontakten verwenden, um Amazon-Connect-Aufgaben für Kundenanfragen zu erstellen. Die Automatisierung von Aufgaben hilft dabei, Kundenversprechen zu erfüllen, z. B. einen Rückruf zu vereinbaren oder eine Rückerstattung zu veranlassen. So können Sie Ihren Kunden einen hochwertigen Service bieten und gleichzeitig die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter verbessern.
Verbessern Sie die Sicherheit und Compliance im Contact Center
Erkennen und entfernen Sie sensible Kundendaten wie Kreditkartendaten, Adressen und Sozialversicherungsnummern aus Audioaufnahmen und Abschriften. Sie können auch die Compliance von Unternehmensrichtlinien oder gesetzlichen Vorschriften durch Ihre Kundendienstmitarbeiter verbessern, indem Sie alle Kundengespräche auf die Einhaltung von Skripten hin überprüfen, indem Sie sie anhand von Kriterien, die Sie festlegen, kategorisieren. Sie können zum Beispiel Wörter oder Phrasen verfolgen, die in vorgeschriebenen Haftungsausschlüssen, Begrüßungen und Abmeldungen verwendet werden.
Verwenden Sie Bewertungsformulare, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern
Mit Hilfe von Bewertungsformularen (Vorversion) können Sie Gespräche zusammen mit Kontaktdaten, Aufnahmen, Abschriften und Zusammenfassungen überprüfen, ohne die Anwendung wechseln zu müssen. Die Gesprächsanalyse füllt automatisch Bewertungsergebnisse aus, die Kriterien wie die Einhaltung von Skripten, die Erfassung sensibler Daten und die Kundenbegrüßung bewerten, um die Zeit zu reduzieren, die Sie für die Identifizierung und das Coaching von Kundendienstmitarbeitern aufwenden müssen, und ihnen zu helfen, ihr Bestes zu geben.
Funktionen
| Automatisierte Kategorisierung von Kontakten | Verfolgen Sie Kundengespräche nach, um die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und der gesetzlichen Anforderungen zu überprüfen. Definieren und verwalten Sie Kategorien direkt auf der Grundlage Ihrer spezifischen Kriterien (z. B. Wörter, Phrasen, Gesprächsmerkmale wie Stimmung, Unterbrechungen und Nicht-Gesprächszeit) innerhalb von Amazon Connect mithilfe von Regeln. Regeln sind eine ML-basierte Kontaktkategorisierungs-Engine, die Kontakte für Echtzeit- und Nachkontaktszenarien automatisch kennzeichnen kann. |
Automatisierte Auswertung (Vorversion) |
Lassen Sie Bewertungsergebnisse automatisch in Ihre Formulare einfließen, die auf konversationsanalytischen Ergebnissen wie Stimmungen oder Transkripten basieren. So sparen Sie Zeit bei der manuellen Suche nach Hot Spots in den Aufnahmen oder Transkripten. |
Kontaktsuche |
Mit der Kontaktsuche können Sie schnell einige relevante Kontakte aus vielen Kontakten im gesamten Contact Center heraussuchen. Sie können Filter wie den Namen des Agenten, den Namen der Warteschlange, ML-fähige Konversationsanalysen (z. B. bestimmte Schlüsselwörter, Kategorien und Stimmungswerte), Kontaktattribute und vieles mehr verwenden, um die relevanten Kontakte in kürzerer Zeit zu finden. Auf diese Weise gewinnen Sie bessere Erkenntnisse zu Kunden und Einblicke zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. |
Anrufaufzeichnung |
Greifen Sie auf Live- und aufgezeichnete Gespräche für Ihre Contact-Center-Anrufe zu, um Anwendungsfälle wie die Überwachung der Compliance von Agenten, die Bewertung der Kontaktqualität und die Identifizierung von Anrufen für Schulungszwecke zu lösen. Diese Anrufaufzeichnungen werden in einem Amazon-S3-Bucket gespeichert, den Sie außerhalb von Amazon Connect nutzen können. Sie werden auch in Amazon Connect auf der Seite mit den Kontaktinformationen angezeigt. |
