Intuit_Logo@2x

Intuit Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Pusat Kontak Omnichannel yang Didukung Kecerdasan Buatan (AI) dan Amazon Connect

2020

Tiap tahun, lebih dari 16,5 juta orang menghubungi Intuit melalui telepon atau web untuk dukungan teknis, tinjauan dokumen pajak, atau bantuan pembelian perangkat lunak akuntansi dan persiapan pajak. Intuit merupakan perusahaan perangkat lunak keuangan terkemuka yang mengembangkan dan menjual perangkat lunak akuntansi QuickBooks, perangkat lunak persiapan pajak TurboTax, dan produk layanan keuangan lainnya.

Selama masa sibuk seperti musim pelaporan pajak pendapatan, yang berlangsung dari Januari hingga April, Intuit perlu menskalakan dari 6.000 agen pusat kontak menjadi 11.000. Namun, menskalakan dengan teknologi pusat kontak on-premise warisan milik perusahaan sangatlah menghabiskan banyak waktu dan biaya. “Untuk menskalakan solusi, kami harus menginstal beberapa server pusat panggilan secara manual,” ungkap Jerry Lekhter, direktur teknis pusat kontak Intuit. “Proses ini berlangsung selama enam bulan dan melibatkan pengaturan perangkat keras, penentuan agen, dan memastikan bahwa konektivitas sudah baik.” Untuk memenuhi kapasitas terproyeksi tiap tahun, Intuit harus mempertahankan tiga server pusat kontak yang berbeda. “Meski server tersebut memberikan kapasitas tambahan, kami membayar perangkat keras yang tidak kami gunakan hampir sepanjang tahun dan memecah bisnis kami secara artifisial,” ujar Lekhter.

Selain itu, pelanggan Intuit juga merasa frustasi akibat waktu tunggu yang lama karena data pelanggan tidak tersimpan di seluruh lini bisnis. “Agen pusat kontak kami tersusun menurut unit bisnis, masing-masing terikat ke server pusat kontak khusus dan tidak memiliki kemampuan untuk memindahkan pelanggan ke server lainnya,” kata Lekhter. “Pemanggil sering kali harus mengulangi informasi mereka ke agen selanjutnya saat mereka ditransfer ke lini bisnis lain.” Intuit berjuang untuk mengintegrasikan fungsi suara dan obrolan, yang merupakan proses yang panjang dan memerlukan banyak sumber daya. Untuk mengatasi masalah ini, Intuit ingin berpindah ke solusi omnichannel yang dapat diskalakan dengan kemampuan suara, obrolan, dan web yang terintegrasi.

mulai tutorial python
kr_quotemark

Memerlukan waktu dua pekan untuk menerapkan pusat kontak terintegrasi menggunakan Amazon Connect, mulai dari penginstalan hingga menyiapkan agen untuk menjalankan solusi. Proses tersebut sebelumnya memakan waktu sedikitnya enam bulan."

Jerry Lekhter
Direktur, Teknisi Pusat Kontak, Intuit

Menggunakan Amazon Connect untuk Membangun Pusat Kontak Cloud Omnichannel

Intuit telah menggunakan Amazon Web Services (AWS) Cloud untuk mendukung aplikasi internal, dan kembali memilih AWS untuk memenuhi kebutuhan pusat kontak mereka. “Kami telah bekerja bersama AWS sejak 2013, dan strategi kami secara umum adalah memindahkan penawaran kami ke cloud publik untuk memanfaatkan elastisitas yang diberikan AWS,” jelas Lekhter.

