Amazon Connect のフローモジュールを強化する 3 つの強力な新機能

AWS の AI を活用したカスタマーエクスペリエンスソリューションである Amazon Connect 、そのコアに、フローとモジュールがあります。フローはカスタマージャーニーを定義し、モジュールは運用を合理化する再利用可能な要素として機能します。

フローとモジュールに関して、これまで以上に強力で柔軟性があり、保守性を高める 3 つの新機能を発表しました。これらの機能強化により、コンタクトセンターアーキテクトが直面するフローとモジュール間のデータのやり取りの管理の一般的な課題に対処し、コンタクトセンターの設計に前例のない柔軟性と明確性をもたらします。

カスタムブロックでモジュールの柔軟性を変革

フローモジュールの最新の機能アップグレードであるカスタムブロックで、コンタクトセンター運用を簡素化、強化しましょう。この強力な機能は、業界標準の JSON スキーマ v4 構文を実装し、入力および出力オブジェクトを正確に制御します。これにより、ブロックレベルでの動的なエクスペリエンスが可能になります。

この機能が変革的である理由は、コンタクトフローアーキテクチャを合理化する方法にあります。チームは指定された出力パスを作成し、カスタムブランチ名を設定できるようになり、従来のデータ受け渡しメカニズムの複雑さを解消できます。この体系的なアプローチにより、開発コストを抑えながら、フローの作成と管理をより直感的に実現できます。

UI コンポーネントを使用してモジュールのカスタム入力および出力パラメータを設定

モジュールのカスタムブランチを設定

バージョニングとエイリアシングでデプロイメントの信頼性を向上

本番環境でのモジュール更新の管理は常に課題でしたが、新しい包括的なバージョニングとエイリアシング機能により、これが大きく変わります。変更されないモジュールの固定バージョンを作成できるため、デプロイメント時の一貫性を保ちながら、安全にテストを行い、継続的な改善が可能になります。

エイリアス管理システムこそが特に素晴らしい部分です。エイリアスを新しいバージョンを指すように更新すると、その変更はコンタクトセンター実装全体でそのエイリアスを参照しているすべての場所に自動的に適用されます。つまり、単一のエイリアス参照を変更するだけで、予約ロジック、カスタマーサービスワークフロー、またはその他のビジネスプロセスのすべての実装を更新できます。これはデプロイメントプロセスに非常に大きな安心感をもたらします。

新しいバージョンを公開

バージョンタブですべてのバージョンを表示し、以前のバージョンを選択して読み取り専用モードで設定を表示

エイリアスを作成し、エイリアスを特定のバージョンに関連付け

ツールとしてモジュールを活用し、従来のフローを超えた拡張を実現

3 つ目のエキサイティングな機能は、フローモジュールが独立した実行単位として様々なシステムによってフロー外で呼び出せるようになったことです。これにより、AI エージェントがカスタマーサービスのやり取り中に支払いワークフロー、自動化されたタスク、その他のビジネスロジックを実行するためのツールとしてモジュールを使用でき、確立された自動化ツールでの新しいユースケースが開かれます。

このアプローチにより、ビジネスロジックをモジュールとして一度定義すれば、複数のチャネルとコンテキストで実行できます。音声通話、チャットのやり取り、自動化されたプロセスのいずれを処理している場合でも、信頼性の高い同じモジュールを呼び出すことができ、開発オーバーヘッドを削減しながら一貫性を確保できます。モジュールタブで新しいツールモジュールを直接作成するか、「ツールとして保存」オプションを使用して既存のモジュールを変換できます。すべてのブロックがツールモジュールでサポートされているわけではないことに注意してください。

モジュールタブで新しいツールモジュールを作成でき、ブロックライブラリで利用可能なブロックを使用してこれらのモジュールを使用できます。

フローモジュールをツールとして作成

ツールとして保存

実際の例: 旅行業界のユースケース

顧客が常にホテル予約の予約、キャンセル、変更を必要とする旅行会社を運営していると想像してください。様々なコンタクトセンターでこれらのリクエストを別々に管理する代わりに、すべてを標準化する単一の強力な予約モジュールを作成できます。

