Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

Amazon Connect Customer Profilesを使ってパーソナライズされた顧客体験を提供する

顧客がコンタクトを取りに来るシナリオでは、コンタクトセンターに到達する前に彼らのジャーニーを理解することは、パーソナライズされたセルフサービスおよびエージェント体験を提供するのに非常に役立ちます。過去の保留時間、顧客感情、最近のビジネストランザクションなどのデータは、効果的な顧客解決と顧客満足度スコア(CSAT)の向上において大きな役割を果たします。しかし、この顧客データを、異なるビジネスアプリケーションから単一のプロファイルに統合することは、困難で複雑で、コストがかかり、継続的なメンテナンスを必要とします。 Amazon Connect Customer Profiles は、すべての顧客データを単一のプロファイルインターフェースに統合することで、この課題を解決します。顧客プロファイルには、名前、住所、Eメール、購入履歴、および出荷状況、訪問したウェブページ、カスタマーサービスのコンタクト履歴などのマーケティングデータなどの関連情報を含めることができます。Customer Profiles は、Amazon Connect 内の過去のやり取りと、顧客関係管理 (CRM) システム、マーケティングオートメーションソリューション、業務アプリケーションなどのサードパーティアプリケーションからのデータを組み合わせて、統一された顧客プロファイルを提供します。Amazon Connect からのデータには、以前のキュー期間、保留数、エージェントへの連絡手順、会話記録、顧客の感情など、顧客の連絡履歴が含まれます。同様に、サードパーティアプリケーションのデータの例には、お客様の電話番号、住所、過去のトランザクション、チケットの詳細などがあります。 Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo用に用意されている事前構築されたコネクタを活用して、わずか数クリックで、サードパーティのアプリケーションからデータを取り込み、統一された顧客プロファイルを作成できます。お客様は、Amazon Connect Customer Profiles API を使用して、自社開発のアプリケーションとデータストアを統合することもできます。

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富士通の「Global Delivery Center」ではAmazon Connectを用い、月間38万件超の電話問合せに対応

今回のブログでは、Fujitsu(富士通)のHead of Cross Global Delivery Networks を務めるAlex Sanchez 氏(経歴は本ページの最下部)の経験をもとに、AWSジャパン・パブリックセクターより、富士通によるグローバルでのAmazon Connect 活用事例を紹介します。──── 日本の政府機関・公共機関(自治体・独法・教育・医療/ヘルスケア・NPO)のお客様向けにも、Amazon Connectを用いた市民接点の構築を加速いただけるパートナー各社との連携を進めていきたいと、AWSでは考えています。 *今回のブログは、AWS Partner Summit 2021の開催に併せまして、AWSジャパン・パブリックセクターより同時公開する3本のブログのうちの、1本となります。

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AWS公共部門パートナー各社向け:5つのトレンドと5つの支援策

今回のブログでは、AWS 公共部門グローバルパートナーおよびプログラム・バイスプレジデント Sandy Carter による投稿をもとに、AWSジャパン・パブリックセクターより、「AWS公共部門パートナー」各社が今後数年間で注力すべき5つの分野と、AWSが各社のビジネスを成長させるための支援策を紹介します。──── 日本の政府機関・公共機関(自治体・独法・教育・医療/ヘルスケア・NPO)のお客様向けにも、「AWS公共部門パートナー」のソリューションを広く紹介することで各機関のDXを推進していきたいと、AWSでは考えています。 今回のブログは、AWS Partner Summit 2021の開催に併せまして、AWSジャパン・パブリックセクターより同時公開する3本のブログのうちの、1本となります。

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Amazon Connectで休日カレンダーを作成する

休日では、ビジネスニーズに基づいてコンタクトセンターで異なるカスタマーサービスのメカニズムが展開されます。電話が多くかかってくることにより営業時間を延長したい場合もあれば、人員が限られるために営業時間を短縮したり、営業しないようにしたい場合もあります。どちらのシナリオでも、コンタクトセンターのマネージャーがユーザーへの影響を及ぼすことなく、セルフサービスのロジックまたは営業時間を更新できる柔軟で簡単な方法を提供することが重要となります。 Amazon Connect の利点の 1 つは、リアルタイムで変更を行い、これらの変更がコンタクトセンターに与える影響を最小限に抑えるためにお客様に提供できる俊敏性です。休日カレンダーを実装することで、コンタクトセンターは新しい営業時間やセルフサービスのロジックを顧客に知らせることができます。また、事前に定義された時間帯に異なるアナウンスを行うこともできます。 このブログ記事では、AWS CloudFormation、AWS Lambda、および Amazon DynamoDB を活用して、Amazon Connect 内で休日カレンダー機能を作成します。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは Amazon Connect の問い合わせフローを最小限の中断で更新できます。

