Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter

Bieten Sie Kundendienstmitarbeitern mit nur wenigen Klicks ein einheitliches generatives KI-gestütztes Erlebnis

Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter von Amazon Connect ist eine einzelne, intuitive Anwendung. Ihre Kundendienstmitarbeiter erhalten darüber alle Tools und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die sie für die effiziente Lösung von Problemen, die Verbesserung des Kundenerlebnisses und schnelleres Onboarding benötigen. Kundendienstmitarbeiter müssen unter Umständen mehr als sieben Anwendungen zur Verwaltung jeder Kundeninteraktion verwenden, sich durch verschiedene Tools klicken, um einfache Anfragen zu verarbeiten, und frustrierte Kunden in der Warteschleife warten lassen. Amazon Connect Agent Workspace integriert Ihre gesamte Agentenerfahrung auf einem Bildschirm. Um Kundenprobleme schneller zu lösen, passen Sie den Arbeitsbereich so an, dass Kundendienstmitarbeiter schrittweise Anleitungen und Anwendungen von Drittanbietern erhalten.

Komplettansicht in einer einzigen Umgebung

Mit Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter können Kontaktcenter-Manager ihren Kundendienstmitarbeitern eine einzige, einheitliche Anwendung für all ihre Tools zur Verfügung stellen. Wenn Kundendienstmitarbeiter Anrufe, Chats und Aufgaben annehmen, können sie aktualisierte Kundeninformationen einsehen, nach Wissensartikeln suchen und Empfehlungen in Echtzeit erhalten, komplexe Probleme und Fälle verwalten und mithilfe der schrittweisen Anleitung zur nächsten Aktion Kundenprobleme schnell lösen. Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter bietet diese sofort einsatzbereiten Funktionen und ermöglicht es Ihnen auch, Anwendungen von Drittanbietern (z. B. Abrechnungs- oder Bestellsysteme) zu integrieren.

Anleitungen für schnellere Problemlösung

Führen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter an, Kundenprobleme schnell und präzise zu lösen, indem Sie Kundenprobleme automatisch identifizieren und anhand von schrittweisen Anleitungen geeignete Maßnahmen empfehlen. Sie können Anleitungen erstellen, die Kundendienstmitarbeiter durch maßgeschneiderte Ansichten führen. Diese Ansichten sind darauf beschränkt, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Interaktion vom Kundendienstmitarbeiter überprüft oder erledigt werden muss. Sie haben die Möglichkeit, Workflows für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen zu entwerfen und den Kundendienstmitarbeitern je nach Kontext unterschiedliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu präsentieren, z. B. für die Warteschleife, Kundeninformationen oder die interaktive Sprachausgabe (IVR).

Workflows von Kundendienstmitarbeitern einfach gestalten

Ohne Codierung können Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die richtigen Informationen präsentieren, ohne dass Backend-Arbeit erforderlich ist. Kontaktcenter-Manager können die Drag-and-Drop-Oberfläche von Amazon Connect, Flows, verwenden, um Workflows für Kundendienstmitarbeiter einfach zu entwerfen und zu ändern. Flows verwendet dieselben Bausteine wie das Kontakt-Routing, sodass Sie den Kundenkontext nahtlos von Ihrem IVR und Ihren Chatbots an Ihre Kundendienstmitarbeiter weitergeben können und gleichzeitig lernen müssen, nur ein Tool zu verwenden.

Kunden

Unum
„Heute ist Amazon Connect in unseren hauseigenen Agenten-Desktop integriert, um Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen, wenn sie unseren Kunden bei Anfragen zu Leistungen und Ansprüchen am Arbeitsplatz helfen. Jetzt, da Amazon-Connect-Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in den Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter eingebettet hat, können wir unser aktuelles Tool ablösen und die IT-Entwicklungskosten für Desktops für Kundendienstmitarbeiter um 15-20% senken. Wenn wir mehr Anwendungsfälle implementieren, können wir mit Hilfe von Leitfäden die Arbeitsabläufe für unsere Kundendienstmitarbeiter organisieren und ihnen helfen, Kunden nahtlos zu identifizieren, Kontakte zu disponieren und Notizen auf einem Bildschirm statt auf fünf hinzuzufügen. Da die Leitfäden den Drag-and-Drop-Flows-Builder von Amazon Connect verwenden, können unsere Manager Workflows einfach entwerfen, bereitstellen und ändern, um unser Erlebnis des Kundendienstmitarbeiters schneller zu erneuern, als wir es mit unserem aktuellen Tool können.“

Roshan Ramamoorthy, AVP – IT Delivery, Unum

Häufig gestellte Fragen

F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen zu Amazon Connect finden Sie auf der Amazon-Connect-Detailseite.

