Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

Amazon Connect Tasksでコンタクトセンターのエージェント作業の優先順位づけ、割り当て、追跡そして自動化を簡単に行う

エージェントの時間の半分近くは、顧客との通話やチャットから離れ、CRM や業務別ソリューションなどの外部アプリケーションのタスクに費やされています。多くの場合、企業は口頭での指示、電子メール、外部アプリケーションのメモなど、さまざまな方法でこれらのタスクをエージェントに割り当てます。このため、これらのタスクの追跡、測定が困難になります。エージェントはタスクを完了するために異なるアプリケーション間を移動しなければならないため、どれが最優先事項であるかを把握するのに苦労します。そして、エージェントはタスクやフォローアップ項目を追跡するために、記憶や手書きのメモに頼ることがよくあります。これにより、生産性が低下し、顧客に影響するタスクが完全に失われるリスクも増大します。Amazon Connect Tasks を使用すると、企業やコンタクトセンターのマネージャーは、エージェントの効率性の向上、反復作業の自動化、コストの削減といった課題に対処できます。

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各国行政機関はクラウドで「税務」関連の業務処理を効率化。納税者体験も向上。

今回のブログでは、 AWSジャパン・パブリックセクターより、「米 連邦歳入庁や州政府機関が、クラウドを用いて納税・収税まわりの業務を改善している取り組み」について紹介します。ご不明の点、「Contact Us」までお問合せください。(以下、AWS Public Sector Blog へ掲載された「Taxes, governments, and great experiences using the cloud」と題された投稿の翻訳となります。)

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サンタは今、どこ? Amazon Connect と Alexaで特定する。

今回のブログでは、 AWSジャパン・パブリックセクターより、「世界中の子どもたちが口にする質問、”サンタは今どこ?”に答えるための取り組み」について紹介します。ご不明の点、「Contact Us」までお問合せください。(以下、AWS Public Sector Blog へ掲載された投稿の翻訳となります。)

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Amazon Connectのモジュールを活用して問い合わせフロー管理を簡素化する

コンタクトセンター体験においてカスタマージャーニー全体を通して必要な、繰り返し可能なロジックがあることがよくあります。Amazon Connect のモジュールを活用して、問い合わせフロー管理を簡素化する方法を見ていきます。問い合わせフローロジックを一度作成し、それを他の問い合わせフローから参照できるということは、休日チェック、認証、カスタムの繰り返し可能なビジネスロジックなどの実装を容易にするというお客様の要望でした。このお客様の要望に応えるため、問い合わせフローのモジュールエディターという新しいセキュリティロールを導入しました。これにより、ユーザーは、既存および新規の問い合わせフローの両方から呼び出すことができる問い合わせフローモジュールを作成、更新、公開できます。これにより、ユーザーはロジックの一部を問い合わせフローモジュールとして一度作成して公開したら、実装するたびにロジックを管理しなくても、多くの問い合わせフローで再利用できます。問い合わせフローモジュールへの変更は、それを呼び出すすべてのフローに影響します。チェックが必要なすべてのフローでこのロジックを複数回管理する代わりに、会社の休日チェックをすべて処理するモジュールがあるとします。一度ビルドして、プログラミングのサブルーチンと同様に呼び出します。さっそく見ていきましょう。

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Amazon Connect – 機械学習を利用した通話要約機能を搭載

AWS での私たちの使命は、データサイエンティスト、デベロッパー、ビジネスユーザーが機械学習 (ML) にアクセスできるようにすることです。企業が ML の力を簡単に利用できるように、機械学習と深層学習のテクノロジーをビジネスプロセスに直接組み込んで、企業が自社で整理するのではなく、実際の顧客ニーズに対応する専用ソリューションを作成します。 機械学習が影響しているのは、コンタクトセンターの内部です。つまり、顧客からの問い合わせや問題を受け取り、それに対応する場所です。カスタマーエクスペリエンス (CX) の役割が拡大し、電話や電子メールによるコンタクトレスコマースが増えているため、コンタクトセンターは企業の拠り所である人とのつながりを維持するために不可欠です。しかし、アナログな方法や時代遅れの方法では、タイムリーな解決策、優れたエクスペリエンスの提供、顧客ロイヤルティの向上など、あらゆる顧客のニーズに効果的に対応することは困難です。 AWS 機械学習テクノロジーをクラウドコンタクトセンターのソリューションに組み込むことで、通話、チャット、その他のエンゲージメントの煩わしさを軽減できます。また、古いプロセスの自動化も可能になります。 Amazon Connect は、クラウドベースの機械学習を用いた使いやすいコンタクトセンターサービスであり、あらゆる規模の企業が優れたカスタマーサービスを低コストで提供できるよう支援します。Voice ID、Wisdom、Contact Lens の例を 3 つ挙げてみましょう。

