Histórias de clientes/Serviços financeiros

2020
Logotipo da Intuit

Intuit aprimora a experiência do cliente com o Amazon Connect, uma central de atendimento omnicanal com tecnologia de IA

A Intuit usa o Amazon Connect para capacitar uma central de atendimento ao cliente integrada que fornece serviços de voz, Web, bate-papo e mensagens para milhões de clientes.

2 semanas

em vez de seis meses para implantar a central de atendimento integrada ao cliente

Suporte de 11 mil

atendentes em minutos 

Sem interrupções

da experiência de suporte ao cliente

Visão geral

Durante os períodos de pico, como a temporada de declaração de imposto de renda, que abrange os meses de janeiro a abril, a Intuit precisa aumentar a escala de 6 mil para 11 mil atendentes na central de atendimento. No entanto, o redimensionamento com a tecnologia de central de contatos local e legada da empresa era demorado e caro. “Para redimensionar nossa solução, tínhamos que instalar fisicamente vários servidores de call center,” diz Jerry Lekhter, diretor de engenharia da central de contatos da Intuit. “Esse era um processo que levava seis meses e envolvia definir hardware, atribuir agentes e garantir uma boa conectividade.” Para atingir sua capacidade projetada a cada ano, a Intuit precisava manter três servidores distintos para a central de contatos. “Ainda que isso nos desse capacidade adicional, estávamos pagando por hardware que não usávamos quase o ano todo e que fragmentava artificialmente nosso negócio,” diz Lekhter.

Além disso, os clientes da Intuit também estavam frustrados com os longos tempos de espera porque seus dados não persistiam entre as linhas de negócios. “Os agentes de nossa central de contatos eram organizados por unidades de negócio e cada um ficava associado a um servidor de central de contatos específico sem a possibilidade de movermos clientes entre eles,” diz Lekhter. “Geralmente, quem entrava em contato tinha que repetir suas informações para o próximo agente ao ser transferido entre linhas de negócio.” A Intuit se esforçou para integrar a funcionalidade de voz e chat, o que foi um processo longo e que precisou de muitos recursos. Para resolver seus problemas, a Intuit desejava realizar a migração para uma solução omnicanal escalável com recursos integrados de voz, bate-papo e Web.

701029600

Oportunidade | Uso do Amazon Connect para desenvolvimento de uma central de atendimento omnicanal na nuvem

A Intuit já usava a nuvem da Amazon Web Services (AWS) para oferecer suporte às aplicações internas e escolheu a AWS novamente para atender às necessidades de sua central de atendimento. “Trabalhamos com a AWS desde 2013 e, no geral, nossa estratégia é migrar as ofertas para a nuvem pública a fim de aproveitar a elasticidade que ela oferece”, afirma Lekhter.

A Intuit decidiu implementar o Amazon Connect, uma central de atendimento omnicanal na nuvem fácil de usar, que as empresas podem utilizar para simplificar as operações da central de atendimento e adicionar atendentes de qualquer lugar. “Com o Amazon Connect, percebemos que poderíamos ter uma central de atendimento unificada que abrangesse diversas unidades de negócios e integrasse voz, bate-papo, mensagens e Web”, afirma Lekhter. O Amazon Connect também possibilita que a Intuit integre suas experiências na Web, nas quais os usuários podem acessar de maneira autônoma as perguntas frequentes antes de se engajarem, reduzindo a sobrecarga dos atendentes da central de atendimento e dando-lhes mais tempo para interagir com os clientes.

Com mais de 275 milhões de minutos de interações com clientes por ano, a Intuit usa o Contact Lens for Amazon Connect, que fornece análises sobre a central de atendimento usando machine learning (ML), para fornecer transcrições de chamadas precisas, redação de dados confidenciais e métricas de chamadas automatizadas para determinar a eficácia da central de atendimento. O Contact Lens se baseia nos serviços de ML da AWS, usando o Amazon Transcribe, um serviço que converte automaticamente a fala em texto, para gerar transcrições de chamadas, e o Amazon Comprehend, um serviço de processamento de linguagem natural (PLN), para extrair sentimentos.

Para aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente, a Intuit aproveita o Amazon Polly, um produto da AWS que converte texto em fala realista. Os atendentes da Intuit definem suas saudações de correio de voz e suas solicitações e mensagens interativas para respostas de voz usando o Amazon Polly. Além disso, a Intuit usa o serviço de banco de dados Amazon DynamoDB para gerenciar automaticamente sua funcionalidade de fila universal e para abrir ou encerrar centrais de atendimento instantaneamente.

Milhares de atendentes das centrais de atendimento da Intuit, em 11 países, usam o Amazon Connect para serviços de voz, bate-papo e mensagens para as ofertas de QuickBooks e TurboTax da empresa.

kr_quotemark

Foram necessárias duas semanas para a implantação de uma central de atendimento integrada usando o Amazon Connect, desde a instalação até a adaptação dos atendentes e o início do funcionamento na solução. Antes esse processo demorava pelo menos seis meses."

