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A Intuit aprimora a experiência do cliente com a central de contatos de vários canais do Amazon Connect auxiliada por IA

2020

Todo ano, mais de 16,5 milhões de pessoas entram em contato com a Intuit por telefone ou pela web para obter suporte técnico, análises de documentos tributários ou ajuda na compra de softwares de preparação contábil e tributária. A Intuit é uma das principais empresas de software financeiro que desenvolve e vende o software contábil QuickBooks, o software de preparação tributária TurboTax e outros produtos de serviços financeiros.

Durante os períodos de pico, como a temporada de declaração de imposto de renda, que vai de janeiro a abril, a Intuit precisa aumentar os agentes da central de contatos de 6.000 para 11.000. No entanto, o redimensionamento com a tecnologia de central de contatos local e legada da empresa era demorado e caro. “Para redimensionar nossa solução, tínhamos que instalar fisicamente vários servidores de call center,” diz Jerry Lekhter, diretor de engenharia da central de contatos da Intuit. “Esse era um processo que levava seis meses e envolvia definir hardware, atribuir agentes e garantir uma boa conectividade.” Para atingir sua capacidade projetada a cada ano, a Intuit precisava manter três servidores distintos para a central de contatos. “Ainda que isso nos desse capacidade adicional, estávamos pagando por hardware que não usávamos quase o ano todo e que fragmentava artificialmente nosso negócio,” diz Lekhter.

Além disso, os clientes da Intuit também estavam frustrados com os longos tempos de espera porque seus dados não persistiam entre as linhas de negócios. “Os agentes de nossa central de contatos eram organizados por unidades de negócio e cada um ficava associado a um servidor de central de contatos específico sem a possibilidade de movermos clientes entre eles,” diz Lekhter. “Geralmente, quem entrava em contato tinha que repetir suas informações para o próximo agente ao ser transferido entre linhas de negócio.” A Intuit se esforçou para integrar a funcionalidade de voz e chat, o que foi um processo longo e que precisou de muitos recursos. Para resolver seu problema, a Intuit queria migrar para uma solução escalável com todos os canais com recursos integrados de voz, chat e web.

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Foram necessárias duas semanas para a implantação de uma central de contatos integrada com o uso do Amazon Connect, da instalação à adaptação dos agentes à solução. Antes esse processo demorava pelo menos seis meses."

Jerry Lekhter
Diretor, Engenharia da Central de Contatos, Intuit

Usando o Amazon Connect para construir uma central de contatos na Cloud com todos os canais

A Intuit já estava usando a Cloud da Amazon Web Services (AWS) para dar suporte a aplicativos internos e escolheu a AWS novamente para atender as necessidades de sua central de contatos. “Trabalhamos com a AWS desde 2013 e em geral nossa estratégia é passar nossas ofertas para a Cloud pública para aproveitarmos a elasticidade que ela fornece,” diz Lekhter.

A Intuit decidiu implementar o Amazon Connect, uma central de contatos na Cloud, fácil de usar e com todos os canais que as empresas podem utilizar para simplificar as operações da central e adicionar agentes de qualquer local. “Usando o Amazon Connect, percebemos que podíamos ter uma central de contatos unificada estendendo-se por várias unidades de negócio e integrando voz, chat, mensagens e web,” diz Lekhter. O Amazon Connect também permite que a Intuit integre suas experiências na web permitindo que os usuários acessem perguntas frequentes antes de entrar, o que reduzirá a demanda dos agentes da central de contatos e lhes dará mais tempo para interagir com os clientes.

Com mais de 275 milhões de minutos de interações com clientes todo ano, a Intuit usa o Contact Lens for Amazon Connect, que fornece análises da central de contatos habilitadas por machine learning (ML) para oferecer transcrições de chamadas precisas, redação de dados sigilosos e métricas de chamadas automatizadas e determinar a eficácia de sua central de contatos. O Contact Lens se baseia nos serviços de ML da AWS, usando o Amazon Transcribe, um serviço que converte automaticamente fala em texto, para gerar transcrições de chamadas, e o Amazon Comprehend, um serviço de processamento de linguagem natural (NLP), para extrair sentimentos.  

Para melhorar ainda mais seu serviço ao cliente, a Intuit usa o Amazon Polly, um serviço da AWS que converte texto em fala informal. Os agentes da Intuit definem suas saudações de correio de voz e os prompts e mensagens de resposta de voz interativa usando o Amazon Polly. Além disso, a Intuit usa o serviço de banco de dados Amazon DynamoDB para gerenciar automaticamente sua funcionalidade de fila universal e abrir ou fechar centrais de contato instantaneamente.

Milhares de agentes das centrais de contato da Intuit em 11 países já usam o Amazon Connect para serviços de voz, chat e mensagem das ofertas de QuickBooks e TurboTax da empresa.

Criando uma central de contatos em 2 semanas em vez de em 6 meses

Com o auxílio do Amazon Connect, a Intuit implantou sua nova central de contatos na Cloud com rapidez muito maior que anteriormente. “Foram necessárias duas semanas para a implantação de uma central de contatos integrada com o uso do Amazon Connect, da instalação à adaptação dos agentes à solução,” diz Lekhter. “Antes esse processo levava pelo menos seis meses.”

