Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter

Befähigung von Kundendienstmitarbeitern mit einer einheitlichen Umgebung, einschließlich Schritt-für-Schritt-Anleitungen

Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter von Amazon Connect ist eine einzelne, intuitive Anwendung. Ihre Kundendienstmitarbeiter erhalten darüber die Tools und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die sie für ein schnelles Onboarding, die effiziente Lösung von Problemen und die Verbesserung der Kundenerfahrung benötigen. Derzeit müssen Kundendienstmitarbeiter unter Umständen mehr als sieben Anwendungen für jede Kundeninteraktion verwenden, sich durch verschiedene Tools klicken, um einfache Anfragen zu bearbeiten, und frustrierte Kunden in der Warteschleife warten lassen. Im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter sind alle relevanten Tools auf einem einzigen Bildschirm vereint. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Anruf, eine Chatnachricht oder eine Aufgabe annimmt, erhält er die notwendigen Informationen über den Supportfall und den Kunden sowie Empfehlungen in Echtzeit. Außerdem werden dem Kundendienstmitarbeiter Ein-Schritt-Maßnahmen vorgeschlagen, mit denen sich das Problem des Kunden schneller lösen lässt.

Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter

Komplettansicht in einer einzigen Umgebung

Mit diesem Arbeitsbereich können Sie Kundendienstmitarbeitern eine einzelne, einheitliche Anwendung für ihre Tools zur Verfügung stellen. Wenn diese Mitarbeiter Anrufe, Chatnachrichten und Aufgaben annehmen, können sie Kundeninformationen einsehen, Kunden authentifizieren, Artikel suchen und Empfehlungen in Echtzeit erhalten, komplexe Fälle verwalten und Schritt-für-Schritt-Anleitungen verwenden, um Probleme schnell zu lösen. Diese Funktionen werden sofort nach der Aktivierung im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter bereitgestellt. Der Arbeitsbereich lässt sich auch mit Ihren vorhandenen Anwendungen erweitern.

Schritt-für Schritt-Anleitungen für schnellere Problemlösung (Vorversion)

Lösen Sie Kundenprobleme schneller und präziser, indem Sie automatisch Probleme ermitteln und anhand von Schritt-für-Schritt-Anleitungen geeignete Maßnahmen empfehlen. Sie können Anleitungen erstellen, die Kundendienstmitarbeiter durch maßgeschneiderte Ansichten führen. Diese Ansichten sind darauf beschränkt, was der Kundendienstmitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Interaktion sehen oder tun muss. Sie haben die Möglichkeit, Workflows für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen zu entwerfen und den Kundendienstmitarbeitern je nach Kontext unterschiedliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu präsentieren, z. B. für die Warteschleife, Kundeninformationen oder die interaktive Sprachausgabe (IVR). Wenn beispielsweise ein Kunde anruft, wird dem Kundendienstmitarbeiter im Arbeitsbereich das wahrscheinliche Problem auf der Grundlage der Kundenhistorie oder des aktuellen Kontextes (z. B. eine verlorene Bestellung) angezeigt. Der Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters führt ihn dann durch die Aktionen, die zur schnellen Lösung des Problems erforderlich sind, (z. B. das Einleiten eines Ersatzauftrags).

Erstellen der Workflows von Kundendienstmitarbeitern

Sie können ganz ohne Programmieren Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tools, selbstentwickelte Anwendungen und Anwendungen von Drittanbietern bereitstellen und Workflows für Kundendienstmitarbeiter entwerfen. Verwenden Sie beispielsweise die Drag-and-drop-Schnittstelle von Amazon Connect, um Workflows zu gestalten und anzupassen.

Kunden

Kentucky Transportation Cabinet
„Das Kentucky Transportation Cabinet (KYTC) hat den Auftrag, den Bürgern von Kentucky ein sicheres, effizientes, umweltfreundliches und steuerlich verantwortungsbewusstes Verkehrssystem zu bieten. Unser Kundendienst kümmert sich sowohl um einfache Anrufe, beispielsweise die Erneuerung eines Führerscheins, als auch um komplexe Fälle, wie die Erteilung von Genehmigungen für gewerbliche Fahrzeuge. Die erfolgreiche Bearbeitung dieser Anliegen hängt vor allem von unseren Mitarbeitern ab. Unsere bisherige Technologie war jedoch unglaublich komplex, da die Kundendienstmitarbeiter viele Anwendungen erlernen, nutzen und verwalten mussten. Wir stiegen auf Amazon Connect um und begannen sofort mit der Nutzung des Arbeitsbereichs für Kundendienstmitarbeiter. Den Mitarbeitern stand so in einer einzigen Anwendung alles zur Verfügung, was sie benötigen, um Kundenprobleme zu lösen, auf Kundendaten zuzugreifen und Datenbanken zu überprüfen. Es war auch nicht erforderlich, Code zu schreiben. Indem wir unsere Kundendienstmitarbeiter mit Tools wie Fallmanagement, ML-gestützten Echtzeitempfehlungen und Kundenprofilen ausstatteten, konnten wir die durchschnittliche Wartezeit unserer Bürger halbieren und die Schulungszeit der Mitarbeiter um mehr als 50 % reduzieren.“

