Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

Amazon Connect 入門ハンズオンを公開しました! – AWS Hands-on for Beginners Update

こんにちは、テクニカルソリューションアーキテクトの木村(@tkimurz)です。運動不足解消のために、走ってみたり、縄跳びをしてみたりと、いろいろと試しているのですがなかなか続きません。雨が降れば外に出るのがイヤになってしまいますし、張り切って動けば足を挫きます。運動する前に、準備運動をしっかりしたり、天候に関係なく続けられる方法を模索した方が良い気がしてきました。今年の下半期は、運動を継続するすべを身につけたいと思います。 さて、AWS Hands-on for Beginners シリーズの新コンテンツとして Amazon Connect 入門ハンズオン を追加しました。このハンズオンでは、セルフサービスで利用できるクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect について、自動音声応答を含む基本的なコンタクトセンターの構築方法を学んで頂くと同時に、電話を受けるエージェントやコンタクトセンターの管理者のオペレーションについても実践して頂きます。特に顧客体験を定義する問い合わせフローの作成については、ステップバイステップで一から設定を行って頂きながら、あらかじめ用意されているデフォルトの問い合わせフローとの関係の理解や書き換えの実践も行っていただきます。 本記事では、このハンズオンの紹介に加え、ハンズオンの最後でご案内している Next Step についての参考情報をお伝えしたいと思います。是非ハンズオンを実践いただき、その後にはこちらの記事を参考にNext Stepに進んでいただければと思います。

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事前構築済 Amazon S3 コネクターとAmazon Connect Customer Profilesで顧客情報を統一する

顧客がコンタクトセンターに連絡する場合、顧客のコンテキストを理解することは、優れたエクスペリエンスを提供するための鍵となります。Amazon Connect Customer Profilesでは、より効率的でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供するために、最新の情報を含む顧客プロファイルの統一ビューを作成できます。Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo、および Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)向けに用意されている、あらかじめ構築されたコネクタを活用して、サードパーティのアプリケーションから数クリックでデータを取り込むだけで、統一された顧客プロファイルを作成できます。 以前の 2 つのブログでは、数回クリックするだけでサードパーティアプリケーションへのコネクタを設定する方法と、統一された顧客プロファイルの作成、パーソナライズされたルーティングの設定、およびエージェントデスクトップへの顧客プロファイルの埋め込み方法について説明しました。このブログでは、Amazon S3 をデータソースとしてカスタムデータテンプレートを使用して取り込みを設定する方法について詳しく説明します。

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Amazon Connect

Amazon ConnectとAmazon Lexの連携により洗練された会話体験を実現

本記事は、Brian Yost、Anubhav MishraによるCreating a sophisticated conversational experience using Amazon Lex in Australian Englishを翻訳したものをベースに、日本語対応のための編集を行ったものです。 コンタクトセンターにおいて、ユーザーが担当窓口を番号で選択する典型的なIVRは、ユーザーの問い合わせが多岐に渡る場合に選択肢や階層が多くなり、顧客体験を低下させてしまう事があります。真に魅力的な会話体験を実現するためには、ユーザーの意図を正確に理解する高品質な音声認識と、自然言語理解が必要です。 Amazon Lexは、音声やテキストを使ってあらゆるアプリケーションに会話型インターフェースを構築するためのサービスです。Amazon Lexが日本語に対応したことより、ユーザーが発する日本語を正確に理解し、堅牢でローカライズされた会話体験を提供することができます。また、Amazon Pollyが自然に聞こえるように合成した日本語音声でユーザーに応答し、完全にローカライズされた会話体験を提供することができます。 この記事では、日本語をサポートするチャットボットを構築し、Amazon Connectの問い合わせフローに組み込むことによって、コンタクトセンターのユーザーに優れた体験を提供する方法を紹介します。

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Amazon Connectで統合化した顧客プロファイルを構築する

