Amazon Web Services ブログ

Tag: Customer Experience (CX)

Amazon Connect による CSC Generation 社のカスタマーサポートの変革

この記事では、CSC Generation 社が、複数のブランドにわたるカスタマーサービス運営をサポートするために、Amazon Connect に移行した理由をお伝えします。 CSC Generation は独自の AI 駆動型 BPO 向上・生産性ソフトウェア SnapBPOを構築、セルフサービス体験の統合や、エージェントの効率化を支援するためのAIなどの組み込み機能を活用することで、カスタマーサービスの運用を変革し、より効率的かつ効果的なものにすることができました。 Amazon Connect への移行の中で CSC Generation および SnapBPO が直面していた課題と、つかんだ活用機会について掘り下げます。

AWS の Amazon Connect が 2023 Forrester Wave for Contact Center as a Service のリーダーに選出

AWS は Amazon Connect の提供開始以来初めて、2023 年第 1 四半期の The Forrester Wave™: Contact Center as a Service でリーダーに選ばれました。このリーダーへの選出は、私たちのイノベーションのペースの早さと、それによってあらゆる規模のお客様が継続的に優れたカスタマーサービスを低コストで提供できた成功を反映していると考えています。

アプリケーションによる Amazon Connect のプロンプトの管理

コンタクトセンターでは、プロンプトを使用して顧客とやり取りしたり、顧客に最新情報を提供します。プロンプトは録音されたオーディオファイルで、コールフローの中で再生されます。多くのプロンプトを追跡、管理するのは時間がかかる作業ですが、Amazon Connect では、企業は Prompts API を使用して自動化ツールによりプロンプトをプログラム的に管理し、プロンプトの作成と管理のプロセスを合理化できます。このブログ記事では、API オペレーションを使用して Amazon Connect のプロンプトを管理するウェブベースのアプリケーションをデプロイする方法について説明します。

単一の Amazon Connect インスタンスに対する複数の SAML ID プロバイダー

Amazon Connect は SAML 2.0 による ID フェデレーションをサポートしており、シングルサインオン (SSO) により安全なアクセスが可能です。この記事では、単一の Amazon Connect インスタンスに複数の ID プロバイダを設定するために必要な手順について解説します。

AWS CloudTrail と Amazon Athena による組織内の Amazon Connect API アクティビティの調査

マルチアカウント戦略に関する AWS のベストプラクティスに従い、お客様は製品、グループ、部門などに応じて、複数のアカウントとリージョンで Amazon Connect インスタンスを起動して維持しています。このようなシナリオでは、 Amazon Connect 環境全体にわたるユーザーやリソースのアクティビティに関する調査を簡素化し、管理するための一元的な仕組みが必要です。このブログ記事では、複数の AWS アカウントとリージョンにわたる Amazon Connect インスタンスのアクティビティを記録、表示、クエリ、分析するために必要な手順について説明します。

Your guide to customer experience with Amazon Connect at re:Invent 2023

re:Invent 2023 Amazon Connect による顧客体験のガイド

re:Invent 2023 では、コンタクトセンターサービスである Amazon Connect についてのセッションを数多くご用意しています。本記事では、特に昨今話題になっている生成系 AI を活用することで、コンタクトセンターの変革につなげるためのセッションについてご紹介します。

Best practices for managing call recordings

ベストプラクティス: Amazon Connect での通話録音の管理

コンタクトセンターによる通話録音は品質保証、トレーニング、インサイト、コンプライアンスといった目的に役立ちますが、大量の通話録音データを保存するコストや、通話録音に含まれる機密情報の保護が課題になります。本記事では、コンタクトセンターサービスである Amazon Connect における通話録音管理についてベストプラクティスを紹介します。

コンタクトセンターのリーダーは生成系 AI によるカスタマーエクスペリエンスをどう評価するか

生成系 AI は、多くの企業にとって関心のある分野です。AWS では、さまざまなビジネスセグメントで生成系 AI をどのように使用できるかお客様から頻繁に聞かれますが、カスタマーエクスペリエンス (CX) は特に大きな関心を集めている分野です。
このブログ記事では、ビジネス上の課題を解決するために、生成系 AI を他の方法と比較してどのような場合に使用すべきかに焦点を当て、問題提起から逆算することで、ユースケースに適用できる最適なテクノロジーの決定をお手伝いします。

コンタクトセンターのリーダーは生成系 AIにどう備えるか

生成系 AI は、会話、ストーリーなど新しいコンテンツやアイデアを生み出すことができる AI の一種ですが、カスタマーエクスペリエンスの改善にも役立つ可能性があります。本記事では、コンタクトセンター業務において生成系 AI がどう役立つか、またコンタクトセンターサービスである Amazon Connect との組み合わせでどのような効果が考えられるか紹介します。