AI エージェント

Zepz は、国境を越えたシームレスな決済サービスを提供し、130 か国以上で 1 億人を超える人々をつないでいます。

「チャットが主要なチャネルであるため、AI を利用した Customer AI アシスタントは、迅速かつ手間のかからない解決策を提供してくれます。これを使用することで、当社は、セルフサービスを通じて、お客様からの問い合わせの 67% に即座に対応できています。Cases と Customer Profiles を使用することで、当社の AI エージェントと人間エージェントの両方が、お客様の取引履歴全体に簡単にアクセスできるため、あらゆるやり取りが高度にパーソナライズされ、お客様が同じことを繰り返し伝える必要がなくなります」

Zepz、Contact Centre Architect、Mark Russell 氏

Orbit Irrigation は、家庭用および商業用灌漑システムのメーカーおよびサプライヤーです。

「お客様の疑問を解決するために、当社のエージェントは 1 回のやり取りにつき 2～3 分を費やして、Orbit の製品ページ、顧客アカウントページ、社内のナレッジフォーラムなど、さまざまなナレッジソースを検索しています。この多段階のプロセスにより、エージェントとお客様のやり取りに時間がかかります。Customer AI アシスタントが顧客との会話の各ターンで自動生成する新しい回答は、自社のナレッジベース記事に基づいて最適化されます。Customer AI アシスタントにより、1 件の問い合わせ対応あたり 10～15% の時間短縮が見込まれます。また、1 時間あたりに対応できる通話件数の増加は、Orbit のコスト削減に直接つながることが期待されています。これらをすべて、顧客満足度の向上とともに実現します。

Orbit Irrigation、Customer Care 部門シニアマネージャー、Brian Dick 氏

住宅保証とデジタルオンデマンドサービスの大手プロバイダーである Frontdoor は、エージェントのトレーニングとオンボーディング時間の短縮を目的として、Customer AI アシスタントを試験運用しています。この試験運用では、Amazon Connect Customer AI エージェントワークスペース内の Amazon S3 に保存されているポリシードキュメントに基づいて、エージェントの最適な次の回答と行動を提供することで、エージェントの習熟期間が既に短縮されています。エージェントによるこのテクノロジーの活用方法を確認した Frontdoor は、同じサポートを消費者向けのセルフサービスインタラクションにも拡大する予定です。

カスタマーエクスペリエンス変革のプロフェッショナルサービスパートナーである Pronetx は、Amazon Connect Customer AI アシスタントを多くの公共機関、連邦機関、FinTech 組織に導入しています。アシスタントを利用すると、顧客向けの会話型セルフサービスエクスペリエンスと担当者向けの状況に応じた提案およびオートメーションを 1 つのエンジンで実現できます。Pronetx は、このアシスタントにより、支援する公共機関、連邦機関、フィンテック組織が、顧客にとって最も重要なエクスペリエンスの創出に集中し、あらゆる顧客タッチポイントにおいて、最適な意思決定情報とガイダンスを適切なタイミングで担当者に提供できるようになることを期待しています。