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Amazon Connect とは？AI 駆動コンタクトセンターの最新アップデート – 2026 年 3月

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの梅田です。2026年 2 月号 はお読みいただけましたでしょうか。皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです！

はじめに、Amazon Connect について改めてご紹介します。Amazon Connect は、AI を中核に据えたコンタクトセンターソリューションです。音声・チャット・メール・タスクなど複数のチャネルを一つのプラットフォームに統合し、顧客とエージェントの双方にシームレスな体験を提供します。規模を問わず導入でき、Amazon のサービス体験を支える基盤技術を活用できます。

今月は 以下の内容でアップデート情報をお届けします。

  1. 2026 年 3 月のアップデート一覧
  2. AWS Contact Center Blog のご紹介
  3. 今月のアップデートに関するよくある質問

1. 2026 年 3 月のアップデート一覧

  • Amazon Connect のクイックレスポンスをルーティングプロファイルごとに制御できる？タグベースアクセス制御の新機能 – 2026/03/28
    • Amazon Connect のクイックレスポンスで、ルーティングプロファイルの割り当てにタグベースアクセス制御（TBAC）が適用されるようになりました。これまでは、管理者がタグベースアクセス制御を設定してクイックレスポンスを構成しても、ルーティングプロファイルのタグに関係なく、すべてのエージェントがクイックレスポンスを利用できる状態でした。今回のアップデートにより、管理者は TBAC の権限に基づいて、特定のルーティングプロファイルにクイックレスポンスを割り当てることが可能になり、他の Amazon Connect リソースと同じレベルのアクセス制御を適用できます。TBAC を使用して Amazon Connect リソースへのアクセスを管理している組織は、同じアクセス制御をクイックレスポンスの割り当てにも適用できるようになりました。例えば、コンプライアンスチームが管轄地域ごとにルーティングプロファイルにタグを付け、地域固有の開示テンプレートなどの規制関連クイックレスポンスを対応するプロファイルに割り当てることで、エージェントが自分の役割に最も関連性の高いコンテンツのみを参照できるようになります。
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  • Amazon Connect の音声 AI エージェントがロンドンリージョンで使える？新ボイス3種も追加 – 2026/03/18
    • Amazon Connect のエージェント型 Speech-to-Speech 音声体験が、新たに欧州（ロンドン）リージョンで利用可能になりました。また、米国スペイン語と英国英語の新しい Speech-to-Speech ボイスが3種追加されました: Pedro（es-US）、Amy（en-GB）、Brian（en-GB）。
      Amazon Connect のエージェント型セルフサービス機能は、AI エージェントが音声およびメッセージングチャネル全体で顧客の意図を理解し、推論し、アクションを実行することで、日常的なタスクから複雑なカスタマーサービス業務までを自動化します。Speech-to-Speech 音声 AI エージェントは、顧客が「何を言ったか」だけでなく「どのように言ったか」も理解し、顧客のトーンや感情に合わせて音声応答を適応させながら、自然な会話のペースを維持します。今回のアップデートにより、新しいリージョンでより幅広いボイスの選択肢を使って、エージェント型 Speech-to-Speech 音声体験を顧客に提供できるようになりました。
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  • Amazon Connect の音声 AI エージェントは何言語に対応している？新たに13言語が追加で合計40言語に – 2026/03/18
    • Amazon Connect の音声 AI エージェントが新たに13言語をサポートし、対応言語は合計40のロケールになりました。新しく追加された言語は以下の通りです: アラビア語（サウジアラビア）、チェコ語、デンマーク語、オランダ語（ベルギー）、英語（アイルランド）、英語（ニュージーランド）、英語（ウェールズ）、ドイツ語（スイス）、アイスランド語、ルーマニア語、スペイン語（メキシコ）、トルコ語、ウェールズ語。
      Amazon Connect のエージェント型セルフサービス機能は、AI エージェントが音声およびデジタルチャネル全体で顧客の意図を理解し、推論し、アクションを実行することで、複数の言語にわたって日常的なタスクから複雑なカスタマーサービス業務までを自動化します。
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  • Amazon Connect の生成 AI テキスト読み上げボイスはどのリージョンで使える？新リージョン3つと新ボイス9種が追加 – 2026/03/18
    • Amazon Connect の生成 AI テキスト読み上げ（Generative Text-to-Speech）ボイスが、新たに3つの AWS リージョンで利用可能になりました: 欧州（ロンドン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シドニー）。また、米国英語、英国英語、欧州フランス語、ドイツ語、イタリア語にわたる9つの新しい生成 AI テキスト読み上げボイスが追加されました: Tiffany（en-US）、Amy（en-GB）、Brian（en-GB）、Ambre（fr-FR）、Florian（fr-FR）、Tina（de-DE）、Lennart（de-DE）、Beatrice（it-IT）、Lorenzo（it-IT）。
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  • Amazon Connect のエージェントはメールを外部アドレスに転送できる？エージェントワークスペースからの直接転送が可能に – 2026/03/17
    • Amazon Connect のエージェントが、エージェントワークスペースおよびコンタクトコントロールパネル(CCP)から、メールコンタクトを外部メールアドレスや配信リストに直接転送できるようになりました。メールを転送した後も、エージェントは元のコンタクトの所有権と完全なコミュニケーション履歴を保持します。これにより、エージェントはバックオフィスチーム、専門家（SME）、パートナー、その他の関係者をシームレスに巻き込みながら、顧客にとって一貫した単一の窓口であり続けることができます。