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[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect Update 資料及び QA 公開

先日 (2021/01/20) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect Update」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。 20210120 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect AWS クラウドサービス活用資料集(すべての過去資料が閲覧できます) Q. エージェントが切断しても再度IVRに繋げることも可能という事ですか? A. 「切断フローを設定する(Set disconnect flow)」ブロックを利用することで、エージェント切断後に顧客からの入力を受け付けるフローに転送が可能です。 Q. Amazon Connect の ID 管理を、Amazon Connect から ディレクトリに変更したい場合、取得した電話番号はそのままで変更することは可能でしょうか? A. Amazon Connect のユーザー管理をローカルデータベースから Active Directory や SAML を使用した他の IdP に変更する場合は、インスタンスを再作成する必要があります。電話番号は基本的に新しいインスタンスで再取得いただくことになりますが、既存のインスタンスからの移管についてはサポートへお問い合わせください。 Q. CustomerProfile 利用ケースとしましては、ソフトフォンと CRM 機能をバラバラで利用する際に有用な機能ということでしょうか? Salesforce 連携した場合であっても有益でしょうか […]

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Amazon Connect – よりスマートになり、サードパーティーツールとの統合が向上

2017 年の Amazon Connect のローンチ以来、何千社ものお客様がクラウドで独自にコンタクトセンターを構築しておられます。Amazon Connect は、非技術系のお客様によるインタラクションフローの設計、エージェントの管理、およびパフォーマンスメトリクスの追跡を容易にします。 たとえば、ヨーロッパで Best Western ホテルの部屋を電話で予約した場合、その通話は Amazon Connect によって管理されます。イギリスでは、郵便局が、アイデアから本稼働開始までわずか 3 週間で完了しました。フランスでは、ビジネスプロセスアウトソーシングの世界的リーダーである WebHelp が、わずか 72 時間で数千台のワークステーションとリモートエージェントをアクティブ化しました。 Amazon Connect について最後にブログを投稿して以来、チームは継続的にお客様からのフィードバックを聞いています。本日、Amazon Connect をよりスマートにし、サードパーティのツールとの統合を強化する新しい機能セットを発表できることをうれしく思います。 機械学習 (ML) を使用して、Amazon Connect が、会話をリアルタイムで分析し、コンタクトセンターのエージェントが必要とする関連情報を見つけ、顧客の声で顧客を認証することで、よりスマートにしてます。2 番目の機能セットにより、Amazon Connect はサードパーティのツールやサービスとの統合が容易になり、統合化された顧客プロファイル情報をコンタクトセンターエージェントに提示し、タスクの管理を容易にします。 それでは、詳細を一つずつ見ていきましょう。 Contact Lens Real Time Contact Lens for Amazon Connect は、機械学習 (ML) 機能のセットです。これを使うと、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスをよりよく理解することができます。re:Invent 2019 で初めて発表され、2020 年 7 月から 利用可能になりました。エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、企業と製品に関する重要なフィードバックを特定することができます。 本日から、顧客が不満を表明するなど、ライブ通話中のカスタマーエクスペリエンスに関するリアルタイムの洞察を得ることができます。カスタマーエクスペリエンスの分析とライブコールのアラートは、Amazon Connect のリアルタイムメトリクスダッシュボードで配信されます。スーパーバイザーは、重要なコールをいつリッスンするかを特定し、チャットを介してエージェントにガイダンスを提供したり、エージェントにコールを転送して支援を求めたりすることが容易になります。 […]

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AWSを活用して”選挙”を「再定義」する──「有権者教育」「情報へのアクセス・セキュリティ・拡張性」「不在者投票」

