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Amazon Connectで統合化した顧客プロファイルを構築する

コール中、コンタクトセンターのエージェントは、多くの場合、顧客の問題を解決するために必要な情報を検索するために、複数のアプリケーションを切り替えます。これは、カスタムのエージェントアプリケーションから顧客関係管理 (CRM) まで、最大 10 種類のアプリケーションを切り替えることを意味します。この問題に対処するために、企業によっては、異なるアプリケーションからの顧客データを自社開発の顧客データベースにまとめて、コンタクトセンターのアプリケーションに供給する複雑な統合に投資しています。これらの統合は、さまざまなアプリケーションでデータをさまざまな形式で保存し、異なる顧客識別子(アカウント ID、電話番号、電子メールアドレスなど)を使用するため、困難でコストがかかります。 Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、問い合わせの時点でエージェントに提示された、すべての顧客データを統一したビューにより、より少ない労力でよりパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになりました。Amazon Connect Customer Profiles は、Salesforce、Service Now、自社開発のアプリケーションなどのさまざまなデータソースからの顧客データを Amazon Connect の問い合わせ履歴と組み合わせて、統一された顧客プロファイルを作成します。詳細については、管理者ガイドと API ドキュメントを参照してください。 以前のブログでは、数回クリックするだけで、サードパーティ製アプリケーションへのコネクタを設定する方法を学びました。事前に構成されたコネクタの仕組みを理解できたので、このブログでは、統一された顧客プロファイルの作成、パーソナライズされたルーティングの設定、およびエージェントデスクトップへの顧客プロファイルの埋め込み方法について説明します。

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