Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

【寄稿】Amazon Connect Chat のボタンによるコミュニケーション

この投稿はアクセンチュア株式会社 Technology グループ所属のエンジニア 杉本 優里 氏に、Amazon Connect および Amazon Lex を活用したプロトタイピングについて寄稿いただいたものです。 はじめに Amazon Connect はオムニチャンネルのクラウドコンタクトセンターです。クラウドベースのコンタクトセンターを簡単にセットアップすることができ、電話だけでなくチャットでの応対 (Amazon Connect Chat) も可能です。また、コンタクトフローで Amazon Lex のボットを設定することにより、オペレータが直接対応する前にチャットボットで対応することが可能で、オペレータの負担の軽減につながります。 Amazon Lex はチャットボット向けの会話型 AI を提供するサービスで、Alexa と同じテクノロジーを利⽤した会話インターフェースの構築が可能です。テキストの意図を認識する⾃然⾔語理解 (Natural Language Understanding; NLU) 機能が提供されているため、⽂字チャットのアプリケーション構築が簡単に⾏えます。 上記を活用して、電話での⾃動⾳声応答システム (Interactive Voice Response; IVR) と同様に、チャットでもボタンドリブンの⾃動応答を行い、チャットボットとのやりとりで完結しない場合はオペレータで対応したい場合があります。この仕組みを実現するには3つの要素が存在します。

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AWS Contact Center Day – 2021 年 7 月

今週初め、私は Amazon.fr で歯磨き粉のチューブ 4 本入りのボックスを注文しましたが、ボックスには 1 本しか入っていませんでした。私は、Amazon のカスタマーセンターに電話で問い合わせました。エージェントは、私に長い注文番号を尋ねることなく、すぐに注文を見つけてくれました。彼女は返金処理を行い、私が受け取った 1 本のチューブはそのまま返品せずに使用してもらってよい旨を述べました。 顧客として、これ以上ないカスタマーサービスを受けました。 Amazon は地球上で最も顧客中心の企業になるよう努めています。これは、そうすることが顧客のためを考えると正しいことであるからというだけでなく、長期的にビジネスにとって良好な結果をもたらすからでもあります、Salesforce の調査によると、80% の顧客は、会社が提供するエクスペリエンスが自社の製品やサービスと同じくらい重要であると信じています。90% を超える顧客は、良好なカスタマーサービスエクスペリエンスにより、さらに購入する可能性が高まると考えています。 私と同じく、読者も既に Amazon のカスタマーサービスにご満足いただけているかもしれません。当社は、顧客が迅速で便利なサポートを望んでおり、これによって顧客のロイヤルティが高まることを認識しています。 これが AWS Contact Center Day 会議を設けた理由です。業界のエキスパートから、無料のオンデマンドビデオ会議で未来のコンタクトセンターの構築方法を学びましょう。

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Amazon Connect 入門ハンズオンを公開しました! – AWS Hands-on for Beginners Update

こんにちは、テクニカルソリューションアーキテクトの木村(@tkimurz)です。運動不足解消のために、走ってみたり、縄跳びをしてみたりと、いろいろと試しているのですがなかなか続きません。雨が降れば外に出るのがイヤになってしまいますし、張り切って動けば足を挫きます。運動する前に、準備運動をしっかりしたり、天候に関係なく続けられる方法を模索した方が良い気がしてきました。今年の下半期は、運動を継続するすべを身につけたいと思います。 さて、AWS Hands-on for Beginners シリーズの新コンテンツとして Amazon Connect 入門ハンズオン を追加しました。このハンズオンでは、セルフサービスで利用できるクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect について、自動音声応答を含む基本的なコンタクトセンターの構築方法を学んで頂くと同時に、電話を受けるエージェントやコンタクトセンターの管理者のオペレーションについても実践して頂きます。特に顧客体験を定義する問い合わせフローの作成については、ステップバイステップで一から設定を行って頂きながら、あらかじめ用意されているデフォルトの問い合わせフローとの関係の理解や書き換えの実践も行っていただきます。 本記事では、このハンズオンの紹介に加え、ハンズオンの最後でご案内している Next Step についての参考情報をお伝えしたいと思います。是非ハンズオンを実践いただき、その後にはこちらの記事を参考にNext Stepに進んでいただければと思います。

