Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

新型コロナウィルス感染症により、カスタマーサービスリーダーのコンタクトセンターの捉え方がどのように変わったか

この記事は How COVID-19 has changed the way customer service leaders think about contact centers を翻訳したものです。  世界的な緊急事態により日常業務は劇的に変化し、企業は従業員と顧客をサポートする方法を変えるため、迅速な対応を迫られています。新型コロナウィルス感染症は、私たちの仕事の進め方を変えました。これには、コンタクトセンターの分野も含まれます。クラウドコンタクトセンターには利点があるにもかかわらず、仮想コンタクトセンターをサポートするソリューションがある組織は多くありません。そのため、企業は、コンタクトセンターのインフラストラクチャと従業員を収容する建物を維持しています。Gartner によると、「パンデミックが発生する前は、10 社中 7 社 (68%) のカスタマーサービスおよびサポート組織が従来型のコールセンターで業務を行っており」、自宅で業務を行っているスタッフは 10% 未満でした。それが逆転し、今後、コンタクトセンターの 71% がリモートワークになるでしょう。

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金融機関で活用される AWS のテレワーク支援サービス

金融機関の皆様においては、社会を取り巻く状況の急変に伴い、お客様及び従業員の皆様を保護しつつサービスレベルや業務効率を維持されるためのさまざまな対策を講じられていることと存じます。そして金融庁からも4月13日に「出勤者7割削減」の要請が周知され、テレワーク環境の構築は、金融業界全体としても喫緊の課題として認識されているものと思います。 欧米各国においては、金融機関の事業継続に向けて、AWS のサービスを活用したテレワーク対応を進めて頂いている事例があります。例えば、ある大手金融機関では、在宅オペレーター数を数百人から数千人に拡張したり、また、別の金融機関では、FAQ におけるチャットボットの活用を促進しています。また、従業員及びその顧客を対象に数千席規模の仮想デスクトップ環境を提供することで業務の継続を図っているケースもあります。 日本でも多くの金融機関のお客様から、テレワークのソリューションに関する問合せ・ご相談を頂いています。既に日本の金融機関でも、AWS  のテレワークを支援するサービスを活用して、数週間でコンタクトセンターのオペレーターの在宅勤務環境を構築したり、仮想デスクトップ端末を短期間で数千台規模に拡大させて社員のテレワーク対応に取組んでいる事例が出てきています。 AWS では、お客様のテレワークを支援するサービスとして、在宅コンタクトセンターの迅速な構築をご支援するフルクラウド型のコンタクトセンター Amazon Connect、社内システムへのリモート環境からのアクセスを実現する仮想デスクトップソリューション Amazon WorkSpaces、フルマネージド型のコンテンツコラボレーションサービス Amazon WorkDocs、リモートでのコミュニケーションやコラボレーションを支援する Amazon Chime、スケーラブルなリモートネットワークアクセスを可能とする AWS Client VPN などを提供しています。 いずれの AWS サービスも、クラウドならではの俊敏性と拡張性を備えており、今回のように急遽テレワーク環境構築が必要とされているケースにご活用いただけるものです。そして、AWSでは、クラウドのセキュリティが最優先事項です。AWSは、高いセキュリティ及びコンプライアンス要件を持つ金融機関のお客様に、テレワークを支援するサービスを安心してご利用いただけるよう、アーキテクチャーの設計をご支援します。 本 Blog では、AWS のテレワークを支援するサービスの中でも、お客様からの問い合わせが多い Amazon Connect と Amazon WorkSpaces について概要をご紹介したいと思います。また、これらのサービスの詳細をご紹介するオンラインセミナーを5月22日に開催する予定です。こちらも是非お申込み頂ければと思います。

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ディスラプションへの対応 : 金融機関がクラウドテクノロジーを使用して COVID-19に対応し、業界を変革する方法

