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Intuit verbessert Kundenerfahrung mit Amazon Connect, dem KI-gestützten Omnichannel-Contact-Center

2020

Jedes Jahr wenden sich mehr als 16,5 Millionen Menschen per Telefon oder Internet an Intuit, wenn sie technische Unterstützung, die Überprüfung von Steuerdokumenten oder Hilfe beim Kauf von Buchhaltungs- und Steuervorbereitungssoftware benötigen. Intuit ist ein führendes Finanzsoftware-Unternehmen, das die Buchhaltungssoftware QuickBooks, die Steuerberechnungssoftware TurboTax und andere Finanzdienstleistungsprodukte entwickelt und vertreibt.

In Spitzenzeiten wie der Einkommensteuersaison, die von Januar bis April dauert, muss Intuit von 6 000 auf 11 000 Contact-Center-Agents skalieren. Die Skalierung mit der älteren firmeneigenen Contact-Center-Technologie vor Ort war jedoch zeitaufwändig und kostspielig. „Um unsere Lösung zu skalieren, mussten wir mehrere Call-Center-Server physisch installieren“, sagt Jerry Lekhter, Director of Contact Center Engineering bei Intuit. „Das war ein sechsmonatiger Prozess, der die Einrichtung der Hardware, die Zuweisung von Agents und das Sicherstellen einer guten Konnektivität umfasste.“ Um die prognostizierte Kapazität jedes Jahr zu erreichen, musste Intuit drei verschiedene Contact-Center-Server warten. „Obwohl wir dadurch zusätzliche Kapazitäten erhielten, bezahlten wir für Hardware, die wir die meiste Zeit des Jahres nicht nutzten und unsere Geschäfte künstlich fragmentierten“, sagt Lekhter.

Darüber hinaus waren Intuit-Kunden auch über lange Wartezeiten frustriert, weil Kundendaten nicht über die verschiedenen Geschäftsbereiche hinweg vorhanden waren. „Unsere Contact-Center-Agents waren nach Geschäftsbereichen organisiert, die jeweils an einen bestimmten Contact-Center-Server gebunden waren, ohne die Möglichkeit, dass Kunden zwischen ihnen wechseln", sagt Lekhter. „Anrufer mussten ihre Informationen oft für den nächsten Agent wiederholen, wenn sie zwischen den Geschäftsbereichen weitergeleitet wurden.“ Intuit hatte Schwierigkeiten bei der Integration von Sprach- und Chatfunktionalität, was ein langwieriger, ressourcenintensiver Prozess war. Um seine Probleme zu lösen, wollte Intuit auf eine skalierbare Omnichannel-Lösung mit integrierten Sprach-, Chat- und Webfunktionen umstellen.

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Die Bereitstellung eines integrierten Contact Centers über Amazon Connect dauerte zwei Wochen, von der Installation bis zur Inbetriebnahme der Lösung durch die Agents. Dieser Prozess hat früher mindestens sechs Monate gedauert.“

Jerry Lekhter
Director, Contact Center Engineering, Intuit

Aufbau eines Omnichannel-Cloud-Contact-Center mit Amazon Connect

Intuit hatte bereits die Amazon-Web-Services-Cloud (AWS) zur Unterstützung interner Anwendungen genutzt und entschied sich erneut für AWS, um die Anforderungen seines Contact Centers zu erfüllen. „Wir arbeiten seit 2013 mit AWS zusammen, und unsere Strategie besteht im Allgemeinen darin, unsere Angebote in die Public Cloud zu verlagern, um die Elastizität zu nutzen, die sie bietet“, sagt Lekhter.

Intuit entschied sich für die Implementierung von Amazon Connect, einem benutzerfreundlichen Omnichannel-Contact-Center in der Cloud, mit dem Unternehmen den Betrieb von Contact Centern vereinfachen und Agents ortsunabhängig hinzuzufügen können. „Mit Amazon Connect haben wir erkannt, dass wir ein vereinheitlichtes Contact Center einrichten können, das mehrere Geschäftsbereiche umfasst und Sprache, Chat, Messaging und Web integriert“, sagt Lekhter. Amazon Connect ermöglicht Intuit auch die Integration seiner Weboberflächen, auf denen Benutzer häufig gestellte Fragen nutzen können, bevor sie Kontakt aufnehmen. Dadurch werden die Contact-Center-Agents entlastet und haben mehr Zeit für die Interaktion mit Kunden.