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事前構築済 Amazon S3 コネクターとAmazon Connect Customer Profilesで顧客情報を統一する

顧客がコンタクトセンターに連絡する場合、顧客のコンテキストを理解することは、優れたエクスペリエンスを提供するための鍵となります。Amazon Connect Customer Profilesでは、より効率的でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供するために、最新の情報を含む顧客プロファイルの統一ビューを作成できます。Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo、および Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)向けに用意されている、あらかじめ構築されたコネクタを活用して、サードパーティのアプリケーションから数クリックでデータを取り込むだけで、統一された顧客プロファイルを作成できます。 以前の 2 つのブログでは、数回クリックするだけでサードパーティアプリケーションへのコネクタを設定する方法と、統一された顧客プロファイルの作成、パーソナライズされたルーティングの設定、およびエージェントデスクトップへの顧客プロファイルの埋め込み方法について説明しました。このブログでは、Amazon S3 をデータソースとしてカスタムデータテンプレートを使用して取り込みを設定する方法について詳しく説明します。

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Amazon Connect

Amazon ConnectとAmazon Lexの連携により洗練された会話体験を実現

本記事は、Brian Yost、Anubhav MishraによるCreating a sophisticated conversational experience using Amazon Lex in Australian Englishを翻訳したものをベースに、日本語対応のための編集を行ったものです。 コンタクトセンターにおいて、ユーザーが担当窓口を番号で選択する典型的なIVRは、ユーザーの問い合わせが多岐に渡る場合に選択肢や階層が多くなり、顧客体験を低下させてしまう事があります。真に魅力的な会話体験を実現するためには、ユーザーの意図を正確に理解する高品質な音声認識と、自然言語理解が必要です。 Amazon Lexは、音声やテキストを使ってあらゆるアプリケーションに会話型インターフェースを構築するためのサービスです。Amazon Lexが日本語に対応したことより、ユーザーが発する日本語を正確に理解し、堅牢でローカライズされた会話体験を提供することができます。また、Amazon Pollyが自然に聞こえるように合成した日本語音声でユーザーに応答し、完全にローカライズされた会話体験を提供することができます。 この記事では、日本語をサポートするチャットボットを構築し、Amazon Connectの問い合わせフローに組み込むことによって、コンタクトセンターのユーザーに優れた体験を提供する方法を紹介します。

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Amazon Connectで統合化した顧客プロファイルを構築する

コール中、コンタクトセンターのエージェントは、多くの場合、顧客の問題を解決するために必要な情報を検索するために、複数のアプリケーションを切り替えます。これは、カスタムのエージェントアプリケーションから顧客関係管理 (CRM) まで、最大 10 種類のアプリケーションを切り替えることを意味します。この問題に対処するために、企業によっては、異なるアプリケーションからの顧客データを自社開発の顧客データベースにまとめて、コンタクトセンターのアプリケーションに供給する複雑な統合に投資しています。これらの統合は、さまざまなアプリケーションでデータをさまざまな形式で保存し、異なる顧客識別子(アカウント ID、電話番号、電子メールアドレスなど)を使用するため、困難でコストがかかります。 Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、問い合わせの時点でエージェントに提示された、すべての顧客データを統一したビューにより、より少ない労力でよりパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになりました。Amazon Connect Customer Profiles は、Salesforce、Service Now、自社開発のアプリケーションなどのさまざまなデータソースからの顧客データを Amazon Connect の問い合わせ履歴と組み合わせて、統一された顧客プロファイルを作成します。詳細については、管理者ガイドと API ドキュメントを参照してください。 以前のブログでは、数回クリックするだけで、サードパーティ製アプリケーションへのコネクタを設定する方法を学びました。事前に構成されたコネクタの仕組みを理解できたので、このブログでは、統一された顧客プロファイルの作成、パーソナライズされたルーティングの設定、およびエージェントデスクトップへの顧客プロファイルの埋め込み方法について説明します。

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Amazon Connect Customer Profilesを使ってパーソナライズされた顧客体験を提供する

