Impulsar los resultados empresariales mediante la tecnología:
Una conversación con Jo-ann Olsovsky, vicepresidenta ejecutiva y directora de información de Salesforce
Para los directores de información, la agilidad es clave para impulsar los resultados empresariales mediante la tecnología. La agilidad duradera exige visión y un liderazgo fuerte. Jo-ann Olsovsky, directora de información de Salesforce, conversó con Miriam McLemore, estratega empresarial de AWS, sobre cómo los valores de la comunidad de Salesforce impulsan la agilidad y cómo su equipo trabaja con AWS para moverse rápidamente.
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Una cultura de movimiento rápido
Miriam McLemore: ¿La capacidad de Salesforce para moverse rápidamente se reduce sólo a la tecnología, o también se le puede atribuir algo a la cultura de la organización?
Jo-ann Olsovsky: Nuestra cultura es un factor muy importante. En Salesforce, utilizamos lo que llamamos V2MOM: visión, valores, métodos, obstáculos y medidas para dirigir nuestra estrategia y nuestro pensamiento. Realizamos un ejercicio de V2MOM para tener en cuenta el COVID en nuestra visión, los valores que impulsarían nuestra toma de decisiones, cómo íbamos a responder y cómo mediríamos el éxito al final. Es importante tomarse el tiempo para averiguarlo por adelantado, de modo que todos rememos en la misma dirección. Del mismo modo, si una gran iniciativa surge a mediados de año, empezamos con un ejercicio de V2MOM.
Marc Benioff (director ejecutivo) sobre V2MOM
El ejercicio V2MOM me permite tener claridad sobre lo que hago y, tras ello, la capacidad para comunicarlo claramente a toda la compañía. Se reduce a estas cinco preguntas, que crean un marco para la alineación y el liderazgo:
- Visión: ¿qué desea lograr?
- Valores: ¿qué es importante para usted?
- Métodos: ¿cómo lo va a lograr?
- Obstáculos: ¿qué le impide alcanzar el éxito?
- Medidas: ¿cómo sabe que lo ha conseguido?
Los cinco componentes del ejercicio V2MOM nos proporcionan un mapa detallado de nuestro rumbo y la comprensión de la manera en que llegaremos a él.
Revolucionario para el servicio al cliente de TI
Miriam McLemore: Sé que Salesforce ha creado recientemente una integración con Amazon Connect. ¿Podría contarnos algo al respecto?
Jo-ann Olsovsky: Utilizamos nuestra propia nube de servicios para operar nuestros centros de llamadas y nos asociamos con Amazon Connect para implementar la capacidad de un centro de llamadas remoto virtual para 3000 agentes de centros de llamadas, de modo que puedan trabajar desde cualquier lugar. A veces los clientes quieren hablar con alguien y no hay sustituto para una conversación telefónica. En el entorno anterior, tuvimos algunos problemas de fiabilidad con los productos de los proveedores. Sin embargo, desde que combinamos nuestra nube de servicios con Amazon Connect, la fiabilidad, las capacidades y la funcionalidad han sido revolucionarias. Y nuestros clientes se han beneficiado de un servicio al cliente excelente. Esto ya estaba en marcha antes de la pandemia, así que pudimos lanzarlo prácticamente de la noche a la mañana.
Respuesta rápida ante la pandemia de la COVID-19
Miriam McLemore: Jo-ann, la pandemia ha causado desafíos para todos. ¿Cómo ha afectado a Salesforce?
Jo-ann Olsovsky: Obviamente la primera preocupación es el enorme impacto humano, con tantas personas y familias en todo el mundo que se enfrentan a la enfermedad y la incertidumbre. Pero en tiempos de crisis, siempre recordamos nuestra razón de ser: apoyar a nuestra gente, a nuestras familias y a lo que llamamos nuestra Ohana, la familia extendida de Salesforce que incluye clientes, partes interesadas, socios, etc. Por lo tanto, el aspecto humano ha sido nuestra principal prioridad.
