Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

Just Energy が Amazon Connect でコンタクトセンターの革新を加速

この記事では、北米の大手電力および天然ガスの販売業者 Just Energy 社が Amazon Connect を使用してクラウドベースのコンタクトセンターに移行した理由と、その移行が従来のコンタクトセンター基盤で直面していた課題の克服にどのように役立ったかを紹介します。

Amazon Q in Connect 向けのナレッジベースの最適化

Amazon Q は企業のシステムにあるデータや専門知識を使用して、会話、問題の解決、コンテンツの生成、アクションの実行を提供する生成 AI 搭載アシスタントで、 Amazon Connect 内で直接利用できます。このブログ記事では、Amazon Q in Connect とその仕組み、生成 AI による機能を使用してナレッジベースを最適化し、コンタクトセンター業務への効果を最大化する方法について学びます。

Amazon Connect アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話を使用した安全な顧客情報の連携

Amazon Connect は、ウェブサイトやモバイルアプリケーションから顧客とエージェントをつなぐ新機能をリリースしました。これにより、顧客は自分のコンテキスト(ログイン情報、購入履歴など)を共有しながら、ウェブサイトを離れることなくカスタマーサポートと通話が可能になります。エージェントも顧客のコンテキストを参照できるので、よりパーソナライズされたサポートが提供可能になり、顧客体験の改善とエージェントの生産性向上が期待できます。

2024 年 2 月と 3 月の AWS Black Belt オンラインセミナー資料及び動画公開のご案内

2024 年 2 月と 3 月に公開された AWS Black Belt オンラインセミナーの資料及び動画についてご案内させて頂きます。
動画はオンデマンドでご視聴いただけます。

AWS Weekly Roundup – AWS Chips Taste Test、生成 AI に関する最新情報、Community Days など – 2024 年 4 月 1 日

4月1日はエイプリルフールです。約 10 年前、一部のテクノロジー企業は、読者を喜ばせるために、面白いが、実行 […]

Amazon Connect におけるスパム通話の阻止

コンタクトセンターでは、自動的に発信されるスパム通話を受電することがあります。エージェントはそのような通話にも対応する必要があるため、スパム通話はエージェントの手を煩わせ、結果、通話の待ち時間が長くなったり、潜在的な収益を失う可能性があります。本ブログ記事では、自動的に発信されるスパム通話を防ぐ為、ランダムに生成された番号を発信者に入力させるコンタクトフローを紹介します。

Amazon Connect による CSC Generation 社のカスタマーサポートの変革

この記事では、CSC Generation 社が、複数のブランドにわたるカスタマーサービス運営をサポートするために、Amazon Connect に移行した理由をお伝えします。 CSC Generation は独自の AI 駆動型 BPO 向上・生産性ソフトウェア SnapBPOを構築、セルフサービス体験の統合や、エージェントの効率化を支援するためのAIなどの組み込み機能を活用することで、カスタマーサービスの運用を変革し、より効率的かつ効果的なものにすることができました。 Amazon Connect への移行の中で CSC Generation および SnapBPO が直面していた課題と、つかんだ活用機会について掘り下げます。

Amazon Connect API を利用した自動的なエージェントの対応品質の評価

コンタクトセンターでは、定期的なエージェントの対応評価がよく求められます。しかし、コール数やエージェント数が多い場合、スーパーバイザーによる手動での評価は困難で、有意義な洞察を得られないことがあります。
本ブログでは、評価フォームをプログラム的に作成し、顧客からのアンケートの結果など外部の情報源からのデータを元に自動的なエージェントの対応評価を行うソリューションを紹介します。