F: Wie verwenden meine Kundendienstmitarbeiter den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters?
Mit denselben Anmeldedaten wie bei Amazon Connect können sich Kundendienstmitarbeiter in den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters einloggen und erhalten sofortigen Zugriff auf alle Funktionen des Kundendienstmitarbeiters (Kontaktkontrollzentrum, Kundenprofile, Fälle, Voice ID). Wenn ein Anruf, ein Chat oder eine Aufgabe eingeht, zeigt jede aktivierte Funktion automatisch kontextrelevante Ansichten an, z. B. wer der Kunde ist, was sein Problem ist und Lösungen für dieses Problem, sodass der Kundendienstmitarbeiter Probleme schneller lösen kann. Jede Amazon-Connect-Instance verfügt standardmäßig über den aktivierten Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter. Informationen zur Unterstützung Ihrer Kundendienstmitarbeiter bei der Anmeldung finden Sie im Administratorhandbuch des Amazon-Connect-Arbeitsbereichs für Kundendienstmitarbeiter.

F: Welche Art von Anwendungen kann ich in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren?
Um Ihren Kundendienstmitarbeiter einen einzigen Arbeitsbereich zu bieten und gleichzeitig die spezifischen Anwendungsfälle Ihres Unternehmens zu unterstützen, können Sie mithilfe von Self-Service-Onboarding- oder Connect-APIs selbst entwickelte und von Anbietern entwickelte Anwendungen wie ein benutzerdefiniertes Versicherungspolicenportal oder den FedEx Order Tracker integrieren. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie eine Drittanbieteranwendung integrieren oder erstellen, lesen Sie das Entwicklerhandbuch.

F: Was ist der Unterschied zwischen dem Workspace für Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiter und dem Contact Control Panel?
Der Workspace für Kundendienstmitarbeiter ist eine Webanwendung, mit der Sie auf das Contact Control Panel (CCP), Leitfäden, Kundenprofile, Kundenvorgänge und Wisdom zugreifen können. Der Zugriff erfolgt über: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Workspace-Benutzer für Kundendienstmitarbeiter haben automatisch Zugriff auf die neuesten Funktionen, Funktionen und Updates. Das CCP ist eine Webanwendung, mit der Contact-Center-Kundendienstmitarbeiter Anrufe, Chats und Aufgaben verwalten. Der Zugriff erfolgt über: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Kunden verwenden das CCP innerhalb von Workspace (navigieren Sie zu /agent-app-v2), als eigenständige Webanwendung (navigieren Sie zu /ccp-v2) oder indem sie es in ihre eigene App einbetten (verwenden Sie StreamsJS).

F: Wie erstelle ich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung?
Sie können benutzerdefinierte Workflows und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Ihren Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter mithilfe der Amazon-Connect-Schnittstelle erstellen, die ohne Programmierung auskommt und per Drag-and-Drop bedient wird. Weitere Informationen finden Sie im Administratorhandbuch.

F: Wann werden relevante Schritt-für-Schritt-Anleitungen ausgelöst und den Kundendienstmitarbeitern präsentiert?
Sie legen in Ihren Kontakt-Workflows fest, welche Anleitungen einem Kundendienstmitarbeiter unter bestimmten Bedingungen angezeigt werden. So können Sie z. B. Anleitung A jedes Mal einblenden, wenn ein Kontakt durch Warteschleife A kommt. Alternativ können Sie bestimmte Anleitungen abhängig von verschiedenen IVR-Eingaben anzeigen lassen. Die Konfiguration lässt sich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.

Verfügbare Regionen:
USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Kanada (Zentral), Afrika (Kapstadt) Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Europa (Frankfurt), Europa (London) und AWS GovCloud (USA West). Wir unterstützen Anwendungen von Drittanbietern in den USA Ost (Nord-Virginia), den USA West (Oregon), im asiatisch-pazifischen Raum (Sydney) und in Europa (London).

Weitere Informationen zu Amazon Connect
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