Amazon Web Services ブログ

Category: Amazon Connect

Okta を使用した Amazon Connect のシングルサインオン設定

IT リソースへのアクセスを保護することは非常に重要です。従業員が使用するウェブベースのアプリケーションの数が増えるにつれて、ログイン認証情報を記憶しておくことは困難になります。多くの企業では、リソースへのアクセスを合理化し、従業員のルーチンを簡素化するために、さまざまな ID プロバイダーによるシングルサインオンを採用しています。Amazon Connectは、SAML 2.0準拠のIDプロバイダーを使用したコンタクトセンターへの認証を提供可能です。このBlogでは、OktaをAmazon ConnectのIDプロバイダーとして使用するために必要な手順についてご説明します。 Oktaは、SAML 2.0認証を使用したSingle Single-Onサービスとして、最も一般的に使用されているプロバイダーの1つです。Oktaのセットアップ方法は他のSAML プロバイダーの設定とほとんど同じですが、本投稿ではOktaを使用するためのステップを具体的にご説明します。これは、一般的なガイダンスであるAmazon ConnectでのID管理用にSAMLを設定するを簡略化したものになっています。

Read More

Amazon Connect を使用してリモートワークのコンタクトセンターのエージェントをすばやくセットアップする方法

長年にわたり、ナレッジワーカーは(オフィスや自宅など)どこにいても容易に仕事ができるメリットを享受してきました。通常、ナレッジワーカーは柔軟に仕事ができるよう、適切なツールやテクノロジー(携帯電話、ノートパソコン、インターネット接続など)を利用することができます。 しかしながら、従来のコンタクトセンターの従業員はそれほど恵まれてはいませんでした。従来のコンタクトセンターの従業員は、多くの場合、物理的な電話の制約を受けてオフィスのデスクに固定されています。彼らはほとんどの場合、コンタクトセンターの技術上の制約により、リモートでの作業は難しいのが現状でした…今までは。 Amazon Connect を使用すると、企業は事実上どこからでもアクセス可能な、完全な機能を備えたコンタクトセンターを持つことができます。エージェント、スーパーバイザー(SV)、マネージャー、管理者は、自宅で勤務しながらコンタクトセンターの毎日のアクティビティをすべて実行することができます。エージェントはインバウンドコールを受信し、アウトバウンドコールまたはチャットでのやり取りを行うことができます。SV は、エージェントが全員同じオフィスにいるかのようにリアルタイムでモニタリングし、コーチングすることができます。マネージャーは、ダッシュボードの表示、レポートの実行、サービスレベルの監視、通話録音のモニタリング、コンタクトセンターのパフォーマンスの追跡をすべて自宅から行うことができます。これを実現するために必要なのは、Amazon Connectのインスタンス、ノートパソコン、インターネット接続だけです。 本ブログ投稿では、Amazon Connect を使用して顧客や従業員をサポートするために、リモートエージェントを数分でセットアップする方法についてご説明します。 リモートエージェントのサポートが求められるオンプレミスのコンタクトセンター オンプレミスのコンタクトセンターソリューションでは、エージェントの在宅勤務を実現するためは複雑な技術要件をクリアしなければなりません。要件として、VPN ハードウェアデバイス、SIP 電話、またはエージェントの自宅で固定電話が必要となり、ネットワーク、セキュリティ、電話機器チームによる出張サポートが必要となる場合もあります。さらに、リモートエージェントの着台研修を行うためには、エージェントをオンラインに保つための個別のメンテナンスが必要であり、コストが増加し、エージェントの効率が低下します。 Amazon Connect で素早く、コスト効率よく対応する オムニチャネルのクラウドコンタクトセンターソリューションとしてAmazon Connect を使用すると、エージェントは追加の設定を必要とせずに在宅勤務ができます。エージェントは、インターネット接続が利用可能な場所であれば、どこからでも接続できます。 サポートされているブラウザ と USB ヘッドセットのみが必要です。 コンタクトセンターをセットアップし、 Amazon Connect で最初の入電を受けられるようになるまでにかかる時間はわずか数分です。Amazon Connect で通話やチャットを開始するためにブラウザのプラグインやアプリケーションを追加でインストールする必要はありません。Amazon Connect は、OPUS コーデックを使用して高品質のオーディオを提供するように設計された、 WebRTC ベースのソフトフォンを使用します。 Amazon Connect では、 お客様が接続した時間に対してのみ分単位で料金が発生します。署名が必要な契約やユーザーごとのライセンスはありません。Amazon Connect でコンタクトセンターを起動し、テストし、必要に応じてスケールアップおよびスケールダウンできます。 在宅勤務のコンタクトセンターの業界リーダーである Direct Interactions は、リモートワーカーに電話をルーティングするために Amazon Connect を活用しています。Direct Interactions の CEO である Jonas Nicholson 氏は、次のように語っています。「Amazon Connect のおかげで、諸事情により在宅勤務せざるを得ない方々のために雇用機会を創出できています。私たちにとって、それは障害を持つ人々、軍人の配偶者、経済的に落ち込んでいる地域の方々を意味します。」 また、「在宅勤務が唯一の選択肢である場合、子ども達が同じ家庭内のネットワークで Netflix をストリーミング視聴したり、ゲームをしている場合であっても、Amazon […]