Mit mehr als 275 Millionen Minuten an Kundeninteraktionen pro Jahr nutzt Intuit Contact Lens for Amazon Connect, das Contact-Center-Analysen auf Basis von Machine Learning (ML) bereitstellt, um genaue Transkriptionen von Anrufen, die Unkenntlichmachung sensibler Daten und automatisierte Anrufmetriken zur Bestimmung der Effektivität seines Contact Centers zu ermöglichen. Contact Lens baut auf AWS ML-Services auf und nutzt Amazon Transcribe, einen Service, der Sprache automatisch in Text umwandelt, um Anruftranskripte zu generieren, sowie Amazon Comprehend, einen NLP-Service (Natural Language Processing), um Stimmungen zu extrahieren.  

Um den Kundenservice noch weiter zu verbessern, nutzt Intuit die Vorteile von Amazon Polly, einem AWS-Service, der Text in lebensechte Sprache umwandelt. Intuit-Agents richten ihre Voicemail-Ansagen und interaktiven Sprachausgabeaufforderungen und Nachrichten mit Amazon Polly ein. Darüber hinaus nutzt Intuit den Datenbankservice Amazon DynamoDB zur automatischen Verwaltung seiner universellen Warteschlangenfunktion und zum sofortigen Öffnen oder Schließen von Contact Centern.

Tausende von Agents in Intuit-Contact-Centern in 11 Ländern nutzen jetzt Amazon Connect für Sprach-, Chat- und Messaging-Services für die QuickBooks- und TurboTax-Geschäfte des Unternehmens.

Erstellen eines integrierten Contact Centers in 2 Wochen statt in 6 Monaten

Durch den Einsatz von Amazon Connect konnte Intuit sein neues Cloud-Contact-Center viel schneller bereitstellen als zuvor. „Die Bereitstellung eines integrierten Contact Centers über Amazon Connect dauerte zwei Wochen, von der Installation bis zur Inbetriebnahme der Lösung durch die Agents“, sagt Lekhter. „Dieser Prozess hat früher mindestens sechs Monate gedauert.“

Während der Steuersaison kann Intuit bei Bedarf von 6 000 Agents auf 11 000 Agents skalieren und zahlt nur für die in Anspruch genommenen Services. „Die Skalierung unserer Lösung für die Steuersaison dauert jetzt nur noch ein paar Minuten, und wir müssen nicht mehr das ganze Jahr über Contact Center für 11 000 Agents verwalten und warten. So reduzieren wir unsere Betriebskosten“, erklärt Lekhter. „Wir sind von einem Modell, bei dem wir für die Hardware und die Lizenzen bezahlen, zu einem Modell übergegangen, bei dem wir für jeden Anruf nur die Minuten bezahlen.“ Darüber hinaus konnte Intuit seine Produktionsumgebung einem Lasttest mit 20 000 Agents unterziehen und so sicherstellen, dass genügend Kapazität für Spitzenzeiten vorhanden ist.

Nahtlose Support-Erfahrung für Kunden

Intuit verbessert die Kundenerfahrung durch die Bereitstellung einer cloudbasierten, vereinheitlichten Contact-Center-Lösung. „Mit Amazon Connect können wir unser Unternehmen mit einem einzigen Contact Center unterstützen, das eine zentrale Schnittstelle für alle unsere Agents bietet“, so Lekhter. Das Ergebnis ist, dass Intuit-Kunden nun von einer nahtloses Erfahrung profitieren, bei dem ihre Daten über alle Geschäftsbereiche hinweg verfügbar sind und ihre Fragen zeitnah gelöst werden. „Da sich die Daten an einem Ort befinden und automatisch übertragen werden, müssen die Kunden die Informationen nicht mehr für jeden Agent wiederholen.“

Das Unternehmen setzt außerdem auf Amazon Connect, um die Rückruf-Funktionalität zu unterstützen. So können Kunden online einen Termin vereinbaren und erhalten zu einer festgelegten Zeit einen Rückruf von einem Contact-Center-Agent. „Wenn Kunden nicht warten möchten, um mit einem Agent zu sprechen, können wir sie in der Warteschleife halten und zurückrufen, sodass sie nicht am Telefon bleiben und Warteschleifenmusik hören müssen“, sagt Lekhter.