コール中、コンタクトセンターのエージェントは、多くの場合、顧客の問題を解決するために必要な情報を検索するために、複数のアプリケーションを切り替えます。これは、カスタムのエージェントアプリケーションから顧客関係管理 (CRM) まで、最大 10 種類のアプリケーションを切り替えることを意味します。この問題に対処するために、企業によっては、異なるアプリケーションからの顧客データを自社開発の顧客データベースにまとめて、コンタクトセンターのアプリケーションに供給する複雑な統合に投資しています。これらの統合は、さまざまなアプリケーションでデータをさまざまな形式で保存し、異なる顧客識別子(アカウント ID、電話番号、電子メールアドレスなど)を使用するため、困難でコストがかかります。 Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、問い合わせの時点でエージェントに提示された、すべての顧客データを統一したビューにより、より少ない労力でよりパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになりました。Amazon Connect Customer Profiles は、Salesforce、Service Now、自社開発のアプリケーションなどのさまざまなデータソースからの顧客データを Amazon Connect の問い合わせ履歴と組み合わせて、統一された顧客プロファイルを作成します。詳細については、管理者ガイドと API ドキュメントを参照してください。 以前のブログでは、数回クリックするだけで、サードパーティ製アプリケーションへのコネクタを設定する方法を学びました。事前に構成されたコネクタの仕組みを理解できたので、このブログでは、統一された顧客プロファイルの作成、パーソナライズされたルーティングの設定、およびエージェントデスクトップへの顧客プロファイルの埋め込み方法について説明します。

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Amazon Connect Customer Profilesを使ってパーソナライズされた顧客体験を提供する

顧客がコンタクトを取りに来るシナリオでは、コンタクトセンターに到達する前に彼らのジャーニーを理解することは、パーソナライズされたセルフサービスおよびエージェント体験を提供するのに非常に役立ちます。過去の保留時間、顧客感情、最近のビジネストランザクションなどのデータは、効果的な顧客解決と顧客満足度スコア(CSAT)の向上において大きな役割を果たします。しかし、この顧客データを、異なるビジネスアプリケーションから単一のプロファイルに統合することは、困難で複雑で、コストがかかり、継続的なメンテナンスを必要とします。 Amazon Connect Customer Profiles は、すべての顧客データを単一のプロファイルインターフェースに統合することで、この課題を解決します。顧客プロファイルには、名前、住所、Eメール、購入履歴、および出荷状況、訪問したウェブページ、カスタマーサービスのコンタクト履歴などのマーケティングデータなどの関連情報を含めることができます。Customer Profiles は、Amazon Connect 内の過去のやり取りと、顧客関係管理 (CRM) システム、マーケティングオートメーションソリューション、業務アプリケーションなどのサードパーティアプリケーションからのデータを組み合わせて、統一された顧客プロファイルを提供します。Amazon Connect からのデータには、以前のキュー期間、保留数、エージェントへの連絡手順、会話記録、顧客の感情など、顧客の連絡履歴が含まれます。同様に、サードパーティアプリケーションのデータの例には、お客様の電話番号、住所、過去のトランザクション、チケットの詳細などがあります。 Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo用に用意されている事前構築されたコネクタを活用して、わずか数クリックで、サードパーティのアプリケーションからデータを取り込み、統一された顧客プロファイルを作成できます。お客様は、Amazon Connect Customer Profiles API を使用して、自社開発のアプリケーションとデータストアを統合することもできます。

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富士通の「Global Delivery Center」ではAmazon Connectを用い、月間38万件超の電話問合せに対応

今回のブログでは、Fujitsu(富士通)のHead of Cross Global Delivery Networks を務めるAlex Sanchez 氏(経歴は本ページの最下部)の経験をもとに、AWSジャパン・パブリックセクターより、富士通によるグローバルでのAmazon Connect 活用事例を紹介します。──── 日本の政府機関・公共機関(自治体・独法・教育・医療/ヘルスケア・NPO)のお客様向けにも、Amazon Connectを用いた市民接点の構築を加速いただけるパートナー各社との連携を進めていきたいと、AWSでは考えています。 *今回のブログは、AWS Partner Summit 2021の開催に併せまして、AWSジャパン・パブリックセクターより同時公開する3本のブログのうちの、1本となります。

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AWS公共部門パートナー各社向け:5つのトレンドと5つの支援策

今回のブログでは、AWS 公共部門グローバルパートナーおよびプログラム・バイスプレジデント Sandy Carter による投稿をもとに、AWSジャパン・パブリックセクターより、「AWS公共部門パートナー」各社が今後数年間で注力すべき5つの分野と、AWSが各社のビジネスを成長させるための支援策を紹介します。──── 日本の政府機関・公共機関(自治体・独法・教育・医療/ヘルスケア・NPO)のお客様向けにも、「AWS公共部門パートナー」のソリューションを広く紹介することで各機関のDXを推進していきたいと、AWSでは考えています。 今回のブログは、AWS Partner Summit 2021の開催に併せまして、AWSジャパン・パブリックセクターより同時公開する3本のブログのうちの、1本となります。