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消費財業界における Direct-to-Consumer 販売(直販)への道

消費者の購買習慣はパンデミックにより世界中で急速に変わり、多くの消費財(CPG)企業は、市場シェアの拡大とブランド構築、新商品のテストなど消費者により近づくための手段として Direct-to-Consumer (直販、以降 DTC)を伸ばす機会を狙っています。Forbes の記事で指摘されているように、e コマースは2020 年のパンデミックによって加速され、近年では 2 桁成長となっており、消費財企業は DTC 戦略を迅速に展開あるいは、拡大する方法を模索しています。しかし、消費財企業が DTC 展開を、リスクを最小限に抑えつつ妥当なコストで、かつ迅速に推進するにはどうすればよいのでしょうか。このブログでは、VTEX 社のエンドツーエンドテクノロジーソリューションである DTC Launchpad(訳注: ローンチパッドは発射台の意味。転じて素早く起動するためのもの)を紹介します。VTEX 社は長年にわたり AWS における小売業界コンピテンシーのテクノロジーパートナーであり、コマースソリューションを世界的に牽引するプロバイダーです。

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会話型AIとAmazon Lexを使って、公共部門におけるお客様との関わり方を変革する4つの方法

この記事は、“4 ways conversational AI and Amazon Lex help the public sector transform customer engagement” を翻訳したものです。 カスタマーエンゲージメントは進化しています。ユーザーは、質問して答えを得たり、トピックについて学んだり、タスクを完了したり、好きなチャネルで都合の良い時間にコミュニケーションをとりたいと考えています。それと同時に、公共部門の組織は、従業員、ユーザー、コミュニティをサポートし、エンゲージする方法を革新する必要があることに気づいています。公共部門は、情報へのアクセスを容易にし、ユーザーエクスペリエンスとエンゲージメントを向上させ、複数のコミュニケーションチャネルをサポートすることでリーチを拡大し、インテリジェントな自動化によって効率性と拡張性を向上させたいと考えています。会話型人工知能(AI)とチャットボットは、カスタマーエクスペリエンスの変革、エンゲージメントの向上、サービスの改善、よりシンプルなスケールアップを行うために活用できます。会話型AIとチャットボットは、公共部門の組織に何をもたらすのでしょうか?

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Amazon Connect の新機能: Voice ID、Wisdom、アウトバウンド通信

昨年の AWS re: Invent カンファレンスについては、 Amazon Connect に追加された新しい機能について書きました。2021 年 9 月 27 日、Voice IDと Wisdom という2つの機能の一般公開と、新しい機能の始動を発表できることを嬉しく思います。大量のアウトバウンド通信は、その名前が示すように、音声、SMS、または E メールを介したアウトバウンド通信の開始と管理を可能にします。 Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターで、カスタマーサービスを低コストで提供できます。数回クリックするだけで、コンタクトセンターをセットアップして変更を加えられるため、エージェントはすぐに顧客のサポートを開始できます。

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ハリケーン Ida の影響を受けた非営利団体、政府、コミュニティを AWS がどのように支援しているのか

  AWS 災害対応チームのボランティア Paul Fries は、警察署を物資ディストリビューションセンターや州兵部隊と FEMA のための住宅に改装した際に、ケーブルを敷設して接続性を確保しました。 ハリケーン Ida の余波による危機的状況の中、AWS の災害対策チームは、Information Technology Disaster Resource Center (ITDRC)、セントバーナード郡政府、Crisis Cleanup など、お客様をサポートするための人員やリソースを提供しています。

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Contact Lens for Amazon Connect が日本語をサポートしました

みなさん、こんにちは。アマゾン ウェブ サービス ジャパン、シニアエバンジェリストの亀田です。 AWS が提供しているクラウド型コンタクトセンターサービスである Amazon Connect の追加機能であるContact Lens が日本語をサポートしましたのでお知らせいたします。 Contact Lens for Amazon Connect Contact Lens for Amazon Connect はコンタクトセンターのエージェントとお客様の間で交わされた会話をリアルタイムで文字起こしを行い、センチメント分析や文字検索が提供されます。会話の感情や傾向をよりよく理解して、重要な企業や製品のフィードバックを特定でき、ライブの顧客通話中に問題のアラートを受け取ることができ、通話の進行中にエージェントにプロアクティブな支援を提供して、顧客満足度を向上させることができます。

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