Read More

Amazon Connect を使用して内線番号ベースのダイヤルソリューションを構築する方法

本投稿は Connect Specialist SA の Sayed Hassan による寄稿を翻訳したものです。 コンタクトセンターでは、発信者が特定のエージェント(担当者)に直接かけられるよう、各エージェントに内線番号を割り当てることが一般的に行われています(訳注:米国の場合)。これにより、各エージェントに 直通電話番号(ダイヤルイン) を割り当てる必要性が低減されます。応答可能なエージェントに顧客がランダムに割り当てられるのではなく、希望するエージェントと直接話したいアカウント管理シナリオでは、顧客がエージェントに直接かけられるようにするのが一般的です。本投稿では、このようなビジネス上のユースケースを解決するために、Amazon Connect を使った内線番号ベースのダイヤリングの仕組みを見ていきます。 内線番号ベースのダイヤルソリューションを構築するには、Amazon Connect、AWS Identity and Access Management (IAM) ロール、Amazon DynamoDB テーブル、AWS Lambda 関数を含む AWS サービスを使用します。 概要 このソリューションを構築するには、次のステップを実行します。 1.   内線番号とエージェントID間のマッピングを保持する DynamoDB テーブルを作成します。 2.   Lambda 関数が DynamoDB 内のエージェント ID を参照できる IAM ロールを作成します。 3.   実際の検索用の Lambda 関数を作成します。 4.   Amazon Connect に Lambda 関数を追加します。 5.   Lambda 関数を実行する問い合わせフローを作成します。 前提条件 このソリューションを構築するには、Amazon Connect インスタンスをプロビジョニングし、エージェントを作成する必要があります。詳細については、Amazon […]

Read More

[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect Update 資料及び QA 公開

先日 (2019/12/17) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect Update」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。 20191217 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect Update AWS クラウドサービス活用資料集(すべての過去資料が閲覧できます) Q. エージェント間でチャットはできますか? A. CCP を使ったエージェント間のチャットはできません。エージェント間のチャットについては、Amazon Chime などの利用をご検討ください。 Q. チャットの顧客名が入力必須とのことですが、顧客は Guest 状態でのチャットができないということでしょうか。 A. 項目としては必須ですが、カスタマー Web サイト側でチャットを開始する際に顧客名を Guest や Anonymous などにすることは可能です。ただし、その場合はお客様ごとのルーティングや、お客様名での検索等を行うことはできませんのでご留意ください。 — 今後の AWS Webinar | イベントスケジュール 直近で以下を予定しています。各詳細およびお申し込み先は下記URLからご確認いただけます。皆様のご参加をお待ちしております。 — AWS re:Invent サービス・ソリューション別 RE:CAP AWS […]

Read More

Contact Lens for Amazon Connect (Preview)