AWS for Industries 本投稿はアマゾンウェブサービス (AWS) のグローバル金融領域の市場開発を担当するマネージングディレクターの Scott Mullins による寄稿を翻訳したものです。 「ディスラプション」。 これは、金融業界でよく耳にする言葉です。確立された規範、マーケットリーダー、あるいは製品に取って代わる可能性のある、新しい市場やバリューネットワークを生み出すイノベーションについて述べる際によく使われます。今世界が直面している前代未聞の健康上の難題は、世界経済そして世界中の人々に、上記とは異なる種類のディスラプション(混乱)をもたらしています。これは、今ある金融サービスの提供方法に直接影響し、将来的には金融業界の仕組みや利用者とのやり取りの形を変えていくことになるでしょう。 COVID-19 は、金融機関や利用者の通常のビジネスのやり方を根底から覆し、両者それぞれが対処すべき独自の懸念事項や要求を抱えることとなりました。事業の存続可能性を判断したり、財務的なコミットメントを達成する能力を維持したりする上で、スピードが非常に重要視されているときには、金融サービスの利用者は資本に到達できるかどうかに注目しています。金融機関は、安全性、セキュリティ、回復力、拡張性、および業務の継続的な健全性を重視しています。金融規制当局は、経済の回復を重視し、資金を必要とする企業が資金調達できるようにし、国内および世界の金融システムの安定性の確保に務めています。技術的な観点では、これらの懸念や要求の高まりは金融システムの負担に変換されていきます。この病気は、レガシーなアプリケーションやインフラストラクチャーが利用者と主にデジタルでやり取りを行う体制へ即座に移行する能力、そして世界市場が直面している異常な取引量と変動の凄まじさへも対応する能力を持ち合わせているかどうかを試しています。 AWS は世界中の金融機関、政府、規制当局と協力して、COVID-19 がもたらす世界経済の課題への取組みを支援しています。リモートワークの実現、ミッションクリティカルなアプリケーションの業務回復力の維持、桁外れの取引量を捌くための世界規模の市場システムの拡張性、充実した機能で使いやすい顧客体験を提供するデジタルでの関わり方の実現、費用対効果を改善するためのアプリケーションおよび環境の最適化など、世界経済を動かしている人々やシステムが継続して動き続けられるよう、AWS は金融サービスのお客様と協働しながら取り組んでいます。本投稿では、私たちがお客様と共に積極的に取り組んでいるいくつかの主要な取組みをご紹介します。(実現できることやどのように AWS が支援できるかといった点に焦点を当てるため、具体的な金融機関名にはあえて言及しておりません。)主要な取組みには以下のようなものがあります: 金融サービスを動かしている人々が働き続けられるようにする COVID-19 が世界中の人々に影響を与えている状況下で、日々の生産性への影響を最小限に抑え、従業員の健康と安全を確保するため、金融機関は業務手順をすばやく変更し、リモートワークに切り替えました。パンデミックが継続するにつれて、企業は従業員が場所を問わず安全に働くための選択肢をさらに検討し始めています。場所を問わず働けるようサポートする方法、世界中にいる従業員間のコラボレーションを促進する方法、状況に応じて変更できる接続ポイントを管理する方法、あるいは災害発生時にビジネスの継続性を確保する方法といった信頼できるリモートワークソリューションを金融機関は求めています。AWS は、従業員、契約社員、学生、そしてコンタクトセンターの従業員がリモートワークをすばやく行えるよう、一連のソリューションを構築し、提供しています。 例えば、Amazon WorkSpaces はマネージド型のセキュアな Desktop-as-a-Service (DaaS) ソリューションで、外勤および在宅勤務の従業員が必要なアプリケーションへのアクセスを支援します。Amazon WorkSpaces を使用すると、外勤者はインターネット接続が可能であればいつでもどこからでもサポートされているデバイスを使用して、自身で選択した応答速度が速いデスクトップ環境を手にすることができます。金融機関は、デスクトップアプリケーションおよび外勤者に対するセキュリティとデータ統制の要件を満たす必要があります。エンドユーザーデバイスは、非常に重要なデータが攻撃、損失、または盗難に晒されるといったリスクがある接続ポイントになりうるという課題をもたらします。AWS では、お客様は接続ポイントを一元管理することで、セキュリティを向上させ、コンプライアンスを維持できます。この対策のために、オンプレミスソリューションで発生するような費用や複雑さはありません。COVID-19 への対応策として、あるグローバル投資管理会社のお客様は、数千人のユーザーに対し在宅勤務ソリューションを 1 週間以内に展開しました。セキュリティを最優先としながら、このお客様は従業員 1 人あたり複数の Amazon WorkSpace を提供しました。 Amazon Connect を使うと、完全に機能するコンタクトセンターをわずか数分で立ち上げ、事実上どこからでも運用できます。エージェント、スーパーバイザー (SV)、マネージャー、管理者は自宅で働きながら、通常の業務をすべて実行できます。エージェントは受電・架電を行えます。SV は、同じオフィスにいるかのように、エージェントをリアルタイムでモニタリングし、コーチングすることができます。管理者は、ダッシュボードの表示、レポートの作成、サービスレベルの監視、通話履歴の聴き取り、パフォーマンスの追跡といった作業をすべて自宅で行うことができます。ある欧州のグローバルなシステム上重要な銀行 (G-SIB) は、COVID-19 へ対処するために迅速に Amazon Connect を展開し、サービスを中断することなく、エージェントが自宅から銀行の顧客をサポートできるようにしました。 AWS Client VPN は、数千人のリモートユーザーをサポートするように伸縮自在にスケール可能な、完全マネージド型の従量制 […]