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  • Amazon Connect でマネージャーがエージェントをコーチングできる？統合ワークフローが新登場 – 2026/03/12
    • Amazon Connect に、コンタクトセンターのマネージャーがエージェントに対してタイムリーかつ的確なフィードバックを Connect の UI 上で直接提供できる、統合エージェントコーチングワークフローが追加されました。マネージャーは評価スコアカードを通じて改善の機会を特定した際、具体的な顧客対応の事例を含むコーチングプランをその場で作成できます。例えば、問題解決には優れているものの顧客への共感をもう少し示すべきエージェントに対して、該当する対応事例と今後使える共感的な表現の例を共有することができます。コーチングセッション後、エージェントはフィードバックを確認し、期待事項や次のステップについての理解を示すメモを追加します。マネージャーとエージェントの双方が、すべてのコーチング履歴を単一のページで確認でき、体系的な進捗管理とコーチング効果の向上が可能になります。この統合アプローチにより、コーチングの遅延が解消され、エージェント育成プロセス全体を通じたアカウンタビリティが確立されることで、コンタクトセンター運営全体のパフォーマンス改善が加速します。
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  • Amazon Connect でメール送信時に差出人アドレスを選べる？キューごとの複数アドレス設定が可能に – 2026/03/12
    • Amazon Connect で、受信メールへの返信や新規アウトバウンドメッセージの送信時に「差出人（From）」メールアドレスを選択できるようになりました。これにより、コンタクトセンターはすべての顧客対応で正しいブランドやビジネスのアイデンティティを使用できます。管理者はキューごとに複数の送信元アドレスを設定でき、エージェントは担当しているキューに基づいて適切なメールアドレスを検索・選択できます。この機能は、単一の Amazon Connect インスタンスから複数のブランドやビジネスラインをサポートしているコンタクトセンターに特に有用です。
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  • Amazon Connect のケースデータを分析データレイクで活用できる？Athena や Quick でのレポート作成が容易に – 2026/03/12
    • Amazon Connect の分析データレイクでケースデータが利用可能になり、レポートやインサイトの生成がより簡単になりました。ケースデータが他の Amazon Connect 分析データと並んで利用できるようになったことで、Amazon Athena や Amazon Quick を使用して、複雑なデータパイプラインを構築・維持することなく、カスタムレポートの作成やトレンド分析が可能です。例えば、タイプ別のケース件数、エージェントシフトをまたいだケース処理状況、ケース全体のコンタクトセンチメントなどを分析できます。
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  • Amazon Connect の AI 予測インサイトはどこまで進化した？商品カタログ8倍・精度14%向上の強化アップデート – 2026/03/11
    • Amazon Connect の AI を活用した予測インサイトの機能強化が発表されました。この強化により、企業はプロアクティブでパーソナライズされた顧客体験を大規模に提供しやすくなります。re:Invent 2025 で発表された5つのレコメンデーションアルゴリズムをベースに、AI 予測インサイトは最大4,000万件の商品カタログアイテムをサポートするようになり（従来の8倍）、トリガーベースキャンペーンのメッセージテンプレートでも利用可能になったほか、モデル精度が最大14%向上しました。これらの強化により、企業は適切なメッセージを適切なタイミングで自動的に顧客に届けることができ、AI パーソナライゼーションの展開に必要な時間も短縮されます。企業はトリガーベースキャンペーンを活用して、顧客の行動や予測シグナルに基づいたパーソナライズされたアウトリーチを開始できるようになりました。例えば、顧客がカートを放棄した際に商品レコメンデーションを送信したり、購入後に補完的なサービスを提案したりすることが可能です。また、予測された嗜好や行動に基づいて、特定の顧客コホートに対するターゲットキャンペーンも配信できます。モデル精度の向上とトレーニング時間の短縮により、企業はパーソナライズされた体験をより迅速に、かつ顧客に提供するレコメンデーションへの信頼性を高めた状態で展開できます。
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  • Amazon Connect のメールでも会話分析ができる？自動分類・PII リダクション・要約生成に対応 – 2026/03/11
    • Amazon Connect のメールコンタクトで会話分析（Conversational Analytics）がサポートされるようになりました。コンタクトセンターのマネージャーは、メールの自動分類、個人識別情報（PII）の墨消し、コンタクト要約の自動生成が可能になります。これにより、新たなトレンドの迅速な特定、機密情報の保護によるコンプライアンスの維持、エージェントのパフォーマンスレビューにかかる時間の短縮が実現します。例えば、顧客がアカウントの問題についてメールを送信すると、Amazon Connect が自動的にメールを分類し、機密情報を墨消しし、スーパーバイザーのレビュー用に要約を生成します。この機能を有効にするには、コンタクトフローに「記録分析と処理動作を設定」ブロックを追加し、「チャネルを選択」で「E メール」を指定した設定を行います。メールチャネルの会話分析を活用して、カテゴリの割り当て、タスクの作成、ケースの更新などのアクションを自動的にトリガーするルールを迅速に作成できます。
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  • Amazon Connect のマネージャー向け AI アシスタントとは？自然言語で150以上のメトリクスを即座に分析（プレビュー） – 2026/03/10
    • Amazon Connect から、コンタクトセンターのマネージャーが自然言語を使って運用に関する質問に即座に回答を得られる AI アシスタントのプレビューが発表されました。エージェントのスケジューリング、セルフサービス体験、パフォーマンス評価を含む 150 以上の Amazon Connect メトリクスに対して、すべての履歴データを使ったクエリが可能で、結果は数秒で返されます。これにより、手動でのデータ収集に費やしていた数時間が不要になります。さらに、このアシスタントはサービスレベル目標を達成できないリスクのあるキューの特定や、具体的なリカバリーアクションの推奨など、根本的な問題の診断も行えます。この機能はプレビューとして提供されています。