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Amazon Connectで休日カレンダーを作成する

休日では、ビジネスニーズに基づいてコンタクトセンターで異なるカスタマーサービスのメカニズムが展開されます。電話が多くかかってくることにより営業時間を延長したい場合もあれば、人員が限られるために営業時間を短縮したり、営業しないようにしたい場合もあります。どちらのシナリオでも、コンタクトセンターのマネージャーがユーザーへの影響を及ぼすことなく、セルフサービスのロジックまたは営業時間を更新できる柔軟で簡単な方法を提供することが重要となります。 Amazon Connect の利点の 1 つは、リアルタイムで変更を行い、これらの変更がコンタクトセンターに与える影響を最小限に抑えるためにお客様に提供できる俊敏性です。休日カレンダーを実装することで、コンタクトセンターは新しい営業時間やセルフサービスのロジックを顧客に知らせることができます。また、事前に定義された時間帯に異なるアナウンスを行うこともできます。 このブログ記事では、AWS CloudFormation、AWS Lambda、および Amazon DynamoDB を活用して、Amazon Connect 内で休日カレンダー機能を作成します。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは Amazon Connect の問い合わせフローを最小限の中断で更新できます。

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[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect Update 資料及び QA 公開

先日 (2021/01/20) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect Update」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。 20210120 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect AWS クラウドサービス活用資料集(すべての過去資料が閲覧できます) Q. エージェントが切断しても再度IVRに繋げることも可能という事ですか? A. 「切断フローを設定する(Set disconnect flow)」ブロックを利用することで、エージェント切断後に顧客からの入力を受け付けるフローに転送が可能です。 Q. Amazon Connect の ID 管理を、Amazon Connect から ディレクトリに変更したい場合、取得した電話番号はそのままで変更することは可能でしょうか? A. Amazon Connect のユーザー管理をローカルデータベースから Active Directory や SAML を使用した他の IdP に変更する場合は、インスタンスを再作成する必要があります。電話番号は基本的に新しいインスタンスで再取得いただくことになりますが、既存のインスタンスからの移管についてはサポートへお問い合わせください。 Q. CustomerProfile 利用ケースとしましては、ソフトフォンと CRM 機能をバラバラで利用する際に有用な機能ということでしょうか? Salesforce 連携した場合であっても有益でしょうか […]

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Amazon Connect – よりスマートになり、サードパーティーツールとの統合が向上

2017 年の Amazon Connect のローンチ以来、何千社ものお客様がクラウドで独自にコンタクトセンターを構築しておられます。Amazon Connect は、非技術系のお客様によるインタラクションフローの設計、エージェントの管理、およびパフォーマンスメトリクスの追跡を容易にします。 たとえば、ヨーロッパで Best Western ホテルの部屋を電話で予約した場合、その通話は Amazon Connect によって管理されます。イギリスでは、郵便局が、アイデアから本稼働開始までわずか 3 週間で完了しました。フランスでは、ビジネスプロセスアウトソーシングの世界的リーダーである WebHelp が、わずか 72 時間で数千台のワークステーションとリモートエージェントをアクティブ化しました。 Amazon Connect について最後にブログを投稿して以来、チームは継続的にお客様からのフィードバックを聞いています。本日、Amazon Connect をよりスマートにし、サードパーティのツールとの統合を強化する新しい機能セットを発表できることをうれしく思います。 機械学習 (ML) を使用して、Amazon Connect が、会話をリアルタイムで分析し、コンタクトセンターのエージェントが必要とする関連情報を見つけ、顧客の声で顧客を認証することで、よりスマートにしてます。2 番目の機能セットにより、Amazon Connect はサードパーティのツールやサービスとの統合が容易になり、統合化された顧客プロファイル情報をコンタクトセンターエージェントに提示し、タスクの管理を容易にします。 それでは、詳細を一つずつ見ていきましょう。 Contact Lens Real Time Contact Lens for Amazon Connect は、機械学習 (ML) 機能のセットです。これを使うと、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスをよりよく理解することができます。re:Invent 2019 で初めて発表され、2020 年 7 月から 利用可能になりました。エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、企業と製品に関する重要なフィードバックを特定することができます。 本日から、顧客が不満を表明するなど、ライブ通話中のカスタマーエクスペリエンスに関するリアルタイムの洞察を得ることができます。カスタマーエクスペリエンスの分析とライブコールのアラートは、Amazon Connect のリアルタイムメトリクスダッシュボードで配信されます。スーパーバイザーは、重要なコールをいつリッスンするかを特定し、チャットを介してエージェントにガイダンスを提供したり、エージェントにコールを転送して支援を求めたりすることが容易になります。 […]

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