Kontaktzusammenfassung |
Identifizieren Sie automatisch wichtige Teile des Kundengesprächs, weisen Sie Tags zu (z. B. Problem, Ergebnis oder Aktion) und zeigen Sie eine Zusammenfassung an, die erweitert werden kann, um die vollständige Abschrift des Kontakts anzuzeigen. |
Kontaktinformationen und Analytik |
Sehen Sie sich alle Gesprächsanalysen auf individueller Kontaktebene an, einschließlich Transkripte, Agenten- und Kundenstimmungen, Kontaktkategorien, Nichtgesprächszeit, Reaktionszeit und andere Gesprächsmerkmale, um Probleme und Kundentrends zu erkennen. Über die Kontaktdetails können Sie auch Details wie die Kontakt-ID, den Namen des Agenten, den Grund für die Unterbrechung der Verbindung sowie die Start- und Endzeit abrufen. |
Benutzerdefiniertes Vokabular |
Verbessern Sie die Genauigkeit der Spracherkennung für Terminologie (z. B. Produkt- und Markennamen), indem Sie das Vokabular der Sprache-zu-Text-Engine von Contact Lens erweitern. Sie können eine Liste mit domänenspezifischen Wörtern und Ausdrücken, Wörtern, die nicht richtig erkannt werden, und Eigennamen bereitstellen. |
Stimmungsanalyse |
Erfassen und analysieren Sie die Stimmung der vom Kunden gesprochenen Worte durch ML-gestützte natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Es wird eine Bewertung zwischen -5 (am negativsten) und +5 (am positivsten) erstellt. |
E-Mail-Benachrichtigung |
Erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen in Echtzeit, wenn konfigurierbare Bedingungen einer Regel (z. B. die Stimmung eines Kunden) ausgelöst werden. Dies hilft Ihnen, Kontakte zu identifizieren und einzugreifen, bei denen Agenten zusätzliche Unterstützung benötigen, und gibt Ihnen Hinweise, wie Sie den Endkunden besser betreuen können. |
Bewertungsformulare und Kontaktbewertung (Vorversion) |
Definieren und erstellen Sie eine Reihe von Formularen zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiterleistung und führen Sie die Bewertungen Seite an Seite mit Anrufaufzeichnungen, Transkripten und Ergebnissen der Gesprächsanalyse wie Kontaktkategorien, Stimmungswerten und erkannten Problemen durch. Lassen Sie sich auf der Grundlage des Bewertungsergebnisses sofort eine Kontaktbewertung für Ihre Überprüfung ausstellen. |
Unkenntlichmachung vertraulicher Daten |
Entfernen Sie sensible Daten (wie Namen, Adressen, Kreditkartendaten und Sozialversicherungsnummern) sowohl aus den Gesprächs- oder Chatprotokollen als auch aus den Audioaufnahmen. |
Echtzeitbenachrichtigungen |
Erstellen Sie Regeln zum Kennzeichnen von Problemen in Bezug auf die Kundenerfahrung, bei denen Kategorien genutzt werden, die auf dem Abgleich von Schlüsselwörtern und Ausdrücken basieren. Dadurch werden Ihre Manager dann automatisch und in Echtzeit benachrichtigt, wenn sie einem Mitarbeiter bei Live-Kontakten helfen müssen, damit sie ihn per Chat anleiten oder den Anruf weiterleiten können. |
| Echtzeit-Datenströme | Greifen Sie auf Echtzeit-Analysen zu, indem Sie Datenströme nutzen, um Problemerkennung, Satz-für-Satz-Transkripte, Stimmungsanalysen und Kategorien für laufende Kundengespräche mit geringer Latenzzeit bereitzustellen. |
Blogs
Automatisierte Nacharbeit mit Amazon Connect Aufgaben und Kontaktobjektiven für Amazon Connect
Kun Qian und Magdalena Nedelcu, 6. August 2021
Ayesha Borker, Angela Yu und Rahul Kulkarni, 28. März, 2022
Automatisierte Erstellung von Amazon-QuickSight-Dashboards zur Analyse von Amazon Connect-Daten
Ankur Taunk and Mehmet Demir, 6. Juli 2022
Häufig gestellte Fragen
F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen dazu finden Sie unter Amazon Connect.