2. AWS Contact Center Blog のご紹介

  • Amazon Connect と Amazon Lex によるセルフサービス導入と継続改善：JBR コンタクトセンターの業務効率化の取り組み
    • Amazon Connect と Amazon Lex でコンタクトセンターのセルフサービス化はどこまでできる？ 年間約32万件の生活救急対応を行う JBR（ジャパンベストレスキューシステム）が、パートナー店からの業務連絡窓口に音声ボットを導入した事例です。約16,000件の会話データを分析・改善し続けた結果、5ヶ月でエラー率を46%から18%に削減、ボット完結率は目標の75%を達成しました。さらに Amazon Bedrock による会話要約をエージェント画面に表示することで、後処理時間の短縮にもつなげています。
  • Kiro で Amazon Connect AI エージェント開発を加速 (日本語翻訳)
    • Amazon Connect の AI エージェント開発を短期間で実現するには？ Kiro を活用し、15 のバックエンド API を統合する AI エージェントを通常 2〜3 週間かかるところ、わずか 3 日間で構築した事例です。仕様駆動設計によりアーキテクチャ設計を 1〜2 時間に短縮し、15 の Lambda 関数を一貫したパターンで自動生成。CloudWatch Logs の自動分析で、デプロイからデバッグ・修正までのイテレーションサイクルを 10〜20 分で回すことで、高速な開発を実現しています。
  • Managing Amazon Connect flows as Code with AWS CDK (英語記事)
    • Amazon Connect のコンタクトフローを IaC で管理するには？ Amazon のカスタマーサービスチームが AWS CDK を使い、数百のコンタクトフローをコードとして管理する方法を紹介しています。従来の JSON 定義に代わり、型安全な TypeScript のビルダーパターンで可読性と保守性を大幅に向上。ビルド時のバリデーション、再利用可能なコンポーネント、複数インスタンスへの自動デプロイにより、デプロイ・メンテナンス時間を数日から数分に短縮した事例です。
  • Build Unified Voice, Video and Chat Communications with Amazon Connect (英語記事)
    • Amazon Connect で音声通話中にチャットやファイル共有もできる？ 音声・ビデオ通話とチャットを同一エージェントとの1つのやり取りに統合するソリューションの構築方法を紹介しています。例えば、ローン申請の電話中にエージェントが書類を送信し、顧客がその場で署名して返送するといった体験が実現できます。StartWebRTCContact API と DescribeContact API を組み合わせ、通話中のエージェント ID をチャットのルーティングに渡すことで、チャネルをまたいでも同じエージェントが対応し続ける仕組みです。