Durante a temporada de declaração de imposto de renda, a Intuit pode aumentar o número de agentes de 6.000 para 11.000 sob demanda e pagar somente pelos serviços usados. “Agora o redimensionamento de nossa solução para a temporada de imposto leva apenas alguns minutos e não precisamos gerenciar e manter centrais de contatos para 11.000 agentes o ano inteiro. Isso reduz nossos custos operacionais,” diz Lekhter. “Passamos de um modelo em que pagávamos pelo hardware e pelas licenças para pagar apenas pelo minuto de cada chamada.” Além disso, a Intuit pôde testar a carga de seu ambiente de produção com 20.000 agentes, assegurando que ele tenha capacidade suficiente para dar suporte a períodos de pico.

Fornecendo para os clientes uma experiência de suporte sem interrupções

A Intuit está melhorando a experiência do cliente distribuindo uma solução de central de contatos unificada e baseada na Cloud. “Usando o Amazon Connect, podemos dar suporte ao nosso negócio com uma única central de contatos que oferece apenas um painel para a visibilidade de todos os nossos agentes,” diz Lekhter. Como resultado, agora os clientes da Intuit têm uma experiência sem interrupções, com seus dados movendo-se entre cada unidade de negócios e suas dúvidas sendo resolvidas imediatamente. “Já que os dados ficam em um único local e são transferidos automaticamente, os clientes não precisam mais repetir as informações quando passam de um agente para outro.”

A empresa também usa o Amazon Connect para dar suporte à funcionalidade de retorno de chamada, logo, os clientes podem marcar uma hora online e receber uma chamada de um agente da central de contatos em um momento agendado. “Se os clientes não quiserem esperar para falar com um agente, podemos mantê-los na fila e chamá-los novamente, assim eles não têm que esperar ouvindo a música de fundo,” diz Lekhter.

Outro benefício do uso do Amazon Connect é a melhoria na clareza da voz. “Temos qualidade de voz de alta definição no Amazon Connect e ela melhorou tanto que nossos agentes e clientes ficaram impressionados,” diz Lekhter. “Isso pode ser constatado nas pesquisas com nossos clientes e no que estamos ouvindo de nossos agentes. Uma melhor qualidade na fala acaba deixando nossos clientes mais satisfeitos com a Intuit e mais felizes com os produtos.”

A Intuit está se beneficiando da integração do Amazon Connect com outros serviços da AWS para habilitar novos recursos. “Podemos passar da idealização para a produção em algumas semanas, em comparação com o período de meses anterior,” diz Lekhter. A empresa planeja adicionar uma nova funcionalidade de segurança, como a resposta de voz interativa (IVR, interactive voice response) segura baseada no Amazon Connect para assegurar que os dados do cliente fiquem altamente protegidos. “A AWS nos ajuda a inovar de maneira mais rápida e fácil para melhorarmos a experiência de nossos clientes, ao mesmo tempo que baixamos nossos custos operacionais.”

Para saber mais, acesse aws.amazon.com/connect.


Sobre a Intuit

Baseada em Mountain View, na Califórnia, a Intuit desenvolve e vende softwares financeiros, contábeis e de preparação de declaração de impostos usados por pequenas empresas, contadores e pessoas comuns em todo o mundo. Os principais produtos da Intuit são o TurboTax, um aplicativo de preparação de declaração de impostos para consumidores; o QuickBooks, um programa contábil para empresas pequenas; e o Mint, um serviço de gestão financeira pessoal baseado na web.

Benefícios da AWS

  • Implanta uma central de contatos integrada em 2 semanas em vez de em 6 meses
  • Faz o redimensionamento para permitir o suporte de 1.000 agentes em minutos
  • Distribui uma experiência de suporte ao cliente sem interrupções

Serviços da AWS usados

Amazon Connect

O Amazon Connect é uma central de contatos na Cloud fácil de usar e com todos os canais que ajuda as empresas a fornecerem um atendimento superior ao cliente a um custo menor.vem

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Amazon Polly

O Amazon Polly é um serviço que transforma texto em falas realistas, permitindo que você crie aplicativos que falam e desenvolva categorias totalmente inéditas de produtos compatíveis com fala.

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Amazon DynamoDB

O Amazon DynamoDB é um banco de dados de valores-chave e documentos que oferece desempenho em milissegundos de um dígito em qualquer escala. É um banco de dados totalmente gerenciado, multirregional, multimaster e durável com segurança, backup e restauração integrados e armazenamento em cache na memória para aplicativos em escala de Internet.

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Contact Lens for Amazon Connect

O Contact Lens for Amazon Connect é um conjunto de recursos de machine learning (ML) integrados ao Amazon Connect. Com o Contact Lens, os supervisores de centrais de contato podem entender melhor o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes para treinar os agentes com eficácia, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedbacks essenciais sobre a empresa e os produtos.

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