このモジュールを中心的なコントロールセンターと考えてください。顧客が予約について電話をかけてきたとき、ニューヨークまたはロンドンの誰かと話しているかに関係なく、同じ効率的なプロセスが展開されます。システムは各リクエストタイプの処理方法を正確に把握し、一貫したルールと手順に従います。

真の力は変更が必要なときに現れます。数十の場所で指示を更新する代わりに、単純に 1 つのバージョンを変更してエイリアスを更新するだけです。これは、すべてのドアを自動的に開くことができるマスターキーを変更できるようなものです。すべてのコンタクトセンターが即座に新しいバージョンで動作し、すべての顧客が同じ高品質のサービスを受けることを保証します。

実装の実践

実際の動作は次のとおりです。異なるシナリオを処理するための明確な指示を含む予約モジュールを構築します。顧客は電話をかけると、まずシンプルなメニューを通じてニーズを選択できます。予約リクエストは専用モジュールを通じて流れ、その他のサポートのニーズはエージェントに直接接続されます。システムは顧客の入力を読み取り、適切なチャネルを通じて処理し、毎回一貫した結果を提供します。

この方法は何よりも、管理が簡単です。本番稼働前に別のバージョンで新機能をテストでき、異なるリクエストの処理方法を正確に定義でき、わかりやすいデータ構造を通じてすべての予約情報にアクセスできます。つまり、チームは本当に重要なこと、優れたカスタマーサービスの提供に集中でき、技術仕様による複雑なプロセスに悩まされることはありません。

新機能の使用

これらの例は、Amazon Connect フローとモジュールの実用的な知識を前提としています。これらのサービスで基本的な管理タスクを実行する方法の詳細については、以下を参照してください。

Amazon Connect 管理ガイド
 Amazon Connect の再利用可能な機能のためのフローモジュール

* これらのスクリーンショットはデモンストレーション目的のみであり、エンドツーエンドで完全にテストされていない部分的なフローの例であることにご注意ください。これらの例を出発点として使用し、特定のユースケースに合わせてカスタマイズしてご利用ください。

予約操作モジュールの作成

設定タブで予約操作モジュールの入力、出力、カスタムブランチを定義できます。

入力

出力

ブランチ

モジュールの設計

予約操作モジュールは、定義した入力パラメータに基づいて異なる運用ボットにリクエストをルーティングすることで、それぞれのビジネスニーズに適応できます。各予約操作は、「戻る」ブロックを通じてカスタマイズされた出力を返すことができ、異なるシナリオの処理方法を完全に制御できます。このモジュラーアプローチにより、新しい予約タイプの追加、追加サービスの統合、既存のワークフローの変更が必要な場合でも、モジュールのロジックを拡張し、各新しい操作に適切な出力パスを設定するだけで、時間の経過に応じて予約機能を簡単に拡張できます。

シンプルな予約の例

モジュールの入力と出力の操作

モジュール内では、モジュールの名前空間を通じて入力パラメータにアクセスでき、パラメータ値がモジュールの入力スキーマ定義と一致するよう定義できます。「戻る」ブロックを設定する際、呼び出し元のフローへの応答を処理するカスタムブランチを柔軟に選択できます。定義する出力データは、モジュールの出力スキーマで指定した構造に準拠する必要があり、フローとモジュール間で予測可能で信頼性の高いデータのやり取りを提供します。

入力と出力管理へのこの構造化されたアプローチにより、どのデータが利用可能で、コンタクトセンターソリューションの異なる部分間で受け渡される際にどのようにフォーマットされるかを正確に把握して、自信を持ってモジュールを構築できます。

入力

出力

モジュールの統合による予約フローの構築

予約フローは、顧客がサポートを必要とするとき、コンタクトセンターと自然にやり取りできる方法を示します。顧客が電話をかけてきたとき、新しい予約の作成、既存の予約の変更、旅行計画のキャンセルなど、必要なサポートの種類を選択するよう案内するプロンプトが聞こえます。4 番目のオプションは、人間の支援を必要とするより複雑な問い合わせ向けで、顧客をエージェントに直接接続します。

このアプローチが強力である理由は、フローが自動化されたサポートと人間のサポートの間をいかにシームレスに移行するかです。顧客が予約関連のオプションのいずれかを選択すると、フローは初期のやり取り中に収集された情報を使用して、予約操作モジュールを自動的に呼び出します。これにより、メインフローが全体的なカスタマーエクスペリエンスを調整しながら、モジュールが専門的な予約操作を処理できます。