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Okta を使用した Amazon Connect のシングルサインオン設定

IT リソースへのアクセスを保護することは非常に重要です。従業員が使用するウェブベースのアプリケーションの数が増えるにつれて、ログイン認証情報を記憶しておくことは困難になります。多くの企業では、リソースへのアクセスを合理化し、従業員のルーチンを簡素化するために、さまざまな ID プロバイダーによるシングルサインオンを採用しています。Amazon Connectは、SAML 2.0準拠のIDプロバイダーを使用したコンタクトセンターへの認証を提供可能です。このBlogでは、OktaをAmazon ConnectのIDプロバイダーとして使用するために必要な手順についてご説明します。 Oktaは、SAML 2.0認証を使用したSingle Single-Onサービスとして、最も一般的に使用されているプロバイダーの1つです。Oktaのセットアップ方法は他のSAML プロバイダーの設定とほとんど同じですが、本投稿ではOktaを使用するためのステップを具体的にご説明します。これは、一般的なガイダンスであるAmazon ConnectでのID管理用にSAMLを設定するを簡略化したものになっています。

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Amazon Connect を使用してリモートワークのコンタクトセンターのエージェントをすばやくセットアップする方法

長年にわたり、ナレッジワーカーは(オフィスや自宅など)どこにいても容易に仕事ができるメリットを享受してきました。通常、ナレッジワーカーは柔軟に仕事ができるよう、適切なツールやテクノロジー(携帯電話、ノートパソコン、インターネット接続など)を利用することができます。 しかしながら、従来のコンタクトセンターの従業員はそれほど恵まれてはいませんでした。従来のコンタクトセンターの従業員は、多くの場合、物理的な電話の制約を受けてオフィスのデスクに固定されています。彼らはほとんどの場合、コンタクトセンターの技術上の制約により、リモートでの作業は難しいのが現状でした…今までは。 Amazon Connect を使用すると、企業は事実上どこからでもアクセス可能な、完全な機能を備えたコンタクトセンターを持つことができます。エージェント、スーパーバイザー(SV)、マネージャー、管理者は、自宅で勤務しながらコンタクトセンターの毎日のアクティビティをすべて実行することができます。エージェントはインバウンドコールを受信し、アウトバウンドコールまたはチャットでのやり取りを行うことができます。SV は、エージェントが全員同じオフィスにいるかのようにリアルタイムでモニタリングし、コーチングすることができます。マネージャーは、ダッシュボードの表示、レポートの実行、サービスレベルの監視、通話録音のモニタリング、コンタクトセンターのパフォーマンスの追跡をすべて自宅から行うことができます。これを実現するために必要なのは、Amazon Connectのインスタンス、ノートパソコン、インターネット接続だけです。 本ブログ投稿では、Amazon Connect を使用して顧客や従業員をサポートするために、リモートエージェントを数分でセットアップする方法についてご説明します。 リモートエージェントのサポートが求められるオンプレミスのコンタクトセンター オンプレミスのコンタクトセンターソリューションでは、エージェントの在宅勤務を実現するためは複雑な技術要件をクリアしなければなりません。要件として、VPN ハードウェアデバイス、SIP 電話、またはエージェントの自宅で固定電話が必要となり、ネットワーク、セキュリティ、電話機器チームによる出張サポートが必要となる場合もあります。さらに、リモートエージェントの着台研修を行うためには、エージェントをオンラインに保つための個別のメンテナンスが必要であり、コストが増加し、エージェントの効率が低下します。 Amazon Connect で素早く、コスト効率よく対応する オムニチャネルのクラウドコンタクトセンターソリューションとしてAmazon Connect を使用すると、エージェントは追加の設定を必要とせずに在宅勤務ができます。