F: Wieviel kostet Contact Lens für Amazon Connect?
Weitere Informationen finden Sie in der Preise zu Amazon Connect.
F: Was sind die ersten Schritte?
Erste Schritte mit Contact Lens for Amazon ConnectAktivieren von Contact Lens for Amazon Connect. Die Dokumentation enthält eine Anleitung zum Aktivieren von Contact Lens für Ihre Amazon-Connect-Instance.
F: Wie greife ich in Contact Lens for Amazon Connect auf Daten zu, die außerhalb von Amazon Connect verwendet werden sollen?
Die von Contact Lens for Amazon Connect generierten Metadaten (z. B. Anrufprotokoll, Stimmungsanalyse, Sprechpausen, Kategoriesierungs-Bezeichnungen, Sprechgeschwindigkeit, Unterbrechungen usw.) sowie die Anrufaufzeichnungen für jeden Kontakt sind im Bucket Amazon Simple Storage Service (S3) verfügbar. Diese Daten werden mit Kontaktverfolgungs-Datensätzen (Contact Trace Records, CTRs) verknüpft und können in BI-Tools, z. B. Amazon QuickSight und Tableau, verwendet werden. Sie können benutzerdefinierte Visualisierungen erstellen, in denen die CTR-Daten mit Daten aus anderen Systemen (z. B. CRM) kombiniert werden. Ihre Analytik-Teams können diese Daten darüber hinaus auch nutzen, um mit Amazon SageMaker individuelle Machine Learning (ML)-Modelle zu erstellen.
F: In welchem Zusammenhang steht Contact Lens for Amazon Connect mit Amazon Transcribe und Amazon Comprehend?
Contact Lens ist eine andersartige Boxfunktion für Amazon Connect, das Amazon Transcribe nutzt, um Anruftranskriptionen und Amazon Comprehend generiert, um natürliche Sprachverarbeitung (NLP) auf diesen Transkriptionen anwendet, ohne einen Code zu benötigen. Dieser Ansatz hilft Organisationen, ihre Kundenerfahrung mit Contact Lens for Amazon Connect zu bewerten, ohne dass dafür Amazon Transcribe- oder Amazon Comprehend-Kenntnisse erforderlich sind.
F: Welche Sprachen unterstützt Contact Lens for Amazon Connect?
Um eine Liste von Sprachen anzuzeigen, die Contact Lens für Amazon Connect derzeit unterstütt, für Post-Call-Analytik, Post-Call-Schwärzungen, Analytik in Echtzeit, siehe von Amazon Connect unterstützte Sprachen. Im Laufe der Zeit werden dann weitere Sprachen hinzugefügt.
F: Was sollte ich vor dem Verwenden der Unkenntlichmachung vertraulicher Daten wissen?
Die Funktion für die Unkenntlichmachung wurde entwickelt, um vertrauliche Daten zu identifizieren und zu entfernen. Aufgrund der vorhersagebasierten Vorgehensweise von ML werden allerdings möglicherweise nicht alle Vorkommnisse vertraulicher Daten in einem Protokoll, das von Contact Lens for Amazon Connect generiert wurde, identifiziert und entfernt. Wir empfehlen eine Überprüfung der Ergebnisse auf Korrektheit, nachdem die Unkenntlichmachung vertraulicher Daten aktiviert wurde, um zu überprüfen, dass die Ergebnisse Ihren Anforderungen entsprechen.
Kann die Unkenntlichmachung vertraulicher Daten für Daten aus dem Gesundheitswesen oder geschützte medizinische Daten verwendet werden?
Die Funktion zur Unkenntlichmachung wurde nicht entwickelt, um Gesundheitsdaten oder Verweise auf geschützte medizinische Informationen zu entfernen.
Kann ich programmatisch auf die Echtzeitfunktionen von Contact Lens for Amazon Connect zugreifen?
Ja. Die Echtzeitfunktionen von Contact Lens sind entweder über die Amazon-Connect-Benutzeroberfläche oder über eine synchrone Echtzeit-API verfügbar, mit der Sie angepasste Lösungen für Anwendungsfälle wie Weiterleitungen durch Kundendienstmitarbeiter entwickeln können.