フローは、モジュールで定義したブランチを通じ、異なる目的をインテリジェントに管理します。この例では、成功した予約操作は通話を自動的に終了しますが、複雑な変更やエラー条件など追加の支援を必要とするシナリオでは、以前のやり取りの完全なコンテキストを持つ人間のエージェントと接続できるキューに顧客をスムーズに移行します。

この設計により、顧客は可能な場合は効率的な自動化されたサービスを受け、必要に応じてパーソナライズされた人間のサポートのオプションも維持し、各顧客の特定の状況に適応するシームレスな体験を作成します。

モジュールの統合によるフロー

シームレスな統合のためのモジュール入力の設定

モジュール呼び出しブロックを設定する際、予約操作モジュールがコンタクトフローとどのように統合されるかを完全に制御できます。正確な制御のために特定のバージョンでモジュールを参照するか、モジュールの進化に適応する柔軟なデプロイメント管理のためにエイリアスを使用するかを選択できます。設定プロセスにより、特定のユースケースでアクティブにするカスタムブランチを定義し、モジュールに渡される正確な入力パラメータを指定できます。

この構造化されたアプローチにより、顧客が期待する整合性と信頼性を維持しながら、コンポーネント間でデータがシームレスに流れるよう設計でします。入力データタイプは自動的にモジュールのスキーマ定義と一致し、統合がすべてのコンタクトセンター運用で一貫した動作を実現できます。

JSON パスを使用したモジュール出力へのアクセス

モジュール属性の JSON パスを使用して、モジュールの出力データに直接アクセスできます。パス $.Modules.ResultData は、モジュールの出力スキーマで定義されたのと同じデータ構造に従います。この例では、$.Modules.ResultData は、モジュール出力で定義された 2 つのプロパティ bookingId と confirmation を含む JSON オブジェクトです。

テストと検証

実装のテストは、コンタクトフローに電話番号を割り当てて、プロンプトに従って電話をかけるのと同じくらい簡単です。顧客が異なる予約操作のトーン信号を入力すると、対応する予約操作モジュールが呼び出され、予約 ID のプロンプトに続いて確認メッセージを受け取ります。これは、カスタム定義された入力、出力、ブランチのシームレスな統合によるものです。

予約操作で機能する同じフレームワークは、SMS 送信、残高確認、パスワードリセット、およびコンタクトセンター運用全体で標準化して再利用する必要があるその他のビジネスプロセスを含む、他の様々なユースケースに適用できます。

今日からコンタクトセンター運用を変革しましょう

Amazon Connect フローモジュールへのこれら 3 つの強力な機能強化は、単なる新機能以上のものを表しています。より保守しやすく、スケーラブルで、インテリジェントなコンタクトセンター運用への根本的な変化です。カスタムブロックはフローとモジュール間のデータのやりとりの複雑さを排除し、バージョニングとエイリアシングはコンタクトセンターのアーキテクチャにエンタープライズグレードの信頼性のあるデプロイメントをもたらします。モジュールをツールとして使用する機能は、AI 駆動のカスタマーサービス自動化への全く新しい可能性を開きます。

ここまで見てきた旅行業界の例は、これらの機能の 1 つの実装例を示していますが、可能性はすべての業界とユースケースに及びます。金融取引、医療問い合わせ、小売サポート、またはその他の顧客とのやり取りシナリオを管理している場合でも、これらの機能強化は、ビジネスニーズとともに進化するコンタクトセンターソリューションを構築するための基盤を提供します。

これらの機能強化を活用して Amazon Connect 実装を変革する事例を見られることを楽しみにしています。改善されたモジュールの柔軟性、デプロイメントの信頼性、拡張された自動化機能の組み合わせにより、これまで不可能だった機会が生まれます。今すぐこれらの新機能をお試しください。コンタクトセンター運用を簡素化しながらカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を発見してください。

始める準備はできましたか？詳細な実装ガイドとベストプラクティスについては Amazon Connect のドキュメントにアクセスし、次世代のカスタマーエクスペリエンスの構築を開始しましょう。

翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。

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