エージェントは、インターネット接続が利用可能な場所であれば、どこからでも接続できます。 サポートされているブラウザ と USB ヘッドセットのみが必要です。 コンタクトセンターをセットアップし、 Amazon Connect で最初の入電を受けられるようになるまでにかかる時間はわずか数分です。Amazon Connect で通話やチャットを開始するためにブラウザのプラグインやアプリケーションを追加でインストールする必要はありません。Amazon Connect は、OPUS コーデックを使用して高品質のオーディオを提供するように設計された、 WebRTC ベースのソフトフォンを使用します。 Amazon Connect では、 お客様が接続した時間に対してのみ分単位で料金が発生します。署名が必要な契約やユーザーごとのライセンスはありません。Amazon Connect でコンタクトセンターを起動し、テストし、必要に応じてスケールアップおよびスケールダウンできます。 在宅勤務のコンタクトセンターの業界リーダーである Direct Interactions は、リモートワーカーに電話をルーティングするために Amazon Connect を活用しています。Direct Interactions の CEO である Jonas Nicholson 氏は、次のように語っています。「Amazon Connect のおかげで、諸事情により在宅勤務せざるを得ない方々のために雇用機会を創出できています。私たちにとって、それは障害を持つ人々、軍人の配偶者、経済的に落ち込んでいる地域の方々を意味します。」 また、「在宅勤務が唯一の選択肢である場合、子ども達が同じ家庭内のネットワークで Netflix をストリーミング視聴したり、ゲームをしている場合であっても、Amazon […]

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Amazon Connect を使用して内線番号ベースのダイヤルソリューションを構築する方法

本投稿は Connect Specialist SA の Sayed Hassan による寄稿を翻訳したものです。 コンタクトセンターでは、発信者が特定のエージェント(担当者)に直接かけられるよう、各エージェントに内線番号を割り当てることが一般的に行われています(訳注:米国の場合)。これにより、各エージェントに 直通電話番号(ダイヤルイン) を割り当てる必要性が低減されます。応答可能なエージェントに顧客がランダムに割り当てられるのではなく、希望するエージェントと直接話したいアカウント管理シナリオでは、顧客がエージェントに直接かけられるようにするのが一般的です。本投稿では、このようなビジネス上のユースケースを解決するために、Amazon Connect を使った内線番号ベースのダイヤリングの仕組みを見ていきます。 内線番号ベースのダイヤルソリューションを構築するには、Amazon Connect、AWS Identity and Access Management (IAM) ロール、Amazon DynamoDB テーブル、AWS Lambda 関数を含む AWS サービスを使用します。 概要 このソリューションを構築するには、次のステップを実行します。 1.   内線番号とエージェントID間のマッピングを保持する DynamoDB テーブルを作成します。 2.   Lambda 関数が DynamoDB 内のエージェント ID を参照できる IAM ロールを作成します。 3.   実際の検索用の Lambda 関数を作成します。 4.   Amazon Connect に Lambda 関数を追加します。 5.   Lambda 関数を実行する問い合わせフローを作成します。 前提条件 このソリューションを構築するには、Amazon Connect インスタンスをプロビジョニングし、エージェントを作成する必要があります。詳細については、Amazon […]

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[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect Update 資料及び QA 公開