No había ninguna hoja de ruta para esto; ningún libro, script o manual de estrategias. Incluso si su plan de continuidad de negocio incluía una pandemia, ¿contempló el distanciamiento social de las masas? ¿O que el trabajo se tendría que hacer desde múltiples ubicaciones de la noche a la mañana?
Ohana
Salesforce Ohana es un sistema de apoyo muy arraigado que cultivamos dentro de la empresa y que incluye a todos nuestros empleados, y se extiende a nuestros socios, clientes y miembros de las comunidades a las que llamamos hogar. Colaboramos, nos cuidamos mutuamente, nos divertimos juntos y trabajamos para hacer del mundo un lugar mejor.
Esta es la primera vez que yo, al igual que muchos de nuestra generación, hemos visto algo como la pandemia por la COVID-19. No contábamos con ninguna hoja de ruta, script o manual de estrategias, de modo que lo estamos resolviendo juntos, ayudándonos unos a otros”.
Miriam McLemore: ¿Cómo respondió?
Jo-ann Olsovsky: Marc Benioff dijo que quería capacidades de videoconferencia para todos los empleados, para 50 000 personas en cuestión de días. Literalmente en pocas horas, estábamos preparándonos y listos para la misión.
En ese momento, alrededor de 10 000 de nuestros 50 000 empleados globales ya trabajaban a distancia. Y habilitamos el resto en poco tiempo. En otros sectores, y en mis antiguas empresas, no habría sido tan fácil. Salesforce se basa en portátiles, dispositivos móviles y la nube, así que pudimos hacerlo. Teníamos una amplia capacidad de VPN, pero decidimos aumentarla, con AWS, ¡gracias! Lo logramos con cambios en el software en pocas horas. Además, aumentamos nuestras capacidades de escritorio virtual para los socios en todo el mundo. Somos afortunados de haber nacido en la nube. Gracias a socios como AWS, podemos escalar muy rápidamente. Habría sido mucho más difícil si estuviéramos atados a una huella limitada en un centro de datos privado. ¡Qué viva la nube!
Consejos de Jo-ann Olsovsky sobre la agilidad y el liderazgo
- Cultive la confianza y la transparencia; sea abierto y honesto, especialmente sobre los errores
- Solicite y proporcione retroalimentación, tanto periódicamente como en el momento
- Tenga curiosidad, manténgase motivado, conozca qué lo impulsa y qué es importante
- Actúe con determinación y siga sus valores; conozca su rumbo y sus motivaciones
- Recuerde, no importa cuán desafiantes sean los tiempos, todavía hay mucha bondad en el mundo
Acerca de nuestros invitados
Jo-ann Olsovsky
Vicepresidenta ejecutiva y directora de información, Salesforce
Antes de vincularse a Salesforce, Jo-ann pasó 10 años como directora de información de BNSF Railway, donde apoyó a más de 2000 ubicaciones en todo el mundo y su red ferroviaria norteamericana. En la actualidad, supervisa la organización global de TI de Salesforce. Esto abarca la estrategia tecnológica, la habilitación de clientes y socios, las aplicaciones, la infraestructura, la arquitectura y la habilitación de programas. Jo-ann, como directora de información, es activa en las comunidades locales y ha servido en varias juntas educativas, de clientes y de la Cámara Hispana. También ha sido presidente de la Junta de la Corporación Railinc.
Miriam McLemore
Estratega empresarial, Amazon Web Services
Antes de comenzar a trabajar en Amazon, Miriam fue directora informática y de tecnologías corporativas y del consumidor y jefa de la división de Tecnología de la información global de The Coca-Cola Company. En este cargo, logró el liderazgo mundial en la compañía respecto de todos los asuntos de tecnología que respaldaban el marketing global, el liderazgo comercial y de los consumidores, la investigación y el desarrollo de productos, los recursos humanos, los asuntos legales, la sostenibilidad, los asuntos públicos y la seguridad estratégica.
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