12月3日、AWS は Contact Lens for Amazon Connect を発表しました。これは、機械学習(ML)によって実現される Amazon Connect の機能セットであり、重要な顧客フィードバックを特定し、顧客体験を改善するために、顧客との会話の内容、感情、傾向を理解する手段をコンタクトセンターのスーパーバイザとアナリストにもたらします。Amazon Connect は、Amazon の受賞歴のあるカスタマーサービスを支えるのと同じテクノロジーが用いられたオムニチャネルクラウドコンタクトセンターサービスです。 Intuit、GEアプライアンス、Capital One、Dow Jonesなどの企業は、Amazon Connectを使用して数千のエージェントを容易にスケーリングしながらコンタクトセンターを低コストで運営しています。   コンタクトセンターは毎日大量の顧客との会話を行うため、何百万時間もの通話が記録されます。企業は、これらのコールの正確なトランスクリプト(会話の文字起こし)を取得し、すべてのコールを検索して、問題、共通のテーマ、エージェント・コーチングの機会を特定できるようにしたいと考えています。既存のコンタクトセンター分析サービスを使用できますが、これらのツールはコストが高く、トランスクリプトの提供に時間がかかり、必要な精度が不足しています。そのため、顧客の問題を迅速に検出し、エージェントに実用的なパフォーマンスフィードバックを提供することが困難になります。また、既存のツールがリアルタイム分析を提供できないため、通話中に不満を感じた顧客が電話を切る前にそのようなコールをスーパーバイザが特定して支援することができなくなります。このような課題に対して、企業の中には時間をかけてデータサイエンティストやプログラマを雇い、機械学習技術を適用してカスタムアプリケーションを管理していくところもあります。   Contact Lens for Amazon Connectは、これらの課題に対処し、コンタクトセンターのスタッフが数クリックで機械学習のパワーを簡単に利用できるような従来の枠を超えるエクスペリエンスの一部として、機械学習の分析セットを簡単に有効にできる機能を提供します。Contact Lens for Amazon Connectの使用は簡単です。問い合わせフロー設定で分析するコールを設定するには、「通話記録動作の設定」ブロックの「Contact Lens for Amazon Connect」オプションをチェックします。設定が完了すると、Contact Lens for Amazon Connectは指定されたコールの分析を自動的に開始します。ここをクリックして、プレビューにサインアップできます。   それでは、顧客との会話の分析にContact Lens for Amazon Connectがどのように役立つのかを見てみましょう。   1. 問い合わせ検索の強化:   Amazon Connectの問い合わせの検索ページでは、日付範囲、エージェントのログイン、電話番号、キューなどの条件に基づいて履歴の問い合わせを検索できるようになりました。Contact Lens for Amazon Connect では、指定されたすべてのコールは、最先端の機械学習技術を使用して自動的に文字起こしされ、自然言語処理エンジンを使用して感情を抽出し、検索用にインデックス化されます。したがって、コンタクトセンターのスーパーバイザおよびアナリストは、問い合わせの検索ページから、コール中に顧客やエージェントが言及した単語やフレーズに基づいて問い合わせが特定できるエクスペリエンスをすぐに使用できるようになります。コールで話された内容に基づいて問い合わせを検索できるため、組織は顧客に影響を与えている問題を深く掘り下げることができます。たとえば、ある組織は、自社製品の1つに対して最近発売されたプロモーションコードが機能していないことに気付きました。顧客がこの問題について問い合わせのどの部分で言及したかを検索することで、問題の重大度を把握し、プロモーションコードが失敗した状況を正確に診断することができました。 […]