Können die von Contact Lens for Amazon Connect verarbeiteten Daten an Orte außerhalb der AWS-Region gelangen, in der ich Contact Lens for Amazon Connect verwende?
Alle Daten, die von Contact Lens for Amazon Connect verarbeitet werden, werden verschlüsselt und im Ruhezustand in der AWS-Region gespeichert, in der Sie Contact Lens for Amazon Connect verwenden. Sofern Sie sich nicht wie unten beschrieben abmelden, kann ein Teil der von Contact Lens für Amazon Connect verarbeiteten Inhalte in einer anderen AWS-Region gespeichert werden. Dies würde ausschließlich mit der kontinuierlichen Verbesserung und Entwicklung Ihrer Contact Lens for Amazon Connect Erfahrung und anderer Amazon Technologien für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz zusammenhängen. Sie können die Löschung der mit Ihrem Konto verbundenen Daten beantragen, indem Sie sich an den AWS Support wenden. Ihr Vertrauen, Ihre Privatsphäre und die Sicherheit Ihrer Inhalte haben für uns höchste Priorität. Wir setzen geeignete und innovative technische und physische Kontrollmethoden ein, einschließlich Verschlüsselung im Ruhezustand und während der Übertragung, um unerlaubten Zugriff oder die unerlaubte Veröffentlichung Ihrer Inhalte zu verhindern und überprüfen, dass wir Ihre Daten nur in Übereinstimmung mit unseren Verpflichtungen Ihnen gegenüber verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum Datenschutz. Ihre Daten werden nicht in einer anderen AWS-Region gespeichert, wenn Sie es ablehnen, dass Ihre Daten zur Verbesserung und Entwicklung der Qualität von Contact Lens für Amazon Connect und anderen Services für ML und künstlicher Intelligenz auf AWS verwendet werden. Sie können der Verwendung Ihrer Inhalte zur Verbesserung und Entwicklung der Qualität von Contact Lens for Amazon Connect und anderen Amazon-Technologien für Machine Learning und künstliche Intelligenz widersprechen, indem Sie eine Opt-Out-Richtlinie von AWS Organizations verwenden. Informationen zu Ihren Opt-Out-Möglichkeiten finden Sie unter Opt-out-Richtlinie für KI-Services.
F: Wenn ich Contact Lens aktiviert habe, wie kann ich dann mit den Bewertungsformularen beginnen?
Nachdem Sie Contact Lens eingerichtet haben, können Sie Ihre Instance für Formulare zur Bewertung der Agentenleistung konfigurieren, indem Sie Ihre Sicherheitsprofile konfigurieren, die bestimmten Benutzern die Berechtigung erteilen, Kontaktbewertungen zu definieren, zu erstellen oder zu überprüfen. Siehe Administrationshandbuch für weitere Informationen.
F: Welche Kundenkontakte können mit den Bewertungsformularen überprüft werden? Sind Konversationsanalysen erforderlich, um die Leistung eines Kundendienstmitarbeiters bei einem Kontakt zu bewerten?
Sie können die Bewertungsformulare für alle Kontakte innerhalb Ihrer Amazon-Connect-Instance verwenden, einschließlich Unterhaltungen über Sprachanrufe, Chats und Aufgaben. Sie können Kontakte manuell ohne Konversationsanalyse bewerten oder die Konversationsanalyse aktivieren, um den Bewertungsprozess zu automatisieren und die Ergebnisse in das Formular einzupflegen. Die Auswertung von Kundeninteraktionen außerhalb Ihrer Amazon-Connect-Instance wird von uns nicht unterstützt.
Verfügbare Regionen:
Konversationsanalysen (Nachkontakt) für Sprache und Chat sowie Bewertungsformulare sind in den Regionen USA West (Oregon), USA Ost (Nord-Virginia), Kanada (Zentral), Europa (London), Europa (Frankfurt), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Sydney) verfügbar. Konversationsanalysen (Echtzeit) für Sprache sind in den Regionen USA West (Oregon), USA Ost (Nord-Virginia), Kanada (Zentral), EU (London), EU (Frankfurt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Sydney) verfügbar.
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