Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

会話型AIとAmazon Lexを使って、公共部門におけるお客様との関わり方を変革する4つの方法

この記事は、“4 ways conversational AI and Amazon Lex help the public sector transform customer engagement” を翻訳したものです。 カスタマーエンゲージメントは進化しています。ユーザーは、質問して答えを得たり、トピックについて学んだり、タスクを完了したり、好きなチャネルで都合の良い時間にコミュニケーションをとりたいと考えています。それと同時に、公共部門の組織は、従業員、ユーザー、コミュニティをサポートし、エンゲージする方法を革新する必要があることに気づいています。公共部門は、情報へのアクセスを容易にし、ユーザーエクスペリエンスとエンゲージメントを向上させ、複数のコミュニケーションチャネルをサポートすることでリーチを拡大し、インテリジェントな自動化によって効率性と拡張性を向上させたいと考えています。会話型人工知能(AI)とチャットボットは、カスタマーエクスペリエンスの変革、エンゲージメントの向上、サービスの改善、よりシンプルなスケールアップを行うために活用できます。会話型AIとチャットボットは、公共部門の組織に何をもたらすのでしょうか?

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Amazon Connect の新機能: Voice ID、Wisdom、アウトバウンド通信

昨年の AWS re: Invent カンファレンスについては、 Amazon Connect に追加された新しい機能について書きました。2021 年 9 月 27 日、Voice IDと Wisdom という2つの機能の一般公開と、新しい機能の始動を発表できることを嬉しく思います。大量のアウトバウンド通信は、その名前が示すように、音声、SMS、または E メールを介したアウトバウンド通信の開始と管理を可能にします。 Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターで、カスタマーサービスを低コストで提供できます。数回クリックするだけで、コンタクトセンターをセットアップして変更を加えられるため、エージェントはすぐに顧客のサポートを開始できます。

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ハリケーン Ida の影響を受けた非営利団体、政府、コミュニティを AWS がどのように支援しているのか

  AWS 災害対応チームのボランティア Paul Fries は、警察署を物資ディストリビューションセンターや州兵部隊と FEMA のための住宅に改装した際に、ケーブルを敷設して接続性を確保しました。 ハリケーン Ida の余波による危機的状況の中、AWS の災害対策チームは、Information Technology Disaster Resource Center (ITDRC)、セントバーナード郡政府、Crisis Cleanup など、お客様をサポートするための人員やリソースを提供しています。

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Contact Lens for Amazon Connect が日本語をサポートしました

みなさん、こんにちは。アマゾン ウェブ サービス ジャパン、シニアエバンジェリストの亀田です。 AWS が提供しているクラウド型コンタクトセンターサービスである Amazon Connect の追加機能であるContact Lens が日本語をサポートしましたのでお知らせいたします。 Contact Lens for Amazon Connect Contact Lens for Amazon Connect はコンタクトセンターのエージェントとお客様の間で交わされた会話をリアルタイムで文字起こしを行い、センチメント分析や文字検索が提供されます。会話の感情や傾向をよりよく理解して、重要な企業や製品のフィードバックを特定でき、ライブの顧客通話中に問題のアラートを受け取ることができ、通話の進行中にエージェントにプロアクティブな支援を提供して、顧客満足度を向上させることができます。

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小売業におけるデジタルコマース戦略の実現方法

COVID-19 によるパンデミックが始まったとき、オンライン注文への急激なシフトを目の当たりにし、またおそらく個人としても体験されたことでしょう。しかし、やや意外かもしれませんがオンラインへのシフトにも関わらず、売上の 80 %は依然として実店舗で生まれています。e コマースが成熟し、消費者がデジタルに精通するようになるにつれて、次の傾向が現れています:

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2021 メディア業界のお客様向け AWS 勉強会 第三回「メディア系 AWS 活用事例紹介 ~ 新聞・出版 ~」

2021/07/07 にメディア業界のお客様向けにAWS勉強会を開催いたしました。第三回ではこれからクラウド・コンピューティング、 AWS の利用を検討される皆様へ、新聞・出版業界にフォーカスして事例をご紹介しています。資料のダウンロードおよび動画の視聴は下記のリンクからご利用頂けますので、合わせてご確認ください。 資料のダウンロード及び動画の視聴リンク それではここから当日のセッションの内容について簡単にご紹介させていただきます。

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【寄稿】Amazon Connect Chat のボタンによるコミュニケーション