先日 (2019/12/17) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect Update」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。 20191217 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect Update AWS クラウドサービス活用資料集(すべての過去資料が閲覧できます) Q. エージェント間でチャットはできますか? A. CCP を使ったエージェント間のチャットはできません。エージェント間のチャットについては、Amazon Chime などの利用をご検討ください。 Q. チャットの顧客名が入力必須とのことですが、顧客は Guest 状態でのチャットができないということでしょうか。 A. 項目としては必須ですが、カスタマー Web サイト側でチャットを開始する際に顧客名を Guest や Anonymous などにすることは可能です。ただし、その場合はお客様ごとのルーティングや、お客様名での検索等を行うことはできませんのでご留意ください。 — 今後の AWS Webinar | イベントスケジュール 直近で以下を予定しています。各詳細およびお申し込み先は下記URLからご確認いただけます。皆様のご参加をお待ちしております。 — AWS re:Invent サービス・ソリューション別 RE:CAP AWS […]

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Contact Lens for Amazon Connect (Preview)

12月3日、AWS は Contact Lens for Amazon Connect を発表しました。これは、機械学習(ML)によって実現される Amazon Connect の機能セットであり、重要な顧客フィードバックを特定し、顧客体験を改善するために、顧客との会話の内容、感情、傾向を理解する手段をコンタクトセンターのスーパーバイザとアナリストにもたらします。Amazon Connect は、Amazon の受賞歴のあるカスタマーサービスを支えるのと同じテクノロジーが用いられたオムニチャネルクラウドコンタクトセンターサービスです。 Intuit、GEアプライアンス、Capital One、Dow Jonesなどの企業は、Amazon Connectを使用して数千のエージェントを容易にスケーリングしながらコンタクトセンターを低コストで運営しています。   コンタクトセンターは毎日大量の顧客との会話を行うため、何百万時間もの通話が記録されます。企業は、これらのコールの正確なトランスクリプト(会話の文字起こし)を取得し、すべてのコールを検索して、問題、共通のテーマ、エージェント・コーチングの機会を特定できるようにしたいと考えています。既存のコンタクトセンター分析サービスを使用できますが、これらのツールはコストが高く、トランスクリプトの提供に時間がかかり、必要な精度が不足しています。そのため、顧客の問題を迅速に検出し、エージェントに実用的なパフォーマンスフィードバックを提供することが困難になります。また、既存のツールがリアルタイム分析を提供できないため、通話中に不満を感じた顧客が電話を切る前にそのようなコールをスーパーバイザが特定して支援することができなくなります。このような課題に対して、企業の中には時間をかけてデータサイエンティストやプログラマを雇い、機械学習技術を適用してカスタムアプリケーションを管理していくところもあります。   Contact Lens for Amazon Connectは、これらの課題に対処し、コンタクトセンターのスタッフが数クリックで機械学習のパワーを簡単に利用できるような従来の枠を超えるエクスペリエンスの一部として、機械学習の分析セットを簡単に有効にできる機能を提供します。Contact Lens for Amazon Connectの使用は簡単です。問い合わせフロー設定で分析するコールを設定するには、「通話記録動作の設定」ブロックの「Contact Lens for Amazon Connect」オプションをチェックします。設定が完了すると、Contact Lens for Amazon Connectは指定されたコールの分析を自動的に開始します。ここをクリックして、プレビューにサインアップできます。   それでは、顧客との会話の分析にContact Lens for Amazon Connectがどのように役立つのかを見てみましょう。   1. 問い合わせ検索の強化:   Amazon Connectの問い合わせの検索ページでは、日付範囲、エージェントのログイン、電話番号、キューなどの条件に基づいて履歴の問い合わせを検索できるようになりました。Contact Lens for Amazon Connect では、指定されたすべてのコールは、最先端の機械学習技術を使用して自動的に文字起こしされ、自然言語処理エンジンを使用して感情を抽出し、検索用にインデックス化されます。したがって、コンタクトセンターのスーパーバイザおよびアナリストは、問い合わせの検索ページから、コール中に顧客やエージェントが言及した単語やフレーズに基づいて問い合わせが特定できるエクスペリエンスをすぐに使用できるようになります。コールで話された内容に基づいて問い合わせを検索できるため、組織は顧客に影響を与えている問題を深く掘り下げることができます。たとえば、ある組織は、自社製品の1つに対して最近発売されたプロモーションコードが機能していないことに気付きました。顧客がこの問題について問い合わせのどの部分で言及したかを検索することで、問題の重大度を把握し、プロモーションコードが失敗した状況を正確に診断することができました。 […]

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Amazon Connectのスケジュールされた レポートを自動的に送信する

