Amazon Connect を提供する AWS が 2023 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service のリーダーに選出

エグゼクティブやそのチームに実用的で客観的なインサイトを提供する Gartner は、2023 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service(CCaaS) を発表しました。AWS は、柔軟で AI を活用したクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect を 2017 年に提供開始して以来、初めてリーダーに選ばれました。私たちはこのリーダーへの選出は、あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を低コストで提供可能にする私たちのイノベーションのペースの速さを反映していると考えています。

AWS の実行能力とビジョンの完全性が、AWS が CCaaS 分野のリーダーに選ばれた理由です。Gartner の Critical Capabilities の調査では、AWS はアジャイルコンタクトセンターで 1 位、グローバルコンタクトセンターでは 2 位、デジタルカスタマーサービスセンターとカスタマーエンゲージメントセンターのユースケースでは 3 位となっています。
Amazon Connect は 2017 年に提供開始されて以来、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス、エージェントの生産性、分析、洞察、最適化のための新機能を継続的に発表してきました。 Amazon Connect 担当のバイスプレジデントである Pasquale DeMaio は、次のように語っています。「お客様やエージェントに、これまでにない体験を提供できるようになったことを大変嬉しく思います。過去 1 年間に多額の投資を行い、エージェントへのステップバイステップのガイダンス、ケース管理、予測、キャパシティプランニング、スケジューリング、画面録画などの重要な新機能をリリースしました。私たちはこの勢いを維持しており、このような一連の機能拡張が私たちをリーダーとして認める重要な要因になったと考えています。」

現在、Priceline、Deliveroo、Unum、Capital One、富士通、Intuit、John Hancock、 New York Times、National Australia Bank などの Amazon Connect のお客様は、Amazon Connect を利用してより良い顧客体験を提供しています。
Gartner のレポートは、お客様のビジネスに適したクラウドコンタクトセンターソリューションを評価する際の、洞察に富んだガイダンスを提供しています。2023 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service(CCaaS) の無償版は、こちらからご覧いただけます。

この図は、Gartner, Inc. が発行したより大きな調査文書の一部であり、文書全体の文脈で評価されるべきものです。 Gartner の文書は、 AWS にリクエストすることで入手可能です。

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翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。