Jerry Lekhter
Diretor de engenharia da central de atendimento, Intuit

Solução | Criação de uma central de atendimento integrada em duas semanas em vez de em seis meses

Com o auxílio do Amazon Connect, a Intuit implantou sua nova central de atendimento na nuvem de forma muito mais rápida do que anteriormente. “Foram necessárias duas semanas para a implantação de uma central de contatos integrada com o uso do Amazon Connect, da instalação à adaptação dos agentes à solução,” diz Lekhter. “Antes esse processo levava pelo menos seis meses.”

Durante a temporada de declaração de imposto de renda, a Intuit pode aumentar o número de agentes de 6.000 para 11.000 sob demanda e pagar somente pelos serviços usados. “Agora o redimensionamento de nossa solução para a temporada de imposto leva apenas alguns minutos e não precisamos gerenciar e manter centrais de contatos para 11.000 agentes o ano inteiro. Isso reduz nossos custos operacionais,” diz Lekhter. “Passamos de um modelo em que pagávamos pelo hardware e pelas licenças para pagar apenas pelo minuto de cada chamada.” Além disso, a Intuit conseguiu testar seu ambiente de produção para 20 mil atendentes, assegurando que ele tenha capacidade suficiente para dar suporte a períodos de pico.

Resultado | Fornecimento de uma experiência de suporte sem interrupção aos clientes

A Intuit está aprimorando a experiência do cliente ao fornecer uma solução de central de atendimento unificada e baseada em nuvem. “Usando o Amazon Connect, podemos dar suporte ao nosso negócio com uma única central de contatos que oferece apenas um painel para a visibilidade de todos os nossos agentes,” diz Lekhter. Como resultado, agora os clientes da Intuit têm uma experiência sem interrupções, com seus dados movendo-se entre cada unidade de negócios e suas dúvidas sendo resolvidas imediatamente. “Já que os dados ficam em um único local e são transferidos automaticamente, os clientes não precisam mais repetir as informações quando passam de um agente para outro.”

A empresa também usa o Amazon Connect para dar suporte à funcionalidade de retorno de chamada, logo, os clientes podem marcar uma hora online e receber uma chamada de um agente da central de contatos em um momento agendado. “Se os clientes não quiserem esperar para falar com um agente, podemos mantê-los na fila e chamá-los novamente, assim eles não têm que esperar ouvindo a música de fundo,” diz Lekhter.

Outro benefício do uso do Amazon Connect é a melhoria na clareza da voz. “Temos qualidade de voz de alta definição no Amazon Connect e ela melhorou tanto que nossos agentes e clientes ficaram impressionados,” diz Lekhter. “Isso pode ser constatado nas pesquisas com nossos clientes e no que estamos ouvindo de nossos agentes. Uma melhor qualidade na fala acaba deixando nossos clientes mais satisfeitos com a Intuit e mais felizes com os produtos.”

A Intuit está se beneficiando da integração do Amazon Connect com outros serviços da AWS para habilitar novos recursos. “Podemos passar da idealização para a produção em algumas semanas, em comparação com o período de meses anterior,” diz Lekhter. A empresa planeja adicionar uma nova funcionalidade de segurança, como a resposta de voz interativa (IVR, interactive voice response) segura baseada no Amazon Connect para assegurar que os dados do cliente fiquem altamente protegidos. “A AWS nos ajuda a inovar de maneira mais rápida e fácil para melhorarmos a experiência de nossos clientes, ao mesmo tempo que baixamos nossos custos operacionais.”

Para saber mais, acesse aws.amazon.com/connect.

Sobre a Intuit

Baseada em Mountain View, na Califórnia, a Intuit desenvolve e vende softwares financeiros, contábeis e de preparação de declaração de impostos usados por pequenas empresas, contadores e pessoas comuns em todo o mundo. Os principais produtos da Intuit são: o TurboTax, uma aplicação de preparação de declarações de impostos para os consumidores, o QuickBooks, um programa de contabilidade para pequenas empresas, e o Mint, um serviço de gestão financeira pessoal baseado na Web.

Produtos da AWS usados

Amazon Connect

O Amazon Connect é uma central de contatos na Cloud fácil de usar e com todos os canais que ajuda as empresas a fornecerem um atendimento superior ao cliente a um custo menor.vem

Saiba mais »

Amazon Polly

O Amazon Polly é um serviço que transforma texto em falas realistas, permitindo que você crie aplicativos que falam e desenvolva categorias totalmente inéditas de produtos compatíveis com fala.

Saiba mais »

Amazon DynamoDB

O Amazon DynamoDB é um banco de dados de valores-chave e documentos que oferece desempenho em milissegundos de um dígito em qualquer escala. É um banco de dados totalmente gerenciado, multirregional, multimaster e durável com segurança, backup e restauração integrados e armazenamento em cache na memória para aplicativos em escala de Internet.

Saiba mais »

Contact Lens for Amazon Connect

Com o Contact Lens, os supervisores das centrais de atendimento podem entender melhor o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes para treinar os atendentes de forma eficaz, replicar interações bem-sucedidas e identificar comentários importantes sobre a empresa e os produtos.

Saiba mais »

Explore a jornada de inovação da Intuit usando a AWS

Mais histórias da Intuit

1

nenhum item encontrado 

Comece a usar

Organizações de todos os portes, em todos os setores, estão transformando seus negócios e cumprindo suas missões todos os dias usando a AWS. Entre em contato com nossos especialistas e comece sua própria jornada para a AWS hoje mesmo.