Read More

Amazon Connectのスケジュールされた レポートを自動的に送信する

コンタクトセンターではデータが重要です。 スーパーバイザとマネージャは、レポートを使用して、チームのパフォーマンスを確認し、要員配置の計画を立てます。 必要なときに必要なデータを人々に提供することは不可欠です。 このブログ記事では、レポートの生成を有効にしてEメールで自動的にユーザーに送信する方法について説明します。 以下のサービスを使用します。 Amazon S3 AWS Lambda Amazon SES Amazon CloudWatch with Amazon Connect このブログでは、 AWS CloudFormationを使用してデプロイを簡素化する方法についても説明します。 このブログのソリューションでは、 Amazon Connectのネイティブレポート機能を使用してレポートを設定およびスケジュールします。 そのスケジュール設定されたレポートは、Amazon Connectの設定で指定したS3バケットに作成されます。 レポートがS3に作成されると、Lambda関数を起動するイベントが発生します。 Lambda関数はイベントを読み取り、S3からレポートを取得して、指定されたEメールアドレスに送信します。 すべてのアクティビティは追跡目的でCloudWatchに記録されます。 では始めましょう。 このセットアップを完了するには、次のものが必要です。 アクティブなAWSアカウント us-east-1(バージニア北部)またはus-west-2(オレゴン)のいずれかにあるAmazon Connectインスタンス。 Amazon SESはこれらのAmazon Connectリージョンでのみ使用可能であるため、この設定ではこれら2つのリージョンのみがサポートされています。 インスタンスを作成したら、電話番号を取得します。 詳細については、Amazon Connect の使用開始を参照してください。 あなたのアカウントに設定されたAmazon SES。 このソリューションでは、Amazon SESを使用してレポートを指定の受信者にEメールで送信します。 SESを使用してEメールを送信するには、送信元アドレスを確認して、自分が所有者であることを示します。 サンドボックスにいる場合は、 送信先アドレスも確認する必要があります。 あなたは、Eメールアドレスまたはドメイン全体を確認することができます。 検証プロセスについては、Amazon SES のIDの検証を参照してください。 アカウントをサンドボックスから削除する方法については、Amazon SES サンドボックスの外への移動を参照してください。 このCloudFormationテンプレートを実行するための適切なIAM権限。 これには、IAMロールとLambda関数を作成する権限が含まれます。 […]

Read More

Elasticsearch と Kibana を使って Amazon Connect のデータをリアルタイムに活用する

このブログポストでは、Amazon Elasticsearch Service (Amazon ES) と Kibana を使って、どのように Amazon Connect コンタクトセンターでリアルタイムなデータ分析を行うかを紹介します。問い合わせ対応時間やサービスレベル、問い合わせの効率具合、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度など、様々なサービス・メトリクスを改善するためにコンタクトセンターのパフォーマンスをモニタリングできます。 加えて、Amazon ES を使って問い合わせ追跡レコード (CTR) 、エージェントのイベント・ストリーム、Amazon CloudWatch で取得できる問い合わせフローログを処理し、Kibana を使ってリアルタイムに近い形で可視化するソリューションも紹介します。Elasticsearch はオープンソースの、分散システムの検索と分析のエンジンで、ログ分析や全文検索に利用されています。Kibana はデータ集約と可視化のツールです。Amazon ES と Kibana を用いて、リアルタイムにデータを検索、可視化、分析、洞察することができます。 Amazon Connect は顧客とのやり取りで発生したイベントの詳細をリアルタイムに問い合わせフローログとして提供します。問い合わせフローとは顧客が問い合わせを行ったときの顧客体験を定義したもので、再生するプロンプトや顧客からの入力、問い合わせキューの転送などを定義します。 さらに、Amazon Connect は 分析用にデータをエクスポートするために CTR を Amazon Kinesis Data Firehose に、エージェントのイベントを Amazon Kinesis Data Streams にストリーミングできます。CTR は Amazon Connect インスタンスで発生するイベントや、属性、キュー、エージェントのやり取りをキャプチャーしたものです。エージェントのイベントは、Amazon Connect インスタンスにて起こる、ログイン、ログアウト、ステータスの変更といったエージェントのアクティビティを記録したものです。 ソリューション概要 以下の図は Amazon Connect からの問い合わせフローログや CTR、エージェントのイベントを処理し、Amazon […]