 先の見通せない不確実な時代であっても、選挙や政治に携わる関係者は、セキュアで拡張性があり、費用対効果の高い方法で──すなわちクラウドを活用し── 有権者にダイナミックに進化し続けるサービスを提供することに尽力しています。 AWSと AWS パートナーネットワーク (APN) の提供するクラウドベースのテクノロジーは、選挙管理を行う行政機関、選挙献金を扱う団体、そして投票へのエンゲージメントを高める活動を行うNPOのそれぞれが、1)選挙関連の情報共有や、2)アプリやサービス、インフラのセキュリティ向上、3)スケーラビリティの確保、4)不在者投票に特化したワークフロー管理のソリューション────に容易にアクセスできるよう、支援しています。 有権者教育と、必要な情報へのアクセス 選挙管理を行う行政機関は、直観的なオムニチャネルによる認知度向上とアウトリーチの取り組みにより、投票日・投票場所・投票方法の変更など、投票者に常に最新情報を迅速に伝達する必要があります。 AWS とそのパートナーは、こうしたミッションを担う組織・機関を支援しています。 例えば、以下の手法で、有権者が容易にアクセス可能な最新の選挙情報を提供いたします。 Alexa 対応のデバイスやスキル (Alexa アプリを搭載したスマートフォンなど) による、州や郡レベルの選挙情報へのアクセス: ニューハンプシャー州が Alexa スキルを どのように展開して、今年100 周年を迎え、当時は米国”初”であった大統領”予備選挙”と 11 月に行われる本選挙に備えているかをご覧くさい。同様に、ウェストバージニア州務長官が独自の Alexa スキルを活用して、「有権者教育」と必要情報へのアクセシビリティを劇的にモダナイズした方法についても、ご確認ください。 質問に回答してくれる「チャットボット」:投票者は自然言語による質問をしたり、関連性の高い回答を迅速に得ることができます。たとえば、有権者は「投票の登録をするにはどうすればいいですか?」、「どうすれば世論調査作業員になれますか?」、「不在者投票はできますか?」、「選挙の結果はどうなっていますか?」などの質問をすることができます。 Amazon Pinpointを使用して、マルチ・チャネル通信により不在者投票・国外投票者向けのメッセージを自動化して配信します。E メール・SMS テキストメッセージ・ボイスメッセージなどの多様な配信チャネルを活用します。最新のメッセージを迅速に送信し、強力なアナリティクス機能を使用して、有権者へのアウトリーチ・キャンペーンを監視および改善し続けることができます。 Amazon Connect を使用して瞬時にスケーラブルなクラウドベースの「コールセンター」を構築し、通話での情報収集を希望する有権者とのコミュニケーションを合理化することで、リソースの所有コストを低減した上でもなお、優れたサービスを実現することができます。 “セキュリティ”と”拡張性”の、高度な両立 連邦選挙委員会などの選挙を所掌する行政機関は、オンラインでの有権者登録、オンラインでの”不在者投票”のリクエスト、開票日当日の速報レポートの作成、選挙に関する情報を集約したe-bookの発行など、機密性の高いワークロードに対する予測不可能な”脅威”や”負荷要求”に絶えず対処していく必要があります。こうしたワークロードを、ロードアイランド州政府・州務省は AWS パートナーである KNOWiNK社を介して管理・運用しています。同様に、インディアナ州政府の州長官オフィスも AWS パートナーである FireEye社と協力し、2020年~2022 年の各種選挙を対象として40カ月間の契約を結び、インディアナ州が選挙に関わる技術インフラを潜在的な脅威から保護できるように支援しています。 AWS および APN パートナーは、以下のように多様な手法を用いて、選挙を所管する行政組織を支援しています。 AWS Well Architected フレームワークを使用して、アプリケーションやインフラストラクチャのセキュリティ・信頼性・スケーラビリティを評価および改善することで、リスクが発生する”前”に脅威を軽減または低減することができます。 AWS Control Tower、および Amazon Guard Duty […]

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新型コロナウィルス感染症により、カスタマーサービスリーダーのコンタクトセンターの捉え方がどのように変わったか

この記事は How COVID-19 has changed the way customer service leaders think about contact centers を翻訳したものです。  世界的な緊急事態により日常業務は劇的に変化し、企業は従業員と顧客をサポートする方法を変えるため、迅速な対応を迫られています。新型コロナウィルス感染症は、私たちの仕事の進め方を変えました。これには、コンタクトセンターの分野も含まれます。クラウドコンタクトセンターには利点があるにもかかわらず、仮想コンタクトセンターをサポートするソリューションがある組織は多くありません。そのため、企業は、コンタクトセンターのインフラストラクチャと従業員を収容する建物を維持しています。Gartner によると、「パンデミックが発生する前は、10 社中 7 社 (68%) のカスタマーサービスおよびサポート組織が従来型のコールセンターで業務を行っており」、自宅で業務を行っているスタッフは 10% 未満でした。それが逆転し、今後、コンタクトセンターの 71% がリモートワークになるでしょう。