コンタクトセンターではデータが重要です。 スーパーバイザとマネージャは、レポートを使用して、チームのパフォーマンスを確認し、要員配置の計画を立てます。 必要なときに必要なデータを人々に提供することは不可欠です。 このブログ記事では、レポートの生成を有効にしてEメールで自動的にユーザーに送信する方法について説明します。 以下のサービスを使用します。 Amazon S3 AWS Lambda Amazon SES Amazon CloudWatch with Amazon Connect このブログでは、 AWS CloudFormationを使用してデプロイを簡素化する方法についても説明します。 このブログのソリューションでは、 Amazon Connectのネイティブレポート機能を使用してレポートを設定およびスケジュールします。 そのスケジュール設定されたレポートは、Amazon Connectの設定で指定したS3バケットに作成されます。 レポートがS3に作成されると、Lambda関数を起動するイベントが発生します。 Lambda関数はイベントを読み取り、S3からレポートを取得して、指定されたEメールアドレスに送信します。 すべてのアクティビティは追跡目的でCloudWatchに記録されます。 では始めましょう。 このセットアップを完了するには、次のものが必要です。 アクティブなAWSアカウント us-east-1(バージニア北部)またはus-west-2(オレゴン)のいずれかにあるAmazon Connectインスタンス。 Amazon SESはこれらのAmazon Connectリージョンでのみ使用可能であるため、この設定ではこれら2つのリージョンのみがサポートされています。 インスタンスを作成したら、電話番号を取得します。 詳細については、Amazon Connect の使用開始を参照してください。 あなたのアカウントに設定されたAmazon SES。 このソリューションでは、Amazon SESを使用してレポートを指定の受信者にEメールで送信します。 SESを使用してEメールを送信するには、送信元アドレスを確認して、自分が所有者であることを示します。 サンドボックスにいる場合は、 送信先アドレスも確認する必要があります。 あなたは、Eメールアドレスまたはドメイン全体を確認することができます。 検証プロセスについては、Amazon SES のIDの検証を参照してください。 アカウントをサンドボックスから削除する方法については、Amazon SES サンドボックスの外への移動を参照してください。 このCloudFormationテンプレートを実行するための適切なIAM権限。 これには、IAMロールとLambda関数を作成する権限が含まれます。 […]

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Elasticsearch と Kibana を使って Amazon Connect のデータをリアルタイムに活用する

このブログポストでは、Amazon Elasticsearch Service (Amazon ES) と Kibana を使って、どのように Amazon Connect コンタクトセンターでリアルタイムなデータ分析を行うかを紹介します。問い合わせ対応時間やサービスレベル、問い合わせの効率具合、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度など、様々なサービス・メトリクスを改善するためにコンタクトセンターのパフォーマンスをモニタリングできます。 加えて、Amazon ES を使って問い合わせ追跡レコード (CTR) 、エージェントのイベント・ストリーム、Amazon CloudWatch で取得できる問い合わせフローログを処理し、Kibana を使ってリアルタイムに近い形で可視化するソリューションも紹介します。Elasticsearch はオープンソースの、分散システムの検索と分析のエンジンで、ログ分析や全文検索に利用されています。Kibana はデータ集約と可視化のツールです。Amazon ES と Kibana を用いて、リアルタイムにデータを検索、可視化、分析、洞察することができます。 Amazon Connect は顧客とのやり取りで発生したイベントの詳細をリアルタイムに問い合わせフローログとして提供します。問い合わせフローとは顧客が問い合わせを行ったときの顧客体験を定義したもので、再生するプロンプトや顧客からの入力、問い合わせキューの転送などを定義します。 さらに、Amazon Connect は 分析用にデータをエクスポートするために CTR を Amazon Kinesis Data Firehose に、エージェントのイベントを Amazon Kinesis Data Streams にストリーミングできます。CTR は Amazon Connect インスタンスで発生するイベントや、属性、キュー、エージェントのやり取りをキャプチャーしたものです。エージェントのイベントは、Amazon Connect インスタンスにて起こる、ログイン、ログアウト、ステータスの変更といったエージェントのアクティビティを記録したものです。 ソリューション概要 以下の図は Amazon Connect からの問い合わせフローログや CTR、エージェントのイベントを処理し、Amazon […]

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