Read More

Amazon Connectで作るセキュアなIVRソリューション

Amazon Connectで作るセキュアなIVRソリューション Amazon Connectの問い合わせフローを使用して、ダイナミックな自動音声応答(IVR)ソリューションを作成できます。 Amazon Connectを使用すると、適切に個人情報を収集し、IVRによる顧客体験をカスタマイズすることができます。 個人情報として、社会保障番号、クレジットカード情報、および住所などが考えられます。 コンプライアンス上の理由から、個人情報など機密性の高い情報は通信時および保管時に暗号化する必要があります。 常に個人情報は暗号化しましょう。 このブログでは、Amazon Connectの[顧客の入力を保存する]ブロックを使用して機密な個人情報を収集し、ご自身でお持ちの暗号化キーを使用してデータを自動的に暗号化する方法について説明します。 この機能により、暗号化の要求に応えることができます。 この目的のために、Amazon ConnectはAWS Encryption SDKを使用して顧客提供データを暗号化します。 SDKはエンベロープ暗号化アプローチを使用します。 これにより、生データとそれらの暗号化に使用されるデータキーの両方が保護されます。 AWS Encryption SDKの機能の詳細については、Envelope Encryptionを参照してください。 この記事では、以下の手順を説明しています。 クレジットカード番号を収集するようにAmazon Connectを設定します。 クレジットカードの番号を暗号化します。 ご自身でお持ちの復号化キーを使って復号化するために、バックエンドのAWS Lambdaに暗号化されたクレジットカード番号を送信します。 次の図に示すAmazon Connect問い合わせフローを使用します。 セキュアなIVRの作成 このセキュアなIVRを作るために、以下を実施する必要があります。 新しい暗号化キーと復号化キーを作成するか、既存のものをインポートします。 復号化キーをAWSパラメータストアに安全に保存する 収集した番号を復号化するためのAWS Lambda関数を作成します。 収集したクレジットカード番号を暗号化するために、Amazon Connectに公開鍵をアップロードします。 前のセクションで説明した問い合わせフローを作成します。 注意 セキュアなIVRを作るために、AWS Command Line Interface(AWS CLI)がインストールされ、セットアップされ、Amazon Connectインスタンスと同じリージョンに設定されていることを確認しましょう。 ターミナルウィンドウから“ aws configure”を実行できることを確認し、デフォルトのリージョンパラメータに正しい値が設定されていることを確認します。 Amazon Connectの顧客入力を暗号化する機能は、ご自身でお持ちの公開鍵を使用してデータを暗号化するように設計されています。 これにより、自分の秘密鍵を使用してデータを復号化し、データを後続処理に利用できます。 顧客だけが知っている秘密鍵を使用すると、要求されるプライバシーを保護するのに役立ちます。 既存の鍵ペアを使用することも、新しい鍵ペアを作成することもできます。 鍵情報が利用可能であるかぎり、このプロセスは変わりません。 […]

Read More

Amazon Connectインスタンスへの迷惑電話を特定し対処する

我々はAmazon Connectによって強化されたコンタクトセンターを展開してきました。 あなたは今、顧客から電話で問い合わせを受けています。 素晴らしいことです。 ただし、迷惑電話が増えてきていることにも気付いています。 それはあまり素晴らしいことではありません。 このブログでは、発信者の番号に基づいてこの不要な着信通話の発信者を識別するソリューションを構築する方法をご紹介します。 着信を識別して対処するステップ まず、Amazon DynamoDBに電話番号のリストを作成し、Amazon Connectにすべての着信呼び出しについてこのリストをチェックさせます。 Amazon Connectがこのリストにアクセスするために、AWS LambdaをAmazon Connect問い合わせフローと統合します。 その後、すべての着信呼び出しに対してそのLambda関数を実行します。 AWS Lambdaは、着信呼び出しの番号についてデータベースを検索します。 一致したレコードが見つかった場合に問い合わせフロー内で別のパスへルーティングできるようにするために、AWS Lambdaはレコードの一致を示す値を返します。 このプロセスの4つのステップは以下のとおりです: Amazon DynamoDBにテーブルを作成する AWS Lambdaを使用して番号データベースを検索する 問い合わせフローでAWS Lambdaを使用するようにAmazon Connectを設定する Amazon Connectに返される値を確認する ステップ1:Amazon DynamoDBにテーブルを作成する Amazon DynamoDBコンソールを開きます。 テーブル作成を選択します。 [テーブル名]に、filteredNumbersと入力します。 プライマリキーにphoneNumberと入力します。 デフォルト設定を使用をチェックしたままにして、作成を選択します。 テーブルを作成したら、ブロックする電話番号を追加します。filteredNumbersを選択し、項目タブを選択し、「項目の作成」を選択します。 国際的に認められたE.164形式で電話番号を入力してください。 たとえば、北米の場合は+ 15551234567などです。 ブロックする番号を入力してから、保存を選択します。 ブロックするすべての番号について手順6を繰り返します。 注意 電話番号を入力するこれらの手順では、番号を個別に入力する必要があります。 電話番号をまとめて追加する方法については、DynamoDB CLIリファレンスを参照してください。 ステップ2:AWS Lambdaを使用して番号リストを検索する AWS Lambdaは、Amazon ConnectとAmazon DynamoDBテーブルをつなぐパイプの役割を果たします。 Amazon […]