Drew Clark, Business Analyst, Kentucky Transportation Cabinet

Weitere Informationen

Amazon-Connect-Supportfälle


Verfolgen Sie Kundenprobleme, arbeiten Sie mit Kunden zusammen und lösen Sie Probleme im Handumdrehen.


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Amazon Connect Customer Profiles

Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, einen schnelleren und individuelleren Kundendienst zu bieten.


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Amazon Connect Tasks


Priorisieren, verfolgen, verwalten und automatisieren Sie die Aufgaben von Kundendienstmitarbeitern.


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Amazon Connect Wisdom


Stellen Sie Kundendienstmitarbeitern die nötigen Informationen zur Verfügung, um Probleme in Echtzeit zu lösen.


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Amazon Connect Voice ID


Anruferauthentifizierung in Echtzeit und Erkennung von Betrugsrisiken durch ML-gestützte Sprachanalyse. 

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Häufig gestellte Fragen

F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect.

F: Wie verwenden meine Kundendienstmitarbeiter den Arbeitsbereich?

Die Kundendienstmitarbeiter melden sich mit denselben Anmeldeinformationen wie bei Amazon Connect beim Arbeitsbereich an. Sie erhalten nahezu sofortigen Zugriff auf alle relevanten Funktionen (Contact Control Panel, Kundenprofile, Fälle und Sprach-ID). Sobald ein Anruf, ein Chatnachricht oder eine Aufgabe eingeht, bieten alle aktivierten Funktionen kontextbezogene Ansichten, z. B. wer der Kunde ist, welches Problem er hat und welche Lösungen für dieses Problem infrage kommen. Diese automatisch bereitgestellten Informationen helfen dem Kundendienstmitarbeiter, Probleme schneller zu lösen. Jede Amazon-Connect-Instance verfügt standardmäßig über einen aktivierten Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter. Weitere Informationen erhalten Sie im Benutzerhandbuch zum Amazon Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter.

F: Welche Art von Anwendungen kann ich in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren?

Mithilfe von Amazon-Connect-Workflows können Sie selbst erstellte Daten und Anwendungsdaten von Drittanbietern aus unterschiedlichen Systemen in einen einzigen Arbeitsbereich integrieren.

F: Was ist der Unterschied zwischen dem Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter und dem Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)?

Das CCP ist standardmäßig im Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter aktiviert. Es handelt sich dabei um eine webbasierte Anwendung, mit der Kundendienstmitarbeiter Anrufe, Chats und Aufgaben bearbeiten können.

F: Wie erstelle ich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung?

Sie erstellen benutzerdefinierte Workflows und Schritt-für-Schritt-Anleitungen mithilfe der Amazon-Connect-Schnittstelle, die ohne Programmierung auskommt und per Drag-and-drop bedient wird. Weitere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation für Admins.

F: Wann werden relevante Schritt-für-Schritt-Anleitungen ausgelöst und den Kundendienstmitarbeitern präsentiert?

Sie legen in Ihren Workflows fest, welche Anleitungen einem Kundendienstmitarbeiter unter bestimmten Bedingungen angezeigt werden. So können Sie z. B. Anleitung A jedes Mal einblenden, wenn ein Kontakt durch Warteschleife A kommt. Alternativ können Sie bestimmte Anleitungen abhängig von verschiedenen IVR-Eingaben anzeigen lassen. Die Konfiguration lässt sich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.

Verfügbare Regionen:

USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Konversationsanalysen (in Echtzeit) für Anrufe sind in den Regionen USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London) verfügbar.

Wir unterstützen Schritt-für-Schritt-Anleitungen in USA Ost (Nord-Virginia), Europa (London) und Asien-Pazifik (Sydney).

Weitere Informationen zu Amazon Connect
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