Contact Lens for Amazon Connect が日本語をサポートしました

みなさん、こんにちは。アマゾン ウェブ サービス ジャパン、シニアエバンジェリストの亀田です。

AWS が提供しているクラウド型コンタクトセンターサービスである Amazon Connect の追加機能であるContact Lens が日本語をサポートしましたのでお知らせいたします。

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect はコンタクトセンターのエージェントとお客様の間で交わされた会話をリアルタイムで文字起こしを行い、センチメント分析や文字検索が提供されます。会話の感情や傾向をよりよく理解して、重要な企業や製品のフィードバックを特定でき、ライブの顧客通話中に問題のアラートを受け取ることができ、通話の進行中にエージェントにプロアクティブな支援を提供して、顧客満足度を向上させることができます。

従来、お客様とエージェントの間で交わされる会話に問題が発生した際、それをリアルタイムで察知し、スーパーバイザーが会話を確認する作業は、音声に対して直接検索が行えないため、リアルタイム性に乏しく時間がかかる作業でした。問題の特定に時間がかかる分、お客様を待たせてしまう結果に繋がり、満足度をより向上せるための課題が生じていました。

Contact Lens for Amazon Connect を用いることで、リアルタイムにお客様のセンチメント（感情）分析が提供され、アラートを発することが可能になります。リアルタムで会話が文字起こしされているため、どのタイミングでお客様がご納得されていないかを素早く特定し、その周辺の会話をスーパーバイザー等周りが素早く特定することが可能です。また会話の内容だけではなく、待ち時間など、会話が発生していない時間を特定することも可能です。

またあらかじめアラートを出すルールを設定することが可能で、例えば「解約します」などを設定しておくことで、スーパーバイザーはライブ通話中にエージェントをサポートするタイミングを特定できるので、チャットで指示を出す、またはエージェントに通話を転送してもらうこと等ができます。会話が転送された際、過去の会話の内容がすでに文字起こしされていますので、サポート窓口で発生しがちな、同じ内容をもう一度お客様にお尋ねすることを減らすことができます。

Amazon Transcribe と Amazon Comprehend

Contact Lens for Amazon Connect は通話トランスクリプトの生成に Amazon Transcribe を使用し、自然言語処理やセンチメント分析の適用に Amazon Comprehend を使用するため、コンタクトセンターの開発者は機械学習の知識が不要でこれらの機能を実装することができます。また、Transcribe、Comprehend ともに AWS の独立したサービスとして存在しており、皆さんのアプリケーションにこれらの機能を組み込むことも可能です。

詳細ドキュメントはこちらです。

– シニアエバンジェリスト 亀田