Intuit memutuskan untuk menerapkan Amazon Connect, pusat kontak cloud omnichannel yang mudah digunakan dan dapat digunakan perusahaan untuk menyederhanakan pengoperasian pusat kontak serta menambahkan agen dari mana pun. “Dengan Amazon Connect, kami menyadari kami mampu menjalankan pusat kontak terpadu dari beragam unit bisnis dan mengintegrasikan suara, obrolan, perpesanan, dan web,” ujar Lekhter. Amazon Connect juga memungkinkan Intuit mengintegrasikan pengalaman web mereka sehingga pengguna dapat melakukan layanan mandiri pada pertanyaan yang sering diajukan sebelum menghubungi pusat kontak, mengurangi tekanan pada agen pusat kontak dan memberikan mereka lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Dengan lebih dari 275 juta menit interaksi pelanggan tiap tahun, Intuit menggunakan Contact Lens for Amazon Connect, yang menyediakan analitik pusat kontak yang didukung pembelajaran mesin (ML), untuk menyediakan transkripsi panggilan yang akurat, meredaksi data sensitif, dan mengotomatisasi metrik panggilan guna menentukan efektivitas pusat kontaknya. Contact Lens dibangun di layanan ML AWS, menggunakan Amazon Transcribe, layanan yang mengonversi ucapan menjadi teks secara otomatis, untuk menghasilkan transkripsi panggilan dan Amazon Comprehend, layanan pemrosesan bahasa alami (NLP), untuk mengekstrak sentimen.  

Untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan, Intuit memanfaatkan Amazon Polly, layanan AWS yang mengonversi teks menjadi ucapan yang terdengar nyata. Agen Intuit mengatur salam pembuka pesan suara mereka serta prompt respons suara dan pesan interaktif menggunakan Amazon Polly. Intuit juga menggunakan layanan basis data Amazon DynamoDB untuk mengelola fungsi antrean universal secara otomatis dan untuk membuka atau menutup pusat kontak secara instan.

Ribuan agen pusat kontak Intuit di 11 negara kini menggunakan Amazon Connect untuk layanan suara, obrolan, dan perpesanan bagi bisnis QuickBooks dan TurboTax milik perusahaan.

Menciptakan Pusat Kontak Terintegrasi dalam 2 Pekan Alih-alih 6 Bulan

Dengan mengandalkan Amazon Connect, pusat kontak cloud baru Intuit dapat diterapkan jauh lebih cepat dibanding sebelumnya. “Memerlukan waktu dua pekan untuk menerapkan pusat kontak terintegrasi menggunakan Amazon Connect, mulai dari penginstalan hingga menyiapkan agen untuk menjalankan solusi,” ungkap Lekhter. “Proses tersebut sebelumnya memakan waktu sedikitnya enam bulan.”

Selama musim pelaporan pajak, Intuit dapat menskalakan dari 6.000 agen menjadi 11.000 agen sesuai permintaan dan hanya membayar layanan yang digunakan. “Sekarang, menskalakan solusi kami untuk musim pelaporan pajak hanya memerlukan beberapa menit saja, dan kami tidak perlu mengelola serta mempertahankan pusat kontak untuk 11.000 agen sepanjang tahun. Ini mengurangi biaya operasional kami,” jelas Lekhter. “Kami telah berpindah dari model yang mengharuskan kami membayar perangkat keras dan lisensi menjadi hanya membayar per menit untuk tiap panggilan.” Selain itu, Intuit telah dapat menguji muatan lingkungan produksinya ke 20.000 agen, memastikan Intuit memiliki kapasitas yang memadai untuk mendukung periode sibuk.

Memberikan Pelanggan Pengalaman Dukungan yang Mulus

Intuit meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan solusi pusat kontak terpadu berbasis cloud. “Dengan Amazon Connect, kami dapat mendukung bisnis dengan satu pusat kontak yang menawarkan satu panel kaca untuk visibilitas di seluruh agen kami,” ungkap Lekhter. Hasilnya, kini pelanggan Intuit memiliki pengalaman yang mulus, dengan data mereka bergerak di tiap unit bisnis dan pertanyaan mereka terjawab dengan cepat. “Karena data berada di satu lokasi dan ditransfer secara otomatis, pelanggan tidak perlu lagi mengulangi informasi dari datu agen ke agen lainnya.”