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金融機関で活用される AWS のテレワーク支援サービス

金融機関の皆様においては、社会を取り巻く状況の急変に伴い、お客様及び従業員の皆様を保護しつつサービスレベルや業務効率を維持されるためのさまざまな対策を講じられていることと存じます。そして金融庁からも4月13日に「出勤者7割削減」の要請が周知され、テレワーク環境の構築は、金融業界全体としても喫緊の課題として認識されているものと思います。 欧米各国においては、金融機関の事業継続に向けて、AWS のサービスを活用したテレワーク対応を進めて頂いている事例があります。例えば、ある大手金融機関では、在宅オペレーター数を数百人から数千人に拡張したり、また、別の金融機関では、FAQ におけるチャットボットの活用を促進しています。また、従業員及びその顧客を対象に数千席規模の仮想デスクトップ環境を提供することで業務の継続を図っているケースもあります。 日本でも多くの金融機関のお客様から、テレワークのソリューションに関する問合せ・ご相談を頂いています。既に日本の金融機関でも、AWS  のテレワークを支援するサービスを活用して、数週間でコンタクトセンターのオペレーターの在宅勤務環境を構築したり、仮想デスクトップ端末を短期間で数千台規模に拡大させて社員のテレワーク対応に取組んでいる事例が出てきています。 AWS では、お客様のテレワークを支援するサービスとして、在宅コンタクトセンターの迅速な構築をご支援するフルクラウド型のコンタクトセンター Amazon Connect、社内システムへのリモート環境からのアクセスを実現する仮想デスクトップソリューション Amazon WorkSpaces、フルマネージド型のコンテンツコラボレーションサービス Amazon WorkDocs、リモートでのコミュニケーションやコラボレーションを支援する Amazon Chime、スケーラブルなリモートネットワークアクセスを可能とする AWS Client VPN などを提供しています。 いずれの AWS サービスも、クラウドならではの俊敏性と拡張性を備えており、今回のように急遽テレワーク環境構築が必要とされているケースにご活用いただけるものです。そして、AWSでは、クラウドのセキュリティが最優先事項です。AWSは、高いセキュリティ及びコンプライアンス要件を持つ金融機関のお客様に、テレワークを支援するサービスを安心してご利用いただけるよう、アーキテクチャーの設計をご支援します。 本 Blog では、AWS のテレワークを支援するサービスの中でも、お客様からの問い合わせが多い Amazon Connect と Amazon WorkSpaces について概要をご紹介したいと思います。また、これらのサービスの詳細をご紹介するオンラインセミナーを5月22日に開催する予定です。こちらも是非お申込み頂ければと思います。

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ディスラプションへの対応 : 金融機関がクラウドテクノロジーを使用して COVID-19に対応し、業界を変革する方法

