WaFd Bank trasforma i contact center utilizzando l'intelligenza artificiale conversazionale su AWS

WaFd è una banca retail e commerciale statunitense con oltre 200 filiali in otto stati. Nel 2019, WaFd ha fondato la controllata Pike Street Labs, una startup fintech, per promuovere l'innovazione digitale rivolta ai clienti per la banca. "Le banche devono soddisfare le aspettative digitali dei clienti", afferma Dustin Hubbard, Chief Technology Officer di WaFd Bank e Pike Street Labs. "Ogni anno, i clienti si aspettano una maggiore innovazione perché è quello che vedono dai nuovi arrivati o in altri mercati". Pike Street Labs ha riprogettato la soluzione di online banking di WaFd per offrire esperienze personalizzate ai clienti e ha iniziato a rivolgersi al centro di assistenza clienti della banca. La precedente soluzione di contact center dell'azienda utilizzava una tecnologia datata con funzionalità limitate distribuite su diversi sistemi. Ciò ha comportato lunghi tempi di attesa per i clienti e frustrazione per gli agenti, che hanno dovuto rispondere alle chiamate in arrivo senza conoscere preventivamente le esigenze del cliente. Gli agenti avevano anche l'onere di identificare le chiamate fraudolente. WaFd aveva bisogno di una soluzione per migliorare l'esperienza di clienti e agenti.

L'azienda ha iniziato a utilizzare Amazon Lex, un servizio di intelligenza artificiale completamente gestito con modelli avanzati di linguaggio naturale in grado di progettare, creare, testare e implementare interfacce conversazionali nelle applicazioni, per creare e bot vocali. WaFd voleva utilizzare la stessa tecnologia per alimentare la sua soluzione di centro di contatto in modo che tutto fosse alimentato dallo stesso stack tecnologico. Nel gennaio 2022, WaFd ha selezionato Talkdesk come nuova piattaforma cloud per contact center. La soluzione per contact center basata sul cloud Talkdesk offre l'autenticazione vocale e il routing tradizionale dei call center. Inoltre, Talkdesk desiderava integrare la sua piattaforma di contact center con Amazon Lex per WaFd. "La piattaforma cloud Talkdesk combinata con l'intelligenza artificiale conversazionale di AWS offriva uno stack completo di tecnologie per contact center che volevo utilizzare", afferma Hubbard. "AWS va davvero alla grande sull'intelligenza artificiale conversazionale e la sua intelligenza artificiale può comprendere correttamente molti accenti e modi di parlare diversi". 

WaFd ha collaborato con i team di AWS e Talkdesk per creare e lanciare la sua nuova soluzione per contact center a luglio 2022. Tutte e tre le aziende sono totalmente incentrate sul cliente e hanno collaborato per offrire le migliori esperienze possibili ai clienti. Il sistema per contact center basato sull'intelligenza artificiale utilizza la biometria vocale per autenticare i clienti, che possono scegliere di utilizzare la propria voce come conferma dell'identità, consentendo loro di eseguire operazioni bancarie basate sulla voce e prevenire chiamate fraudolente. La soluzione per contact center inoltre compila automaticamente le informazioni sull'account dell'utente per assistere gli agenti in modo che dispongano delle informazioni necessarie per risolvere rapidamente le chiamate. Ciò ha contribuito ad aumentare il volume delle chiamate gestite e a migliorare l'esperienza degli agenti. Inoltre, il sistema offre agenti virtuali self-service che gestiscono determinate richieste dei clienti senza coinvolgere un agente reale. Ad esempio, i clienti che chiamano per controllare i saldi dei propri conti, che rappresentano il 20% delle chiamate di WaFd, possono controllare i saldi dei propri conti con l'autenticazione vocale senza dover attendere un agente reale. I clienti possono ora controllare i saldi dei propri conti telefonicamente in 28 secondi, con una riduzione del 90% rispetto ai 4,5 minuti originali.

In precedenza, WaFd utilizzava due diversi sistemi nel suo centro di assistenza clienti per gestire le interazioni con i clienti basate su voce e chat, senza che un sistema potesse rilevare il fatto che un agente fosse occupato sull'altro sistema. I messaggi di chat rimanevano senza risposta perché gli agenti si dimenticavano di accedere al sistema di chat. L'azienda ha implementato chatbot e bot vocali basati su Amazon Lex. Ora, i sistemi di chiamata e chat sono interoperabili e le chat possono essere trasferite a chiamate assistite da agenti quando necessario. Quando una chiamata viene trasmessa a un agente, il sistema trasmette anche il record completo della chat e un'analisi del tono del cliente in modo che l'agente sia pronto a soddisfare le esigenze del cliente e ad essere empatico nei confronti del sentimento del chiamante.

WaFd utilizza un data lake su AWS per archiviare e analizzare i dati delle conversazioni telefoniche e con i chatbot. "Stiamo ottenendo dati incredibili da AWS attraverso i log delle conversazioni", afferma Hubbard. "Questo ci ha fornito informazioni su ciò che i nostri clienti chiedono in modo da poter aggiungere ulteriori funzionalità self-service". I dati forniscono inoltre a WaFd ulteriori informazioni sui volumi delle chiamate, in modo che il call center possa gestire meglio gli orari del personale.

Poiché WaFd è in grado di gestire più interazioni con i clienti utilizzando la soluzione per contact center di AWS basata sull'intelligenza artificiale conversazionale, la banca si aspetta che la sua nuova soluzione per contact center riduca il volume delle chiamate degli agenti del 30 percento. L'obiettivo non è rendere più difficile contattare un agente reale, ma aumentare le opportunità di self-service. Inoltre, la banca prevede che le interazioni con i clienti passeranno a canali più economici e più efficienti, come i chatbot, compensando potenzialmente circa il 25% del volume di chiamate nel tempo. L'impatto maggiore, tuttavia, è la soddisfazione dei clienti della banca, che si manifesta attraverso un punteggio di promoter netto crescente, una misura della disponibilità dei clienti a consigliare la banca ad altri. Grazie all'innovazione della banca negli ultimi anni, il punteggio di promoter netto di WaFd è passato da 12 a oltre 50, un punteggio considerato eccellente nel settore bancario. Questo miglioramento è una testimonianza dell'impegno di WaFd nei confronti dei propri clienti.

Ulteriori informazioni sulla soluzione bancaria WaFd sono disponibili qui.

WaFd sta inoltre collegando i suoi chatbot alla voce utilizzando Amazon Polly, un servizio di intelligenza artificiale di AWS per distribuire voci umane di alta qualità e dal suono naturale, in modo che i clienti possano parlare con gli agenti virtuali utilizzando la voce anziché il testo. WaFd prevede che le soluzioni combinate di IA conversazionale e Talkdesk consentiranno, a lungo termine, di risparmiare sui costi e di ridurre i volumi di segreteria telefonica e i tassi di abbandono delle chiamate. Questi miglioramenti contribuiranno ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a migliorare l'esperienza dei dipendenti offrendo risoluzioni rapide per molte transazioni bancarie comuni tramite self-service. WaFd vede questo come solo l'inizio del suo percorso di innovazione con l'IA conversazionale e la biometria vocale.

"Voglio sempre essere il primo a lanciare sul mercato innovazioni che riducano l'attrito", afferma Hubbard. "WaFd sta creando un'esperienza bancaria incentrata sul digitale con funzionalità di IA avanzate. Stiamo mostrando il tipo di innovazioni che si possono apportare al settore bancario se si spremono le meningi ricercando la creatività e si applicano le tecnologie esistenti in modi nuovi".