Perusahaan juga mengandalkan Amazon Connect untuk mendukung fungsi panggilan balik, sehingga pelanggan dapat mengatur perjanjian secara online dan menerima panggilan balik dari agen pusat kontak di waktu yang dijadwalkan. “Jika pelanggan tidak ingin menunggu untuk berkomunikasi dengan agen, kami dapat memasukkan mereka ke dalam antrean dan memanggil mereka lagi, sehingga mereka tidak perlu duduk menunggu sambil mendengarkan musik,” jelas Lekhter.

Manfaat lain dari penggunaan Amazon Connect adalah peningkatan kejernihan suara. “Kami memiliki kualitas suara HD di Amazon Connect, dan ini jauh lebih baik hingga membuat agen dan pelanggan kami terkesan,” ungkap Lekhter. “Hal ini tercermin dalam survei pelanggan kami dan dari opini para agen kami. Kualitas suara yang lebih baik tentunya membuat pelanggan lebih gembira dengan Intuit dan lebih gembira dengan produknya.”

Intuit memanfaatkan integrasi Amazon Connect dengan layanan AWS lainnya untuk mengaktifkan kemampuan baru. “Kami dapat bergerak dari ide ke produksi dalam beberapa pekan, padahal sebelumnya memerlukan waktu berbulan-bulan,” pungkas Lekhter. Perusahaan berencana menambahkan fungsi keamanan baru, seperti respons suara interaktif (IVR) aman yang dibangun di atas Amazon Connect untuk memastikan bahwa data pelanggan berada dalam kondisi yang sangat aman. “AWS membantu kami berinovasi lebih cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih mudah, seraya mengurangi biaya operasional kami.”

Untuk mempelajari selengkapnya, kunjungi aws.amazon.com/connect.


Tentang Intuit

Berlokasi di Mountain View, California, Intuit mengembangkan dan menjual perangkat lunak keuangan, akuntansi, dan persiapan pajak yang digunakan oleh usaha kecil, akuntan, dan individu di seluruh dunia. Produk utama Intuit adalah TurboTax, aplikasi persiapan pajak konsumen; QuickBooks, program akuntansi usaha kecil; dan Mint, layanan manajemen keuangan pribadi berbasis web.

Manfaat AWS

  • Menerapkan pusat kontak terintegrasi dalam 2 pekan alih-alih 6 bulan
  • Menskalakan untuk mendukung 11.000 agen dalam hitungan menit
  • Memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang mulus

Layanan AWS yang Digunakan

Amazon Connect

Amazon Connect adalah pusat kontak cloud omnichannel yang mudah digunakan untuk membantu perusahaan dalam menyediakan layanan pelanggan yang superior dengan harga yang murah.

Pelajari selengkapnya »

Amazon Polly

Amazon Polly adalah layanan yang mengubah teks menjadi ucapan yang terdengar nyata, memungkinkan Anda menciptakan aplikasi yang berbicara, dan membangun kategori yang sepenuhnya baru dari produk yang didukung ucapan.

Pelajari selengkapnya »

Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB adalah database nilai-kunci dan dokumen yang memberikan kinerja satu digit milidetik dalam skala apa pun. Ini adalah database multimaster dan multiwilayah tahan lama yang dikelola sepenuhnya dengan keamanan bawaan, cadangan dan pemulihan, serta caching dalam memori untuk aplikasi skala internet.

Pelajari selengkapnya »

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect adalah serangkaian kapabilitas pembelajaran mesin (ML) yang terintegrasi ke Amazon Connect. Dengan Contact Lens, pengawas pusat kontak dapat lebih memahami sentimen, tren, dan kepatuhan percakapan pelanggan guna melatih agen secara efektif, mereplikasi keberhasilan interaksi, dan mengidentifikasi umpan balik perusahaan dan produk penting.

Pelajari selengkapnya »


Mulai

Perusahaan segala ukuran dan lintas industri mentransformasikan bisnisnya setiap hari menggunakan AWS. Hubungi ahli kami dan mulai perjalanan AWS Cloud Anda sekarang juga.