この投稿はアクセンチュア株式会社 Technology グループ所属のエンジニア 杉本 優里 氏に、Amazon Connect および Amazon Lex を活用したプロトタイピングについて寄稿いただいたものです。 はじめに Amazon Connect はオムニチャンネルのクラウドコンタクトセンターです。クラウドベースのコンタクトセンターを簡単にセットアップすることができ、電話だけでなくチャットでの応対 (Amazon Connect Chat) も可能です。また、コンタクトフローで Amazon Lex のボットを設定することにより、オペレータが直接対応する前にチャットボットで対応することが可能で、オペレータの負担の軽減につながります。 Amazon Lex はチャットボット向けの会話型 AI を提供するサービスで、Alexa と同じテクノロジーを利⽤した会話インターフェースの構築が可能です。テキストの意図を認識する⾃然⾔語理解 (Natural Language Understanding; NLU) 機能が提供されているため、⽂字チャットのアプリケーション構築が簡単に⾏えます。 上記を活用して、電話での⾃動⾳声応答システム (Interactive Voice Response; IVR) と同様に、チャットでもボタンドリブンの⾃動応答を行い、チャットボットとのやりとりで完結しない場合はオペレータで対応したい場合があります。この仕組みを実現するには3つの要素が存在します。

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AWS Contact Center Day – 2021 年 7 月

今週初め、私は Amazon.fr で歯磨き粉のチューブ 4 本入りのボックスを注文しましたが、ボックスには 1 本しか入っていませんでした。私は、Amazon のカスタマーセンターに電話で問い合わせました。エージェントは、私に長い注文番号を尋ねることなく、すぐに注文を見つけてくれました。彼女は返金処理を行い、私が受け取った 1 本のチューブはそのまま返品せずに使用してもらってよい旨を述べました。 顧客として、これ以上ないカスタマーサービスを受けました。 Amazon は地球上で最も顧客中心の企業になるよう努めています。これは、そうすることが顧客のためを考えると正しいことであるからというだけでなく、長期的にビジネスにとって良好な結果をもたらすからでもあります、Salesforce の調査によると、80% の顧客は、会社が提供するエクスペリエンスが自社の製品やサービスと同じくらい重要であると信じています。90% を超える顧客は、良好なカスタマーサービスエクスペリエンスにより、さらに購入する可能性が高まると考えています。 私と同じく、読者も既に Amazon のカスタマーサービスにご満足いただけているかもしれません。当社は、顧客が迅速で便利なサポートを望んでおり、これによって顧客のロイヤルティが高まることを認識しています。 これが AWS Contact Center Day 会議を設けた理由です。業界のエキスパートから、無料のオンデマンドビデオ会議で未来のコンタクトセンターの構築方法を学びましょう。

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Amazon Connect 入門ハンズオンを公開しました! – AWS Hands-on for Beginners Update

こんにちは、テクニカルソリューションアーキテクトの木村(@tkimurz)です。運動不足解消のために、走ってみたり、縄跳びをしてみたりと、いろいろと試しているのですがなかなか続きません。雨が降れば外に出るのがイヤになってしまいますし、張り切って動けば足を挫きます。運動する前に、準備運動をしっかりしたり、天候に関係なく続けられる方法を模索した方が良い気がしてきました。今年の下半期は、運動を継続するすべを身につけたいと思います。 さて、AWS Hands-on for Beginners シリーズの新コンテンツとして Amazon Connect 入門ハンズオン を追加しました。このハンズオンでは、セルフサービスで利用できるクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect について、自動音声応答を含む基本的なコンタクトセンターの構築方法を学んで頂くと同時に、電話を受けるエージェントやコンタクトセンターの管理者のオペレーションについても実践して頂きます。特に顧客体験を定義する問い合わせフローの作成については、ステップバイステップで一から設定を行って頂きながら、あらかじめ用意されているデフォルトの問い合わせフローとの関係の理解や書き換えの実践も行っていただきます。 本記事では、このハンズオンの紹介に加え、ハンズオンの最後でご案内している Next Step についての参考情報をお伝えしたいと思います。是非ハンズオンを実践いただき、その後にはこちらの記事を参考にNext Stepに進んでいただければと思います。

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事前構築済 Amazon S3 コネクターとAmazon Connect Customer Profilesで顧客情報を統一する

顧客がコンタクトセンターに連絡する場合、顧客のコンテキストを理解することは、優れたエクスペリエンスを提供するための鍵となります。Amazon Connect Customer Profilesでは、より効率的でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供するために、最新の情報を含む顧客プロファイルの統一ビューを作成できます。Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo、および Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)向けに用意されている、あらかじめ構築されたコネクタを活用して、サードパーティのアプリケーションから数クリックでデータを取り込むだけで、統一された顧客プロファイルを作成できます。 以前の 2 つのブログでは、数回クリックするだけでサードパーティアプリケーションへのコネクタを設定する方法と、統一された顧客プロファイルの作成、パーソナライズされたルーティングの設定、およびエージェントデスクトップへの顧客プロファイルの埋め込み方法について説明しました。このブログでは、Amazon S3 をデータソースとしてカスタムデータテンプレートを使用して取り込みを設定する方法について詳しく説明します。

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