顧客がコンタクトを取りに来るシナリオでは、コンタクトセンターに到達する前に彼らのジャーニーを理解することは、パーソナライズされたセルフサービスおよびエージェント体験を提供するのに非常に役立ちます。過去の保留時間、顧客感情、最近のビジネストランザクションなどのデータは、効果的な顧客解決と顧客満足度スコア(CSAT)の向上において大きな役割を果たします。しかし、この顧客データを、異なるビジネスアプリケーションから単一のプロファイルに統合することは、困難で複雑で、コストがかかり、継続的なメンテナンスを必要とします。 Amazon Connect Customer Profiles は、すべての顧客データを単一のプロファイルインターフェースに統合することで、この課題を解決します。顧客プロファイルには、名前、住所、Eメール、購入履歴、および出荷状況、訪問したウェブページ、カスタマーサービスのコンタクト履歴などのマーケティングデータなどの関連情報を含めることができます。Customer Profiles は、Amazon Connect 内の過去のやり取りと、顧客関係管理 (CRM) システム、マーケティングオートメーションソリューション、業務アプリケーションなどのサードパーティアプリケーションからのデータを組み合わせて、統一された顧客プロファイルを提供します。Amazon Connect からのデータには、以前のキュー期間、保留数、エージェントへの連絡手順、会話記録、顧客の感情など、顧客の連絡履歴が含まれます。同様に、サードパーティアプリケーションのデータの例には、お客様の電話番号、住所、過去のトランザクション、チケットの詳細などがあります。 Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo用に用意されている事前構築されたコネクタを活用して、わずか数クリックで、サードパーティのアプリケーションからデータを取り込み、統一された顧客プロファイルを作成できます。お客様は、Amazon Connect Customer Profiles API を使用して、自社開発のアプリケーションとデータストアを統合することもできます。

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富士通の「Global Delivery Center」ではAmazon Connectを用い、月間38万件超の電話問合せに対応

今回のブログでは、Fujitsu(富士通)のHead of Cross Global Delivery Networks を務めるAlex Sanchez 氏(経歴は本ページの最下部)の経験をもとに、AWSジャパン・パブリックセクターより、富士通によるグローバルでのAmazon Connect 活用事例を紹介します。──── 日本の政府機関・公共機関(自治体・独法・教育・医療/ヘルスケア・NPO)のお客様向けにも、Amazon Connectを用いた市民接点の構築を加速いただけるパートナー各社との連携を進めていきたいと、AWSでは考えています。 *今回のブログは、AWS Partner Summit 2021の開催に併せまして、AWSジャパン・パブリックセクターより同時公開する3本のブログのうちの、1本となります。

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AWS公共部門パートナー各社向け:5つのトレンドと5つの支援策

今回のブログでは、AWS 公共部門グローバルパートナーおよびプログラム・バイスプレジデント Sandy Carter による投稿をもとに、AWSジャパン・パブリックセクターより、「AWS公共部門パートナー」各社が今後数年間で注力すべき5つの分野と、AWSが各社のビジネスを成長させるための支援策を紹介します。──── 日本の政府機関・公共機関(自治体・独法・教育・医療/ヘルスケア・NPO)のお客様向けにも、「AWS公共部門パートナー」のソリューションを広く紹介することで各機関のDXを推進していきたいと、AWSでは考えています。 今回のブログは、AWS Partner Summit 2021の開催に併せまして、AWSジャパン・パブリックセクターより同時公開する3本のブログのうちの、1本となります。

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Amazon Connectで休日カレンダーを作成する

休日では、ビジネスニーズに基づいてコンタクトセンターで異なるカスタマーサービスのメカニズムが展開されます。電話が多くかかってくることにより営業時間を延長したい場合もあれば、人員が限られるために営業時間を短縮したり、営業しないようにしたい場合もあります。どちらのシナリオでも、コンタクトセンターのマネージャーがユーザーへの影響を及ぼすことなく、セルフサービスのロジックまたは営業時間を更新できる柔軟で簡単な方法を提供することが重要となります。 Amazon Connect の利点の 1 つは、リアルタイムで変更を行い、これらの変更がコンタクトセンターに与える影響を最小限に抑えるためにお客様に提供できる俊敏性です。休日カレンダーを実装することで、コンタクトセンターは新しい営業時間やセルフサービスのロジックを顧客に知らせることができます。また、事前に定義された時間帯に異なるアナウンスを行うこともできます。 このブログ記事では、AWS CloudFormation、AWS Lambda、および Amazon DynamoDB を活用して、Amazon Connect 内で休日カレンダー機能を作成します。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは Amazon Connect の問い合わせフローを最小限の中断で更新できます。

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