Liberty Latin America transforma la atención al cliente con plataforma agentica de AWS

Históricamente, los sistemas de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones han sido fragmentados. En Liberty Latin America (LLA), cada canal —voz, chat o correo electrónico— operaba con plataformas y flujos distintos, lo que generaba silos de datos y experiencias inconsistentes. Como resultado, los clientes enfrentaban preguntas repetitivas, transferencias innecesarias entre agentes y tiempos de resolución prolongados.

Los sistemas de atención al cliente de telecomunicaciones suelen operar de forma fragmentada, generando silos de información, flujos inconsistentes y experiencias desalineadas en los distintos canales. En Liberty Latin America, cada interacción —ya sea de voz, chat o digital— dependía de plataformas diferentes. Como resultado, los clientes enfrentaban preguntas repetitivas, transferencias innecesarias entre agentes y tiempos de resolución prolongados.

LLA identificó la necesidad de pasar de este modelo heredado a una experiencia unificada y cognitiva, capaz de entender, ejecutar y aprender en tiempo real. El objetivo era ofrecer soporte sin fricciones en todos los mercados, con respuestas más rápidas, precisas y empáticas.

“Queríamos transformar la atención al cliente en un proceso continuo y coherente, capaz de resolver y anticipar las necesidades de millones de usuarios”, explica Mauricio Zavala, Director de Atención al Cliente, Plataformas de IA y Data en Liberty Latin America.

Para hacer realidad esta visión, Liberty Latin America trabajó con el AWS Generative AI Innovation Center—que conecta a las organizaciones con expertos en ciencia y estrategia de AWS con amplia experiencia en IA, aprendizaje automático y técnicas de IA generativa—para construir una nueva arquitectura de atención al cliente impulsada por IA.. La iniciativa requería una plataforma moderna, segura y escalable que pudiera integrar todos los canales de contacto y sistemas operativos bajo un único modelo cognitivo, marcando el primer paso de una transformación regional a gran escala.

“Diseñamos una arquitectura cognitiva que combina integración, razonamiento y ejecución segura, permitiendo que la IA actúe con precisión en tiempo real en todos los canales”, explica Mauricio Zavala. La arquitectura comienza con IA como servicio para Voz y WhatsApp –que representan ~90% del tráfico de atención al cliente– y sienta las bases para una experiencia omnicanal en la app, chat web, correo electrónico y tiendas físicas, utilizando servicios de AWS y Genesys para proveer un punto de entrada unificado al ecosistema de atención. Genesys es una plataforma en la nube para la orquestación de la experiencia del cliente (CX) que funciona sobre la infraestructura de Amazon Web Services.

Sobre esto se encuentra la capa de integración, impulsada por Amazon API Gateway, Amazon EventBridge y AWS Lambda, que permite la orquestación de baja latencia y el enrutamiento inteligente para gestionar miles de interacciones simultáneas.

En el núcleo de la arquitectura se encuentra una solución agéntica central: un motor de razonamiento que interpreta solicitudes, identifica al usuario, activa agentes especializados y mantiene memoria contextual para ofrecer respuestas precisas. Estos agentes trabajan en dominios como facturación, soporte técnico, diagnóstico de red y perfil del cliente, ejecutando acciones directamente en los sistemas de LLA. La plataforma también puede integrarse con herramientas externas que agregan valor al cliente; por ejemplo, un usuario puede preguntar sobre el clima y la IA responde según su ubicación –especialmente relevante en el Caribe, donde las condiciones climáticas son un factor crítico.

La capa final, protegida por SymphonyAI Middleware, unifica la conectividad con los sistemas backend –facturación, CRM y ESB– y con los agentes de IA para diagnóstico de red, análisis de Wi-Fi e información de facturación.

Cuando un cliente llama por un problema de internet –por ejemplo, servicio lento más un cargo inesperado–, el agente construido sobre AWS Bedrock ejecuta un flujo de soporte técnico de extremo a extremo. Primero interpreta la intención y valida la identidad; luego genera un plan de diagnóstico activando módulos especializados que verifican, en tiempo real, el estado de la cuenta, el estado de la red, la conectividad del módem, el historial de incidentes y las condiciones del plan y la facturación. Con esta información, la arquitectura coordina un diagnóstico completo, identifica la causa más probable y determina la acción correcta –como un reinicio remoto del módem, la creación de un ticket para un equipo especialista, o la aclaración de cargos y el estado de la cuenta. Todo sucede en segundos, brindando al cliente una respuesta empática, precisa y orientada a la resolución, sin transferencias adicionales.

De esta manera, la arquitectura reemplaza sistemas aislados con una única mente cognitiva capaz de operar a escala regional, tomar decisiones en tiempo real y aprender de cada interacción.

El despliegue inicial en las islas del Caribe, enfocado en la atención al cliente de productos móviles y fijos, ha mostrado mejoras sustanciales en los tiempos de respuesta, la consistencia del servicio y la satisfacción del cliente.

Las primeras interacciones mostraron una experiencia sólida: el 81% de los clientes indicó que el sistema los entendió al primer intento, el 94% destacó su claridad, el 70% su utilidad, y el 94% volvería a usar la solución de IA de Liberty Latina America –creando una base sólida para la automatización a gran escala. La solución en primera llamada (First Call Resolution – FCR) alcanzó el 75%.

La arquitectura permite a LLA operar múltiples mercados desde una única plataforma cognitiva, reducir significativamente los costos operativos de atención al cliente y acelerar la modernización progresiva sin reemplazar los sistemas existentes.

Además, el modelo “pay-as-you-modernize” de Liberty Latin America ofrece flexibilidad y bajo riesgo, asegurando una evolución continua y sostenible. “Los resultados iniciales superaron nuestras expectativas y confirmaron que la IA agéntica es el camino para brindar un soporte más ágil, empático y orientado a la resolución”, afirma Mauricio Zavala.

Hoy, el despliegue se expande a Panamá y Puerto Rico, entregando una arquitectura de IA como Servicio –“construir una vez, desplegar en todas partes” – y reforzando el liderazgo regional de Liberty Latin America en la adopción de IA generativa para la atención al cliente. De cara al futuro, el plan es extender esta arquitectura más allá del soporte hacia el cuidado proactivo de la red, la facturación predictiva y el marketing de próxima mejor acción, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para fortalecer la lealtad del cliente.