AWS for Industries 本投稿はアマゾンウェブサービス (AWS) のグローバル金融領域の市場開発を担当するマネージングディレクターの Scott Mullins による寄稿を翻訳したものです。 「ディスラプション」。 これは、金融業界でよく耳にする言葉です。確立された規範、マーケットリーダー、あるいは製品に取って代わる可能性のある、新しい市場やバリューネットワークを生み出すイノベーションについて述べる際によく使われます。今世界が直面している前代未聞の健康上の難題は、世界経済そして世界中の人々に、上記とは異なる種類のディスラプション(混乱)をもたらしています。これは、今ある金融サービスの提供方法に直接影響し、将来的には金融業界の仕組みや利用者とのやり取りの形を変えていくことになるでしょう。 COVID-19 は、金融機関や利用者の通常のビジネスのやり方を根底から覆し、両者それぞれが対処すべき独自の懸念事項や要求を抱えることとなりました。事業の存続可能性を判断したり、財務的なコミットメントを達成する能力を維持したりする上で、スピードが非常に重要視されているときには、金融サービスの利用者は資本に到達できるかどうかに注目しています。金融機関は、安全性、セキュリティ、回復力、拡張性、および業務の継続的な健全性を重視しています。金融規制当局は、経済の回復を重視し、資金を必要とする企業が資金調達できるようにし、国内および世界の金融システムの安定性の確保に務めています。技術的な観点では、これらの懸念や要求の高まりは金融システムの負担に変換されていきます。この病気は、レガシーなアプリケーションやインフラストラクチャーが利用者と主にデジタルでやり取りを行う体制へ即座に移行する能力、そして世界市場が直面している異常な取引量と変動の凄まじさへも対応する能力を持ち合わせているかどうかを試しています。 AWS は世界中の金融機関、政府、規制当局と協力して、COVID-19 がもたらす世界経済の課題への取組みを支援しています。リモートワークの実現、ミッションクリティカルなアプリケーションの業務回復力の維持、桁外れの取引量を捌くための世界規模の市場システムの拡張性、充実した機能で使いやすい顧客体験を提供するデジタルでの関わり方の実現、費用対効果を改善するためのアプリケーションおよび環境の最適化など、世界経済を動かしている人々やシステムが継続して動き続けられるよう、AWS は金融サービスのお客様と協働しながら取り組んでいます。本投稿では、私たちがお客様と共に積極的に取り組んでいるいくつかの主要な取組みをご紹介します。(実現できることやどのように AWS が支援できるかといった点に焦点を当てるため、具体的な金融機関名にはあえて言及しておりません。)主要な取組みには以下のようなものがあります: 金融サービスを動かしている人々が働き続けられるようにする COVID-19 が世界中の人々に影響を与えている状況下で、日々の生産性への影響を最小限に抑え、従業員の健康と安全を確保するため、金融機関は業務手順をすばやく変更し、リモートワークに切り替えました。パンデミックが継続するにつれて、企業は従業員が場所を問わず安全に働くための選択肢をさらに検討し始めています。場所を問わず働けるようサポートする方法、世界中にいる従業員間のコラボレーションを促進する方法、状況に応じて変更できる接続ポイントを管理する方法、あるいは災害発生時にビジネスの継続性を確保する方法といった信頼できるリモートワークソリューションを金融機関は求めています。AWS は、従業員、契約社員、学生、そしてコンタクトセンターの従業員がリモートワークをすばやく行えるよう、一連のソリューションを構築し、提供しています。 例えば、Amazon WorkSpaces はマネージド型のセキュアな Desktop-as-a-Service (DaaS) ソリューションで、外勤および在宅勤務の従業員が必要なアプリケーションへのアクセスを支援します。Amazon WorkSpaces を使用すると、外勤者はインターネット接続が可能であればいつでもどこからでもサポートされているデバイスを使用して、自身で選択した応答速度が速いデスクトップ環境を手にすることができます。金融機関は、デスクトップアプリケーションおよび外勤者に対するセキュリティとデータ統制の要件を満たす必要があります。エンドユーザーデバイスは、非常に重要なデータが攻撃、損失、または盗難に晒されるといったリスクがある接続ポイントになりうるという課題をもたらします。AWS では、お客様は接続ポイントを一元管理することで、セキュリティを向上させ、コンプライアンスを維持できます。この対策のために、オンプレミスソリューションで発生するような費用や複雑さはありません。COVID-19 への対応策として、あるグローバル投資管理会社のお客様は、数千人のユーザーに対し在宅勤務ソリューションを 1 週間以内に展開しました。セキュリティを最優先としながら、このお客様は従業員 1 人あたり複数の Amazon WorkSpace を提供しました。 Amazon Connect を使うと、完全に機能するコンタクトセンターをわずか数分で立ち上げ、事実上どこからでも運用できます。エージェント、スーパーバイザー (SV)、マネージャー、管理者は自宅で働きながら、通常の業務をすべて実行できます。エージェントは受電・架電を行えます。SV は、同じオフィスにいるかのように、エージェントをリアルタイムでモニタリングし、コーチングすることができます。管理者は、ダッシュボードの表示、レポートの作成、サービスレベルの監視、通話履歴の聴き取り、パフォーマンスの追跡といった作業をすべて自宅で行うことができます。ある欧州のグローバルなシステム上重要な銀行 (G-SIB) は、COVID-19 へ対処するために迅速に Amazon Connect を展開し、サービスを中断することなく、エージェントが自宅から銀行の顧客をサポートできるようにしました。 AWS Client VPN は、数千人のリモートユーザーをサポートするように伸縮自在にスケール可能な、完全マネージド型の従量制 […]

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