Ein weiterer Vorteil der Verwendung von Amazon Connect ist die verbesserte Sprachverständlichkeit. „Wir haben HD-Sprachqualität auf Amazon Connect, und sie ist so viel besser, dass unsere Agents und Kunden beeindruckt sind“, sagt Lekhter. „Dies spiegelt sich in unseren Kundenumfragen und dem wider, was wir von unseren Agents hören. Eine bessere Sprachqualität macht unsere Kunden letztlich zufriedener mit Intuit und zufriedener mit den Produkten.“

Intuit nutzt die Integration von Amazon Connect mit anderen AWS-Services, um neue Funktionen zu ermöglichen. „Wir können von der Ideenfindung in ein paar Wochen zur Produktion übergehen. Bisher hat dies Monate gedauert,“ sagt Lekhter. Das Unternehmen plant, neue Sicherheitsfunktionen hinzuzufügen, wie z. B. eine sichere interaktive Sprachausgabe (IVR), die auf Amazon Connect basiert, um zu gewährleisten, dass die Kundendaten hochsicher sind. „AWS hilft uns, schneller und einfacher Innovationen zu entwickeln, um die Erfahrung unserer Kunden zu verbessern, und gleichzeitig unsere Betriebskosten zu senken.“

Weitere Informationen finden Sie unter aws.amazon.com/connect.


Über Intuit

Intuit hat seinen Sitz in Mountain View, Kalifornien, und entwickelt und vertreibt Finanz-, Buchhaltungs- und Steuervorbereitungssoftware, die von kleinen Unternehmen, Buchhaltern und Privatpersonen weltweit genutzt wird. Die wichtigsten Produkte von Intuit sind TurboTax, eine Anwendung zur Steuervorbereitung für Privatkunden, QuickBooks, ein Buchhaltungsprogramm für kleine Unternehmen, und Mint, ein webbasierter Service zur persönlichen Finanzverwaltung.

Vorteile von AWS

  • Bereitstellung eines integrierten Contact Centers für Kunden in 2 Wochen statt in 6 Monaten
  • Skalierung auf die Unterstützung von 11 000 Agents innerhalb von Minuten
  • Bereitstellung einer nahtlosen Kundenservice-Erfahrung

Verwendete AWS-Services

Amazon Connect

Amazon Connect ist ein benutzerfreundliches Omnichannel-Cloud-Kontaktzentrum, das Unternehmen dabei hilft, hochwertigen Kundenservice zu einem attraktiven Preis anzubieten.

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Amazon Polly

Amazon Polly ist ein Service, der Text in realistische Sprachausgabe verwandelt, sodass Sie sprechende Anwendungen und ganz neue Kategorien sprachfähiger Produkte entwickeln können.

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB ist eine Schlüssel-Wert- und Dokumentdatenbank, die für beliebig große Datenmengen eine Leistung im einstelligen Millisekundenbereich bereitstellt. Es handelt sich um eine vollständig verwaltete, multiregionale, multimasterfähige, dauerhafte Datenbank mit integrierter Sicherheit, Sicherung und Wiederherstellung sowie In-Memory-Caching für Anwendungen im Internetmaßstab.

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Contact Lens for Amazon Connect

Bei Contact Lens for Amazon Connect handelt es sich um eine Reihe von Machine Learning-Funktionen (ML), die in Amazon Connect integriert sind. Contact Lens ermöglicht es Contact-Center-Verantwortlichen, die Stimmung, Trends und Compliance von Kundengesprächen besser zu verstehen, um Mitarbeiter effektiv zu schulen, erfolgreiche Interaktionen zu replizieren und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren.

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