Read More

Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudによる自動化されたAIエクスペリエンスの構築

昨年我々 は Salesforce のAmazon Connect CTIアダプタの最初のリリースを発表しました。我々 は、多くの企業のお客様が革新的な顧客体験を提供するこのインテグレーションを活用するのを見てきました。お客様からのフィードバックに基づいて、以下の追加機能を備えた CTI アダプタのバージョン 2(訳注)もすでにリリースされています: 訳注)本日時点で最新のCTIアダプタのバージョンは3.1です。 Salesforce 画面ポップアップの機能追加:Caller IDに加え、Amazon Connectの問い合わせフローで設定したコンタクト属性に基づいてポップアップさせる機能をサポート。 Salesforce オムニチャネルのサポート:Amazon Connectの音声チャネルをSalesforceチャット、電子メール、SMS チャネルと連携させることが可能に。 ロギングと録音のサポート:自動的にAmazon Connectの通話をログに記録し、Salesforce の通話記録に表示します。 Lambdaによるデータ活用:事前に構築済みのLambdaファンクションを使うことによってSalesforceの顧客データをカスタマーエクスペリエンスの向上のために活用することが出来ます。 SSO/SAML サポート:シームレスなシングル サインオンをAmazon Connectと Salesforce で有効に出来ます。 Aamzon Connectをはじめてセットアップする場合は、こちらのgetting started guideをご覧ください。また、CTIアダプタインストールガイド ではSalesforce AppExchangeのCTIアダプタの設定方法についてご案内しております。本ブログでは、作成済みのAamzon Connectインスタンスに対して設定済みのCTIアダプタがSalesforceインスタンスにセットアップされていることを前提にしております。また、Amazon Lex ボットのセットアップについての一定の知識も前提にしております。 CRMエージェントルーティングによる自動化されたAIエクスペリエンスの構築 あなたは小規模な再生可能エネルギー関連企業におけるコンタクトセンターの責任者だとしましょう。そのコンタクトセンターでは、エージェントはセールスについてとサービスについての両方の問い合わせを受けることとします。両方の問い合わせを受けるため、エージェントは顧客が問い合わせをしている理由を知る必要があり、また、ケースや連絡先情報のようなキーとなる情報がスクリーンにポップアップする必要があります。 Amazon Connectインスタンスでは、Amazon Lex ボットを活用したシンプルな問い合わせフローを設定します。この問い合わせフローは、顧客が問い合わせをしている理由、つまりインテントとしてAmazon Lexに定義するもの、が何かを尋ねるためのものです。顧客の言葉に応じて、Amazon Lexはその言葉を定義済みのインテントの一つにマッチさせます。セールスについての問い合わせか、サービスについての問い合わせかが確定したら、ケース番号を尋ねてそれをスロットに格納します。ボットがデータを収集したら、Amazon Connectはそれをその顧客の既知の何らかの情報とともにスクリーンにポップアップし、エージェントに伝えます。 初めのステップは二つのAmazon Lexボットの作成です:GetCustomerCallReasonとGetCaseNumberです。GetCustomerCallReasonは二つのインテントを持っています:SalesCallとSupportCallです。いずれのインテントについても、それぞれの問い合わせの理由についての発話をこれらのインテントにあてはめたいと思うでしょう。以下のスクリーンショットはそれぞれのインテントについての作り方を示すものです。 SalesCall インテント   SupportCall インテント これらのボットとインテントの名前は問い合わせフローの中で参照しますので、上の図と同じ名前で作成するようにしましょう。つぎに、Amazon LexボットGetCustomerCallReasonを作成し、発行します。ここで、prodというエイリアスを使用しました。 […]

Read More