3. 今月のアップデートに関するよくある質問

  • Q. Amazon Connect とは何ですか？
    • A. Amazon Connect は、AI を中核に据えたクラウドコンタクトセンターソリューションです。音声・チャット・メール・タスクなど複数のチャネルを一つのプラットフォームに統合し、あらゆる規模の企業で利用できます。(Amazon Connect について)
  • Q. Amazon Connect で AI 機能を使うと料金が高くなりませんか？
    • A. Amazon Connect では Unlimited AI という料金プランが選択可能です。このプランでは、会話分析、パフォーマンス評価、画面録画、エージェントスケジューリング、Amazon Lex や Connect AI エージェントによる AI 音声・チャット対応、生成 AI テキスト読み上げなど、すべての AI 最適化機能がチャネル料金に含まれる包括的な価格体系になっています。AI 機能ごとに個別課金される アラカルトによるプランも選択でき、インスタンスごとにプランを変更することも可能です。いずれのプランも初期費用や長期契約は不要で、使った分だけの従量課金です。（Amazon Connect の料金）
  • Q. Amazon Connect のタグベースアクセス制御（TBAC）とは何ですか？
    • A. タグベースアクセス制御（TBAC）は、Amazon Connect のリソースにタグ（キーと値のペア）を付与し、そのタグに基づいてアクセス権限を管理する仕組みです。例えば、部門や地域ごとにタグを設定することで、管理者が担当範囲のリソースのみを操作できるように制御できます。今月のアップデートでは、クイックレスポンスのルーティングプロファイル割り当てにも TBAC が適用されるようになりました。（タグベースのアクセス制御）
  • Q. Amazon Connect の会話分析（Conversational Analytics）ではどのようなことができますか？
    • A. 会話分析は、コンタクトの内容を自動的に分類し、個人識別情報（PII）の墨消し、コンタクト要約の自動生成を行う機能です。音声やチャットに加え、今月のアップデートでメールチャネルにも対応しました。分析結果をもとに、カテゴリの割り当てやタスクの作成などのアクションを自動トリガーするルールも作成できます。（Amazon Connect の会話分析）
  • Q. Amazon Connect の分析データレイクとは何ですか？
    • A. 分析データレイクは、Amazon Connect のコンタクトデータを一元的に蓄積し、Amazon Athena や Amazon Quick で直接クエリ・分析できる機能です。複雑なデータパイプラインを構築することなく、カスタムレポートの作成やトレンド分析が可能になります。今月のアップデートでケースデータも分析データレイクに追加されました。（Amazon Connect 分析データレイク）

今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせいただけますと幸いです。Amazon Connect の最新情報は毎月このブログでお届けしていますので、来月号もお楽しみに。

著者プロフィール

  Hiroyoshi Umeda

梅田　裕義（Hiroyoshi Umeda）

アマゾンウェブサービスジャパン合同会社 シニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト

2020年12月入社。コンタクトセンター領域を専門に、Amazon Connect を活用した顧客体験の向上や業務効率化の技術支援を行っています。AI によるセルフサービスの導入、オムニチャネル対応、分析基盤の構築など、企業のコンタクトセンターが抱える課題解決に幅広く取り組んでいます。